SGM-上海通用汽车_Buick别克服务流程规范培训手册
上海通用汽车有限公司(SGM)检具认证步骤及要求
上海通用汽车有限公司(SGM)检具认证步骤及要求1. 引言根据上海通用汽车有限公司的先期质量策划手册（APQP）和生产件批准程序（PPAP）的规定，如果零件具有几何尺寸和公差图纸（GD&T），特别是具有尺寸匹配要求的，都必须按照上海通用汽车公司的检具标准，设计、制造及检定检具，检验零件的尺寸，保证零件的质量。
从早期样件设计的有效性；模具的试用；模具的验收；功能评估及匹配检查；过程监控的验证；到问题的发生或根本原因的分析等过程，都应该依靠检验系统的选择，保证零件的尺寸质量，也就是说所有的零件都应该在检具上进行测量及评价，然后再提供测量报告。
而在正式生产中，也应该按照产品的工艺流程及控制计划，对零件进行检验，一旦在整车的装配过程中，发生零件尺寸的不匹配，都会要求把零件放在检具上，重新进行测量，找出产生问题的根源。
SGM要求零件具备检具的目的是：保证产品的质量、持续改进产品及过程。
2. 设计概念2.1 几何尺寸和公差图纸(GD&T)由于产品的规范、零件的定位基准，即所有零件参考尺寸的"起始点"、关键特性点(KPC)以及公差特性都会在几何尺寸和公差图纸(GD&T)上反映。
所以首先要理解GD&T，然后再考虑零件在检具上的最佳放置以及容易检测的位置。
2.2 定位基准的方案零件在检具上应容易安装和检测，被测零件与检具基座的位置关系，最好使用装车位置，即零件的定位基准平面坐标中应尽量与车身线坐标平行，如果相对装车位置有偏离，应以90°为增量进行偏转。
2.3 检具材料的选择零件在检具上应容易安装和检测，被测零件与检具基座的位置关系，最好使用装车位置，即零件的定位基准平面坐标中应尽量与车身线坐标平行，如果相对装车位置有偏离，应以90°为增量进行偏转。
(1). 检具在使用过程中的耐久性要求；(2). 制造的方法；(3). 检验表面的形状和区域；(4). 环境条件；(5). 检具的重量；2.4 过程能力控制的统计(SPC)在检具上采集的有效的定量数据，可以用来控制零件的尺寸及分析制造的过程。
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 第七章 索赔运作管理标准
第七章索赔运作管理标准重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。
详细的索赔规章和制度见:∙<上海通用汽车有限公司保养与保修手册>∙<上海通用汽车索赔政策及程序手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔处理手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册>索赔网站上发布的索赔公告同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。
第一节索赔政策及程序手册上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。
任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。
其具体内容请参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>。
<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务的政策和程序手册。
任何无法在<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。
上海通用汽车有限公司(SGM)检具标准
上海通用汽车有限公司(SGM)检具标准(SGM)1996年，来自GM卡车集团、中等/豪华及小型汽车集团的代表成立了一个开发小组，对GM的生产件供应商检具标准进行了重新编制。
GM给生产件供应商的检具标准是为了建立GM供应商PPAP检具全球性的公用标准而开发的。
另外，在开发过程中，还得到了Saturn、GM动力总成和GM加拿大集团的合作。
SGM的检具标准是依据GM生产件供应商的检具标准，另外通过近几年对国内生产件供应商检具认证过程中，所积累的经验，同时结合国内的具体情况，对原来的GM生产件供应商检具标准进行了补充，为国内生产件供应商的PPAP所要求的检具认证制定了标准。
更改信息 3I. 序言 4 II. 零件供应商的责任 5 III. 设计概念 6IV. 概念批准 7 V. 设计要求 7 VI. 制造要求 10 VII. 认证要求 12 VIII. 检具重复性和再现性的要求 13 IX. 检具最终批准15X. 保养要求 15 XI. 术语 15 XII. 附录A 17 XIII. 附录B 18 XIV. 附录C19版本日期段落条目1.0 12/1997 发布2.0 08/2002 发布3.0 03/2005 发布本标准中如发生任何更改都将记录在本页中。
当发生新的更改时，在保留本页清单原有记录的基础上，再增加新的更改内容。
修订后的版本将以版本1.0、2.0、3.0的顺序发布。
当不同的版本发布时，通过参照段落和条目的相应内容，可迅速找出更改内容。
本文件替代下列文件：卡车和客车检具/量具标准（T& B 391）、12月、1989。
,, 中等/豪华汽车集团检具设计/制造标准，4月，1996。
I.A.依照上海通用汽车有限公司(SGM)，先期产品质量策划手册(APQP)和生产件批准程序(PPAP)的要求，每当需要时，零件供应商应按照他们的质量计划获取检具来检验他们的产品。
生产件供应商在对SGM的零件的检具进行报价、设计和制造时，除了使用他们自己的标准和要求外，还要参照本手册。
上海通用汽车售后服务流程规范
接车与预检
诊断,确定维修项目
向客户耐心细致地询问真实情况
通过诊断结果，推测发生故障的原因
Auto Service Chain 汽车服务链 Branch Deposits 银行存款 Credit Card 信用卡 Credit Insurance 信用保险 Insurance Brokerage 保险经济人 Industrial Distribution 工业物流 Software 软件 30% 85% 75% 25% 25% 50% 50% 45% 45% 35%
接车与预检
倾听客户描述
倾听客户的描述，并做好记录
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象
必要时请技师协助诊断
工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识
故障不可以确立
客户是否 确认维修 YES 检查车辆外观及零件库存
NO
1车辆复原 2结算费用 3送走客户
提醒客户清理车内物品
提醒客户清理车内物品
开接车单，进入车间诊断
继续诊断 打印工单及客户确认签字
安排客户休息 或送客户离开
接和预检流程图
安排客户休息或送客户离开
ASC会诊、申请SGM技术支持
工单、钥匙送交车间调度
接车和预检
接待的目的
给客户创造良好的第一印象
尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心
(售后服务)别克汽车服务S指导手册
（售后服务）别克汽车服务S指导手册别克服务5S作业指导手册上海通用汽车版本号：1.0目录第壹章什么是5S3壹、5S的由来3二、5S的组成4第二章如何做5S5壹、谁来做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51．5S前的准备52．开展5S63．5S各阶段6附图——5S区域责任架构7第三章 5S制度和标准8壹、5S的执行标准8二、5S检查表9第四章 5S管理工具15壹、5S见板15二、5S区域标准18三、5S推广案例19四、5S改善会议19结束语20第壹章什么是5S壹、5S的由来5S最初是源于日本现场管理的5项原则，即SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清扫、整洁、素养”。
由于这五个词语均是以“S”打头，简称为“5S”。
该五项原则是建立于即时目视化管理基础上的长久持续改善，是企业文化改变的起点。
