一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例

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高级经理培训
通过岗位交流、岗位轮换的形式，实施高级经理自主品牌与合资品牌的“双岗位”锻炼。采用国际 流行的行动学习模式，结合集团公司生产经营实际，开展高级经理项目培训，提高高级经理的实用 管理技能。
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2. 人才激励机制
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一汽实行全员 竞争上岗。
以“公开、平 等、竞争、
择优”的原则
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产品质量
一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动， 两大轿车厂和发传厂的每一个车间，每天、每班都设有检查员，每天、 每班质量的讲评、分析。
对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下 一道工序，这一切在一汽-大众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日 都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。
【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂
一汽大众承诺 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心内容，是为车主 提供专业、周到和可信赖的服务。
一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年３６５天、每天２ ４小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务２４小时内回 复、疑难投诉７２小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情 况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商 将被取消销售资格。
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2.提高客户的感知：
一汽大众通过把握产品
服务
公关
三个方面来提升见客户的 感知度
产品
产品质量：
自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真 正成为产品生产过程中的灵魂。
1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车领域竖起了“质量 至上”的旗帜，时隔10年之久，一汽-大众从产销规模到市场占有率， 从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。
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服务
人性化服务到位
电话畅通率 服务态度 客户指导
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管理软件拉动服务
服务
CRM和其他
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人性化服务到位
教授常识 客户反馈
人性化服务
第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好 的初始体验。
第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候 用语。
【二】提供财务利益Байду номын сангаас奖励忠诚
1、奖励车友
积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑奖超值回馈活动。08年的积分兑奖活动于 2008年12月25日-2009年1月15日举行。
活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品
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2、奖励大客户
对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让 利、销售竞赛、返利等等。
客户忠诚
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目录
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前言
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一汽大众的企业介绍
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一汽大众客户忠诚分析
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对一汽大众的客户忠诚评价
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对一汽大众的意见
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一. 前言
背景 ： 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争 加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的 基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那 么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户 ，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到 忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升 客户满意！
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【三】提高转移成本
一汽大众通过各种免费的活动，“拴”住客户，是客户依赖性较大，同时客 户流失的可能性也变小了。
一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的4S店可以享受以下的待 遇：
1，全年免费洗车（车身外表）、充气；
2，免收换机油、机滤、空滤工时费；
3，全年免费四次全车打蜡；
4，全年六次36项全车免费检查、电脑检测；
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产品款式
一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费 者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消 费者带来耳目一新感觉的产品。
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产品款式
2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A 级车新宝来正式推向市场。
在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一 步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。
第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路 线，并对顾客提供全面的指导。
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人性化服务
第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一 些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项 、保养政策等。
第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想，客服 人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引 和处理意见。
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与此同时，一汽大众在新年伊始还推出了主题为“好礼送用户，服务贺新春 ”的服务创新活动。以真心、真诚和真情回报广大用户，感谢用户多年来对 一汽的鼎力支持和关怀。
在2005年春节期间，天津一汽全国的经销商和特约维修站，在厂商统一部署 之下，对2005年服务活动回访过的用户及品牌忠诚用户进行随机采样，从中 抽取出20110个用户进行电话拜年及赠送礼品的慰问行动。
一汽完善激励机 制，为优秀人才 提供良好的工作 生活环境。
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C
一汽大众持续进行 了完善薪索酬分配的 激励与约束机制的 探索
3. 避免员工的流动带来的客户流失
在服务的过程中，员工的出色表现，以及专业、高效、娴熟都 回与客户建立良好的私人关系。
为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通过建立员工的选 拨原则和激励措施，避免了员工大量流失。
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5，正常维修保养工时费7折（事故车除外），部分配件95折； 6，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）； 7，免费提供保险咨询、续保业务； 8，定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AA制，并免费提供救援车辆； 9，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专业知识咨询。
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管理软件拉动服务
一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务站中全面推广开来， 这提升了一汽大众的售后服务质量。一汽大众不是仅仅停留在手工订单和手 工操作方面，而是每家服务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。
一汽大众标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部的管理软件，不仅 提高了服务站的服务质量和服务效率，而且还为服务站省去了不少麻烦。
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CRM和其他
一汽大众对客户进行了良好的管理和引导，每建一个服务站，都要活一个地方的服务。 一汽大众在CRM工作方面很到位，建立了客户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、网络支持、 投诉处理、客户满意度评估系统和新用户回访系统等。
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新创建的《典范》客户直邮杂志更是对客户的关心和厚爱，上万个一汽大众车主能够得到《 典范》杂志，同时也是CRM的最好体现。
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二. 一汽大众企业介绍
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工 业基地。
从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累 计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。
细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受到优质的服务，这些都要良好的CRM系统的支持。
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公关
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抗震救灾，慷慨 解囊
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“爱心图书室” 助学行动
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赞助北京奥运会， 响应“绿色奥运”
一汽积极承担社会公民的责任，注重其公共形象的培育。
通过一系列的公益活动赢得了消费者的信赖和社会公众的 一致好评！
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【五】加强内部管理
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1、培养高素质的员工队伍
一汽－大众公司高度重视人力资源的利用和开发，采取的措施主要有：利用现有人力
资源，不断强化日常管理；启动跨世纪人才工程，建设核心人才队伍；搭建培训平台，
开发人力资源潜能；加强企业文化建设，促进入力资源开发等。
后备人才的开发
一汽大众以经营国际化为导向，加速高级经理及后备人才开发。有目的地把后备人才放到 产品开发、营销采购、职能管理及合资合作等项目平台上锻炼培养，送到优秀企业学习 ，送到困难企业锻炼。
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1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
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三. 一汽大众的客户忠诚策略分析
形成客户忠诚 增强客户满意感
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制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系 创造更多的客户让渡价值 确定客户的需求
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客户忠诚策略
内部管 理
情感 牵连
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提升满 意
提高成 本
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奖励忠诚
【一】努力实现客户的完全满意
提升客户满意度
1.把握客户的期望： 一汽秉承实事求是的原则， 针对汽车的主要特色和主 要性能进行，让消费者在 与车的进一步的接触中感 受意外的惊喜，从而提高 其对一汽的满意度。