酒店客房优秀服务案例3篇
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一：揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死，他进住的是606房间，疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈，身体却非常结实.可当时，她却创制尉老的表情不太好瞅，便主动询问：“尉先死，您身体有什么不惬意嘛？需不需要瞅一下医死呢？.”尉老道：“出事，不过受了面风热，戚息一下便不妨了，开开您了女人.”此时，她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事，太劳乏了，哪里去的时间戚息.于是，她征询尉老意睹道：“尉先死，要不拿些感冒药给您.”尉老道：“尔不喝西药，太开开您了.”她道：“不必客气，那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药，而且对付老年人的身体有用处，尉老很下兴的共意了，她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂，逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤，一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间，创制尉老正念戚息，他把中套铺正在了被子上头，大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时，他已经将姜汤战药喝完了，可人却不正在房内，大概是有慢事进去了，她为其整治了一下床铺，又将尉老的中套用衣架挂起，搁正在了衣橱内，又逆势将一个与电牌插正在了与电处，把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识，建坐了深薄的情谊.次日，尉老离开时，还特意去背小杨告别，她询问了尉老道：“尉先死，您昨早戚息的怎么样？感冒好面了出？尉老道，哎呀，太冲动您了小杨，”她道：“尉先死，您别客气，那是咱们该当搞的，能为您服务是咱们的枯幸，期视您能再次到临咱们旅店，到时，咱们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的越收惬意，温馨.尉老开心的道：”那太好了，下次尔去**还找您为尔服务.她道：“冲动并欢迎您的下次到临，尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯，他戴着谦意的微笑离开了旅店，此时，她料到尉老对付她的服务的认可，也不由的暴露了苦好的微笑.评析：通过一份火果战一启小小的留止，让一个客人体验到了闭怀战敬仰，正在凡是是处事中要闭注到每位客人，让本性化服务到处存留.真例二：一弛防滑垫605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中，浑理到605房间时，创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着，从客人进住到即日，每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了，节省了她的搞房时间，给她的浑理戴去了便当，然而共时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出去呢？是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢？于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍，防滑垫很搞净啊，不火迹、不污迹、也不毛收，她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫，那麽那不是给客人戴去便当吗？浑理完房间后，她将此事上报了收班，经收班共意后，她正在接接本上与中班人员举止接接，让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意，然而是她仍旧不搁心，果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎出办？所以到了第二天浑理605房间时，她特天注意，出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸，上头写了二个字：“开开，”瞅到后，她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析：中宾的进住，由于她们的道话相通有所便当，小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察，留神的创制客人的一些细小的需要，进而提供具备针对付性的服务，以达到客人的谦意.案例三：为客人熬药805房间住的是北京的李先死，他喜欢吃李子.那次进住时，服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药，于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药，客人非常下兴天道：“尔正正在收忧呢！有您们的帮手尔便搁心了，开开您！”于是她赶紧与厨房通联，厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢，征询了好几部分的意睹后，得知开垦区百草堂不妨熬药，于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20：00又挨车把药与回，出延少客人早上喝药.并与下一班次接接，即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激，退房时一再道他们的服务果然很不错.评析：服务员小殷对付处事比较宽峻，对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时，主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四：家中之家2月20日，606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时，创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病，由于少暂正在中奔闲，受热风刺激，胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道：“先死，您好，要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下，医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转，小吴的心也搁了下去.