银行大堂经理综合技能提升训练
银行前台技能培训计划方案
一、背景及目的随着金融市场的不断发展，银行前台工作人员作为银行与客户之间的桥梁，其业务素质和服务水平直接影响到银行的声誉和竞争力。
为提升银行前台工作人员的业务能力、服务意识及综合素质，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 针对银行前台工作人员，包括柜员、客户经理、大堂经理等。
2. 针对拟晋升的前台工作人员。
三、培训目标1. 提升前台工作人员的业务知识水平，使其熟悉各类金融产品和服务。
2. 增强前台工作人员的服务意识，提高客户满意度。
3. 培养前台工作人员的团队协作能力，提高工作效率。
4. 提升前台工作人员的沟通技巧，增强人际交往能力。
5. 增强前台工作人员的风险防范意识，降低操作风险。
四、培训内容1. 业务知识培训（1）银行基本业务知识，如存款、贷款、结算、汇款等。
（2）金融法律法规及政策解读。
（3）金融产品和服务介绍。
2. 服务意识培训（1）客户服务理念与技巧。
（2）客户投诉处理流程。
（3）客户关系维护策略。
3. 团队协作能力培训（1）团队协作的重要性及方法。
（2）团队沟通与协调技巧。
（3）团队建设与激励。
4. 沟通技巧培训（1）有效沟通的基本原则。
（2）倾听与表达技巧。
（3）非语言沟通技巧。
5. 风险防范培训（1）操作风险识别与防范。
（2）职业道德与廉洁自律。
（3）内部控制与合规管理。
五、培训方式1. 集中授课：邀请业内专家、资深讲师进行授课。
2. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析，提高学员的实战能力。
3. 角色扮演：模拟实际业务场景，让学员在实际操作中提高技能。
4. 现场观摩：组织学员到优秀银行网点进行观摩学习。
5. 在线学习：利用网络平台，开展在线培训课程。
六、培训时间及安排1. 培训时间：每月开展1-2次，每次培训时间为1-2天。
2. 培训安排：根据各部门实际情况，制定详细培训计划。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、平时表现。
2. 考核结果：根据考核成绩，评选优秀学员，并给予奖励。
大堂经理工作建议总结
大堂经理工作建议总结大堂经理作为银行网点的重要角色，承担着客户接待、业务引导、问题解决等多项重要职责。
以下是我结合自身工作经验，对大堂经理工作提出的一些建议：一、客户接待与服务1、保持热情友好的态度大堂经理应始终以微笑迎接每一位客户，用亲切的问候和真诚的眼神交流，让客户感受到被重视和欢迎。
无论客户的情绪如何，都要保持耐心和冷静，避免与客户发生冲突。
2、主动询问客户需求在客户进入网点的第一时间，主动上前询问客户的办理业务类型和需求，为客户提供准确的引导和信息。
例如，对于前来办理开户的客户，详细介绍不同账户类型的特点和优势，帮助客户做出合适的选择。
3、提供舒适的等候环境确保网点的等候区域整洁、舒适，配备充足的座椅和饮水设施。
可以在等候区设置宣传栏，展示最新的金融产品和服务信息，让客户在等候过程中能够获取有用的资讯。
二、业务引导与分流1、熟悉业务流程大堂经理要对银行的各类业务流程了如指掌，能够快速准确地判断客户所需办理业务的类型，并引导客户到相应的柜台或自助设备办理。
例如，对于简单的存取款业务，引导客户使用自助柜员机，以减轻柜台压力，提高业务办理效率。
2、合理分流客户根据客户的业务需求和网点的业务繁忙程度，合理安排客户的办理顺序。
对于紧急业务和特殊情况，给予优先处理；对于可以通过线上渠道办理的业务，积极引导客户使用手机银行或网上银行，减少客户的等待时间。
3、协助客户填写表单对于一些需要填写表单的业务，大堂经理应主动协助客户填写，确保表单的准确性和完整性。
同时，向客户解释表单中各项内容的含义和要求，避免客户因填写错误而耽误时间。
三、问题解决与投诉处理1、及时解决客户问题当客户遇到问题时，大堂经理要迅速响应，积极协调相关部门和人员，争取在最短的时间内解决客户的问题。
对于常见的问题，如密码重置、账户挂失等，要能够当场为客户提供解决方案。
2、有效处理客户投诉以诚恳的态度对待客户的投诉，认真倾听客户的诉求，表达对客户的理解和歉意。
案例：大堂经理业务技能提升计划
案例：大堂经理业务技能提升计划怎么样让活期存折上的闲钱提高收益、网上银行买基金需不需要用U 盾、如何通过ATM机给异地的亲人汇款，平日里许多让客户十分挠头的问题在银行大堂经理的解释和帮助下纷纷迎刃而解。
这些都是近日在北京举行的中国工商银行首届大堂经理业务技能比赛总决赛上让现场观众感受颇深的情景。
同时，这也是工商银行全面提升个人金融服务水平、努力打造第一零售银行的一个缩影。
“一个优秀的大堂经理抵得上四五个营业柜口的作用”，一位工行相关部门负责人如是说。
大堂经理作为客户进入工商银行网点最先接触到的人员，是整个业务流程顺畅执行的总调度，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。
他们承担着维护正常营业秩序，提供金融咨询服务，识别推介优质客户，指导客户使用自助设备，处理客户投诉建议等方面的职责，在优化客户服务流程和提高客户服务质量方面都发挥了关键作用。
目前工商银行已经拥有超过1万名专职的大堂经理，他们的工作成效，对于贯彻工行“以客户为中心”的经营理念，提升优质客户服务水准，建立与维护良好的客户关系，打造工行个人金融业务持续的核心竞争力具有重要意义。
工商银行一直高度重视大堂经理队伍建设和业务技能学习。
一方面通过优化劳动组合，选好配强大堂经理，截至目前，该行共配备了专职大堂经理 10143名，较年初增长3800多名。
