“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。
因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
（2）语言表达能力：表达清晰、准确。
（3）身体健康，精力充沛。
能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。
（5）应变能力。
（6）协调能力。
（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。
（2）通晓多种语言。
（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
星级酒店“金钥匙”服务-最新文档资料
星级酒店“金钥匙”服务在当今高星级酒店中,一进入到酒店大堂,就会看到在大堂礼宾台,站有身着西装或燕尾服,并在衣领口两边别有两把交叉的金色钥匙的礼宾司,那就是我们所讲的酒店“金钥匙”。
金钥匙服务是一种以“委托代办”性质的服务。
以“为客人排忧解难,帮助客人在入住酒店期间解决一些实际问题,为客人带来惊喜和超值的服务”是其最高的服务宗旨。
酒店金钥匙服务在我国的个性化服务领域中,充分体现出它的内涵和服务哲学理念。
在我国,高星级酒店金钥匙的服务理念和服务内容,已得到普及和推广,并已列入“中国酒店星级评定等级标准”中的一项评分内容。
中国酒店金钥匙的服务哲学的基本理念为我国高星级酒店的服务起到了积极地推动和引领作用。
一、国际金钥匙组织“国际金钥匙组织”的全称是“INTERNATIONAL LES CLEFS D’O R(简称I.C.O)”。
在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德?吉列特先生为代表,费迪南德?吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字――“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。
从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。
1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。
二、中国金钥匙组织1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。
金钥匙的岗位职责
金钥匙的岗位职责1、认真落实宾馆领导、部门经理下达的任务，并对落实情况向领导进行及时的反馈；2、勇于开拓思路，不断提高和完善本职工作，对于班组的工作流程根据客人的需要做出整改计划交宾馆领导决策，并对部门工作提出积极建议；3、制定管辖范围内班组的规章制度，工作程序和岗位责任制；4、检查、布置班组主管的工作，合理安排管辖班组的劳动力；5、对班组的日常工作进行现场督导，保证员工为客人提供高效、优质的服务，善于发现班组隐患，及时进行整改；6、对于重点任务的接待工作，仔细检查每一个环节，确保接待任务的圆满完成；7、对管辖范围内的客人投诉进行及时处理，并报有关部门经理；8、解决管辖范围内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题向部门经理汇报；9、对于班组的主管、员工按计划进行培训，不断提高班组成员的素质、业务水平和操作技能；10、准时参加部门的碰头会和例会，对部门经理汇报班组的工作情况，并做好上传下达的工作；11、主持所管辖班组的班会，确保宾馆指示、部门要求的传达落实，对于班组日常工作中出现的好的经验以及问题进行总结；12、负责做好与其他班组的沟通、协调工作，保证管辖范围内班组工作的正常秩序；13、了解所管辖班组内各主管、员工的思想动态，关心班组成员的实际困难，给予适当的帮助；14、不定期组织有意义的班组集体活动，建立良好的人际关系以及和谐、融洽的班组气氛；15、培养业务骨干，对于班组内表现优秀的主管、员工书面报部门进行奖励，严格执行宾馆的奖罚条例；16、负责督导、检查管辖范围内的卫生、防火、防盗等工作，制定班组的应急预案。
17、收集整理宾馆服务资料，负责完成宾馆客人的委托代办服务。
18、向宾馆推广金钥匙服务理念和服务技巧。
酒店代表主管工作职责酒店代表主管直接受礼宾司的管理，负责酒店代表班组的管理。
其主要工作职责如下：一、负责在带班期间，维持班组工作的正常秩序：1、检查督促员工的仪容仪表、礼节礼貌方面的情况，考勤情况以及岗位责任制的落实情况；2、检查和督导员工严格按工作程序为宾客提供服务；3、负责班组当班人力的调配，恰当的安排好用膳时间的在岗劳动力；4、对重点接待任务，亲自督导跟踪落实；5、对客人的合理要求尽量满足，对客人投诉应尽最大努力处理，遇到不能解决的问题，及时报告给礼宾司、部门经理；二、认真负责，按程序培训新员工。
通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识
通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识学院：旅游学院班级：旅游11-2班姓名：阿司古力.趴四塔儿汉古丽学号：4182014年5月22日通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识我学“前厅与客房管理”课前从来没听过“金钥匙”这词，学过这门课后我对金钥匙有了一些认识，我趁这次机会对金钥匙进一步认识。
金钥匙简介国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。
“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。
在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。
他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。
金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。
两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。
金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。
“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。
金钥匙释义“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。
“concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge 已经为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
2023年度酒店金钥匙服务内容
2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。