随着影响的不断扩大，5S原则已逐渐应用到各行各业的日常运营管理中去，于欧美公司也获得广泛认可和使用，且有了不同形式的演绎和表述。
上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“SIFT、SORT、SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“S”打头的词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清洁、保持、自律”。
各企业无论于表述上存于各种不同，但其基本内涵均是壹致的，其目的也是旨于提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善和不断超越，客户满意度的稳步提高。
二、5S的组成5S是壹个系统工程，是壹个有机的整体，每壹个“S”均不能单独区分开来应用。
具体意义和原则如下表：第二章如何做5S壹、谁来做5S5S工作是壹项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、设施、流程等各个环节，因此，公司里的每壹个人员均必须加入，且承担不同的责任。
这是壹个自上而下同时又是自下而上的双向过程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导和监督的作用。
上汽通用五菱培训教材
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服务流程与标准（第三章）
维修服务的8个期望
期望8
对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
- 我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 - 向我提供清晰有益的建议 - 严格履行对我所作的承诺
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客户期望
到服务中心维修车辆时，应方便快捷
时间管理
19
DOS总揽
企业形象与基础设施 服务中心组织机构 服务流程与标准 车间管理 配件管理 服务中心运营管理 客户满意度 服务中心运营评估 服务中心5S管理
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第一章 企业形象与基础设施
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企业形象及基础设施（第一章）
标准的统一首先是形象 的统一
企业形象的重要性
沟通 15%,
外表 52%
行為 33%
22
企业形象及基础设施（第一章）
准备
❖准备工作的重要性
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企业形象及基础设施（第一章）
己方的 环境 人力
各式表格 进厂路线 活动情况
准备
顾客方的 维修记录 背景专案 付款方式
可能提出的问题 可能提出的要求
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第二章 服务中心组织机构
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服务中心组织机构（第二章）
机构设置应考虑的要素
❖领导控制力 ❖人力资源状况 ❖客户需求 ❖工作效率 ❖成本 ❖… … … …
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服务中心组织机构（第二章）
机构设置的目的--形成有效的工作 团队
团队工作
领导者
团队成员
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服务中心组织机构（第二章）
有效工作团队的基本要素
❖团队成员具有一致的目标 ❖团队成员的职能、技能具有互补性 ❖团队成员相互信任、互相支持 ❖团队成员之间有着良好的沟通渠道
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册-第十章-特约售后服务中心相关事务管理
第十章特约售后服务中心相关事务管理重要性和原则一个企业要想在信息万变的市场竞争中站稳脚跟，适时应对多变的外部环境，必须有一个高效的内部事务管理机制。
以制度规范管理，以管理促质量，以质量求效益。
特约售后服务中心的高层管理人员应高度重视内部事务管理。
内部事务管理应注意抓好以下几项工作：●建立正常的会议制度，做到长计划，短安排●建立正常的工作制度、资料文档管理制度，完善企业内部自我约束机制●建立公开办事制度，接受职工监督●进行严格的车间5S管理，提高工作效率●应加强团队的管理，及内部组织机构之间的协调管理第一节日常制度管理10.1.1营业时间规定目标●对特约售后服务中心的正常工作日和节假日的营业时间进行明确规定，使客户更加清晰、方便下述规定是SGM对特约售后服务中心营业时间的最低要求，所有特约售后服务中心必须严格统一执行此项规定。
SGM鼓励特约售后服务中心提供更加方便、时间更长的维修服务。
标准10.1.1.1正常工作日10.1.1.1.18:30 ---8:45班前准备；●如车间准备、清洁工具、清洁地面、清理容器、更换工作服、将停放过夜的车辆移至合适的位置等等。
●客户经理整理好自己的业务台和业务资料，整理上一个工作日的车辆情况，为与各部门信息交流作准备，更换好标准的服装。
●与客户进行接触的工作人员应整理好自己的仪态仪表，在有必要时应进行适当的化妆●配件部门整理好仓库的缺件和需定货的清单。
10.1.1.1.28:45---9:00班前晨会；●车间主任总结上日的工作情况，布置当日的工作，同时提请维修工作中的注意事项，并准备好与各部门的信息交流。
●服务经理协调客户经理/助理交接值班工作，总结上日的服务工作情况，布置当日的工作，同时提请服务工作中的注意事项，并准备好与各部门的信息交流。
●配件部门整理配件信息，与值班人员交接，与各部门作相应的信息交流。
10.1.1.1.39:00---18:00正常服务；●中午餐时间各部门安排人员值班，19:30前客户进厂必须礼貌接车，安排修理10.1.1.1.418:00---8:30夜间值班时间。
汽车销售与服务流程培训手册
汽车销售与服务流程培训手册第一章汽车销售与服务概述 (3)1.1 汽车销售与服务的重要性 (3)1.2 汽车行业发展趋势与机遇 (4)第二章销售准备 (4)2.1 市场调研与分析 (4)2.1.1 调研目的与意义 (4)2.1.2 调研内容与方法 (4)2.1.3 调研结果分析与应用 (5)2.2 产品知识掌握 (5)2.2.1 产品特点与优势 (5)2.2.2 产品定价策略 (5)2.2.3 产品使用与维护 (5)2.2.4 产品培训与考核 (5)2.3 客户需求分析 (5)2.3.1 客户分类与需求特征 (5)2.3.2 客户购车动机 (5)2.3.3 客户购车关注点 (6)2.3.4 客户需求满足策略 (6)第三章客户接待与沟通 (6)3.1 客户接待礼仪 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 客户需求挖掘 (6)3.2.1 倾听客户 (6)3.2.2 提问与引导 (7)3.2.3 需求确认 (7)3.3 沟通技巧与策略 (7)3.3.1 语言表达 (7)3.3.2 非语言沟通 (7)3.3.3 情感共鸣 (7)3.3.4 谈判策略 (7)第四章车辆展示与讲解 (7)4.1 车辆展示方法 (7)4.1.1 外观展示 (7)4.1.2 内饰展示 (8)4.1.3 动态展示 (8)4.2 产品特点与优势讲解 (8)4.2.1 产品特点讲解 (8)4.2.2 产品优势讲解 (8)4.3 试驾安排与跟进 (8)4.3.1 试驾安排 (8)第五章报价与谈判 (9)5.1 报价策略 (9)5.1.1 市场调研 (9)5.1.2 报价原则 (9)5.1.3 报价方法 (9)5.2 谈判技巧 (9)5.2.1 建立良好关系 