另一方面通过一系列业务技能培训，努力提升大堂经理的业务素质和专业水平，此次在北京举行的首届大堂经理业务技能比赛总决赛正是该行培训计划中的一项重要内容。
工商银行这次首届大堂经理业务技能比赛总决赛是11月6日至8日在北京举行的。
经过两天紧张激烈的比赛，有10个代表队获得了“中国工商银行首届大堂经理业务技能比赛优秀组织奖”，10名优秀选手获得了“中国工商银行十佳大堂经理”荣誉称号、9名35岁以上优秀选手获得了“中国工商银行大堂经理特别贡献奖”荣誉称号。
这次大堂经理业务技能比赛自今年7月份开赛以来，工商银行在全国35个分赛区都举办了不同层次的业务技能比赛。
经理培训心得体会总结(汇总10篇)
经理培训心得体会总结（汇总10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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大堂经理提升方案
大堂经理提升方案大堂经理是酒店中非常重要的职位，他们负责管理酒店的大堂区域，确保顾客的满意度和酒店运营的顺利进行。
然而，要成为一名出色的大堂经理并不容易，需要具备一系列的技能和品质。
下面将提出一些提升大堂经理能力的方案。
首先，大堂经理需要不断学习和提升自己的专业知识。
酒店行业不断发展，大量的新技术和理念不断涌现。
大堂经理需要密切关注行业的动态，并学习相关的专业知识。
他们可以参加行业会议、研讨会和培训课程，了解最新的行业趋势和标准，从而能够更好地适应市场的变化。
其次，大堂经理需要具备良好的沟通和人际交往能力。
作为酒店的门面和形象代表，大堂经理需要与各种各样的人打交道，包括顾客、员工和上级领导。
因此，他们需要具备良好的沟通能力，能够准确地传达自己的意图和需求，同时也能够倾听和理解他人的意见和需求。
此外，大堂经理还需要具备良好的人际交往能力，能够与不同性格和背景的人相处融洽，建立良好的人际关系。
再次，大堂经理需要具备领导和团队管理能力。
他们需要带领团队完成各项工作任务，并确保工作的高效进行。
因此，大堂经理需要具备良好的领导能力，能够激励和激发团队成员的工作积极性和创造力。
同时，他们还需要具备优秀的团队管理能力，能够合理分配工作任务，统筹协调团队资源，确保团队的协作和配合。
此外，大堂经理还需要具备优秀的问题解决能力和应变能力。
酒店行业充满了各种各样的挑战和问题，大堂经理需要能够迅速、准确地解决这些问题，并能够应对突发情况。
他们需要具备分析和判断问题的能力，能够找出问题的根源并提出解决方案。
与此同时，大堂经理还需要具备应变能力，能够在复杂和紧急的情况下冷静应对，并迅速做出正确的决策。
最后，大堂经理还需要具备良好的时间管理和压力管理能力。
酒店行业工作强度大，工作内容繁杂，经常需要同时处理多个任务和项目。
因此，大堂经理需要具备良好的时间管理能力，能够高效地组织和安排工作，合理分配时间。
同时，他们还需要具备良好的压力管理能力，能够在高强度的工作环境下保持冷静和稳定。
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。
所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。
员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。
提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。
一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。
为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。
这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。
所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。
2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。
培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。
3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。
银行培训计划大堂经理
银行培训计划大堂经理一、培训背景随着金融行业的快速发展，银行业也越来越注重培训和发展员工的能力。
作为银行的大堂经理，需要具备娴熟的业务技能、优秀的团队管理能力和卓越的客户服务水平。
因此，制定一套科学合理的培训计划对于提升大堂经理的综合素质至关重要。
二、培训目标1.提升大堂经理的业务水平，包括了解银行产品、了解金融市场动态、掌握风险管理知识等。
2.提升大堂经理的管理能力，包括团队建设与管理、员工激励与考核等。
3.提升大堂经理的服务意识，包括客户导向、解决问题的能力、提高客户满意度等。
三、培训内容1.业务知识培训（1）银行产品知识通过专题讲解、案例分析等方式，提升大堂经理对于银行各类产品的了解，包括存款、贷款、信用卡、理财产品等。
（2）金融市场知识了解金融市场的最新动态和发展趋势，为客户提供更专业的咨询和服务。
（3）风险管理知识学习如何鉴别风险，并制定相应的管理措施，确保银行业务的稳健发展。
2.管理能力培训（1）团队建设与管理学习如何建立一个高效团队，并掌握团队管理的基本技能，如目标制定、任务分配、沟通协调等。
（2）员工激励与考核学习如何激励员工，促进团队的凝聚力和士气，同时掌握员工绩效考核的方法和技巧。
（3）沟通与协调培养大堂经理良好的沟通技巧和协调能力，处理团队内部纠纷和客户投诉等问题。
