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19
沟通的三大要素
从态度（人性）的角度
• 沟通的基本问题——心态
自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法 就是答案）
• 沟通的基本原理——关心
关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别 人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。
提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、 时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
3
课程目录 一、沟通基本内容 二、克服沟通障碍 三、有效沟通六步骤 四、与上级、下属、同事的沟通
4
图示
给 予 反 馈
沟通视窗
寻求反馈 问
公开区 肓区
隐藏区 未知区
说
5
沟通的概念
23
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
沟通漏斗
100% 80% 60%
40%
20%
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
24
沟通失败的原因
• 缺乏信任 • 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性 • 只注重了表达，没有注重倾听 • 没有完全理解对方的话，以至询问不当 • 时间不够 • 不良情绪 • 没有注重反馈 • 没有理解他人的需求 • 职位的差距、文化的差距
• 沟通的基本要求——主动
对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
20
沟通的三大要素
从行为（内容）的角度
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
21
沟通的三大原则
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极聆听
22
课程目录Hale Waihona Puke Baidu
一、沟通基本内容 二、克服沟通障碍 三、有效沟通六步骤 四、与上级、下属、同事的沟通
星》。
12
沟通中的三行为 － 说
说：即表达，发音要清晰，表达要清楚
游戏：你能表达清楚吗
13
沟通中的三行为 － 说
“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能 力，包含把观念推销给他人的能力。
如何“说”的更好 • 必须知道说什么（明确沟通目的） • 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） • 必须知道对谁说（明确沟通对象） • 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：
1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
15
沟通中的三行为 － 听
用听
聽
用看
用
揣摩
16
沟通中的三行为 － 听
设身处地的聆听
用心和脑来倾听并做
出反应，以理解讲话 的内容、目的和情感。
• 沟通是人类社会交往的基本行为过程。 • 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思
想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。（沟通的三大要素） • 沟通是一个双向的过程。 • 沟通就是好好商量。
6
沟通的目的
• 共识 • 双赢 • 圆满
7
双向性
1、构思 2、编码 3、传播 4、接收 5、解码 6、行动与反馈
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
假装聆听
做出假象聆听
听而不闻
不做任何努力去聆听
17
提高倾听技巧
• 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 • 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发
送者感觉到被理解与被接受 • 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 • 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） • 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共
沟通的过程
发送者
信息 反馈
接收者
8
沟通的渠道
• 正式沟通渠道 信息传递的官方渠道。
• 非正式沟通渠道 是一种非官方的沟通网络。
9
沟通的两种方式
• 语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的 是信息。
• 非语言（肢体语言）沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
10
工作中的非语言沟通
著名研究 1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论及人际沟通时， 经过大量的实验提出如下公式：７％语言＋３８％声调 ＋５５％表情＝１００％的信息效果。
7%
语言
38%
声调
55%
表情
11
• “镜映”：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对 他人的镜映是指精确地仿效他人。
• 非语言信息有时会暗示问题的存在。 • 非语言沟通的性别差异。《男人来自火星，女人来自金
有效沟通
1
培训目标
理解沟通的过程、行为、要素 了解如何克服沟通障碍 掌握有效沟通六步骤 能够与不同人员沟通
2
沟通小故事
• 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材 外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
同点来鼓励对方。 • 听话听音
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底
18
沟通中的三行为 － 问
问：开放式的问题与封闭式的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的哪些 方面？
你有什么问题？
用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问， 如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。
14
沟通中的三行为 － 听
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当 甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接 着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我 挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行 热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真 挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！
沟通的三大要素
从态度（人性）的角度
• 沟通的基本问题——心态
自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法 就是答案）
• 沟通的基本原理——关心
关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别 人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。
提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、 时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
3
课程目录 一、沟通基本内容 二、克服沟通障碍 三、有效沟通六步骤 四、与上级、下属、同事的沟通
4
图示
给 予 反 馈
沟通视窗
寻求反馈 问
公开区 肓区
隐藏区 未知区
说
5
沟通的概念
23
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
沟通漏斗
100% 80% 60%
40%
20%
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
24
沟通失败的原因
• 缺乏信任 • 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性 • 只注重了表达，没有注重倾听 • 没有完全理解对方的话，以至询问不当 • 时间不够 • 不良情绪 • 没有注重反馈 • 没有理解他人的需求 • 职位的差距、文化的差距
• 沟通的基本要求——主动
对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
20
沟通的三大要素
从行为（内容）的角度
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
21
沟通的三大原则
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极聆听
22
课程目录Hale Waihona Puke Baidu
一、沟通基本内容 二、克服沟通障碍 三、有效沟通六步骤 四、与上级、下属、同事的沟通
星》。
12
沟通中的三行为 － 说
说：即表达，发音要清晰，表达要清楚
游戏：你能表达清楚吗
13
沟通中的三行为 － 说
“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能 力，包含把观念推销给他人的能力。
如何“说”的更好 • 必须知道说什么（明确沟通目的） • 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） • 必须知道对谁说（明确沟通对象） • 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：
1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
15
沟通中的三行为 － 听
用听
聽
用看
用
揣摩
16
沟通中的三行为 － 听
设身处地的聆听
用心和脑来倾听并做
出反应，以理解讲话 的内容、目的和情感。
• 沟通是人类社会交往的基本行为过程。 • 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思
想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。（沟通的三大要素） • 沟通是一个双向的过程。 • 沟通就是好好商量。
6
沟通的目的
• 共识 • 双赢 • 圆满
7
双向性
1、构思 2、编码 3、传播 4、接收 5、解码 6、行动与反馈
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
假装聆听
做出假象聆听
听而不闻
不做任何努力去聆听
17
提高倾听技巧
• 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 • 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发
送者感觉到被理解与被接受 • 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 • 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） • 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共
沟通的过程
发送者
信息 反馈
接收者
8
沟通的渠道
• 正式沟通渠道 信息传递的官方渠道。
• 非正式沟通渠道 是一种非官方的沟通网络。
9
沟通的两种方式
• 语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的 是信息。
• 非语言（肢体语言）沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
10
工作中的非语言沟通
著名研究 1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论及人际沟通时， 经过大量的实验提出如下公式：７％语言＋３８％声调 ＋５５％表情＝１００％的信息效果。
7%
语言
38%
声调
55%
表情
11
• “镜映”：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对 他人的镜映是指精确地仿效他人。
• 非语言信息有时会暗示问题的存在。 • 非语言沟通的性别差异。《男人来自火星，女人来自金
有效沟通
1
培训目标
理解沟通的过程、行为、要素 了解如何克服沟通障碍 掌握有效沟通六步骤 能够与不同人员沟通
2
沟通小故事
• 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材 外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
同点来鼓励对方。 • 听话听音
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底
18
沟通中的三行为 － 问
问：开放式的问题与封闭式的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的哪些 方面？
你有什么问题？
用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问， 如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。
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沟通中的三行为 － 听
• 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当 甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接 着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我 挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续 注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行 热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真 挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！