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.2.3 谈判策略 (9)5.3 异议处理 (9)5.3.1 常见异议类型 (9)5.3.2 异议处理方法 (10)第六章销售合同与交车 (10)6.1 销售合同签订 (10)6.1.1 客户资料确认 (10)6.1.2 车辆信息确认 (10)6.1.3 合同条款说明 (10)6.1.4 双方签字盖章 (10)6.2 交车前的准备工作 (10)6.2.1 车辆准备 (10)6.2.2 文件准备 (11)6.2.3 交车通知 (11)6.3 交车仪式与售后服务介绍 (11)6.3.1 交车仪式 (11)6.3.2 售后服务介绍 (11)6.3.3 客户关怀 (11)第七章售后服务 (11)7.1 售后服务政策 (11)7.2 售后服务流程 (12)7.3 客户关怀与满意度提升 (12)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息管理 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息整理 (13)8.1.3 信息更新 (13)8.1.4 信息保密 (13)8.2 客户关怀与维护 (13)8.2.1 建立客户关怀计划 (13)8.2.2 实施关怀措施 (13)8.2.3 跟踪关怀效果 (13)8.2.4 建立长期合作关系 (14)8.3 客户投诉处理 (14)8.3.1 投诉接收 (14)8.3.3 投诉调查 (14)8.3.4 投诉处理 (14)8.3.5 投诉反馈 (14)8.3.6 投诉总结 (14)第九章销售团队建设与管理 (14)9.1 团队人员选拔与培训 (14)9.1.1 人员选拔 (14)9.1.2 培训与发展 (15)9.2 销售目标与绩效管理 (15)9.2.1 设定销售目标 (15)9.2.2 绩效管理 (15)9.3 团队激励与考核 (15)9.3.1 激励措施 (15)9.3.2 考核标准 (16)第十章市场营销与品牌推广 (16)10.1 市场营销策略 (16)10.2 品牌推广与宣传 (16)10.3 市场活动策划与执行 (17)第一章汽车销售与服务概述1.1 汽车销售与服务的重要性在当今社会，汽车已成为人们日常生活的重要组成部分，汽车销售与服务行业也日益繁荣。
上海通用安吉星学员培训手册
目录1Onstar简介 (1)1.1Onstar市场背景 (1)1.1.1车辆信息系统 (1)1.2Onstar特点 (4)1.3Onstar工作过程 (5)1.4Onstar操作方法 (6)1.4.1白色按钮 (6)1.4.2蓝色按钮 (6)1.4.3红色按钮 (7)1.5Onstar主要功能 (7)1.5.1全音控免提电话（1/14） (7)1.5.2蓝牙 (8)1.5.3导航 (8)1.5.4兴趣点向导服务（3/14）： (8)1.5.5碰撞响应 (9)1.5.6紧急援助 (9)1.5.7车辆被盗援助 (10)1.5.8车门远程应急开启及锁闭（9/14） (10)1.5.9车停位置提示（10/14） (10)1.5.10目的地设置协助（11/14） (10)1.5.11路边救援协助（12/14） (10)1.5.12车况检测（13/14） (11)1.5.13实时按需检测（14/14） (11)1.5.14其它语音信息 (11)1.6开始Onstar服务 (12)1.6.1签署Onstar服务协议 (12)1.6.2激活Onstar系统服务 (12)1.7Onstar简介练习 (13)2Onstar系统原理及部件 (16)2.1Onstar系统输入输出 (16)2.2Onstar系统部件 (17)2.2.1Onstar系统由以下主要部件组成: (17)2.2.2通信接口模块 (17)2.2.3Onstar按钮及LED总成 (18)2.2.4辅助Onstar控制系统 (19)2.2.5Onstar麦克风 (19)2.2.6车载电话和全球定位系统天线 (20)2.2.7备用蓄电池（BUB）（若装备） (22)2.2.8蓝牙（若装备） (22)2.2.9车载网络的其它系统支持 (22)2.3Onstar系统原理及部件练习 (24)3Onstar系统诊断及维修 (25)3.1系统电路图 (25)3.2系统状态指示灯 (26)3.3无法连接 (26)3.4诊断策略 (26)3.5系统账户被冻结 (27)3.6车辆连续停放五天后 (27)3.7无线通讯和GPS天线 (27)3.8射频的干扰 (27)3.9加装的电子设备 (28)3.10常见故障诊断代码 (28)3.11Onstar系统诊断及维修练习 (29)1 Onstar简介1.1 Onstar市场背景1.1.1 车辆信息系统基于无线网络通讯技术的车载信息系统（Telematics）是以车为主体，利用无线通信技术与外部网络相连接，实现人与外在信息资源之间单向或双向传输的互动系统。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
SGM上海通用GP-10 实验室认证最新培训资料
SQ
5 1
GP-10培训
Ø Ø Ø Ø Ø Ø
一、GP-10的背景、意义 二、GP-10的流程 三、GP-10的基本要求与方法 四、实验室问卷表 五、实验室手册 六、GP-10常见问题
2
一、GP-10背景
什么是GP-10
• GP-10，即供应商实验室的评估
和认证程序。针对通用汽车的零件 和材料供应商 • 根据GM顾客的特殊要求，建立 在 ISO17025的基础上
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III. 试验测量设备
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提 供一 份用 于 所 有材料和 性 能 测 试 设备的完整的和 详 细 的 清单 ， 如 有可 能使 用表格。 介绍 测 试设备以便 通 过阅读实验室手册能容易地了解您的测试能力。
名称、制造商、型号 内部标识号 设备所在地 操作手册的所在地 设备用途 标定周期
Equipment 设备
Ø Ø Ø Ø Ø Ø
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六、评审发现的一些共性问题
1.技术方面
①对试验方法不熟悉、试验方法出错 ②试验设备的问题 ③实验室的环境控制 ④试样的处置
- -
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①对试验方法不熟悉、试验方法出错
ü
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这一点对一些首次为我们供货的和工作人员 变化较大的供应商特别突出。如某供应商首 次供应后视镜，评审时发现试验人员对提交 的 EDS 标准不熟悉，对提出的问题不能解释 清楚，对于有些试验，甚至连符合标准的工 装夹具都没有 有的供应商不管试验方法之间的差异，用他 们熟悉的方法（但不符合 GM 的标准要求） 来实施试验，如某些企业使用较多的企标
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砾石冲击
GM9508P:在样品移出低温箱10S内开始试验 GMW14700和GM9508P的区别：4S和10S、－30℃和-18 ℃
上海通用特约售后服务中心内训管理规范[1]
![上海通用特约售后服务中心内训管理规范[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/387b1849783e0912a2162a7a.png)
上海通用汽车特约售后服务中心内训管理规范目录第一章重要性与原则第二章内训组织与职责第一节内训组织第二节内训组织的职责第三章内训师资格与甄选第一节内训师资格第二节内训师甄选第四章内训师的培养第五章内训管理规范第一节内训计划第二节内训计划审批流程第三节硬件设施第四节内训实施第五节内训工具第六节内训学员考核与管理第七节内训成果报告第八节内训流程第六章内训师管理第七章内训考核第一章重要性与原则优质的服务作业系统，必须依靠高素质的人力与一丝不苟的执行力才能达到既定的效果，因此，提升ASC服务人员的素质是SGM最重要的品牌战略之一。
