4s店售后管理制度范本
汽车4S店售后服务管理制度
汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。
为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。
下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。
一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。
二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。
2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。
3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。
4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。
5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。
6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。
7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。
8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。
三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。
2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。
对于复杂问题，将在72小时内解决。
3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。
4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。
5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。
四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。
2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。
3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。
五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。
汽车4s店售后管理制度
汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。
第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。
第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。
第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。
第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。
第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。
第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。
第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。
第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。
第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。
第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。
第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。
第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。
第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。
第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。
第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。
第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。
第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。
第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
4s店售后管理制度范文三篇
4s店售后管理制度范文三篇1、整理客户资料、建立客户档案2、根据客户档案资料，研究客户需求3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到“主动式“的服务：(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;认真、耐心听取、回答客户的咨询。
(7)走访客户;深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修;6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。
备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。
每次收工后，要将设备、工具擦拭干净;9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗;11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
4s店售后规章制度大全
4s店售后规章制度大全《4S店售后规章制度大全》一、服务准则1. 为客户提供高效、专业、周到的售后服务。
2. 保持服务环境整洁、温馨，给客户提供舒适的待客体验。
3. 尊重客户的意见和需求，积极倾听，及时解决问题。
4. 严格遵守公司售后服务标准，确保服务质量并不断提升。
二、服务流程1. 客户到店维修时，由维修顾问及时接待并记录客户车辆信息和维修需求。
2. 维修顾问进行初步检测，提供初步的维修方案和费用估算，征得客户同意后进入维修阶段。
3. 维修人员根据客户需求和车辆情况进行维修，并在完成后进行全面的试车和质检。
4. 维修顾问将维修情况和费用清单告知客户，客户确认后办理结算手续。
三、服务保障1. 所有维修、更换零部件及保养均提供正规发票和明细单据。
2. 提供正规的厂家授权维修，保修期内免费维修及其他保障性服务。
3. 为客户提供长期跟踪服务并提供相关的售后保养建议。
4. 定期对售后服务质量进行调查，及时处理投诉，并不断完善售后服务。
四、服务承诺1. 提供全面的车辆故障检测和修理服务。
2. 严格按照厂家要求进行维修，保证零部件的原装原件购买。
3. 提供周到、专业的服务，确保每一位客户都能感受到我们的用心。
4. 定期向客户进行维修保养知识宣传，提高客户车辆保养意识。
五、服务标准1. 维修及更换零部件均使用原装配件。
2. 在维修过程中，对车辆进行全面检测和维护。
3. 严格遵守维修质量保证和厂家规定的维修标准。
4. 定期对维修师傅进行技能培训和考核，确保专业技术水平。
六、服务目标1. 做到客户满意即公司满意，持续提升客户满意度。
2. 提供高质量的售后服务，全面保障客户的权益和车辆的安全。
3. 不断提高公司售后服务水平，在服务细节上不断创新和完善。
以上规章制度旨在为客户提供最优质的售后服务，维护客户权益，同时也是公司不断提升自身服务水平的有力保障。
希望每一位客户都能在4S店享受到满意的售后服务。
4s店售后服务6s管理制度5篇范文
4s店售后服务6s管理制度5篇范文第一篇：4s店售后服务6s管理制度4s 店售后服务 6s 管理制度6S管理制度一、目的为了加强企业管理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业成本，提高员工综合素质，创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。
二、范围凡于本公司产品质量及客户满意度有关的:办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。
三、定义1.工作环境:对公司形象有影响的周围环境，如人的因素，情绪的波动，对工作的态度有偏见，场地的因素，车间的温度，噪声，废气，以及设备，电气维护有关安全隐患。
2.6S指的是对6S的日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SETFTSU(清洁)、SHITSUKE(素养)和英文SAFETV(安全)六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。
3.整理:将办公场所和工作现象中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要的则进行处理和报废。
4.整顿:将需要品依据规定的定位，定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其给予标识，使寻找需要品时间减少为零。
5.清扫:将办公场所和现象工作环境打扫干净，使其在无垃圾、无灰尘、无赃物、干净、整洁的状态并防其污染的发生。
6.清洁:将整理、整顿、清扫的实施进行到底，且维持其成果，并对其实施做法，予以标准化，制度化。
7.素养:以“人性”为基础，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进行促进全面管理水平的提升。
8．安全:指企业在产品生产过程中，能够在工作状态行为设备及管理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。
四、6S制度一、车间1.必须遵守打卡制度。
2.上班必须穿工作服，佩戴工号牌。
3.着装要整洁、不皱，不脏。
4.男员工不允许留长发，长指甲，胡须。
5.不允许把早饭带进车间中或员工休息间。
4S店售后日常管理制度
4S店售后日常管理制度4S店售后日常管理制度是为了保证售后服务工作的顺利进行，提高服务质量，维护企业和客户利益。
以下是一个参考的4S店售后日常管理制度：一、服务宗旨1. 坚持以客户为中心，提供高质量、高效率、专业的售后服务。
2. 积极响应国家政策，遵守相关法律法规，切实保障消费者权益。
二、服务内容1. 维修服务：负责维修保养车辆，确保车辆正常运行。
2. 配件供应：提供原厂配件，保证质量，价格透明。
3. 信息反馈：及时收集客户意见和建议，不断提升服务质量。
4. 客户满意度调查：定期开展满意度调查，了解客户需求和满意度。
三、服务规范1. 工作人员要求：穿着整洁，佩戴工牌，礼貌待客，用语文明。
2. 服务流程：严格按照服务流程开展售后服务，确保服务质量。
3. 维修保养：按照车辆维修保养规范进行操作，确保维修质量。
4. 配件更换：使用原厂配件，确保配件质量，提供质保服务。
四、客户满意度保障1. 建立客户档案，定期回访，了解客户需求和意见。