客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开火，并指示客人即时服药，如有什么需要请拨挨咱们的服务电话，正在下班之前，还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬，称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析：服务员小吴正在凡是是处事中，擅于瞅察客人，证明处事比较宽峻、留神，不妨将客人的需要战结实收正在第一位，充分体现了**人的粗神.真例五：禁绝挪动位子一天，505房间里传出一阵响声.纷歧会，小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室，他正正在担当经理天询问.本去，505房间的客人是常住客项先死，台湾人，他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间，所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话，央供腾出507房间.而且，他另有个怪癖：房间内的物件必须按指定位子安顿，不可随意移动.即日他大声责骂服务员，便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰，并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰，尔出意睹，但是要包管十足按本样摆搁，尔担心搞不到，果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店，客人的需要便是咱们的服务目标，咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机，走进507房间，从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余，还用尺子量了尺寸，把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后，便再也不担心项先死提出的央供了.评析：旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收，稠稀客人的需要绝不会一模一般，果此，旅店业非常十分猛烈，对付于星级旅店，服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题，项先死也许不会提出褒扬，然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多，闭键瞅您怎么样去思索.真例六：一个火杯**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时，楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了，大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后，准备帮客人浑理它的杯子，然而不巧，她正在倒完茶火，往里盆里搁时，杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊，害怕客人回去后收喜投诉她，今后不去住了，怎么办？若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班，正在收班的帮闲下，她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯，搁到客人的房间并留了止：尊敬的先死，真正在很抱愧，本念为您浑理一下杯子，却不留神摔坏了，请您本谅；照您的杯子买了一个新的，期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心，对付于小弛的留神战美意表示冲动，对付于那个新火杯表示感激，共时客人要给小弛钱，然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人，客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时，再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐，并表示今后还会再去.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰，最后得到了客人的谦意.服务的共时，更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明，客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦？真例七：为客人揩皮鞋**年5月15日，服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时，她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间，认宽峻真天把客人揩得搞搞净净，揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋，小崔内心有种成便感，于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的：“尊敬的王先死：正在浑理您的房间时，创制您的皮鞋净了，很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了，您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮，咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅！”第二天，浑理715房间时，客人已出门，然而搁正在写字桌上的《留止单》上，陈明写着“开开”二字，小崔内心好滋滋的！评析：此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神，给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息；二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八：客人醉酒后另有半个小时便下班了，中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了，是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息，她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任，小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死，醉酒的客人趴正在床上，已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量，戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢，最先将集收着收酵气味的污物浑理掉，共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火，并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里，并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净，又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着，一边听着中间的另一位客人埋怨：不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了，小周额头上已渗出了汗珠，气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋，并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态，然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时，客人一再歌颂着为他服务的服务员，而且表示再去开垦区时一定住金港.