在这个环节中，SGM除了依各ASC的需要组织了各项集中培训外，也要求各ASC在日常管理中加入了内训的机制，以帮助ASC实现降低成本，提高效益的经营目标，并为ASC建构一个学习型组织的平台，以为未来激烈的市场竞争中建立品牌持续性的战略优势。
第二章内训组织与职责第一节内训组织第二节内训组织的职责●总经理：负责内训工作的监督，主要工作如下：裁定年/月度内训计划审核、裁决预算提出战略目标监督内训成果主持内训会议主持开训仪式●站长：负责内训工作的推动与管理，主要工作如下：审核、修订年/月度内训计划审核并控制内训预算审核内训成果报告组织内训会议监督内训的执行制订内训考核办法制订激励办法内训师绩效考核●培训经理：负责内训工作的组织与管理，主要工作如下：拟订年/月度内训计划编列预算组织内训管理培训教材内训成果报告（书面）建议激励方案●内训师：负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下：课程讲授学员评估和汇总测验卷批阅协助内训经理管理培训教材监督站内学员自学并给予指导专项技术/非技术内训师甄选协调兼职专项内训师授课工作统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理第三章内训师资格与甄选第一节内训师资格●技术内训师大专以上文化3年以上汽车维修经验熟计算机操作良好的表达能力良好的书写能力良好的沟通与倾听能力●非技术内训师大专以上文化3年以上汽车行业管理经验熟计算机操作良好的表达能力良好的书写能力良好的沟通与倾听能力第二节内训师甄选●内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经FMC认可，方能任用●内训师须接受SGM培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件1）合格后，方能上岗。
上海通用汽车经销商门户操作手册
上海通用汽车经销商门户网用户操作手册(经销商用户版)第一版SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 2 of 52目录1 概述 .............................................................................................................................................. 5 1.1文档用途 ............................................................................................................................... 5 1.2阅读对象 ............................................................................................................................... 5 2重要事项（必读） ...................................................................................................................... 6 2.1浏览器兼容性 ....................................................................................................................... 6 2.1.1经销商系统管理员 ........................................................................................................ 6 2.1.2经销商普通用户 ............................................................................................................ 6 2.2浏览器版本设置 ................................................................................................................... 6 2.3浏览器缓存 ........................................................................................................................... 8 2.3.1禁用IE 浏览器缓存 ....................................................................................................... 8 2.3.2清除Firefox 火狐浏览器缓存 ....................................................................................... 8 2.4 访问路径 ............................................................................................................................... 9 3功能介绍及操作 ........................................................................................................................ 10 3.1登录 ..................................................................................................................................... 10 3.1.1目标用户 ...................................................................................................................... 10 3.1.2功能简介 ...................................................................................................................... 10 3.1.3起始路径 ...................................................................................................................... 10 3.1.4操作指导 ...................................................................................................................... 10 3.2 找回密码 ............................................................................................................................. 