游客接待中心案例分析
游客接待中心建筑设计知识讲解
游客接待中心建筑设计西岭雪山日月坪游客接待中心建筑设计一、教学目的1、初步了解建筑方案设计的程序与正确的设计构思方法，了解建筑设计全过程；2、掌握参观、调查研究及收集资料的方法；3、建立对山地建筑设计特点的初步认识；4、建立对基本尺度的认识；5、初步掌握小型公共建筑的设计要求，建筑空间组合的方式，了解外部空间环境设计，对复合功能空间的建筑设计有进一步了解；6、了解建筑的功能、技术和空间艺术的相互关系；7、了解建筑的基本结构，构造特点与基本知识；8、掌握设计构思草图、工具草图及骨线淡彩表现建筑方案图的能力。
二、设计任务书1、选址于西岭雪山日月坪山顶，与邻近的索道站房水平距离约230米，通过旅游步道相联系。
1)游客接待中心规模：建筑面积3400平方米――允许有10％增减2）场地状况：建设用地海拔高度3250米，位于山顶一块相对开阔的场地上，面积约7280平方米，用地东西向长约140米，南北向宽约52米。
用地西侧沿山脊较为平坦，南坡东坡坡度较缓，西坡及北坡坡度相对较陡；其中南坡有较大面积草坡，其余三面主要以高山针叶林带为主。
场地内原有建筑及构筑物除有一座电信通信塔不可移动外，其余皆可拆除重建。
3）建设地点：详见地形图，在图示范围内可自行选择建筑基地范围；2、设计要求：尊重场地条件和气候、景观条件，掌握山地建筑设计要点。
要为在滞留在该场地的游客创造良好的室内外活动环境，注意处理好功能分区、动静关系、流线关系，组织室内外空间形态，充分利用场地高差、环境及景观视线，建筑造型要求与环境相协调，反应景区特点，吸引游客进入。
注意设计适当的室外休息、活动、观景空间。
3、游客接待中心房间组成及要求（见附表1）注：其他空间约占总建筑面积40%，游客接待中心卫生间面积计算在40％内。
4、建筑要求如下：1)层数：不超过三层2)结构：框架或钢结构3)净高：办公管理用房不低于3.0米，公共活动空间不低于4.5米三、进度要求：见附表2四、成果要求1、图幅：1＃图纸（594x840cm）2、图纸内容：总平面图 1：500 要求反映周边环境各层平面图 1：200 地层平面要求详细表达室内外关系主要立面图 1：200 不少于2个剖面图 1：200 1～2个，应标出主要房间及室内外标高构造大样比例自定3、技术经济指标·总用地面积·总建筑面积·各主要分项建筑面积·建筑密度·容积率·绿地率4、设计说明：可用文字和图示5、效果图：水彩渲染附表1出勤：占15％（出勤纪律按学校规定执行）一草：占10％。
游客接待情况汇报
游客接待情况汇报
尊敬的领导：
我是XX景区的接待人员，现就最近一段时间内游客接待情况向您汇报如下：首先，我们景区的游客量呈现逐渐增加的趋势。
近期，随着天气转暖和假期的
到来，游客数量明显增加。
尤其是周末和节假日，游客量更是达到了高峰。
我们的接待工作也因此变得更加繁忙。
其次，景区的游客满意度持续稳定。
通过对游客的满意度调查和反馈，我们得
知大部分游客对景区的环境、服务和设施都表示满意。
他们对景区的美景、清洁卫生以及工作人员的热情服务都给予了积极评价。
这也充分证明了我们的接待工作取得了良好的效果。
再次，我们在接待工作中也遇到了一些问题。
随着游客数量的增加，我们的工
作压力也在增加。
有些游客在游览过程中存在一些不文明行为，给景区的管理和秩序带来了一定困扰。
同时，部分游客对景区的一些服务设施提出了一些建议和意见，我们需要进一步改进和完善。
最后，我们接下来的工作重点将主要集中在加强游客接待工作。
我们将进一步
提高服务意识，加强团队协作，提升接待能力，确保游客的安全和舒适。
同时，我们也将认真对待游客的意见和建议，不断改进和完善景区的服务设施，提升游客的满意度。
综上所述，我们将继续努力，不断提升接待工作的质量和水平，确保景区的游
客接待工作更加完善和周到。
希望领导能够给予指导和支持，共同促进景区的良性发展。
谢谢！
此致。
XX景区接待人员敬上。
旅游案例分析
根据旅行社服务质量赔偿标准
第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符， 造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与 实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标 准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 10%的赔偿金。
案例三
• 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游， 在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒 和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某 找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违 约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李 某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为 由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由 叫李某找旅行社。
案例二
• 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带 黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”， 旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅 行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求， 赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速， 行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无 疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处 理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游 承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原 因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不 下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。