2. 设立投诉渠道，及时处理客户投诉，回复客户。
3. 开展客户满意度调查，根据调查结果改进服务质量。
五、售后服务收费1. 公开透明收费，明码标价，不乱收费。
2. 开具正规发票，保障消费者权益。
六、员工培训与管理1. 定期开展员工培训，提高员工专业技能和服务水平。
2. 建立健全员工考核制度，激励员工提升服务质量。
七、安全与卫生管理1. 保持售后服务区域整洁卫生，做好垃圾分类。
2. 加强安全管理，确保客户和员工的人身安全。
八、应急预案1. 制定应急预案，应对突发事件，确保售后服务顺利进行。
2. 定期开展应急演练，提高应对突发事件的能力。
以上是一个参考的4S店售后日常管理制度，具体实施时需要根据实际情况进行调整。
通过建立科学、完善的管理制度，可以提高4S店售后服务质量，增强客户满意度，促进企业持续发展。
4S店售后日常管理制度
4S店售后日常管理制度第一章总则第一条为了规范4S店售后服务日常工作，提高服务质量，根据国家有关法律法规和企业内部规定，制定本制度。
第二条本制度适用于4S店售后服务部门的日常工作管理。
第三条4S店售后服务部门应遵守国家法律法规，尊重社会公德，诚实守信，为顾客提供优质的服务。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程应包括：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修施工、质量检查、交付车辆、客户跟踪等环节。
第五条接待客户：售后服务人员应热情、耐心地接待客户，了解客户需求，及时处理客户问题。
第六条车辆检查：对客户送修的车辆进行全面的检查，记录车辆状况，与客户确认维修项目。
第七条问题诊断：针对车辆故障，进行专业诊断，提供维修方案和报价，与客户沟通确认。
第八条维修施工：按照维修方案和标准流程进行维修施工，确保维修质量。
第九条质量检查：维修完成后，对车辆进行质量检查，确保车辆达到维修标准。
第十条交付车辆：将维修好的车辆清洗干净，整理好内饰，向客户清晰地介绍维修项目和服务内容。
第十一条客户跟踪：对已维修的车辆进行跟踪服务，了解车辆运行状况，及时解决客户问题。
第三章员工行为规范第十二条售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的服务意识，定期参加培训和学习。
第十三条售后服务人员应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十四条售后服务人员应尊重客户，热情服务，礼貌待人，不得态度恶劣或歧视客户。
第十五条售后服务人员应保守客户隐私，不得泄露客户个人信息和车辆状况。
第四章质量管理第十六条4S店应建立健全质量管理制度，确保维修质量，提高客户满意度。
第十七条定期对售后服务人员进行质量管理培训，提高员工的质量意识和技能。
第十八条对客户投诉或返修的车辆，应认真记录，分析原因，采取措施，防止再次发生。
第五章环境卫生与安全第十九条售后服务部门应保持工作环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。
第二十条售后服务人员应遵守安全生产规定，注意安全，预防事故的发生。
4s售后服务管理制度范文
4s售后服务管理制度范文4S店售后服务管理制度范文第一章总则第一条为规范4S店售后服务管理，提高服务质量和顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有4S店售后服务活动。
第三条本制度的目标是确保所有售后服务工作的规范化、标准化和信息化，提供优质的售后服务。
第四条 4S店售后服务管理的原则是客户至上、质量第一、诚信守法、持续改进。
第五条 4S店应建立健全售后服务管理制度，定期进行评估和调整，确保其能够持续有效地运行。
第二章售后服务流程第六条 4S店应建立完善的售后服务流程，确保每一项服务工作的规范执行和质量保证。
第七条顾客的售后服务需求可以通过电话、网络、店面等途径提出，4S店应及时响应并派员跟进。
第八条 4S店应对顾客的车辆进行全面检测和维修计划制定，确保车辆的安全和性能符合相关标准。
第九条 4S店应为每个顾客建立专属的售后服务台账，记录顾客的服务需求和服务过程，以便随时查阅。
第十条4S店应采用标准化的售后服务流程，包括接车、预检、维修、检测、清洁、交车等环节，并为每个环节都制定明确的标准和要求。
第十一条 4S店应建立完善的车辆维修管理制度，确保维修工作的技术合格、安全可靠。
第十二条 4S店应加强对售后服务工作的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，确保服务质量。
第三章售后服务人员管理第十三条 4S店应建立健全的售后服务人员管理制度，确保人员素质和技术能力符合要求。
第十四条 4S店应制订岗位职责和工作流程，明确各岗位的职责和活动范围。
第十五条4S店应为售后服务人员提供必要的培训和学习机会，提高其服务意识和技术水平。
第十六条 4S店应定期对售后服务人员进行绩效考核和能力评估，对不符合要求的人员进行培训或调整。
第十七条 4S店应激励售后服务人员提供优质的服务，建立奖励机制和晋升通道，提高工作积极性和主动性。
第十八条 4S店应建立健全的人员信息管理系统，记录并及时更新售后服务人员的基本信息和工作经历。
4s店售后专属服务管理制度
4s店售后专属服务管理制度一、总则1.1 为了提升4S店售后服务质量，满足客户需求，制定本制度。
1.2 本制度适用于4S店售后服务部门的各项工作，包括维修、保养、配件供应、客户投诉处理等。
1.3 4S店应贯彻“客户至上、服务第一”的服务理念，实行售后专属服务管理制度。
二、服务流程与规范2.1 售后服务部门应制定完善的服务流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪等环节。
2.2 各环节应遵循相应的服务规范，确保服务质量。
