销售标准流程

客户接待

一、电话接待

⑴铃响三声内接听电话

⑵自报家门，并主动询问客户的需求，获取客户信息

⑶在电话沟通过程中，需明确电话接待的主要目的

要点：尽量不要在电话中和客户过多谈论价格

要求：邀请客户来店赏实车

要点：尽量获得客户姓名、联系方式等基本信息，并约定具体来店时间

⑷重复客户重要信息，在确认客户挂断电话后，再挂断电话

⑸填写展厅来电（店）登记薄及AT卡，录入客户信息

⑹十分钟后，发感谢短信给客户

⑺致电客户为重点跟踪对象，若客户两天后还未来店，则需电话回访或登门拜访

二、来店接待

⑴客户来临时，及时出展厅迎接客户，引导客户停车并为客户开车门

⑵引导客户入展厅，作自我介绍，同时递送名片；全员热情接待，其他展厅人员均需表示欢迎光临

⑶为客户提供自由赏车时间，在三米的范围内随时关注客户，随时寻找合适的时间点进行接触，便于邀请客户到洽谈桌进行进一步交谈

要点：①当客户在检验车辆某细节时

②打开车门进入车内时

③下蹲细细查看底盘时

④客户用目光在展厅内四处巡视，寻找帮助时

⑷引导客户至洽谈桌，其他销售顾问适时上前协助接待，询问客户喜好并提供饮料

⑸尽快以能引起客户共鸣话题拉近与客户距离，消除客户紧张感，并展开客户用车需求分析

⑹根据客户需求，向客户推荐合适车型，并引导客户至展车前，结合“FABE客户利益介绍法”展开产品优势介绍

⑺在产品说明结束时，尽量引导客户再次坐下，其他销售顾问协助进行饮料续杯，邀请客户进行试乘试驾

⑻

交车流程

一、车辆交付前，确保交车车辆车况达到PDI（售前检查）标准，最后签字确认。

二、车辆交付前，清点并妥善保管好客户的身份证、户口簿、保险单、发票、购置税等重要

文件。

三、车辆交付前，做好销售主管及售后部门人员预约。

四、车辆交付前做好联系客户预约确认事宜，说明交车所需时间，确认客户方参加人员，提

醒其带足余款及相关资料等，，必要时，建议提供上门接送客户服务。

要点：全员热烈祝贺营造交车喜悦氛围。

五、新车交付当天，销售顾问先初步引导客户看车后，再引导客户至交车区点交相关文件（上

牌、保险、购置税、装潢票据等）同时结清尾款。

六、新车交付当天，销售顾问应再次按新车检查表，在客户面前对新车进行交验，并让客户

签字验收。

要点：1.验车前，引导客户进入交车区验车，并介绍服务主管。

2.服务主管应向客户递交产品说明书。

验车步骤一：引导客户检查外观，确认相关加装物件，向客户介绍遥控钥匙功能及操作方式。

二：打开发动机盖，向客户介绍发动机室，机油、电瓶、冷却水、雨刷水，询问客

户是否清楚，检查说明完毕后，盖上发动机室。

三：打开车门，向客户说明车门边操作开关，包括油箱、后车厢的开启方式，请客

户就坐，让客户自行调整座椅、方向盘。

四：征询客户意见后，轻轻光上车门，销售顾问移步坐上副驾驶座，介绍驾驶舱，

说明仪表内各项功能，由中控台由上往下的介绍各项配置的操作方式，以及变速系

统的操作方式及应注意事项。

七、新车交付后，销售顾问应当引导客户到维修服务部，向客户介绍首保时间、内容及范围，

介绍售后服务网点及预约服务流程，并向客户介绍维修主管。

八、验车后，销售顾问应向客户介绍销售经理、服务经理，进行交车仪式。

九、交车仪式后，进行四位照相法合影留念。

十、新车交付成功时，销售顾问、销售主管、服务人员应到展厅外热情送别客户。

十一、送别客户后，销售顾问应及时填写建立《老客户信息卡》（CS卡）

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。