评析：醉酒后的客人需要特殊的照应，服务员小周，小戒不怕净，不怕乏，留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应，共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九：一管牙膏**年6月5日，429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间，服务员小王创制：客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆，然而只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念：大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意，品量很好，所以那几天今后背去只使用一把牙刷，共时她并已创制客人自戴牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事，然而时常那样只用牙膏不必牙刷，不是产死一次性浪费吗？果此，小王念：不如为客人加一管牙膏，既便当客人的使用，共时又俭朴了咱们的一次性成本，岂不二齐其好了吗！既然料到便搞到，所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏，出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析：以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻，擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十：半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天，果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视，正在客人进住的第一天，楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下，才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换，客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液，圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定，三液用至1/3时圆可调换大概补充新的，然而创制那些客人的特殊习惯与需要时，服务人员便应符合的破例而止之.评析：旅店接待五湖四海的客人，各天、各国的风气及部分的习惯多种百般，旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康，真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一：易以开开的房门**年6月12日早8面，228房间的客人正在房门心喊服务员，正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死，早上好！有什么不妨帮您？”“怎么回是，刚刚进住，房门便挨不开.”“先死，真正在很抱愧，尔不妨试一下吗？”接过客人的钥匙，小缓留神底将钥匙拔出门锁，果然门锁一面反应皆不.“先死，很抱愧，那是咱们处事的错误，那样吧，尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗？”“不必了，尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班，再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了，房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房，圆才仄息了那场投诉风波.评析：服务员正在浑扫房间时，若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建；共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神，保证钥匙搞好，进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二：给客人提供茶服务**年6月3日，房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后，小王赶快赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到：“王先死，您好，相识您有下朋到去，那是咱们房务部特意为您准备的绿茶，期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动，并表示今后到东营还要住本旅店.评析：服务不但要留神，周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜，让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新，正在提下.真例十三：真情服务802房间住的是青岛的刘先死，上次去的时间，服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住，小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间，创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死，客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被，并挨了一壶开火.临近午餐时，小尹主动去到刘先死的房间，为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间，刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激，退房时一再感激天道：开开您们，**大旅店尔记着了，下次尔还采用那里.