3.客户服务意识培训（1）客户导向培养大堂经理以客户为中心的思维模式，学习如何更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度。
（2）问题解决能力提升大堂经理的问题解决能力，包括客户投诉处理、产生问题的形成原因分析及解决方案等。
（3）客户满意度了解客户满意度的重要性，学习如何持续改进服务质量，提高客户满意度。
四、培训方法1.理论教学采用讲解、案例分析等方式，将业务知识和管理理论传授给大堂经理。
2.实际操作安排实际操作演练，让大堂经理亲身体验和实践所学知识，提升操作实战能力。
3.角色扮演模拟客户与大堂经理的互动场景，让大堂经理在实践中提升客户服务技巧和解决问题能力。
《银行大堂经理现场管理综合技能提升训练》厅堂+投诉处理
大堂经理现场管理综合技能提升训练课程背景：伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。
大堂经理面临如下问题：1. 大堂经理的岗位定位不明确2. 大堂经理的服务流程及规范不清晰3. 大堂经理的现场管理能力薄弱4. 如何平衡现场服务和营销的难点5. 如何提升大堂人员营销技巧6. 面对投诉客户的处理技巧欠缺该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。
课程目标：●明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责●树立意识：树立优质服务的意识●服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力●管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂●营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行大堂经理综合技能提升训练
银行大堂经理综合技能提升训练【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
【课程收益】1、让大堂经理重新认知自己的角色2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率3、提升大堂经理现场管理能力4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力5、提升大堂经理专业服务能力6、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1、大堂经理的定位●管理定位●服务定位●营销定位2、大堂经理的职责●环境管理●分流引导●识别推荐●指导使用●咨询营销●维持秩序●督导纠正●检查指导●信息反馈●定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1、具有服务导向2、积极热情3、具有同理心4、谦虚诚实5、宽容6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1、服务亲和力2、现场管理能力3、业务处理能力4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1、常见的现场环境问题2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1、召开晨会的目的●调整员工的状态●总结前日的工作●明确今天的目标●学会分享经验●学习知识●创造好心情2、晨会召开要点●晨会时间●参会人员●晨会主持●晨会的内容●队列的站位●站姿表情●晨会记录3、晨会召开的流程●队列站好●开场白●自检或互检●总结昨天工作安排今天工作●主题训练●总结结束三、大堂经理一日三巡检1、开门迎客前第一次巡检2、营业高峰期第二次巡检3、营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1、不同时段的工作流程关键点●营业前●营业中●营业后2、客户服务工作流程及规范●站相迎●快分流●速识别●简营销●缓情绪●助办理●礼相送二、工作行为规范情景模拟1、少量客户进入网点时的工作模拟2、大量客户进入网点时的工作模拟3、大量客户等候时的工作模拟4、指引客户去自助服务区的工作模拟5、识别客户与转介绍的工作模拟6、客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1、如何做好销售的准备2、客户识别的时机●迎接客户进入网点时●客户主动咨询某项业务时●客户等候办理业务时3、如何观察客户4、观察的目的●揣摩客户心理●预测客户需求5、其他特征识别第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、大堂经理职业形象特点●亲切●成熟●专业●自信二、仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰三、大堂经理十大服务行为规范1、表情的规范2、站姿的规范3、坐姿的规范4、走姿的规范5、蹲姿的国防6、鞠躬的规范7、签字或阅读指示的规范8、递送物品的规范9、引领客户的规范10、电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、服务承诺未能兑现5、客户需求未能正真被理解6、客户周围人员的评价7、客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1、以静制动2、区别对待3、讨客户欢心4、缓兵之计5、博取同情6、转移注意力7、适当让步三、处理投诉的六个原则1、以诚相待2、换位思考3、迅速处理4、积极面对5、表示善意6、言行有理（礼）四、处理投诉的五步程序1、认真倾听2、仔细询问3、真诚道歉4、解决问题5、答谢客户四、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美五、十种错误处理客户投诉的方法六、客户投诉处理的七步骤1、迅速隔离客户2、安抚客户情绪3、充分道歉4、收集足够的信息5、给出解决的方案6、征求客户意见7、跟踪服务出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
