最新美容院经营管理服务手册资料

容院经务手册【前言】专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点，目前已经进入了快发展的黄金时期，据统计,近年来以每年30%的惊人速度发展•作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而生。

与此同时，竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。

作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨，始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期战略•，公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题•本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。

工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。

在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，“统一的店面设计+统一的服务体系+统一的卫生管理标准+统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。

“统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。

要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色。

同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。

近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。

希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业。

目录美容院的整体形象设计（统一的店面设计）1、店面设计与装修2、店内装修与功能区的划分建立专业化的服务体系（统一的服务体系1、服务标准2、服务流程3、服务质量美容院的卫生管理（统一的卫生标准）1、环境与内部的管理2、仪器的要求3、维护篇四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准）1、设备配置2、固定设备的管理3、仓库物品的管五、员工管理（组织管理）（一）组织架构图（二）规章制度（岗位职责）（三）美容师的职业素质（四）留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表）（五）工作时间与程序（六）■薪资管理六、顾客管理（一）顾客群体分析及对应方法（二）美容院开拓客户的七大策略（三）如何提高顾客的忠诚度（四）美容院突发事件的处理方法（五）美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨七、统计制度1、工作量的统计2、美容卡的使用统计3、产品使用情况统计表4、财务统计八、经营成本控制1、现金管理2、成本控制3、劳务成本控制4、销售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2 ）员工聘用合同书（3）美容顾问工作报告表（4）美容院新进人员培训课程进度表（5 ）顾客皮肤分析表（6）顾客预约表（7）顾客跟踪表（8）顾客订货单（9）美容院客户意见调查表（10）客户投诉处理作业流程（11）一周总结、（12）月份美容中心营业情况一览表、（13）月度工作综合测量表（14）产品/材料申请表（15）产品/材料使用日报表（16）商品盘店表（17）美容院产品销售情况月报表第一章【美容院的整体形象设计】（一）、店面设计门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。

求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。

过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。

所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。

吸引顾客进入美容院的必要条件检查表美容院外观设计的内容装修方法：1）外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰。

目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。

墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。

外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等。

门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。

另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。

2）地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。

材料可选择毛面。

光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。

营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。

按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。

3）天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板, 吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池。

周边以石膏线饰边。

为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。

4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间。

服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。

陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像、奖品等。

5）美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。

整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。

墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法。

照明应尽量选用白炽灯，以便与自然光贴近。

设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。

6）美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面。

①洗头区应安置洗头椅。

洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道。

如采用电热水器，墙面应预留位置。

相应位置要做防水处理。

另外，可在墙面安置吊柜，以便存放毛巾、洗发用品等。

②剪发区灯光要明亮。

根据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。

墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。

剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费。

③操作区：主要在此为顾客盘卷、烫发、锔油、漂染等。

因接触的化学药剂较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口。

④预备区：有条件的可以在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足的电源。

（二卜店内装修及设计美容院装修易忽视的内容色彩与心理的关系店内功能区域设计：1 顾客等待区：在美容美发区（咨询台附近）应保留适当的空间，用以摆放沙发、茶几，准备一些美容美发杂志供大家阅览。

同时播放音乐，使顾客在轻松、愉快的氛围中度过等待的时光。

2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好的区域。

A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。

选用造型美观，耐用的理发椅和镜台。

B操作区：应设在相对隐僻的区域，为顾客盘发、做花、漂染等。

可设置大风机，局油机等。

C洗发区：需有防水和上下水设施，有条件的可配备躺式洗头设施。

3、美容区：应具有一定的机密性。

要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保暖性好。

有上下水管道。

要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美容车及储物柜等。

4、工休息区：设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在在此更衣、存放小物品，既方便职工，也可使营业更加规范。

5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用品。

房屋的装饰首先立足于方便、舒适、安全。

在此基础上，要突出暖、静、雅的特点。

暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选用暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调，要突出温馨的气氛。

使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住顾客。

静，室内的布局应简洁、干净，东西摆放整齐，让顾客放心室内要进禁止大声喧哗，说话交谈应在专门的接待处，工作间严禁聊天，要保持美容室的安静，接待时要井然有序，忙人而不乱。

雅，美容室内的物品柜，更衣柜、床单，被罩的颜色要淡雅，最好是米色、浅驼色、淡粉色等，使求美者在这样的环境中感到心情愉快、年轻，咨询后要备有咨询资料及术前术后照片，价格介绍等，室内光线要明亮，布置要优雅、清新, 要配有音响。

优美悦耳的音乐，干净整洁的环境，让求美者走进来后感到亲切、感到舒心。

第二章【建立专业化的服务体系】(1)、服务标准※美容师的个人标准：1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；2美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆；3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发者须束起；4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；8冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音，尽可能不影响顾客），保持鞋、丝袜清洁；9、保持良好的心情。

※美容院环境卫生及准备工作标准：1、保持营业环境干净舒适；2、陈列产品齐全并配备足够的宣传资料且摆放整齐；3、保证有足够的产品库存；4、开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；5、准备好营业所需的各种表格；6、领取必要的口罩一类必需品，检查仪器设备；7、选择柔和舒缓的音乐播放，并可使用令人愉悦的香熏；8 工作台整洁干净，不可摆放食品、饮料及私人物品；9、顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换。

※销售及接待过程的标准1）、接待关的标准：（售前）1顾客进门须称“您好，欢迎光临”并请顾客至休息区休息；2顾客进门须倒茶水，并请顾客更换拖鞋，协助填写资料（如旧客户则请柜台服务人员代为其服务美容服务）3如有新顾客该服务美容师需介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做之服务疗程4顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请顾客随身携带；5如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管；6顾客来店后，请顾客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶，并请今天为该位顾客服务之美容师出来服务。

※接待关的服务标准：1站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；2、主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；3、把握恰当时机，主动接近顾客；4、对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或者5、本草美颜茶，并亲切交谈，递上相关资料；6、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；7、慢慢退后，让顾客随便参观；※语言标准:1小姐，您好！欢迎光临xx美容院2、小姐，您好！请随便参观；3、小姐，您好！您事先有预约吗；4、小姐，您好！有什么可以帮助的吗；5、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；6、小姐，您好！请随我来；7、如果是熟客，问候话是：**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样?**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？2）、接触关服务标准：通过与顾客的交谈，了解客人动机，根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程;1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；2、试着推荐某一产品，观察顾客的反映；3、询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；4、对顾客的谈话作积极反映；5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程；※语言标准：1、您是自己用呢，还是赠送别人?2、您需要的是什么功能的保养品？3、您以前用过哪些牌子的保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而定）4、这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得怎样？5、您需要哪一方面的疗程服务？美体还是面部保养？6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解?3）、说明关的标准：（介绍产品或服务项目）通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。