好时包厢公主系统培训内容---精品资料

包厢公主系统培训内容一、职业道德二、服务人员应具有的服务态度三、工作要求及注意事项四、班前班后工作要求五、包厢工作流程六、打碟厢的操作及收费标准七、点单操作要求八、积分卡和VIP卡的使用九、存酒卡的使用十、离厢交接十一、生日厢的确认、赠送十二、各部门之间的联系途径及工作内容（咨客、机房、电脑、工程部）十三、损坏物品的价格索赔标准十四、如何处理客人提出的要求一、职业道德职业道德就是自身职业特征的道德准则和规范，以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。

遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，是树立企业良好形象的重要因素。

职业道德的标准：①热爱本职工作，具有奉献精神。

②坚持客人至上，服务第一。

③爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。

④克己奉公，不谋私利。

⑤坚持一视同仁，童叟无欺。

⑥遵守商业道德，展开公平竞争原则。

二、服务人员应具有的服务态度1、谈吐文雅，随时随地使用礼貌用语。

2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。

3、在允许的条件下必须做到半跪式服务。

4、见到客人要表现出热情，亲切友好的情绪，做到精神集中、精神饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

5、提供高效率的服务，关注服务上的细节，急客所急，为客排忧。

6、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向有关部门反映。

7、各部门之间要互相配合，真诚协助，应同心协力解决问题，维护公司的声誉。

8、忠诚老实，有事必办，不推卸。

9、遵守公司规章制度，准时上下班，不迟到，不无故旷工，少请假。

10、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

11、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨情，虚心好学。

12、不断学习业务知识，勤恳踏实工作。

13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。

14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。

三、工作要求及注意事项1、A班人员需要在7：30前换好工服，到办公室签到，后到各包厢搞卫生。

7：45在一楼开班前会。

2、搞完卫生后先自己检查一遍，再通知部长检查，或在本包厢等候部长检查，喷清新剂。

3、搞完卫生后开空调，检查设备（电视、电脑、话筒及包厢硬件设施有无损坏，以便及时通知相关部门检修），清楚如何使用各种遥控器及电脑、空调、电视的开法。

备注：一楼有独立空调的包厢：101、102、105、106、107、108、111、112、113、116、118 二楼有独立空调的包厢：201、202、203、205、206、210、213、215、216、2184、上班时间不可接听或拔打手机、玩游戏、发信息。