6-银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】●了解大堂经理角色及胜任能力；●掌握现场管理及识别推荐技巧；●学习服务营销管理●由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体⏹仪容仪表礼仪⏹表情神态礼仪⏹接待礼仪⏹电话礼仪⏹服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚⏹有效表达的基本要素⏹体态语言的基本认知⏹灵活运用体态语言3.倾听百分百专注⏹倾听的内容⏹提升倾听能力⏹学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐⏹客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦⏹需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销⏹识别推荐流程⏹第一时间关注进入网点的客户⏹客户进门时识别判断⏹客户咨询时识别判断⏹客户等候时识别判断⏹不同客户针对性推荐⏹演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销⏹客户分流引导⏹贵宾客户引导⏹潜在贵宾客户引导⏹普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子⏹客户投诉产生的原因⏹客户投诉处理的基本原则⏹客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析⏹以服务为主还是以营销为主⏹大堂经理要创造客户的什么价值⏹感觉营销胜过一切营销⏹客户感动比什么都重要。
银行大堂经理总结提升服务质量
银行大堂经理总结提升服务质量摘要：银行大堂经理是银行与客户之间的重要桥梁，对于提升服务质量具有关键作用。
本文将从客户需求分析、员工培训、科技应用等方面探讨银行大堂经理提升服务质量的策略与举措。
一、客户需求分析成功的银行服务离不开对客户需求的准确分析。
首先，我们应该重视客户满意度调查结果，并将其作为改进服务质量的依据。
其次，可以通过客户关怀热线、反馈表和电子邮件等途径，听取客户的意见和建议。
在收集到客户反馈后，我们要进行深入分析，发现客户的痛点和需求，为改进工作提供参考依据。
二、员工培训银行大堂经理是服务质量的关键保障，他们的专业能力和服务态度对客户体验产生直接影响。
因此，我们要加强员工的培训和提升。
一方面，提供国内外先进的银行业务知识培训，包括财务知识、银行产品知识、风险防控等方面。
另一方面，注重服务技能的提升，如沟通技巧、问题处理能力和服务规范等。
通过持续不断的培训，提升员工的专业素养和服务态度，从而为客户提供更好的服务。
三、科技应用科技的快速发展为银行大堂经理提升服务质量提供了新的工具和思路。
首先，我们可以采用智能排队系统，根据客户的需求和等候时间，合理安排客户的办理顺序，提高服务效率。
其次，利用人脸识别、认证技术等，提升客户身份识别的准确性和速度，提供更快捷的服务。
另外，移动支付、网上银行等科技应用的推广，为客户提供更方便的自助服务渠道。
银行大堂经理应积极跟进科技发展，与时俱进，将科技应用与服务质量提升结合起来。
四、创新服务模式为了提升服务质量，在满足客户需求的同时，我们还应考虑创新服务模式。
例如，可以推出VIP专属服务，为高端客户提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
另外，可以开设专门的客户培训班，提供理财知识和金融技能培训，帮助客户提高自身财务能力。
通过创新服务模式，提供更加多样化和差异化的服务，满足不同客户的需求。
结论：银行大堂经理在提升服务质量方面具有重要作用。
通过客户需求分析、员工培训、科技应用和创新服务模式的综合措施，可以有效提升服务质量。
银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训培训背景在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益;其实无论是资本、盈利的现实需要,还是经营环境的变化趋势,在跨向国际化的今天,一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行,而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行;做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节;银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高;本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程,更好帮助大堂经理提升服务意识,提升营销能力;培训收益了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销课程对象银行大堂经理课程时长1天6小时/天课程老师徐良柱老师课程大纲前言：很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的,如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1SPIN销售探寻需求法6.体验营销,为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品,亮出核心价值8. 异议处理,合情合理9. 洞察成交时机,要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款价值判断情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。