14 3.2.1 目标用户 ...................................................................................................................... 14 3.2.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 14 3.2.3 起始路径 ...................................................................................................................... 14 3.2.4 操作指导 ...................................................................................................................... 14 3.3 首页 ..................................................................................................................................... 18 3.3.1 目标用户 ...................................................................................................................... 18 3.3.2 功能介绍 . (18)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 3 of 523.3.3 起始路径 ...................................................................................................................... 18 3.3.4 操作指导 ...................................................................................................................... 18 3.4 登录应用系统 ..................................................................................................................... 18 3.4.1 目标用户 ...................................................................................................................... 18 3.4.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 18 3.4.3 起始路径 ...................................................................................................................... 19 3.4.4 操作指导 ...................................................................................................................... 19 3.5 修改密码 ............................................................................................................................. 22 3.5.1 目标用户 ...................................................................................................................... 22 3.5.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 22 3.5.3 起始路径 ...................................................................................................................... 22 3.5.4 操作指导 ...................................................................................................................... 22 3.6 修改个人信息 ..................................................................................................................... 23 3.6.1 目标用户 ...................................................................................................................... 23 3.6.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 23 3.6.3 起始路径 ...................................................................................................................... 23 3.7 修改管理员信息 ................................................................................................................. 24 3.7.1 目标用户 ...................................................................................................................... 24 3.7.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 24 3.7.3 起始路径 ...................................................................................................................... 24 3.8 经销商人员账号（岗位）申请 ......................................................................................... 24 3.8.1 目标用户 ...................................................................................................................... 24 3.8.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 24 3.8.3 起始路径 ...................................................................................................................... 