以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。
1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。
这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。
2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。
酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。
3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。
酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。
4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。
酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。
5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。
酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。
6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。
酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。
7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。
总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。
物业金钥匙服务中心职责
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。
2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。
3、建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。
4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。
5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。
6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。
7、负责各类业主财产的监督检查。
8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。
9、负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度≥85%，连续三年每年提高2%。
金钥匙汽车服务连锁店长职责和工作流程课件
• 店长职责 • 工作流程 • 店长能力 • 店长素质 • 店长任务
店长职责
岗位职责
01 确保门店日常运营顺畅
店长需确保门店的日常运营工作顺利进行，包括 员工排班、物料管理、设备维护等。
02 客户服务质量监控
店长需对门店提供的服务质量进行监控，确保客 户满意度和忠诚度。
03 销售业绩目标达成
店长需要具备分析问题的能力， 能够对复杂的问题进行深入分析 和研究，找到问题的根源和解决
方案。
判断能力
店长需要根据实际情况和经验，做 出正确的判断和决策，解决突发情 况和危机。
创新能力
店长需要具备创新能力，能够提出 新的思路和方法，推动团队的不断 改进和创新。
店长素质
职业素质
专业知识
店长应具备丰富的汽车服 务行业知识，包括汽车维 修、保养、美容等方面的 技能和知识。
质量检查
维修保养完成后，店长需进行 质量检查，确保工作质量达标。
客户接待
店长需热情接待每一位进店客 户，了解客户需求，提供咨询 服务。
维修保养
根据检测结果，为客户提供专 业的维修保养建议，并安排技 师进行维修保养工作。
客户回访
维修保养完成后，店长需对客 户进行回访，了解客户满意度， 收集客户反馈意见。
决策能力
店长应具备决策能力，能够在复杂情况下 做出正确的决策。
创新能力
店长应具备创新能力，能够不断探索新的 服务模式和管理方法。
团队合作能力
店长应具备团队合作能力，能够带领团队 共同完成工作任务。
店长任务
完成业绩
制定销售计划
店长需要根据公司目标制 定合理的销售计划，确保 门店业绩达标。
跟进销售进度
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。
一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！然而，荣誉也意味着责任。
为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉国际金钥匙组织（UICO）始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。
国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。
成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。
中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。
从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
三、“金钥匙”服务理念的精髓国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。
物业金钥匙服务中心工作手册
工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。
（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。
4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。
5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