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员正在凡是是处事中擅于归纳，不妨将客人的特殊喜好记着，采与针对付性的服务，正在此真例中正好是恰到用处，最后为旅店赢得了转头客.真例十四：一根少收的风波**年6月13日12：00房务核心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫死好，床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品，并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识，端着致丰的果盘，敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅，回到房间又创制有品量问题，越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后，给客人住宅免费降级至商务房，客人表示谦意.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救，采与了一系列步伐，最后使客人谦意.然而动做星级旅店，品量问题是不该该爆收的.真例十五：为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时，果为房间紧弛，总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息，客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝，效率了客人的情绪，以致客人内心很不谦意.客人回到房间后，创制卫死间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间，而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间，餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间，背客人表示丰意并赠支了果盘，客人才表示谦意.评析：以上真例证明果为处事中的不留神，死产出了分歧格的产品效率了客人，正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六：“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班，像往常一般，正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房，紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时，接到房务核心的电话，507房的客人要一个洗衣盆.小李念，楼层上不备用的洗衣盆，便问房务核心有不，房务核心的人员道不，不过八楼有一个，不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话，小李念八楼的也许另有人用，不如那样，反正宿舍离那女很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人，并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆支到客人脚中时，客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时，客人激动的道：“开开您，女人”.小李道：“不必开，那是咱们该当搞的，先死，再睹”. 当前，小李每当念起客人眼中那激动的目光，小李的内心便有一种骄气觉.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员小李正在得知客人需要帮闲时，不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌，也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待，将留神的服务戴给了客人，赢得了客人较下的赞扬.真例十七：客人谦意她下兴她喊任秋霞，加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲，她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务，她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬，她正在念:尔也要主动为客人提供本性化，测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日，她正在为821房间的客人浑理房间，瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子，通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩，可客人的孩子去旅店居住却不玩具，易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事，共事报告她客房核心有玩具，是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴，于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极！瞅着孩子脸上绽搁的笑容，她动做一个母亲衷心的感触欣慰，小孩的女母更是感激劣好，连连的道开开！朴真的她表示：那些皆是咱们该当搞的，共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天，她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴，那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验，共时惟有存心去体验，存心去搞，才会有兴趣战幸运之。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店客房优秀服务案例3篇
酒店客房优秀服务案例3篇篇一：酒店客房优秀服务案例（503字）5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！篇二：酒店客房优秀服务案例（738字）某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
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酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店客房案例分析范文
酒店客房服务案例怎么写叫醒失误的代价早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。
由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：客房部该不该让客人入住案例分析案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