5、A班人员9：00站位，站位前需化好妆；B班人员需在10：00会议前化好妆。

到岗后到所负责的包厢检查各项设备及物品的配备是否充足。

6、注意个人卫生，周五检查仪容仪表，工服要求每天换洗，身上不可有异味。

7、工作中应协助传酒员做些力所能及的事，如是一些轻便的物品应自己送到包厢。

8、需要外出吃夜宵或休息要经部长同意，不可私自离岗。

9、班后工作要把抹布洗干净，晾好。

10、客人未到的包厢，垃圾桶内不可有垃圾。

11、点单用咨客卡。

12、对公司物品的存放要清楚（每个工作柜都有物品归类清单），台面摆放要统一，包厢用具配备要合理。

13、撤出的杯子、瓶子把酒水倒到指定的桶内再摆放到杯框，或丢到垃圾桶内。

14、下班前一定要倒掉柜式空调的空调水。

（一楼：102、105；二楼：215）15、不熟的客人尽量要求现结，大批客人离厢要有意识请客人买单后再走，或问清厢内的客人是谁买单。

16、站位前在216、112休息，注意坐姿。

离厢后把物品归位，摆放整齐。

12：00以后可适当在厢内休息，但必须注意坐姿，同时注意厢内客人的举动。

不得拿方櫈在过道坐。

17、由各楼层部长安排空厢公主下班，下班的员工需要在公司休息等天亮的，应向值班部长申请开厢休息，但不可开电器设备或上网、赌博，不可随意乱窜找值班员工聊天。

18、包厢所有物品必须记录到咨客卡上：例送果盘及所有赠送的物品（注明是哪位赠送），取的存酒及客人所点的物品，估清物品。

19、生日厢在客人切蛋糕前提醒客人乱丢蛋糕要收取清洁费。

提醒客人不要乱丢蛋糕。

20、发现客人自带酒水应及时谢绝将物品带进包厢。

并说明自带矿泉水每支收取20元服务费，红牛、可乐小吃按份量收取每份50元的服务费。

纸巾10—100元的服务费如客人答应不食用时，则要向客人说明需将物品撤出包厢，暂时代替保管。

21、转厢及时通知收银转单，需要查单请到收银台查询，以收银的核算为准，转厢后及时与对换厢的公主做好各方面的交接。

如：①包厢是现结还是后结；②消费情况；③赠送情况；④物品是否上齐；⑤签确认单的客人是哪位。

开厢费等等…22、厨房用具与杯具分开放好，杯子内的酒水倒到脏水桶再放进杯框。

23、对于老板点单方面一定要确定是签4联单还是签电脑单，签手写单时对价格和总计不清楚的，可先记好品名和数量，后再到收银台结算，不允许开错。

凡是老板或管理人员签的单不可丢弃，注明作废后交给收银或部长。

24、对自己负责的包厢消费情况必须清楚，包括是哪位客人买单，消费了多少酒水及是否签赠物品。

25、不允许在没有垃圾桶的工作点堆放垃圾，垃圾铲内的垃圾倒干净后放回原处，回收的空瓶摆放回纸箱内，一楼存放点： 116后门；二楼：二楼吧台、机房门口，三楼指定存放点26、了解公司的规章制度，配合部长监督DJ在厢内的工作，DJ出厢不可超过5分钟，不可让客人操作打碟设备。

DJ台上不可摆放酒水和饮料。

27、主动、礼貌向客人问好，准确、热情的带客到所需到达的地点。

28、第一次开酒、凋酒一定要为厢内的每一位客人倒酒，并说礼貌话语祝客人玩得开心。

29、客人叫买单后，要迅速拿咨客卡到收银台打出消费总单，同时通知部长去买单，后马上回到岗位，以免客人跑单。

30、如有较大的突发事件，不可离岗观看，负责安抚包厢内客人的情绪，看好客人的动向，以免客人趁机跑单。

31、每一次客人点单都须给指定的客人签字确认，并保管好每一张确认单和电脑小票单，作为结账的凭证。

点完单后收好酒水牌，以免湿、烂。

32、客人买单后要离开时及时检查厢内设备及物品是否完好，回收唛、酒水牌到收银台与部长交接。

33、当班时间不可吃客人剩下的东西，需要去休息，一定要经部长同意。

34、上纸巾、爆米花时要当客人的面打开，帮客人放一盒纸巾到卫生间。

中场及时补充。

35、与客人对走时，要避让客人，不可直接穿过。

36、清楚公司安全出口、消防栓、灭火器的位置和使用。

37、包厢有赠送物品需向客人说明是哪位赠送。

38、上杯子或上饮料给客人时，不可拿杯口，要拿杯子下部位。

四、班前班后工作要求㈠包厢公主：1、卫生要求：桌面、桌底、桌脚、桌边无酒渍，无粘手的感觉，话筒线擦拭干净并卷好，擦音响设备、烟灰盅、门框、门边、门顶、装饰物、地脚线、电视柜面、电脑柜、键盘、抽屉、DJ台、沙发底、沙发面，扫地，套垃圾袋，并按要求摆放台面用具。

2、色盅配备：最低消费880元～1180元的包厢配10个；1380元～1880元的包厢配12-15个；2000元以上的包厢配18-30个。

3、检查所负责包厢的设备是否可以正常使用（音响、话筒、电脑、电视、遥控器），检查设施是否损坏（洗手盆、水龙头、门锁、照明灯、沙发脚等），如有损坏马上告知部长，由部长通知工程部人员进行维修。