2.3 售后服务人员应具备专业技能和良好沟通技巧，为客户提供满意的服务。
三、配件管理3.1 4S店应建立配件管理制度，确保配件的质量和供应。
3.2 配件采购应符合国家标准和厂家要求，保证配件质量。
3.3 配件库存应进行定期盘点，确保配件的充足和及时供应。
四、客户投诉与反馈4.1 4S店应设立客户投诉渠道，方便客户反馈问题。
4.2 对待客户投诉，售后服务部门应迅速响应，认真调查，及时处理。
4.3 对客户反馈的问题，售后服务部门应进行统计和分析，持续改进服务质量。
五、服务质量和满意度评价5.1 4S店应定期对售后服务质量进行评价，包括服务流程、服务态度、维修质量等方面。
5.2 售后服务部门应关注客户满意度，采取措施提升客户满意度。
六、员工培训与激励6.1 4S店应定期组织售后服务人员进行专业培训，提升服务技能和服务意识。
6.2 对表现优秀的售后服务人员，4S店应给予适当的奖励和激励，提高工作积极性。
七、附则7.1 本制度自发布之日起实施。
7.2 本制度的解释权归4S店售后服务部门。
7.3 4S店可根据实际情况对本制度进行修订和补充。
车辆销售售后管理制度范本
车辆销售售后管理制度范本第一章总则第一条为了加强车辆销售售后管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司从事车辆销售、售后服务活动的全体人员。
第三条本公司承诺：严格遵守国家法律法规，诚实守信，公平交易，为消费者提供优质、高效的售后服务。
第二章售后服务内容第四条本公司提供的售后服务内容包括：（一）车辆交付后，提供一定期限的免费保修服务；（二）车辆在使用过程中出现故障或问题时，及时提供维修、更换零部件等服务；（三）为消费者提供车辆保养、美容、改装等服务；（四）提供车辆使用培训、咨询等服务；（五）按照约定时间，按时交付车辆维修、保养的结果。
第五条本公司承诺：在售后服务过程中，所使用的零部件、材料均符合国家质量标准，保证服务质量。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程如下：（一）消费者在使用过程中，遇到车辆故障或问题，可随时拨打售后服务热线，或前往本公司售后服务中心；（二）售后服务中心接到消费者诉求后，立即进行登记，并安排专业技术人员进行排查、维修；（三）售后服务中心在维修过程中，如需更换零部件，将提前告知消费者，并经消费者同意后进行更换；（四）售后服务中心在维修完成后，对车辆进行试驾，确保车辆恢复正常使用；（五）售后服务中心将维修结果、零部件更换情况等信息告知消费者，并出具维修发票；（六）售后服务中心定期对已售车辆进行跟踪回访，了解车辆使用情况，提供相应售后服务。
第四章售后服务承诺第七条本公司承诺：（一）售后服务热线24小时畅通，随时解答消费者疑问；（二）售后服务中心专业技术人员具备丰富经验，确保维修质量；（三）零部件更换、维修等费用透明，绝不收取任何隐形费用；（四）按照约定时间，按时交付维修、保养结果；（五）对已售车辆提供长期售后服务支持，确保消费者权益。
第五章售后服务管理第八条本公司设立售后服务管理部门，负责售后服务的组织、协调、监督工作。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
4S店售后服务管理制度
4S店售后服务管理制度为了提高4S店售后服务质量，提升客户满意度，规范售后服务流程，确保售后服务工作的顺利进行，制定本制度。
一、售后服务宗旨1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、专业的售后服务。
2. 严格遵守国家法律法规，合规经营。
3. 持续改进，不断提升售后服务质量。
二、售后服务职责分工1. 售后服务部门负责售后服务的组织与协调，确保售后服务工作顺利进行。
2. 售后服务顾问负责接待客户，了解客户需求，提供相应的售后服务。
3. 技术维修人员负责车辆维修、检测、保养等工作，确保维修质量。
4. 配件部门负责配件供应及管理，保证配件质量及供应时间。
5. 行政财务部门负责售后服务收费、结算及报销等工作。
三、售后服务流程1. 客户预约：客户通过电话、网络等方式预约售后服务。
2. 接待确认：售后服务顾问及时回应客户预约，确认服务时间、项目等。
3. 车辆检查：售后服务顾问对客户车辆进行检查，了解车辆状况。
4. 服务报价：根据车辆检查结果，为客户提供详细的服务报价。
5. 客户同意：客户确认服务项目、报价后，签订服务合同。
6. 维修保养：技术维修人员按照服务合同要求，进行车辆维修、保养等工作。
7. 质量保证：售后服务顾问对维修保养质量进行跟踪，确保客户满意。
8. 结算收费：行政财务部门按照服务合同收费，为客户提供正规。
9. 客户反馈：售后服务顾问主动收集客户反馈，及时解决问题。
10. 售后跟踪：定期对客户进行回访，了解车辆使用状况，提供相关建议。
四、售后服务质量管理1. 加强售后服务人员培训，提高售后服务技能及综合素质。
2. 建立健全售后服务管理制度，确保售后服务工作规范化、制度化。
3. 加强配件质量控制，保证配件供应及时、合格。
4. 设立客户投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
5. 定期对售后服务工作进行检查、评估，持续改进售后服务质量。
五、售后服务安全保障1. 严格遵守国家安全生产法律法规，加强安全生产管理。
4s店管理制度范文(15篇)
4s店管理制度范文（15篇）4s店管理制度范文4s店管理制度范文（精选15篇）4s店管理制度范文篇1一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。