金钥匙服务中心工作手册目录1、文件修改控制记录...........................XHW/R_JYS _00_A/0 (5)2、金钥匙服务中心岗位编制..................XHW/F_JYS _01_A/0 (6)3、金钥匙服务中心岗位职责..................XHW/F_JYS _02_A/0 (7)4、业户服务管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _03_A/0 (17)附《委托服务单》...........................XHW/R_JYS _03_01_A/0 (31)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (32)5、业户投诉处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _04_A/0 (33)附《星河湾业主建议/投诉/表扬记录表》...XHW/R_JYS _04_01_A/0 (37)6、业主收楼及返修标准作业流程............XHW/F_JYS _05_A/0 (38)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _05_01_A/0 (42)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _05_02_A/0 (43)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _05_03_A/0 (44)7、业主资料管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _06_A/0 (45)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _06_01_A/0 (50)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _06_02_A/0 (51)附《星河湾二次水电签收表》............XHW/R_JYS _06_03_A/0 (52)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _06_04_A/0 (53)附《钥匙委托协议》........................XHW/R_JYS _06_05_A/0 (54)附《A/B钥匙签领表》.....................XHW/R_JYS _06_06_A/0 (55)附《临时出入卡办理申请表》............XHW/R_JYS _06_07_A/0 (56)附《车位办理登记表》.....................XHW/R_JYS _06_08_A/0 (57)附《租户临时卡办理登记表》............XHW/R_JYS _06_09_A/0 (58)附《星河湾业主卡办理申请表》.........XHW/R_JYS _06_10_A/0 (59)8、二次装修标准作业规程.....................XHW/F_JYS _07_A/0 (60)附《楼宇装修申请表》.....................XHW/R_JYS _07_01_A/0 (72)附《星河湾小区楼宇装修承诺书》......XHW/R_JYS _07_02_A/0 (74)附《星河湾楼宇装修安全安全承诺书》...XHW/R_JYS _07_03_A/0 (77)附《星河湾楼宇装修许可证》............XHW/R_JYS _07_04_A/0 (78)附《装修保证金退还申请书》............XHW/R_JYS _07_05_A/0 (79)附《物品放行条》...........................XHW/R_JYS _07_06_A/0 (80)附《星河湾楼宇装修违章整改通知书》XHW/R_JYS _07_07_A/0 (81)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (82)9、紧急事件处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _08_A/0 (83)附《业主来电/来访记录表》............ XHW/R_JYS _08_01_A/0 (86)10、社区文化活动标准作业规程............ XHW/F_JYS _09_A/0 (87)附《社区文化活动记录》..................XHW/R_JYS _09_01_A/0 (91)11、物业费收缴管理标准作业规程......... XHW/F_JYS _10_A/0 (92)12、业主满意度调查管理制度...............XHW/F_JYS _11_A/0 (94)附《业主意见卡》...........................XHW/R_JYS _11_01_A/0 (96)外来文件1、《业主室内和公共区域报修管理标准作业规程》......XHW/F_GC _07_A/0 (97)2、《业主室内返修程序处理标准作业规程》......XHW/F_GC _08_A/0 (107)3、《二次装修作业标准作业规程》......XHW/F_GC _09_A/0 (111)4、总经办《自然灾害事故应急处理标准作业规程》.........XHW/F_ZJB_12_A/0 (124)《治安事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_13_A/0 (128)《紧急事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_14_A/0 (130)《火灾应急处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_15_A/0 (140)《传染病及疫情的防控标准作业规程》............XHW/F_ZJB_16_A/0 (145)5、《财务部收费管理标准》...........................XHW/F_CW _05_A/0 (150)金钥匙服务中心岗位编制金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。
“金钥匙”的岗位职责
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有: (1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
(2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。
(3)保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
(4)检查大厅及其他公共活动区域。
(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查.(6)对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，(7)对进、离店客人给予及时关心。
(8)将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
(9)控制酒店门前车辆活动。
(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练.(11)在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送。