旅游案例分析
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该 旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游 王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同 意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京 前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该 旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只 得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王 某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该 旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变 更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人 可以不承担赔偿责任。 1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为 应受到什么样的处罚？ 2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什 么样的处罚？
游客中心面试题目(3篇)
第1篇一、面试背景随着旅游业的蓬勃发展，游客中心作为旅游目的地的重要窗口，其服务质量直接影响到游客的旅游体验。
为了选拔具备专业素养、服务意识强的优秀人才，游客中心面试题目涵盖了专业知识、沟通能力、应变能力等多个方面。
本文将针对常见的游客中心面试题目进行解析，并提供相应的应对策略。
二、面试题目及解析1. 请简要介绍自己。
解析：此题旨在考察应聘者的自我认知和表达能力。
回答时应突出个人优势，如语言表达能力、旅游知识储备等，同时保持自信和诚恳。
应对策略：提前准备自我介绍，突出个人特长，保持自信，用简洁明了的语言展示自己的优势。
2. 你认为游客中心的工作职责有哪些？解析：此题考察应聘者对游客中心工作职责的理解。
回答时应全面、准确地描述游客中心的工作内容，如咨询解答、投诉处理、旅游宣传等。
应对策略：熟悉游客中心的工作职责，结合自身专业背景，阐述对游客中心工作的理解。
3. 如果有游客投诉服务质量，你该如何处理？解析：此题考察应聘者的应变能力和解决问题的能力。
回答时应表现出耐心、细致，同时给出合理的解决方案。
应对策略：了解游客投诉的常见原因，提前准备好应对措施，如主动道歉、了解情况、解决问题等。
4. 请举例说明你如何处理游客的紧急情况？解析：此题考察应聘者的应急处理能力。
回答时应结合实际经历，展示自己在处理紧急情况时的应变能力和解决问题的能力。
应对策略：回顾以往经历，总结处理紧急情况的技巧和方法，用具体事例进行说明。
5. 你认为游客中心应该如何提升服务质量？解析：此题考察应聘者对游客中心服务质量的认知和改进措施。
回答时应提出具有创新性和实用性的建议。
应对策略：结合自身经验和专业知识，提出切实可行的改进措施，如优化服务流程、提高员工素质等。
6. 在工作中，如何与同事、游客、相关部门保持良好沟通？解析：此题考察应聘者的沟通能力。
回答时应强调团队合作、换位思考、尊重他人等原则。
应对策略：总结自己在沟通方面的经验和技巧，用具体事例展示如何与不同对象保持良好沟通。
涉及旅行社的法律案例分析(1)
1、出游两次改期赔偿违约金3月21日吴某通过S出境游组团社在莆田的M代办旅行社与S旅行社签订出境旅游合同，双方约定成行时间为3月23日至27日，吴某的外公、外婆等3人参加该社组团的港澳游。
吴某当即支付全部团费5640元及押金6000元，并购买了3月22日厦门至深圳的机票3张。
22日上午M代办旅行社通知吴某，由于同团的南平18名游客的港澳通行证无法出证，推迟到3月29日成行。
经与吴某协商后，吴某同意延期出行，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。
3月25日M代办旅行社接到S旅行社的通知，称由于南平客人3月29日参加单位会议，无法按期出行，要改期4月2日发团。
吴某对此十分不满，要求退团，3月26日退掉机票。
S旅行社答应吴某的要求，通过M代办旅行社退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。
事后，吴某向省旅游质监所投诉，认为S旅行社两次违反合同约定推迟出游时间，原定3月23日成行，3月22日告知客人不能成行，根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿甲方旅游费用总额的80%违约金”规定，S旅行社应赔偿客人团款5640元80%的违约金即4520元。
S旅行社辩称，由于潜在不可抗力原因而非该社直接原因导致游客无法顺利成行，客观上给客人造成不便；对此该社已向客人表示歉意，并退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。
此事已得到解决。
吴某不能依据S旅行社第一次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金，而只能按照S旅行社第二次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金。
本案，S旅行社两次提出改期，第一次是在3月22日即在出发日前一天，这次得到吴某的同意，实际上是双方当事人对该合同内容的协商变更。
根据《合同法》第77条第1款“当事人协商一致，可以变更合同。
”规定，S旅行社第一次改期并不构成违约，而是合同的变更。