留长发者要带工作帽;二、工作时禁止吸烟;三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹;四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用;五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作;六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆;七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆;八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备;九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产;十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。
汽车维修竣工检查制度一、按照维修协议合同内容检验;二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验;三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准;四、作外观检查应完好清洁;五、整车外观检查和试车;六、路试后要填写试车技术卡存档;七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。
汽车电工安全操作制度一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好;二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动;三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。
穿孔而过的线路要加胶护套;四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带;五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用;六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧;七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用;八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。
严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜;九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。
充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。
4s店售后服务管理制度
4s店售后服务管理制度一、售后服务管理概述售后服务是指客户购车后享受的关于汽车使用、保养、维修、配件更换等方面的服务。
作为一家汽车4S店，售后服务的质量和管理水平对客户满意度和品牌形象至关重要。
因此，建立完善的售后服务管理制度是非常必要的。
二、服务标准1. 提供全面的售后服务：包括汽车维护保养、事故维修、定期检测、保险代办等服务；2. 服务质量：严格执行国家标准和4S店品牌的服务标准，确保每一项服务都达到客户满意的要求；3. 服务态度：文明礼貌、热情周到，提供专业、高效的服务，积极解决客户的问题；4. 客户满意度：重视客户反馈，积极改进服务质量，提高客户满意度。
三、人员管理1. 售后服务人员的选聘：严格按照公司规定进行面试和招聘，选拔具备专业知识及服务经验丰富的人员；2. 培训：定期组织售后服务人员进行产品知识、客户服务技巧等方面的培训，提高服务水平和工作效率；3. 督导检查：建立售后服务人员督导制度，定期进行岗前培训和督导检查，确保每位员工的服务水平达到标准。
四、服务质量管理1. 安全保障：确保维护保养、事故维修等过程中的安全措施，减少事故发生的可能性；2. 服务环境：保持车间、换件区域的清洁整洁，提供良好的工作环境，提高服务效率；3. 质量检测：严格执行服务流程，确保每一项服务都符合要求，杜绝低质量服务的产生；4. 技术装备：提供有力的技术支持和先进的维修设备，保障服务质量；5. 服务手续：优化服务流程，简化手续办理过程，提高服务效率。
五、客户关系管理1. 重视客户反馈：建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见建议，积极改进服务质量；2. 售后服务电话：设立售后服务咨询电话，接受客户询问和投诉，积极解决；3. 定期回访：建立售后服务回访制度，定期对客户进行满意度调查，及时发现问题和改进。
六、服务售后保障1. 质量保障：提供高质量的原厂配件和优质的维修服务；2. 服务保障：根据车型不同提供不同的服务保障期，保障客户享受全面的售后服务；3. 投诉处理：建立严格的投诉处理流程，及时处理并回馈客户。
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度售后服务, 是现代汽车维修企业服务旳重要构成部分。
做好售后服务, 不仅关系到我司产品旳质量、完整性, 更关系到客户能否得到真正旳、完全旳满意。
（一）售后服务工作由服务顾问负责完毕。
（二）售后服务工作旳内容。
1、整顿客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来企业征询、商洽有关汽车技术服务, 在办完有关手续或商谈完后, 业务部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案, 装入档案袋。