4、备足包厢所需物品（垃圾袋、杯子、卡拉壶、色盅、色子、蜡烛）。

5、配备各工作点的用具（杯框、小吃桶、脏水桶）。

6、清洁工作点的卫生及通道卫生。

7、了解本厢的订厢情况，如有无交代事项。

开空调。

㈡传酒员：1、搞区域卫生，楼道，铁艺，酒柜卫生，清理脏水、垃圾，回收餐具到指定地点。

要求地面干净无水渍。

2、做好准备工作，备好牙签、果签、筷子、拖盘、食品袋。

3、协助厨房和吧台把杯具、厨具、果碟、冰桶配备好。

4、8：30后将吹风机收到指定存放点。

五、包厢工作流程1、站位在门口迎接客人，面带微笑，热情、主动礼貌向客人问好，带客人进厢，入座，确定后，开电器，上迎宾茶。

2、询问是否可以点单（半跪式服务），唱单。

3、点完单后给客人签字确认（使用礼貌用语：谢谢！您点的东西马上送到，请稍等！），及时下单，同时通知部长下例送果盘。

4、上物品后确认物品，询问是否开酒（洋酒、红酒），帮开酒、调酒、倒酒。

5、在咨客卡上记录所点的物品。

6、上齐物品后，知会点单的客人物品已上齐。

7、帮新到的客人添杯子、倒酒，及时撤换杯子。

8、主动清理台面、地面、卫生、保持台面，工作柜面整洁无水渍，勤换烟盅，垫纸巾。

10、多次进行合理促销。

11、提前做好准备工作。

12、客人买单时拿卡到收银台打单，然后通知部长去买单。

13、客人准备离厢时，迅速检查设备。

14、客人走后及时按要求关闭电器设备。

15、做收尾工作，了解是否还有客人继续订厢。

六、打碟厢的操作及收费标准1、通知咨客安排DJ，DJ到厢后通知机房接线，通知部长收费。

2、打碟台不允许放酒水。

3、发现DJ让客人操作打碟设备要阻止，上报。

DJ不可出厢超过5分钟，有事要离开包厢必须知会包厢公主。

4、打碟收费标准：①6：00前400元/4小时，其中200元为开机费，200元为4小时的打碟服务费。

加钟收费100元/小时；②6：00—7：00加钟收费200元/小时；③7：00—8：00加钟收费200元/小时，并收取包厢服务费200或者100（服务费的收取标准：2000元以上最低消费收取200元服务费，2000元以下最低消费收取100元；④08：00—09：00加钟收费400元/小时，服务费200元或者100元。

09：00—12：00加钟费：1000元/小时，服务费收400元或者200元，12点以后2000元/小时，服务费收800或者400七、点单操作要求1、点单用咨客卡，下电脑单；老板点单问清签总账单，还是每次签，手写单？手写单不可私自作废。

手写单：写名字、日期。

2、推销：从高价往低价推，点酒水、小吃、纸巾、饮料。

3、填写数量用繁体字，金额不允许有任何改动，作废单要交给收银盖作废章，封单后不可添加或删除。

4、不可以开单给客人拿去找股东签，开错股东单要重新开单。

5、物品退换：要更换的物品完整退回出品部，（由部长打退单）讲清再打退单。

八、积分卡和VIP卡的使用：（下单时注明是赠送物品）1、以现金形式结账的VIP客户，凭卡经公司确认后可享有全单9.5折之优惠。

2、VIP卡消费积分的优惠办法：（消费人民币一元记一分）①消费积分达5800分，可获赠矿泉水1打；②消费积分达11800分，可获赠矿泉水2打或者啤酒1打，任选其一；④当积分达18800分，可获赠啤酒2打或者矿泉水3打，重新累计循环以上优惠办法。

3、会员凭卡在公司包厢消费每次示卡获赠2个果盘，2份小吃（一荤一素）。