卓越大堂经理赢在大堂营销技能提升-吴艳雯
卓越大堂经理赢在大堂营销技能提升课程背景：在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。
交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。
如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。
课程目标：1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。
2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。
3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;课程对象：银行大堂经理参训人数：40人以内培训所需工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;课程大纲：第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?1、未来银行的发展趋势1）零售银行三层体系及五大差异化模式客群深耕型——我的银行渠道创新型——便捷的银行产品专家型——专业的银行全面制胜型——全面的银行生态整合型——不仅是银行2、大堂经理岗位变迁1）从基础服务向优质服务转变2）从优质服务向个性化服务发展3）从服务向服务营销转型第二讲：认知篇：打开心扉认知自我1、大堂经理角色定位客户体验时代的银行形象大使正确认知自己的优势和劣势2、大堂经理职责分解大堂经理岗位职责解读大堂经理岗位职责“照镜子”第三讲：修炼篇：一修三练第一节现场管控——有条不紊1、网点现场营销布置——触点营销管理1）网点功能分区层次划分2）网点营销动线、冷热区、触点布局3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP 4）网点活动创新布局案例分享：各大银行优秀网点现场布置第二节现场营销——积极主动1、联动营销模式1）大堂联动营销链条组建2）在转介环节大堂承接要点和工具3）联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式2、大堂主动营销模式1）大堂客户心理和需求分析2）大堂产品营销技巧大堂产品营销关键点案例分享：无意间的大客户邂逅3）产品营销话术设计3、现场服务营销管理——尖峰时刻1）尖峰时刻金融小课堂操作原则2）尖峰时刻金融小课堂四步曲现场演练：案例分享和金融小课堂现场演练第三节理财营销——方法有效有效推方法一——营销案例法1、营销案例法的要点和技巧2、案例分享：萌萌的保险销售有效推方法二——FABE 营销法1、FABE 营销法的内涵2、灵活运用FABE 营销法设计产品话术有效推方法三——简易客户资产配置1、客户风险喜好类型分类2、客户资产陪着矩阵分析3、实用工具：《产品销售手册》第四节：异议处理——异议处理公式1、异议产生的原因2、异议处理的原则3、异议处理的技巧认同＋赞美＋转移＋反问第五节：引导成交1、成交时机2、成交技巧：二选一法则、从众关连法、助客权衡法第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来1、大堂经理如何进行微创新1）画出客户麻烦地图2）设计网点厅堂创新活动2、未来行动计划1）制定行之有效的行动计划要点2）立即行动，我的行动计划。
银行大堂经理应具备哪些专业技能
银行大堂经理应具备哪些专业技能在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，是银行形象的代表，也是连接客户与银行各项业务的桥梁。
那么，要成为一名出色的银行大堂经理，需要具备哪些专业技能呢？良好的沟通能力是银行大堂经理的必备技能之一。
大堂经理需要与各种各样的客户打交道，无论是年轻的学生、上班族，还是退休的老人，都要能够以清晰、友善、耐心的方式进行交流。
在与客户沟通时，要善于倾听他们的需求和问题，理解他们的关注点，并能够用简单易懂的语言解释复杂的金融产品和服务。
比如，当客户咨询贷款业务时，大堂经理要能够准确地介绍不同类型贷款的利率、期限、还款方式等关键信息，同时根据客户的财务状况和需求，提供合理的建议。
出色的服务意识也是不可或缺的。
始终保持微笑，主动迎接每一位客户，让客户感受到热情和尊重。
能够快速响应客户的需求，及时为他们提供帮助。
例如，当客户在排队等待时，大堂经理可以主动送上一杯水，或者提供一些杂志供客户阅读，缓解他们的等待焦虑。
对于行动不便的客户，要主动提供协助，确保他们能够顺利办理业务。
此外，还要具备处理客户投诉的能力，以诚恳的态度面对客户的不满，积极解决问题，将客户的不满转化为满意，提升客户的忠诚度。
扎实的金融知识是银行大堂经理做好工作的基础。
要熟悉银行的各类业务，包括储蓄、贷款、信用卡、理财、外汇等。
了解各种金融产品的特点、风险和收益，能够根据客户的需求进行精准的推荐。