客户有关状况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期, 送修车辆旳车型、车号、车种、维修养护项目, 保养周期、下一次保养期, 客户但愿得到旳服务, 在我司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料, 研究客户旳需求业务人员根据客户档案资料, 研究客户对汽车维修保养及其有关方面旳服务旳需求, 找出“下一次”服务旳内容, 如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动、告知客户准时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行、信函联络, 开展跟踪服务服务顾问通过联络, 让客户得到如下服务：（1）问询客户用车状况和对我司服务有何意见；（2）问询客户近期有无新旳服务需求需我企业效劳；（3）告之有关旳汽车运用知识和注意事项；（4）简介我司近期为客户提供旳多种服务、尤其是新旳服务内容；（5）简介我司近期为客户安排旳各类优惠联谊活动, 如免费检测周, 优惠服务月, 汽车运用新知识晚会等, 内容、日期、地址要告之清晰；（6）征询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完毕。
2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后, 或客户到企业访谈征询业务完后, 两日内建立对应旳客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪服务顾问在建立客户档案旳同步, 研究客户旳潜在需求, 设计确定“下一次”服务旳针对性通话内容、通信时间。
4S店售后日常管理制度
4S店售后日常管理制度第一章总则第一条目的为规范4S店售后服务工作，提高服务质量和效率，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于4S店内所有售后服务相关岗位及人员。
第三条管理职责1. 售后经理负责售后部门的全面管理工作，包括但不限于人员管理、工作流程优化、服务质量监控等。
2. 各售后服务岗位人员应严格按照本制度规定执行各项工作任务。
第二章人员管理第四条培训与发展1. 售后部门应定期组织员工进行专业技能和服务意识的培训。
2. 鼓励员工参加相关认证考试，提升个人专业能力。
第五条绩效考核1. 售后部门应建立完善的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评估。
2. 绩效评估结果将作为员工晋升、奖惩的依据。
第三章服务流程与规范第六条服务接待1. 顾客进店后，服务顾问应热情接待，了解顾客需求，提供咨询服务。
2. 服务顾问应按照公司规定的流程进行车辆交接和故障诊断。
第七条维修作业1. 维修技师应严格按照厂家技术标准和公司操作规程进行作业。
2. 维修过程中如需增加服务项目，须征得顾客同意后方可进行。
第八条质量控制1. 售后部门应定期对维修质量进行检查，确保维修品质符合要求。
2. 对于顾客投诉的问题，应认真调查处理，并及时反馈处理结果。
第四章设备与工具管理第九条设备维护1. 售后部门应建立设备台账，定期对设备进行检查和维护。
2. 员工应爱护设备，正确使用和保养工具，避免人为损坏。
第十条安全管理1. 售后部门应严格遵守安全操作规程，防止安全事故的发生。
2. 定期组织安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章环境与卫生管理第十一条环境卫生1. 售后部门应保持工作环境的整洁，定期进行清洁工作。
2. 员工应养成良好的卫生习惯，确保个人和办公区域的卫生。
第六章附则第十二条本制度自发布之日起生效，解释权归4S店售后经理所有。
第十三条本制度将根据实际执行情况进行定期修订和完善。
汽车4s店售后服务管理制度范文
汽车4s店售后服务管理制度范文汽车4S店售后服务管理制度范文第一章总则第一条为了保障消费者的权益，提高售后服务的质量，规范4S店售后服务行为，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于所有4S店售后服务行为，包括但不限于保修服务、维修服务、车辆检测服务等。
第三条 4S店应确保制度的执行，并对售后服务行为进行监督和评估，及时进行改进和优化。
第二章保修服务第四条新车购买的消费者享有一定的保修期，4S店应按照车辆保修服务手册的规定进行保修服务。
第五条在保修期内，消费者发现车辆故障或者问题，可以到4S店进行保修服务，4S店应确保在规定时间内进行维修并提供相应的故障解决方案。
第六条如消费者在保修期内存在保修纠纷，可以通过咨询、投诉等途径向4S店进行申诉，4S店应积极处理并及时解决问题。
第三章维修服务第七条消费者的车辆在保修期过后需进行维修时，可以选择到4S店进行维修服务。
4S店应提供车辆维修的价格明细和维修方案选择。
第八条 4S店应保证维修服务的质量和时效，并确保维修过程中不增加额外费用。
如因4S店操作不当导致更多问题或损失，4S店应承担相应责任。
第九条在维修过程中，4S店应向消费者提供维修过程的实时反馈，包括但不限于故障原因、维修方案调整、费用变动等。
第十条消费者在维修完成后可以进行验收，如发现问题或者不满意的地方，应及时与4S店沟通，4S店应积极对问题进行解决。
第四章车辆检测服务第十一条 4S店应对车辆进行定期检测，并提供相应的检测报告给消费者。
消费者可以随时要求对车辆进行检测。
第十二条在车辆检测中发现问题，4S店应积极提供解决方案，并按照消费者要求进行维修。
第十三条车辆检测报告应包括车辆的各项指标，如发动机性能、底盘状况、电子设备等，4S店应保证检测报告的准确性和客观性。
第五章售后服务投诉处理第十四条消费者对售后服务存在问题或者不满意的地方，可以向4S店进行投诉申诉。
4S店应及时受理并进行处理。
4s店售后服务管理制度范文
4s店售后服务管理制度范文4S店售后服务管理制度范本第一章总则第一条为规范4S店售后服务管理行为，提高售后服务质量，保障消费者合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有本店的售后服务管理工作。