合同的变更只是对原合同内容作出某些修改和补充而使合同内容发生部分变化，但并非是消灭原合同关系。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
Ａ、分析该团地方导游员哪些方面 做得不妥。
（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡； （3）没有具体介绍饭店服务设施与地点； （4）没有照顾旅游者的行李进房间； （5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐； （6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出 现的问题； （7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
案例八:由于我方工作人员失误致使 旅游行程缩短的情况
某旅游团按计划应于10月17日11：20分 乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25 分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改 变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向 地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者 声称，曾向航空公司询问，回答是原航班 有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
旅游接待业 教案-解释说明
旅游接待业教案-范文模板及概述示例1:标题：旅游接待业教学设计与实施教案一、课程概述【课程名称】：旅游接待业实务操作与服务管理【课程目标】：1. 理解并掌握旅游接待业的基本理论知识，包括旅游市场分析、旅游产品设计、旅游消费行为等。
2. 掌握旅游接待业的各项服务技能，如客户关系管理、礼仪礼节规范、应急处理策略等。
3. 培养学生在实际工作中运用所学知识解决旅游接待业务中遇到的问题的能力，提升其专业素养和服务质量。
二、教学内容及教案设计1. 第一单元：旅游接待业基础-教学内容：介绍旅游接待业的定义、发展历程和行业现状；解析旅游产业链结构及其角色定位。
-教案活动：组织小组讨论，模拟旅游接待场景，让学生理解旅游接待工作的重要性。
2. 第二单元：旅游服务接待技巧-教学内容：详细讲解旅游接待中的沟通艺术、客户服务技巧、投诉处理机制以及各类旅游产品的推介方法。
-教案活动：实战演练，通过角色扮演模拟旅游接待过程，锻炼学生的实际操作能力。
3. 第三单元：旅游接待业法规与职业道德-教学内容：解读相关法律法规对旅游接待业的要求，强调诚信经营、尊重游客权益的职业道德规范。
-教案活动：案例分析，选取典型旅游纠纷案例进行研讨，引导学生理解并遵守行业规则。
4. 第四单元：旅游危机管理与应对策略-教学内容：探讨旅游突发情况的应对策略，如自然灾害、公共卫生事件对旅游接待的影响及解决方案。
-教案活动：制定应急预案，让学生分组设计一份针对特定危机情况的旅游接待应急预案。
三、教学评价与反馈通过平时成绩（参与讨论、实践活动）、期中测试（理论知识考核）、期末项目（如策划一场虚拟旅游接待活动）等多种方式对学生的学习成果进行全面评价，并根据评价结果及时调整教学方案，以促进学生在旅游接待业方面的深度学习与实践应用。
示例2:标题：《旅游接待业教学设计与实施策略》一、引言在当今全球化和消费升级的大背景下，旅游接待业作为服务业的重要分支，其服务水平与专业素养直接影响着旅游业的整体品质和发展。
时光贵州项目案例分析
五大基地 贵州生态文明旅游基地； 贵州原创旅游商品研发、展示、销售基地； 贵州特色商品集中展示、销售基地； 贵州文化活态传承基地； 贵州节庆、婚庆基地。
时光贵州会馆规划
蜡染文化主题餐厅
1728.97
16%
地域文化主题餐厅
2335.4
22%
商务会所
1977.23
19%
苗族文化主题餐厅
1979.32
19%
时光贵州一期各类型餐饮在营面积比例
时光贵州餐饮总面积1.1500万平米，在营面积5630平米，占49%。其中火锅/烤鱼类经营面积3320平米，占29%；小吃类经营经营面积860平米，占7.48%；西餐类经营面积720平米，占6.26%；特色炒菜经营面积680平米，占5.91%；冷饮类经营面积50平米，占0.43%; 另会馆区5870平米未开业，占51%。
客栈
1403.32
13%
文展馆（教堂）
1124.72
11%
时光贵州一层规划
A 零售类
1、土特产、旅游纪念品、手工艺品、精品超市、进口食品、琉璃工房、户外用品、民族服饰、蜡染等 2、古玩玉器、根雕、银饰、苗药、茗茶、名酒、茶艺等
B 餐饮类
特色餐饮、主题餐饮、西餐、甜品、冰淇淋、咖啡吧、鲜榨果汁、奶茶店等
1
13%
手工艺品
1120
19%
30-110
30-60
2
29%
7
120
189.22
2270.59
120
2
29%
220
3
43%
珠宝
155
3%
25-80
25-50
2
67%
3
日本环球影城案例分析
的游客需求，提供安全可靠的食品；创造吸引赞助商的平台 （尤其是食品和饮料供应商） ；园内餐饮设施也为慈
善晚餐及企业活动提供了便利场所，从而有助于提升品牌形象。2、园内餐厅可供选择的菜系有6种，300多道菜点 ，餐饮部门实现毛利60%，顾客满意度达90%。3、对园内商铺的管理上，对商铺每天的销售额、销售成本占比、人 工成本占比、利润率、人均消费、人均利润率，以及商铺使用效率等指标进行统计分析。4、严格检测各项经营措 施的效果，包括变更菜单、提价、变更餐厅营业时间等，并进行相应的调整。5、对移动销售车进行科学化布点， 以避免相互竞争影响销售额。
运营管理——人力资源管理
2、通过对园内不同时间段游客数量及分布情况进行长期观察，建立了一套人员人数/需求波动模 型，并依此灵活调整园内的娱乐表演日程，对游乐设施和主题商店进行合理化的人员配置，提高资 源使用效率。还通过对员工的多技能培训来实现交叉使用。
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