(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班.(15)保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
“金钥匙”要是以其先进的服务理念,真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹. 因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
(一)思想素质(二)能力要求(1)交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
(2)语言表达能力:表达清晰、准确。
(3)身体健康，精力充沛。
能适应长时间站立工作和户外工作。
(4)有耐性。
(5)应变能力。
(6)协调能力。
(三)业务知识技能(1)熟练掌握本职工作的操作流程。
(2)通晓多种语言.(3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
(4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平.(6)熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人.(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
什么是金钥匙服务？
什么是金钥匙服务？“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
什么是酒店金钥匙
什么是酒店金钥匙金钥匙对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。
"金钥匙'的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。
被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。
"金钥匙'主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。
"金钥匙'成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。
不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。
客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。
并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。
金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。
这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。
客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。
他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。
由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的"金钥匙'。
对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式近年来，高端别墅的兴起，推动了金钥匙管家服务的发展。
金钥匙管家是一种为高端别墅业主提供全面管家式服务的专业人士。
他们承担着整个别墅日常管理的工作，以确保业主们的舒适和安全。
一、金钥匙管家服务的目标和职责金钥匙管家服务的目标是为高端别墅业主提供全方位的管家式服务。
他们负责管理别墅的各项事务，包括房屋维护、设备保养、员工管理、安全监控等。
金钥匙管家需要具有出色的组织能力、沟通能力和人际关系技巧，以便有效地执行他们的责任。
金钥匙管家的职责包括但不限于：1. 别墅维护和保养：金钥匙管家负责日常维护和保养别墅的各个区域，确保环境整洁有序，并协调修缮工作。
2. 购物和供应管理：金钥匙管家负责为业主购买日常用品和服务，并管理库存和供应链。
3. 员工管理：金钥匙管家负责雇佣、培训和管理别墅的员工，确保他们履行职责并提供高质量的服务。
4. 安全监控：金钥匙管家负责制定和执行安全计划，确保别墅的安全和业主的个人安全。
5. 项目管理：金钥匙管家负责管理别墅的各项项目，并与供应商和承包商协调合作。
二、金钥匙管家服务的工作流程金钥匙管家服务的工作流程包括以下几个环节：1. 业主需求调研：金钥匙管家会与业主进行面对面沟通，了解他们的需求和期望。
2. 管家服务方案制定：根据业主需求和别墅情况，金钥匙管家制定个性化的服务方案，包括服务内容、时间安排和费用预算。
3. 管家服务实施：金钥匙管家根据服务方案开始实施服务，包括别墅维护、购物和供应管理、员工管理等。
他们协调各项工作，确保服务的高效和质量。
4. 服务质量评估：金钥匙管家定期对服务质量进行评估，以检查服务的执行情况和客户满意度，并根据评估结果改进服务。
三、金钥匙管家服务的优势金钥匙管家服务相比传统的别墅管理模式有以下优势：1. 个性化服务：金钥匙管家能根据业主的需求和要求，提供个性化的服务方案，满足业主的特殊需求。
2. 一站式服务：金钥匙管家提供全方位的服务，包括别墅维护、购物和供应管理、员工管理等，业主只需要与一个负责人沟通，简化了管理流程。
关于“金钥匙”的介绍
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服ห้องสมุดไป่ตู้不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说：“金钥匙”是无所不能的。但实际上“金钥匙”不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。
“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中重新找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”
对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。
第四章 前厅礼宾服务
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
一把金钥匙用Байду номын сангаас开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
酒店金钥匙服务工作总结
酒店金钥匙服务工作总结
作为酒店金钥匙服务的一名员工，我深知这项工作的重要性和责任。
在过去的
一年里，我有幸能够为各种各样的客人提供金钥匙服务，从中积累了许多宝贵的经验。
首先，我要感谢我的团队。
在这个团队里，每个人都非常专业和热情。
我们相
互支持，共同努力，以确保每位客人都能得到最好的服务。
我们明白，金钥匙服务不仅仅是提供一把钥匙，更重要的是要让客人感受到我们的关怀和体贴。
其次，我要强调沟通的重要性。