27 3.8.4 操作指导 ...................................................................................................................... 27 3.9 TIS2WEB\RDS 账号申请...................................................................................................... 45 3.9.1 目标用户 . (45)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 4 of 523.9.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 45 3.9.3 起始路径 ...................................................................................................................... 45 3.9.4 操作指导 ...................................................................................................................... 45 3.10 LMS 账号申请 ................................................................................................................... 47 3.10.1 目标用户 .................................................................................................................... 47 3.10.2 功能介绍 .................................................................................................................... 47 3.10.3 起始路径 .................................................................................................................... 48 3.10.4操作指导 .................................................................................................................... 48 4常见问题F&Q . (50)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 5 of 521 概述1.1文档用途上海通用汽车经销商门户网站操作手册（经销商用户版）用于： A 介绍经销商门户网站的所有功能和应用B 指导经销商用户进行功能的详细操作，了解操作方法和业务限制C 说明使用经销商门户网站的重要注意事项及必要的操作前设置1.2阅读对象经销商系统管理员：即每个经销商门店指派的DMS 专员/IT 管理员，该用户拥有经销商门店对应的唯一管理员账号的使用权经销商用户：拥有实际业务岗位的每个经销商用户，例如总经理、站长、二手车经理等，该用户拥有与其证件号唯一对应的个人账号SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 6 of 522重要事项（必读）2.1浏览器兼容性2.1.1经销商系统管理员对于经销商系统管理员，门户网站要求其必须拥有IE9及以上版本的浏览器，低于IE9版本的浏览器将无法进行人员申请、管理等相关操作如果由于Windows 系统版本限制而无法将IE 浏览器升级至IE9及以上的，建议安装Firefox 火狐、Chrome 谷歌等其他浏览器2.1.2经销商普通用户对于普通的经销商用户（总经理、站长、二手车经理等），门户网站支持用户使用IE8及以上版本的浏览器。
上海通用售后服务技术(TAC)运作流程及交流手册
上海通用汽车有限公司售后服务技术支持中心(TAC)运作流程&交流手册版本编号： Version 2－200507上海通用汽车有限公司售后服务 TAC目录章节编号页码简介 4 第一部分 TAC电话技术支持中心运作流程售后服务中心与TAC之间的互动指南71TAC运作指导方针81.1 技术支持指导方针81.2 什么是TAC案例？111.3 启动TAC案例121.4 TAC案例关闭132 联系TAC技术支持152.1 TAC电话系统152.2 TAC 800技术支持电话系统正常工作时间152.3 联系的方式－电话/传真/电子邮件16－联系流程表（工作时间）163 TAC 指定联系人183.1 TAC指定联系人的简介183.2 售后服务中心TAC指定联系人要求18－ TAC指定联系人传真表18第二部分 TAC现场技术支持运作流程1 现场技术支持目标212 现场技术支持功能213 现场技术支持流程224 申请现场技术支持的要求235 现场技术支持的价值评估24 第三部分 DMS系统使用指南29附件66前 言第一版的上海通用汽车售后服务技术支持中心运作流程及交流手册于2004年7月初由上海通用汽车售后服务TAC发布，此次的第二版在原有内容的基础上进行了较大幅度的修订和整合以适应现在及将来一段时期内售后服务技术支持工作的需求，请各服务中心负责人和技术人员依此手册所提供的流程和方式作为当前日常工作的依据。
本版手册的内容适用于所有上海通用汽车特约售后服务中心，即涵盖所有凯迪拉克、别克、雪佛兰品牌的售后服务中心。
本手册的部分演示内容以别克品牌作为范例，请凯迪拉克、雪佛兰品牌的售后服务中心以此作为参考，根据实际情况进行操作。
本手册的内容可能会随时更新，最新版本的内容请查询售后DMS系统中的信息，路径为“服务信息”→“技术信息发布”→“新技术信息/专题技术信息”，具体介绍见后续说明。
本手册所述的运作流程和指导方针的正式实施时间为2005年8月1日起。
上海通用SGM培训资料（APQP）
上海通⽤SGM培训资料（APQP）SGM Supplier APQP Overview -GM Global Advanced ProductQuality Planning通⽤全球产品质量先期策划Bryan Huang03-10-20开始⽣产按节拍⽣产 (GP-9)⽣产件审批 (PPAP) 样件批准 (GP-11)预⽣产会议先期产品质量策划 (APQP )选点决定潜在供应商评审全球采购供应商质量改进程序零件⽣命期时间线早期⽣产遏制 (GP-12) 全球采购改进会议质量研讨会⼆级发货控制⼀级发货控制供应商质量过程和测量 (GP-5)绩效监控持续改进 (GP-8)GM 全球 APQP经验背景定义产品质量先期策划 -- APQP采⽤系统化⽅法确定和建⽴必要的步骤，明确相关⽅职责，以确保满⾜顾客对产品的要求⽬的促进参与各⽅相互信任和⽀持，并充分联系以确保所要求的步骤按时完成。