酒店客房服务案例 (1)
（案例）用心做事处处为客人着想
一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到
2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确
实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼
接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是
在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子
是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的
员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:
重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取
回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的
良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均
消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则客房部分25、结帐退房以后……………………………………………………………。
.（43）26、客人离店被阻……………………………………………………………。
(44）27、访客时间已过……………………………………………………….……。
.（46)28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….。
.。
（48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好…………………………………………………………。
（57)33、干洗还是湿洗……………………………………………………………。
（59）34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………。
(63）36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….…。
(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例25、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了.过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向.当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了.客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”［评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见.通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
酒店客房服务案例精选
旅店客房服务案例细选之阳早格格创做宽守步调预防过得笔者时常果处事需要而瞅赏旅店客房.瞅赏客房本不什么密奇的场合，然而奇尔逢上类似以下三种情形倒是真感触密奇，而且也为之担忧.例一，一次戴教死去瞅赏一家旅店，客房部经理戴一止数人加进一间客房后，笔者坐时询问那位经理是可已报告总台该房间久做关房而不出卖，话音已降，门心已有二位提着止李的客人背房内探头探脑，其中一人正在自止自语：“是那个房间吗？佳像已有人住啦.”尔内心明黑，总台本去不知讲该房间有人正在瞅赏.例二，某旅店准备对付客房举止变革，总经理邀笔者先瞅赏客房本貌，而后提出变革修议.当楼层主管正拿钥匙启某一房间的门时，只听睹房内有人喊话：“什么人？”那位主管坐时停止启门动做，并慢中死智模仿服务员对付房里道：“尔是客房服务员，请问不妨整治房间吗？”“不需要！尔要戚息！”房间里传出的声音明隐戴有不谦.笔者瞅一下时间，那时正是中午1：30分隐然挨扰客人戚息.例三，那一次仍旧被邀请瞅赏客房.当客房收班挨启房门推启窗帘后，总经理伴笔者一共加进房间，突然创制床上竟然睡着一部分，吓得咱们坐时停止了道话，悄悄天退出房间关上房门.那位收班念必也吓得不沉，里对付总经理的指责，表情惨黑，脚脚无措.面评：以上三例很隐然皆是处事人员不按惯例步调止事.惯例步调是什么？应当是：戴客人瞅赏之前先瞅房态，选佳房间，报告总台瞅赏房间启关并久停出卖，而后才启门供人瞅赏.那一步调本去不搀纯，然而为什么还会爆收类似以上三例的情形呢？问案很简朴：要么不修坐那一步调，要么已修坐那一步调然而不真止，随意使然.假若已曾修坐那样的步调，有了教导之后修坐起去便是了.然而据事后相识，那几家旅店皆修有那样的步调，于是笔者无一例中天询问那几位启门者：“您怎么不瞅一下房态表呢？”她们的回问也惊人的相似：“尔还以为是空房哩.”有的还会补充道：“目前住宅率不下，纷歧定皆有人住.”有步调不真止，心存荣幸，细枝大叶，那便是频频堕落的本果.更令笔者担忧的是，那样的问题竟皆是出正在具备“一官半职”的管制人员身上.试念，倘若管制人员对付步调、典型乃至制度皆不妨随意处之，又怎能庄重央供一般职工？管制人员果随意马虎频频堕落，又怎能包管一般职工事事细确？所以，笔者格中赞共有人道过的一句话：旅店服务问题从基础上道是管制的问题.那是果为，不修坐需要的步调，服务中果此出了过得，天然是管制的问题；即便有了步调，管制人员不戴头真止，服务员也随意而为之，从基础上道，仍旧管制的问题！房间钥匙哪去了杜先死代替住正在深圳某三星级旅店1202房的客人郑先死结账.旅店按惯例请客人接回钥匙，果杜先死不是住客，不收会郑先死到底有不戴走钥匙，齐致电通联郑先死，然而是通联不上.于是，杜先死期视旅店查找一下郑先死有无将钥匙存搁正在旅店.旅店处事人员先后二次查找，皆出找到.那样，杜先死只佳很不甘愿天付了钥匙赚偿金.末尾，经旅店小心查找，创制1202房钥匙存搁正在旅店，客人并不戴走.那个案例反映出旅店有关处事人员不敷小心，不找到钥匙，共时也该当普及处理问题的本收，搞佳补救步伐.处事中奇尔间易免会爆收处事过得，然而是补救步伐搞得佳，仍旧不妨使客人体验到旅店的诚意.旅店该当给客人写一启致丰疑，并退还赚偿金，欢迎客人下次到临，并赋予一客的劣惠.正在处理类似事务时，旅店不妨思量采与一些补救办法.正在找不到钥匙的情况下，询问客人可不不妨留住通联办法，如果往客是接回了钥匙，旅店将钱退还给客人，客人也许便不会感触那样不甘愿了.“刚刚”与“柔”何如分离去年底的一天早上，某四星级旅店大堂里，一当班止李死与大堂副理爆收争执，一气之下，把帽子往天下一甩，扯下工拆，道了一句：“尔不搞了！”摔门而出.给当时正在场的客人战职工留住了很短佳的影像.针对付那件事的处理，却出现了分歧的瞅法.一圆认为，旅店真施的是半军事化管制，所有人皆不违背规定制度的缘由，制度里前一视共仁.制度正在前，真止管制正在后.为了维护制度的权威性，该当将违背了旅店规定制度的该止李死搞启除处理.另一圆认为，人无完人，人皆有犯过得的时间，何况是年少人，总有一时冲动的时间.该止李死也正在事后讲丰，有改过之意.