作为金钥匙服务的工作人员，我们需要与客人
进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好。
只有这样，我们才能为他们提供最贴心的服务，让他们感到宾至如归。
另外，我也学会了如何处理各种突发情况。
有时客人会遇到意外的问题，比如
钥匙丢失或房间出现故障。
在这种情况下，我们需要迅速行动，解决问题，并且给予客人足够的关怀和理解。
最后，我要提到服务的细节。
在金钥匙服务中，细节决定成败。
我们需要确保
每一位客人的需求都得到满足，无论是提前预订特殊的客房要求，还是在客人入住期间提供额外的帮助。
只有这样，客人才会对我们的服务感到满意，愿意再次光临。
总的来说，酒店金钥匙服务工作是一项充满挑战和乐趣的工作。
通过这一年的
工作，我不仅学会了如何为客人提供最好的服务，还收获了许多宝贵的经验和技能。
我相信，在未来的工作中，我会继续努力，为每一位客人带来更加贴心和周到的服务。
酒店金钥匙服务协作
酒店金钥匙服务协作一、餐饮金钥匙岗位职责：1.金钥匙服务团队主要负责人为首席礼宾司王爱芳.2.所有金钥匙成员应服从首席礼宾司的调遣.3.全方位满足用餐客人提出的特殊要求，并提供多种服务，做到客人有求必应。
4.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送到店的每一位宾客。
5.对进、离店客人（VIP）给予及时关心和跟踪服务。
与金钥匙团队做好协调关系，使每次接待顺利完成。
6.将每次接待的请况做好个性化统计，交至金钥匙中心，以便查询和备档。
7.查看每日会议单和相关记录,了解当日到店客人（VIP）的离店与抵店及用餐状况.及时做好贵宾跟踪服务.8.查看饭店当日的宴会订餐情况,有无须本部门跟进事宜.9.面带微笑充满信心地站在自己的岗位上为客人提供金钥匙服务。
10.了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。
11．对金钥匙理念不定期的对员工进行内涵灌输。
12.金钥匙们保持随时联系和信息部位的传递,每完成一次接待，需要开碰头会，累计本次接待经验和下次需要改进的方面。
13.各岗位金钥匙要在每次重要接待时找出重点服务对象,可通过各种方式搜索其爱好,争取每次都能给贵宾创造满意加惊喜的服务.14.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题15. 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书（引领客人至金钥匙中心）16. 每完成一项任务金钥匙要向客人致谢。
二、客房金钥匙岗位职责：.报告上级：王爱芳1. 在上班之前自我检查仪容仪表是否符合饭店的相关要求.2. 检查部门员工的仪容仪表是否符合饭店的相关要求.3. 检查所属部门的办公和对客区域的整洁状况.4. 查看每日毕读的相关报表,楼层金钥匙了解当日的入住率,离店与抵店的客人总量数.VIP的离店与抵店的状况.查看当日预抵客人有无须本部门跟进事宜.5.参加部门的例会,将部门要跟进事宜,需请示问题向领导和参会者汇报.6.主持每日的本部门的交接班例会,将部门要跟进事宜,任何注意事项，等向员工通报.7.面带微笑充满信心地站在自己的岗位上为客人提供金钥匙服务.8.了解金钥匙服务哲学，知道何为金钥匙服务。
金钥匙基础知识
金钥匙基础知识Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT“金钥匙”基础知识1、什么是金钥匙：“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体。
2、金钥匙徽标的含义：两把交叉的金光闪闪的钥匙代表着它的两种主要职能：一把用于开启饭店综合服务的大门；一把用开启所在城市综合服务的大门。
总而言之，一旦成为金钥匙，就将成为所在饭店内外综合服务的总代理人。
3、金钥匙的服务内容：服务内容包括了旅游业的基本六要素：吃、住、行、游、购、娱，具体体现委托代办服务的十个字：接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代。
4、金钥匙的服务理念：先利人、后利已，满意加惊喜，用心极致，在客人的惊喜中找到自己富有的人生。
5、金钥匙的起源：金钥匙一词源于法语。
原指古时宫廷或酒店的看门人，负责迎来送往和掌管客房的钥匙，现译为“委托代办服务”。
6、金钥匙组织的形成和建立：1929年，法国巴黎的礼宾司费迪南德·吉列特先生率先把酒店的委托代办服务上升为一种理念，并将一群志同道合的各饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办组织，并起名为“金钥匙”。
费迪南德·吉列特先生亦被后人称为“金钥匙之父”。
国际饭店金钥匙组织正式建立是在1952年4月25日。
7、中国饭店金钥匙组织的建立与发展：中国饭店金钥匙组织是于1997年1月在第四十四届年会上被接纳为第三十一个成员国，现有成员国35个。
现任主席是孙东先生。
8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务。
9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里，面对客人的服务需求时，我们的回答是“我会尽力为您解决”。
金钥匙的办事原则是一切服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的，这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外，还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识。
另外，在接受客人的服务需求时，要有一种自知之明的心态，因为我们的技能，我们的资源是有限的，这时我们的工作口号是“竭尽所能”，而不是“无所不能”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“金钥匙”的岗位职责
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，
（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。
因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（一）思想素质
（二）能力要求
（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
（2）语言表达能力：表达清晰、准确。
（3）身体健康，精力充沛。
能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。
（5）应变能力。
（6）协调能力。
（三）业务知识技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。
（2）通晓多种语言。
（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。