范围适⽤于所有新零件优点有效利⽤资源，使顾客满意促进对所需更改进⾏早期识别并实施，避免后期更改保证在满⾜所需能⼒和项⽬进度要求下交付合格产品供应商⾼级管理层的⽀持是 APQP 成功实施的关键！保密要求APQP 项⽬概览供应商的所有信息都是保密的GM⼯程部和采购部的所有信息都是保密的，包括项⽬时间进度表GM主要职责采购-- Buyer 选择潜在供应商供应商质量 -- APQP 项⽬经理-- 与 buyer 和 PE 紧密合作-- 负责供应商的质量，能⼒和时间进度-- 确保更新管理层信息⼯程 -- 产品的设计和发布供应商主要职责主动符合AIAG APQP要求和GM全球APQP任务要求开发每个零件/系统的详细计划-- 产品设计、防错?保持项⽬进度-- 设计完成、样件交付、PPAP 早期识别项⽬问题和促进纠正整改保持与GM沟通项⽬状态和问题-- 可制造性评估书要求分供⽅满⾜APQP要求APQPAPQP -- 5 steps:1.Plan & define the program 计划和确定项⽬2.Product design and development 产品设计和开发3.Process design and development 过程设计和开发4.Product and process validation 产品和过程验证5.Feedback, assessment & corrective action 反馈，评估和纠正措施APQP 项⽬概览Pilot / Pre-LaunchPrototype Launch /Feedback, Assessment and Corrective Action ·′à?￡??à1àoí?à?y′?ê?ProductionProduct Design and Development 2ú?·éè??oí?a·￠Planning 2??Process Design and Development 1y3ìéèoía·￠Product and Process Validation 2ú?·oí1y3ìè·è?计划与定义项⽬定点前活动产品设计和开发验证过程设计和开发验证产品和过程确认反馈、评估和纠正措施概念提出/批准项⽬批准样件试⽣产投产Product & Process Development-1.0 Plan & Define the Program计划和确定项⽬Output: design goals; reliability goals; quality targets; Preliminary BOM; Preliminary process flow chart; preliminary listing of special characteristics;any gov, environmental or safety regulations.输出：设计⽬标;可靠性⽬标; 质量⽬标; 初始原材料和分供⽅清单;初始过程流程图; 初始特殊特性清单; 政府安全、环保法规等。
别克经销商市场指导培训手册课件
10
区域车展执行流程 SGM全国性主题活动执行流程
活区动前域后车工展作规主划要流程及时间点
时间 进程
展前 8周
展前 4周
展前 2周
展前 1周
展前 4天
展前 1-2天
展中
展后 2天
展后 7天
配合
提供参展展 按时垫
完成
协助
展车按 根据车展
完成
在
RPC制订 车型号、配置、 付场地费 客户邀 SGM车展 时进馆 现场check LEADS数 DSM系
前三天 前二天
经销商分 工安排
讲解员安 排
展示车辆 安排
大篷车引 领进城， 安排停放
协调会
PG培训 安排
销售顾问 培训
前一天
活动期 间
活动后 一周
大篷车 引领进场
搭建协 调
确认的 AV字幕 交予美施 上传
现场熟 悉
活动预 演
活动执 行
活动数 据统计， 报告提交
在DSM 系统中录 入客户信 息
提交活 动总结报 告
关费用（如场地费）
5
S弯执行流程
SGM全国性主题活动执行流程
活动前一周规划
时间进程
前四周
前三周
经销商 工作安排
场地信息上报
经销商活动方案、媒体计划 上报
Mini S弯计划与执行（活动 前一周结束）
签署场地合同，合同/批 文备份递交RPC 邀约客户并筛选 邀约媒体 展厅布置
前二周
寄送客户邀请函 办理运输车辆许可证 安排车辆停放 上报媒体邀约名单
– 若签约公司为该网站的代理公司，请提供网站所属公司出具的网站广告经 营代理授权的证明。
– 实际工作中签约公司将按照华扬(SGM媒体代理公司)的合同模板来签署。
Buick新服务流程与技巧(2天课)
Phase 1 Phase 2 Phase 3
企业的表现 客户满意度 客户的表现
再次购买 推荐
一无所获 警告朋友不要购买
22
II
服务专员的职责和素养
23
服务专员的职责和重要性
分组讨论（10题）
SA的责任/作用是什么？
忠诚客户圈
忠诚客户
来自满意 客户推荐的
来自广告 宣传的
新客户
我们不但能够保持现有的客户，而且会 增加客户,如此能增加我们的销售量和为 我们带来更多的利益.
未购买-其他经销商 购买
流失的客户
满意的客户
不满意的客 户—其他ASC
其他ASC
售后服务 体验
21
服务理念及客户满意
• 客户满意不是最终目标！ • 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠
11
差异性
• 服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起） • 造成的问题
– 客户难以维持对服务业者的信心 – 业者面对「一粒老鼠屎坏了一锅粥」效应
12
差异性
• 如何克服 – 选用、训练、管理与奖励服务人员 – 将服务流程标准化或自动化
13
不可存储性
• 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用 – 服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科手术、酒店住 宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生 产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。
服务流程规范
10 5 0
期望值
超越客户期望值 10
满意
5
0 实际值
33
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
25
III
III
服务流程规范
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服务流程规范
流程 / 标准
流程
标准
流程是指：旨在为产生理想的最终结 果而设计的一整套一体化活动和行动 。流程详细描述了行事的方法。
标准详细描述了流程的内容及应该取 得的效果，标准是衡量客户满意度的 依据，如果满足或超过了标准，那么 客户就应该是满意的。
30
预约
预约方法
电话 短信息 电子邮件 登门拜访 经销店现场预约
预约原则
客户便利、愿意接受的方法 提高工作效率、最终促成预约
的方法 能够降低经营成本的方法
预约方式
可以在销售或维修时询问客户， 确认客户最方便的时间和最喜 欢的方式，并在建立客户档案 时将其作为首选
注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电 话联系客户
备注
35
预约
预约后准备
1. 预约排班表 2. 预备维修工单 3. 预留工位 4. 准备零、配件 5. 安排服务专员、维修班组 6. 预约欢迎看板
36
预约
预约的注意事项
1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话) 2. 主动提醒客户回店接受服务 3. 为客户提供紧急维修服务 4. 保证配件的供应
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❖ 车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务 接待立项准确。
❖ 索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。
由联信天下市场调查机构发布的被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车品牌售后服务满意度调查，
别克以825分连续三年蝉联第一。
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别克关怀
核心价值观
以客户为中心 安全 充分授权的团队合作 诚信正直 不断改进与创新
23
别克关怀
主动提醒问候服务 一对一顾问式服务 快速保养通道服务 配件价格、工时透明管理 专业技术维修认证服务 两年或六万公里质量保证
15
服务接待工作的重要性
关键时刻 (M.O.T.)