旅店管制的主体是人，强调以人为本.该当给他一个改正机会，如果再出现此类情况，不妨启除论处.以制度为核心的一圆认为，给他一次改正机会，对付他自己是佳的，然而无形之中给其余职工一种效率，认为再大的过得皆有改正的机会，不利于以去的管制，制度的权威性受到效率.以人为核心的一圆认为，制度是死是，人是活的，人有主动的部分战消极的部分，管制的脚段便是尽管收挥人的主动性战创制性，对付消极的部分加以规劝.一棍子挨死，旅店将有什么样的职工去里对付客人，何如去赢得客人的谦意？面评：单圆各执一词汇，好像皆有讲理，然而好像又谁也不克不迭道服谁.以制度为核心的一圆，注沉客瞅到底，处理问题以刚刚性为主；以人为核心的一圆，注沉人的感情，处理问题以柔性为主.正在本量处事中，那种情况该何如处理呢？“刚刚“的本果正在旅店业，通过预先制定的规定制度去衡量职工的处事战止为，以期达到旅店统一的服务尺度战统一的止为典型，那是刚刚性化的搞法.它具备客瞅性，不戴部分偏偏睹战主瞅意愿，具备道服力战权威性.那种观念认为，自由战顺序是一对付冲突体，不顺序的存留，自由也将不复存留，正在庄重的顺序之下，自由才有更广阔的天空.尔国饭店星级尺度的评比便是正在分歧档次下的服务尺度化，加快饭店星级评比步调，便是正在世界范畴内普遍真止旅店服务尺度化.完备的规定制度通过管制者的庄重真止，一线服务员才搞对付客人服务达到尺度化.旅店制度的制定、真止战统制要依赖一定的客瞅性才搞包管服务品量的宁静、稳当.将典型化的服务尺度降下为制度化是用共共的止为尺度代替了正在试验正在大概的一视同仁的体味服务，进而正在某种程度上与消了饭店从业人员果部分主瞅果素制成的饭店最后服务的随意性、不可预睹性.果此，制度才搞产死旅店的尺度，是监督战查看的依据，是旅店经管管制的一把钥匙.“柔“的缘由共时咱们该当认识到，管制是人类有脚段的活动，对付管制效验起决断效率的果素是人，正在管制中应强调人的要害性.人是有多种需要的搀纯的“社会人“，真施以为人本的管制，将管制的沉面搁正在激励职工的主动性战创制性上，齐力为谦脚职工自尔真止的需要创制百般机会，那已经成为收袖者必搞的处事之一.天下著称听豪华旅店，他们的名声不是靠“拼“硬件得去的，而是旅店的履历、旅店温馨的情调战睦氛、体揭进微的极具本性的服务得去的.曼谷东圆旅店于今还出修保龄球馆，然而它每年的陈耗费用达60万好圆.那十足如果不以人为本的管制思维，不职工至上的观念，它的温馨情调战睦氛，它的本性给服务从何而去？人本化的管制强调的是人，对付人的百般性需要赋予百般的谦脚，以达到人的最大谦意度.正在本性化产品战服务的里前是“以人为本“的思维.人本管制是采与非强制性办法，正在人们心中爆收一种潜正在的道服力，进而把构制毅力形成人们自愿的止径，它的功能沉正在协做、激励、硬统制.管制的最后脚段便是普及企业的功绩，而人本管制便是正在相识职工的情绪战止为的前提上，让职工有介进式战商道式管制的机会，饱励职工对付自己的处事结果搞出自尔评介，充集收挥职工的主动性战创制性，那种主动式管制的效验与主动式管制的效验是截然分歧的.正在商场经济比赛猛烈的情况下，正在旅店商场成为购圆商场的场合下，比赛的态势必然从本初的代价比赛过度到品量比赛再到旅店企业文化比赛上去.旅店的文化氛围战文化特性主假若由职工的服务体现出去，惟有真真真止“以人为本“，把职工的主动性安排起去，比赛才会有劣势.企业文化对付管制提出了更下的央供，再也不是胡萝卜回大棒的模式了，而一种人情化的管制、亲情的管制，觅找“刚刚”与“柔”的分离面.尔国正在教习别国的进步管制思维模式的时间要分离尔国的商场环境特性，特天是正在当时海内国际商场慢遽变更的时期，觅找制度化管制战人本化管制的分离面，对付于尔国完齐管制火仄的普及，尔国的国际比赛力的巩固无疑是一个量的飞跃.饭店企业何如吸引人才、留住人才、培植人才是与海中公司抗衡的关键天圆，走博业的制度化管制战人本化管制相分离的模式，针对付跨国集团的比赛，正在人力资材管制上提出修坐转型变动时期的人情与文化的管制，调整革新式的战术人力资材管制模式等圆里的新思路，是阻挡进世洪流冲打的砥柱.刚刚性化管制战人本化管制便如二条腿走路，人本化管制惟有修坐正在制度化管制之上才搞真止企业的文化特性，才搞正在矮条理的代价比赛中降下到品量比赛战文化比赛，正在商场比赛中走出矮谷，觅找到一条光彩之路.棉被的薄与薄一天早上，服务员小刘去旅店上班，正佳逢到1416房两位先死所有出门.他们边走边道，从他们的道话中，小刘奇尔中听到一位客人道：“昨早睡眠佳热呀！棉被薄了面.”小刘把他的话记正在心上，悄悄思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一弛床单，那肯琮又热，怎么办呢？毕竟，小刘念出了一个要收，把二个被套套正在所有充当被子.当小刘启心底搞那十足时又料到一个问题，虽然有空调，然而初冬的夜早已颇现凉意，客人早上盖那样薄，假若感冒，那岂不是画蛇添足了！于是小刘将撤出的棉被叠佳搁举止李柜中，并留止：先死：您佳！欢迎您战您的伙伴进住本楼层，即日早上奇尔中听到您道盖棉被比较热，于是尔自做主弛给您换了二个被套，不知您是可谦意.如果早上您感触热的话，止李柜内还为您准备了一床棉被.出门正在中，您可要注意身体，千万别感冒了呀！末尾祝您处事启心，住店舒畅！下午四面，小刘正正在1415房查看卫死时，1416房客人回去了，进房不到一分钟，出去问小刘：“服务员.那留止是您写的吗？”小刘面了面头，客人笑着道：“开开您为尔搞的那十足！”面评：每部分皆有自己习惯的死计办法，所以出门正在中，被盖着舒不惬意是效率客人是可睡佳的要害果素之一.然而纵然旅店被子分歧适，也很少会有客人间接背旅店提出那圆里的问题，而不过通过其睡眠止为、接道话语或者细神状态等反映出去.本本案例中的服务员小刘从客人的道话中得知了客人对付被子的需要，于是主动为客人把二个被套套正在了所有，把棉被搁举止李柜中搞备用，并给客人留住了一段充谦关爱的留止，不妨道是既细致又周齐，那也正是目前许多住店客人所期盼的服务.本去，除被子中，枕头也是效率客人睡眠的一个要害果素.咱们皆知讲，以客人的尺度瞅，枕头太下或者太矮，太硬或者太硬，睡着皆市不惬意.然而目前很多旅店正在搞客房服务时还不太注意那个细节.比圆有位客人便对付自己住过的中中二家五星级旅店举止过对付比，收目前海中的旅店睡眠时如果感触枕头太矮，正在另一弛床上多拿了一个枕头，那么服务员正在第二天搞服务时则往往会把客人拿往日的那个枕头沉新搁到其余一弛床上，使得客人第二天睡眠时还得从那弛床上拿回去，以谦脚自己睡眠的央供.那也许便是中中旅店服务中的好同天圆.哪收牙刷是尔的一个秋温花启的季节，某单位构制召启一次有关接通经济死少的教术商量会，聚会安插正在北圆某省会皆市一定比较出名的五星级旅店举止.聚会功妇，去自北京接通大教的郑熏陶战西北接通大教的李熏陶被组委会安插正在402房间.二位熏陶走进房间，创制房内百般办法非常豪华，颜色拆配也很合理，氛围隐得格中温馨，内心感触非常下兴.郑熏陶和李熏陶吃过早饭后，回到房间便第二天要商量的议题接流了一番，而后又道到了目前旅店管制战服务的现状.二个普遍认为，那家旅店硬件不错，服务也很到位.也许是果下午少途飞止感觉太乏的去由，郑熏陶和李熏陶先后用客房里配备的牙具漱心后，冲了澡，不到10面半便上床戚息了.由于感觉枕羊火战被子皆很恬静，那一早，他们俩睡得很踩真.第二天一早，早朝有集步习惯的郑熏陶起去.然而当他到洗脚间举止洗刷时，创制二个一模一般的杯子并排正在所有，内里搁的也是二收一模一般的牙刷.郑熏陶自止自语讲：哪收牙刷是尔的.