65岁以上一日票成人5500日元5800日元6100日元6200日元小孩3700日元3900日元4100日元4100日元老年人4800日元5100日元5400日元5500日元残疾人士一成人2750日元2900日元2900日元2900日元小孩1850日元1950日元1950日元1950日元两日票成人9800日元10000日元10500日元10700日元小孩6700日元6900日元7200日元7200日元学生团高中生3570日元3770日元3970日元3970日元中学生3120日元3250日元3400日元3400日元小学生2400日元2540日元2680日元2680日元其它团队25199人团成人5500日元5800日元6100日元6200日元小孩3700日元3900日元4100日元4100日元老年人4800日元5100日元5400日元5500日元200999人成人4840日元5100日元5400日元5500日元小孩3250日元3400日元5400日元3600日元老年人4800日元5100日元3600日元5500日元1000人团成人4670日元4900日元5100日元5200日元小孩3150日元3300日元3400日元3400日元老年人绿色部分表示价格有所调整市场研究和营销拓展多元化的票种优质服务评估游客游玩项目体验值
浅谈游客中心的构建
浅谈游客中心的构建张静胡道华刘娅[摘要]：据世界旅游组织预测：到2020年，我国的出境旅游将跃居世界第四位，年出境人数将达到1亿人次。
随着我国旅游业的发展，将对风景旅游区的基础设施和服务设施提出了更大的需求，作为旅游景区重要的设施——游客中心的兴建就成了旅游业急待解决的现实问题。
[关键词]：游客中心景区旅游一、游客中心的概念“游客中心，又称“游人中心”或“游客接待中心”，顾名思义，就是接待来访客人的地方，是旅游地区对外形象展示的一个主要窗口。
大到一个城市，小到一个公园，一个景区都应该有自己的访客中心。
随着《景区（点）质量等级划分与评定》出台的相关政策和景区提高服务质量的客观要求，游客中心的建设已逐渐被景区经营者和管理者所重视。
游客中心作为一个新生事物，他给旅游事业将带来新的活力，将会成为展示旅游区文化、形象的窗口。
”1游客中心的设置起源于美国国家公园，后来世界上许多国家和地区的旅游经营者纷纷向其学习并对其进行改善，主要功能是向游人提供游览景区所必须的信息和相关的旅游服务，现在随着游客中心的不断发展和功能的不断完善，其提供的服务种类正在日益增多。
现在，国外的风景区大都有自己的游客中心并且功能完善，如美国黄石国家公园、大峡谷国家公园等；国内一些风景旅游区近年来也建设了一批游客中心，并且有一些著名景区已率先建成了与国际水平接轨的现代化游客中心，例如：峨眉山、九寨沟、三峡等。
二、游客中心的功能和作用游客中心主要为游人提供住宿、餐饮、导游、娱乐等综合性服务，是以集旅游接待、形象展示、旅游度假区售楼、会议展览推广等综合业务于一体的综合性服务区，可以说是集购物、参观、休闲于一体。
不仅可以为来当地旅游观光的游客提供旅游信息咨询、旅游产品展示、游人集散、购物休闲等多功能服务，为旅游业的快速、健康、有序发展提供保障。
同时，也为商务考察提供良好的接待环境。
具体地讲，作为景区对外管理的主窗口，游客中心的主要的服务对象为：已入园游客散客、预入园游客散客、社会团队游客、旅行社团队游客及旅行社人员、其它旅游中间商等。
重点游客的接待案例
重点游客的接待案例重点游客的接待案例案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。
由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。
在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。
晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。
正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。
然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。
为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。
案例2“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。
小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。
小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。
行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。
因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。
案例分析在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。
导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。
2．不宜给儿童买食物、玩具。
3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼？?霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。
经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国. 次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社. 这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题?●案例2 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游"，与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用.由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人？？天，餐费60元/人？？天。
按合同规定,到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天，由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。