客户期望值
超越客户期望值
16
服务接待工作的重要性
售后服务中心索赔管理 (I)
❖ 站长的职责： 对贯穿在ASC的整个维修过程的索赔操作，从索赔的产生到索赔费用的偿付整个操作流 程进行有效的管理，控制。 建立规范、具体明确的索赔管理、控制流程及操作文件且落实到实际的索赔维修的操作 过程中去。 选用适合的人选承担与索赔相关的工作。 明确在索赔管理流程中相关人员的职责和所应承担的责任。 组织和安排与索赔操作的有关人员进行必要的索赔政策和知识的培训。 监控索赔内容项目的完整性、合理性、符合性、准确性和规范性，定期抽查索赔工作内 容。 制定违反索赔操作的相关规定，和达不到索赔工作的相关要求的惩处措施。
43
理性 内向
接车和预检
接待沟通技巧 ----- 积极式倾听
展开
重复
反射
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归纳
接车和预检
预检沟通技巧 ----- 提问的目的
1. 引出话题，引导对话方向 2. 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉 3. 表示兴趣与肯定，与客户建立信任关系
45
接车和预检
预检沟通技巧 ----- 提问的程序
一般性问题 辨识性问题 连接性问题
17
服务接待工作的重要性
售后服务中心索赔管理(II)
❖ 业务接待的职责：
登记、核对及在DMS系统中建立准确的顾客、车辆信息和与索赔相关的信息。 与顾客进行必要的索赔方面的交流及执行SGM索赔政策和相关的索赔通讯等。 在DMS建立且并打印开具维修工单，向车间下发派工指令. 与顾客确认车辆修复和交车工作。
46
接车和预检
预检沟通技巧 ----- 提问的方式类型
开放式提问
封闭式提问
开放式提问不能用一个词回答，如“是”或“不是”。 很多情况下，开放式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。这种提问以“什 么”，“谁”，“在哪儿”，“什么时候”，“怎样”开始。
封闭式提问能用一个词回答（例如“是”或“不是”）。使用这类提问的 目的是确认信息，检查你的理解程度或将谈话引向结束。
服务流程规范培训手册
-2011.09.01-
课堂须知
准时上课，不迟到/早退 手机请调至振动 不在课堂上吸烟
2
积极参与、踊跃发言 认真听课、重点注记
课程目的 ❖ 充分理解客户满意理念与服务接待的功能 ❖ 体现与顾客沟通的方法与技巧 ❖ 学习别克服务流程规范，以获得充分的知识与技能，以完成令客 户满意的维修服务流程
客户
经销商
别克
服务专员
11
服务接待工作的重要性
SA的能力与职责
素质与能力
大专以上学历 两年以上实际修理经验 对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间 掌握服务流程及实际工作技巧 具有较强的沟通交谈能力 具备客户投诉处理能力 熟练的计算机应用知识，有驾驶执照
职责
及时热忱接待客户，实行首问负责原则，对接待的客户负责及时的联系与解答客户问题
售后承诺
…… …… …… …… …… ……
主动关心 贴身关心 效率关心 诚信关心 专业关心 品质关心
24
别克关怀
别克特色服务(活动)
2003年 2004年11月 2006年
2007年10月 2007年 2008年
星月服务（听诊式预约服务） 菜单式保养
“一对一客户经理制” - 预约、保养提醒、咨询服务、年检提醒、续保提醒
31
预约
预约的准备 1. 预约客人名单 2. 查阅预约客人以往的维修信息 3. 预约客人登记表 4. 预约工时的预估准备
32
预约
接到客户的预约维修电话
询问车主姓名、电话、车型、故障原 因或保养具体项目及期望的预约时间
等，填写预约电话登记表
预约维修日的维修 作业量是否已满?
NO
确定约定的修理时间， 并填入预约排班表
产品质量 服务职责
品牌形象
服务接待工作的重要性
对产品满意
车辆经营中的维修职责
对服务满意
9
再次购买欲望 97% 31% 67% 20%
服务接待工作的重要性
分组讨论（10题） SA的责任/作用是什么？
10
服务接待工作的重要性
SA的作用
Hale Waihona Puke 服务专员是联系客户和经销商之间的纽带 对经销商而言，服务专员代表客户 对客户而言，服务专员代表经销商和厂家
❖ 超越客户的期望，创造客户的热忱 ❖ 建立客户的信心及与你的关系 ❖ 更好地了解客户需求 ❖ 营造双赢的气氛
40
技能
接车和预检
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有 一种不确定、未知的感觉。
41
接车和预检
概述的定义和功能
33
预约
顾客姓名 车型 车牌号码 预约进站时间(日期、时间) 维修保养或故障内容：
维修费用估价： 电话记录：
备注：
预约电话登记表
顾客基本情况
联系电话
公里数
上次进站日期
预约情况
月
日
点分
听诊内容
所需配件(零件号)：
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预约
特约售后服务中心： 日
维修时间
姓名
客户信息 电话
车型
预约排班表
维修内容
年
月
业务接待 维修技工
19
II
别克服务特色
20
别克服务特色
品牌诠释
秉承“心静 思远 志在千里”的品牌精神，别克融合全球领先的技术和服务资源，成为领先的强势中 高档国际汽车品牌，为中国社会精英提供“动静相宜”的领先科技的汽车产品，并致力成为他们见证 成功，开创格局的进取伙伴！
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别克关怀
售后服务
SGM别克在全国有300多家的授权经销商，拥有最佳服务团队。“别克关怀“是SGM创立 的中国第一个汽车服务品牌。自创立伊始，始终秉承“比你更关心你” 的理念，率先将汽车 售后服务“从被动式维修” 带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购 车前到购车后的全程优质服务。担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越 期望，有别克关怀就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动 关怀。
按照服务流程规范进行实务操作
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服务接待工作的重要性
Moment Of Truth (MOT)
小小的一刻
小小的印象
大大的决定
小小的决定
留给客户第一印象的机会只有一次
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服务接待工作的重要性 10
5
0 期望值
超越客户期望值
14
10
满意
5
0 实际值
服务接待工作的重要性
分组讨论
在服务接待的过程中，有哪些关键时刻 (M.O.T.)？ 做些什么可以超越客户期望值？
6
服务接待工作的重要性
新客户
来自满意的客户推荐的
忠诚的客户
忠诚客户圈
新客户
来自广告宣传的
购买
其他经销商
不满意的客户 — 其他经销商
满意的客户
满意服务 体验
7
服务接待工作的重要性
提高维修利润
维修职责
提高维修服务的保持力