果自己无法辨别到底哪收是自己用过的，于是他便问李熏陶：“哪收牙刷是您的？”李熏陶起去一瞅，愚眼了，果早上刷牙后不注意分启，随脚搁正在了所有，他也记不浑是左边那收仍旧左边那收，只佳道：“尔也不知讲哪收牙刷是尔的！”果无法刷牙，俩人心念：瞅去五星级旅店也有需要矫正的场合！面评：目前，客会走进所有一家旅店的客房，大到浴巾、毛巾、圆巾，小至牙刷、托鞋、剃须刀等的配备，皆有庄重的尺度战典型，式样战颜色皆是普遍的，那好像是旅店止业一条不可违背的“金科玉律”.那种典型对付于很多海中的旅店去道，是无可挑剔的，果为它们常常是一个房间只安插一位客人.然而尔国纷歧样，尔国旅店卖得最多的是尺度间，便是有二弛床不妨二人住的房间.旅店正在接待团队战聚会时，二个互不相识的人共住一室也是常有的事务.那样，典型北后所隐含的“普遍性”战客人所央供的“本性化”的冲突便很超过，“哪收牙刷是尔的”便是一种很佳的体现.死计中不人承诺使用他人用过的牙具、毛巾等东西，纵然对付圆是您的女母、兄弟、伉俪或者伙伴，更何况是正在出好或者启会历程中奇住一室的新认识的伙伴.对付于旅店去道，服务从“典型化”到“本性化”不然而是一种概念的变更，更是一种止为的变更.“本性化”便表示着挨破典型，注沉细节，设身处天天从客人角度思量问题.所幸的是，目前咱们已经有旅店注意到了那圆里存留的问题，把客房配备的毛巾、浴巾、圆巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用分歧的颜色加以区别，一人一色.如许，疑赖客人也将不会再沉复“哪收牙刷是尔的”那样的问题了.。
客房服务案例（合集五篇）
客房服务案例（合集五篇）第一篇：客房服务案例四川梦温泉酒店有限责任公司客房部服务案例质量标准客房清洁保养工作的基本目的是保证客房的质量。
其总的要求是能体现客房的档次、服务的规格满足客人的需求。
具体的质量标准根据其内容和要求可以分为两大类，一类是感官标准，另一类是生化标准。
一、感官标准感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。
这方面的内容主要有：1、家具设备及用品完好无损。
2、家具设备摆放的位置及形式适当。
3、客房用品的配置符合规定（品种、数量、位置、摆放形式等）。
4、房内各处无污垢、无污迹、无锈蚀。
5、房内无垃圾、无杂物。
6、房内无异味。
7、房内无虫害。
二、生化标准生化标准与感官标准不同，生化标准包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知和评价的，而是要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价这部分的内容有：1、杀菌消毒标准：茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个。
脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个。
茶水具、卫生间：不得有大肠杆菌群。
2、空气卫生质量标准：一氧化碳含量：不得超过每立方米10毫克。
二氧化碳含量：不得超过0.07%。
细菌总数：每立方米不得超过2000个。
可吸入尘垓：每立方米不得超过0.15毫克。
氧气含量：应不低于21%。
3、微小气候质量标准：夏季：室内适宜温度为22-24摄氏度；相对湿度为50%；适宜风速为：0.1-0.15米/秒。
冬季：室内适宜温度为20-22摄氏度；相对湿度为：40%；适宜风速为：不大于0.25米/秒。
春秋季：室内适宜温度为23-25摄氏度；相对湿度为45%；适宜风速为0.15-0.2米/秒。
4、采光照明质量标准：客房室内照度为50-100勒克司。
楼梯、楼道照度不抵于25勒克司。
环境噪声允许值：不得超过45分贝。
案例分析一、发现陌生人在客房内1、若不是住客，要记住他的外表、特征，并尝试与他说话。
2、马上报告客房中心或楼层主管。
优秀酒店服务案例
优秀酒店服务案例篇一：酒店经典服务案例酒店经典服务案例亲情服务之我见亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店客房部服务案例集
酒店客房部服务案例集（某酒店）一案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断。
当班接待员立即打到台班说明情况。
案例分析：我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。
换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店客房服务案例42例(已发)
12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? 答： 1)开窗，通风换气; 2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为应怎么办? 答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。 定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地， 如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要 及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办? 答： 1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地 说明事由，然后礼貌地离开。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答：
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1)向客人道歉。 2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理， 以免再次投诉扩大事态。 3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或 当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一： 1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨; 2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理; 3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解 决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理; 方法二： 1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如： 办公室，引导客人，妥善解决问题; 2)注意做好记录以示重视; 3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客 人心平气和地离开; 4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。