为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失.旅行社却辩称:九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往,运力和住宿困难,这是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是： 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称是否正确? 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。
旅游景区游客接待服务
❖ 分析：此案例发生的原因是什么？
❖
遇到此类情况，售票员应怎么处理？
❖ 此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的
❖ 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。
❖ 注意说话的方式，选择合适的表达方式。
❖ 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
（二）咨询服务
游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
黄山风景区内游人如织
（三）排队服务
❖ 1、合理队列结构要满足的条件 ❖ 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间
长度 ❖ 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”
者更多机会 ❖ 第三，队列结构要能灵活调整
2、景区排队的几种形式
❖ 单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏
❖ 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
❖ 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
❖ 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
旅游安全案例分析
强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故案例背景:2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。
一辆西藏博达旅游客运公司的金龙牌37座旅游大巴（内乘游客28人、司机1人、导游1人）在前往日喀则的途中,行驶至拉萨市曲水县境内,因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤.经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。
此次事故是自1980年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。
发生事故的旅游团是一个“拉萨—日喀则2日游”散客拼团,游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待,由其负责安排旅游团的2天行程.事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“7.13事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。
经过多次协商,涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔25万元。
轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。
2007年8月20日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。
问题：1、导致此次旅游安全事故的原因有哪些?2、采取哪些措施以避免此类事故再次发生？旅游交通事故一直是我国旅游安全事故的主要类型，每年都造成较大的人身伤亡和财产损失，影响较为巨大。
大部分旅游交通事故的直接原因通常是司机临场处置不当或危险的驾驶行为，但往往也与其背后隐藏的市场问题和管理问题有直接的关联，西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。
旅游服务案例分析100例
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
旅游景区规划方案中的旅游接待设施规划与布局
旅游景区规划方案中的旅游接待设施规划与布局引言旅游业作为一种重要的经济产业，对于一个国家或地区的发展具有重要的意义。
旅游景区规划方案的制定和实施对于提升旅游业的发展水平、提高旅游景区的吸引力和竞争力至关重要。
其中，旅游接待设施规划与布局是旅游景区规划中不可或缺的一部分。
本文将探讨旅游接待设施规划与布局的重要性、原则和影响因素，并以实际案例进行分析。
一、旅游接待设施规划与布局的重要性1. 提升游客体验旅游接待设施规划与布局直接关系到游客的体验。
合理的规划和布局能够提供便捷、舒适的接待环境，满足游客的需求，提升游客的满意度。
例如，合理设置的停车场、接待中心、导览服务等，可以提供便利的交通和信息服务，使游客的旅行更加顺畅和愉快。
2. 优化旅游资源利用旅游接待设施规划与布局能够优化旅游资源的利用。
合理的规划和布局可以使景区内的旅游资源得到充分利用，减少资源的浪费。
例如，根据景区的特点和游客的需求，合理规划游客服务中心、餐饮区、商业区等，使其能够更好地满足游客的需求，并能够与景区内的自然和人文景观相协调，形成有机的整体。
3. 促进旅游业的可持续发展旅游接待设施规划与布局对于旅游业的可持续发展具有重要意义。
合理的规划和布局能够提高旅游景区的管理效率，减少资源的消耗和环境的破坏，保护景区的生态环境和文化遗产。
同时，通过规划和布局，可以提高旅游景区的竞争力和吸引力，吸引更多的游客，为旅游业的可持续发展提供有力支撑。