第三条本店售后服务管理工作必须遵守国家相关法律法规和政策规定。
第四条本店售后服务管理工作要坚持“用户至上、服务为先、质量第一、诚信为本”的原则。
第二章售后服务管理职责第五条本店设立售后服务管理部门，负责店内售后服务相关事务的组织、指导和监督工作。
第六条售后服务管理部门的职责包括但不限于：1. 指导和监督店内售后服务流程的执行情况，确保流程的正常运行；2. 组织售后服务培训，提高售后服务人员的专业技能；3. 协调解决售后服务纠纷，保障消费者权益；4. 定期组织售后服务满意度调查，建立和改进售后服务质量评价机制。
第三章售后服务流程第七条本店售后服务流程包括但不限于以下环节：1. 售后服务接待：接待消费者的售后维修、保养等需求，并登记相关信息，提供服务指引；2. 车辆检测：对车辆进行全面检测，确定故障原因，制定后续维修方案；3. 维修报价：根据检测结果，提供维修报价，并经消费者同意后进行维修；4. 维修工作：按照维修方案进行维修，保证质量和进度；5. 维修验收：维修完成后，通知消费者到店验收，并解答相关问题；6. 售后服务满意度调查：对消费者进行售后服务满意度调查，收集意见和建议；7. 纠纷处理：协调解决售后服务纠纷，保障消费者合法权益。
第四章售后服务人员管理第八条本店售后服务人员必须具备以下基本条件：1. 了解整车结构和维修知识，具备一定的技术实力和经验；2. 具备良好的服务意识和沟通能力，能够与消费者进行有效的沟通和协商；3. 遵守店内相关制度和规范，执行售后服务流程；4. 完成店内售后服务培训，不断提升专业水平。
第九条本店售后服务人员管理包括但不限于以下内容：1. 人员配备：合理配置售后服务人员，确保服务质量；2. 岗位培训：组织售后服务人员参加相关培训，提高业务水平；3. 岗位考核：定期对售后服务人员进行业绩考核，根据考核结果给予奖惩；4. 岗位激励：通过薪酬、福利等方式激励售后服务人员，提高工作积极性和归属感；5. 岗位交流：鼓励售后服务人员之间的交流和学习，促进共同进步和成长。
某4S店维修服务管理制度
某4S店维修服务管理制度一、总则1.本制度是为了规范4S店的维修服务管理工作，提高服务质量，保护消费者权益而制定。
2.本制度适用于4S店的所有维修服务工作。
二、维修服务准则1.提供高质量的服务，确保车辆在经过维修后得到有效修复并能正常使用。
3.严守商业秘密，不泄露客户信息。
三、维修服务流程1.接待（1）严格按照预约时间接待客户，如遇特殊情况无法按时接待，应提前通知客户。
（2）认真听取客户的车辆故障描述，了解客户的需求。
（3）进行初步检查，判断车辆故障情况，并提供初步维修方案及预估费用。
2.报价（1）根据车辆的故障情况和维修方案，制定详细的维修费用报价单。
（2）与客户进行报价沟通，解释报价细节，确保客户理解。
3.维修（1）严格按照维修方案进行维修工作。
（2）确保维修工人操作规范，安全性，符合相关技术标准。
（3）严格控制维修时间，尽量减少客户等待时间。
（4）对于大修或需要客户确认的项目，提前征得客户同意并签署相关文件。
4.质检（1）完成维修工作后，对车辆进行全面质检，确保维修质量达到标准要求。
（2）如发现维修中存在的质量问题，及时进行整改。
5.交付（1）维修完成后，通知客户前来接车，并提供详细的维修报告。
（2）向客户解释修车内容，并提供相关维修保养建议。
（3）如有需要，向客户提供维修保修服务。
四、服务承诺1.按照相关维修保养标准，使用原厂配件进行维修，保障质量。
2.因本4S店维修不当导致的二次故障，本店将承担相应责任。
3.对于质保期内的维修项目，提供免费保修并处理相关问题。
五、维修记录和反馈1.严格记录每一次维修的详细情况，并归档保存。
2.定期对维修记录进行汇总和分析，总结经验教训，不断完善维修服务质量。
六、员工要求1.严格遵守本店的服务规范和制度，保持良好的工作态度。
2.维修人员必须持有相应的行业资格证书，并不断提升技术水平。
3.定期进行技术培训和业务知识学习，提高专业素质和服务能力。
4.注重团队合作，互相协助，确保维修工作的高效进行。
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内部管理制度系列
4s店售后管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19741 4s店售后管理制度
4s shop after-sales management system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告;
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台;
5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修;
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。
备件发
放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。
每次收工后，要将设备、工具擦拭干净;
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗;
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。
平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。
下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源;
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
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