二、旅游接待设施规划与布局的原则1. 以游客需求为导向旅游接待设施规划与布局应该以游客的需求为导向。
通过市场调研和分析，了解游客的需求和偏好，确定合理的规划和布局方案。
例如，对于家庭游客，应该提供适合儿童的娱乐设施和服务；对于年轻人群，应该提供多样化的体验项目和活动；对于老年游客，应该提供便捷的交通和服务设施等。
2. 与景区特色相协调旅游接待设施规划与布局应该与景区的特色相协调。
根据景区的自然和人文特点，确定合适的规划和布局方案。
4a级景区游客中心建设标准要求
4A级景区游客中心建设标准要求1. 前言在现代社会，旅游业正逐渐成为各国经济的重要支柱产业，而景区作为旅游业的核心组成部分，也越来越受到重视。
在景区的建设中，游客中心作为游客接待和服务的重要场所，必须符合一定的标准要求，才能更好地满足游客的需求，提升景区的品质和形象。
本文将从深度和广度进行全面评估4A级景区游客中心建设标准要求，并据此撰写一篇有价值的文章。
2. 什么是4A级景区4A级景区是指国家旅游局评定的具有一定规模和知名度的旅游景区，其景观、管理、服务和设施均达到一定的标准，能够给游客带来良好的游览体验。
4A级景区的游客中心建设标准要求显得尤为重要。
3. 游客中心建设的基本要求（1）区位选择：游客中心应选择在景区交通便利、景观优美、游客流量大的地方，方便游客的到达和接待。
（2）建筑设计：游客中心的建筑设计应该充分体现景区特色，同时要符合现代化的建筑要求，便于游客的使用和管理。
（3）设施设备：游客中心应具备完善的设施设备，包括信息沟通台、休息区、卫生间、紧急救援设施等，以满足游客的各种需求。
（4）服务标准：游客中心的服务人员应接受专业的培训，能够为游客提供礼貌、周到的服务，解答各种问题，提供相关旅游资讯。
4. 4A级景区游客中心建设的特殊要求（1）文化传承：游客中心应充分展示景区的文化内涵，包括历史传统、民俗风情等，让游客在游览的同时愈发了解景区的文化。
（2）科技应用：现代科技在游客中心的应用也越来越重要，包括智能导览系统、虚拟现实体验等，能够提升游客的参观体验。
（3）安全保障：游客中心应设立安全监控设施，保障游客在景区的安全，同时应建立紧急救援机制，提供及时有效的救援服务。
5. 个人观点和理解从我的角度来看，4A级景区游客中心建设标准要求不仅关乎景区的形象和品质，更关系到游客的游览体验和安全保障。
景区在建设游客中心时，应该充分考虑游客的需求和期望，注重文化传承和科技应用，不断提升服务水平，成为游客留恋的地方。
旅游活动中问题和事故的预防及处理案例分析
旅游活动中问题和事故的预防及处理1.计划的变更处理2002年暑假，某旅行社接待一个教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。
经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。
7月30 日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。
8月7日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。
地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。
可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。
小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。
8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。
午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20 多米，无法通行。
两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。
可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。
无奈，团队继续前行。
果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。
经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的缺憾。
问题：谈谈你对此案例中导游对旅游计划变更处理的看法。
[点评]本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。
小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。
以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。
舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。
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距巨石阵2.4km
不影响巨石阵景观视线
轻盈的屋顶模仿草原的起伏且和天际线统一
建筑理念： 低敏性 可逆性 恢复到初始状态 消除痕迹 最小的影响
北立面
东立面 通过细长的钢柱和轻质的结构，以及办外部空间，让建筑地基深 度达到了最小的深度。
锌板和钢柱
石灰石平台
建材选取
甜板栗木材
玻璃
开放的构架最大
经典案例 分析
英国巨石阵游客中心 Het L oo宫游பைடு நூலகம்中心
英国巨石阵游客中心
位置：英格兰威尔特郡索尔兹伯平原 项目成本：270万英镑（约2600万人民币） 建成年份：2013
设计方：澳大利亚 Denton Corker Marshall 结构工程师： Sinclair Knight Merz 景观建筑师： Chris Blandford Associates
限度利用自然通风 降热，屋顶能遮蔽 过多的阳光。
功
能
分
区
教育基地 咖啡厅
零售设施
售票处
陈列和服务
Het Loo宫游客中心
位置：荷兰阿培尔顿 建成年份：2011年 建筑面积：1175平方米
设计方： Koen van Velsen建筑事务所
新建筑位于宫殿的轴线
上，通过一个室外的广场与 轴线相连。
报告厅 卫生间
庭院
入口及大厅 售票处
地下有停车场
文物保护仓库
技术/植物 检疫区域
消隐 与
凸显
景观引入室内 同环境对话
公共空间 通透性