比如，对于有理财需求的客户，要能够根据他们的风险承受能力和投资目标，推荐合适的理财产品，如稳健型的债券基金、平衡型的混合基金或者高风险高收益的股票基金。
同时，要及时掌握金融市场的动态和政策法规的变化，为客户提供最新、最准确的金融信息。
敏锐的观察能力也是非常重要的。
大堂经理需要时刻关注大厅内的情况，及时发现潜在的问题和风险。
比如，发现可疑人员在大厅内徘徊，要提高警惕，防止欺诈行为的发生。
广发银行长沙分行员工服务礼仪及厅堂服务技能提升考试试题
广发银行长沙分行员工服务礼仪及厅堂服务技
能提升考试试题
基本信息：
姓名：所属行名称：
一、判断题（判断题共10题，每题10分，共100分。
请在题后选择“错”或“对”）
1. 大堂经理在迎接客户的过程中让客户自己取号。
*
对
错
2. 大堂经理对客户意见簿上的意见24小时内响应，对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
*
对
错
3. 大堂服务人员可以留长指甲、涂抹艳丽指甲油。
*
对
错
4. 大堂经理在分流客户时，应注意关注到进入网点的每一位客户。
*
错
5.大堂服务人员应协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
*
对
错
6. 银行员工站姿可以挺腹曲腿依靠咨询台站立。
_*
对
错
7. 大厅没有客户办理业务时，可以相互交谈聊天。
*
对
错
8. 大堂服务人员应主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，将客户引导到适合的功能区域。
*
对
错
9. 电话铃响后，最多不超过三声就应该接听。
*
对
错
10. 我们与客户交谈时必须面向客户，正视客户。
*
对
错。
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银行大堂经理综合技能提升训练
【课程背景】
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
【课程收益】
1、让大堂经理重新认知自己的角色
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力
5、提升大堂经理专业服务能力
6、掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、大堂经理
课程大纲：
第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
管理定位
●服务定位
●营销定位
2、大堂经理的职责
●环境管理
●分流引导
●识别推荐
●指导使用
●咨询营销
●维持秩序
●督导纠正
●检查指导
●信息反馈
●定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力
第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
●调整员工的状态
●总结前日的工作
●明确今天的目标
●学会分享经验
●学习知识
●创造好心情
2、晨会召开要点
●晨会时间
●参会人员
●晨会主持
●晨会的内容
●队列的站位
●站姿表情
●晨会记录
3、晨会召开的流程
●队列站好
●开场白
●自检或互检
●总结昨天工作安排今天工作
●主题训练
●总结结束
三、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检
第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
一、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
●营业前
●营业中
●营业后
2、客户服务工作流程及规范
●站相迎
●快分流
●速识别
●简营销
●缓情绪
●助办理
●礼相送
二、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
●迎接客户进入网点时
●客户主动咨询某项业务时
●客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
●揣摩客户心理
●预测客户需求
5、其他特征识别
第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
三、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
四、大堂经理的行为禁忌
第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行客户服务营销三阶段
1、存款立行
2、贷款营销
3、以客户为中心的全面理财服务
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
●当没有人主动帮客户解决问题时
●当有人主动向客户介绍业务时
●客户办理新业务的途径
●获得客户更高的满意度和更多的转介绍
●获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
●专业态度
●专业形象
●专业知识
●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧
●客户关系的建立
●需求评估
●产品介绍
●促进成交
五、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
●制造热销的氛围
●网点七个接触点展示销售主题
●大堂经理现场的服务互动
●礼品巧运用
2、掌握营销技巧
●
●观察的技巧
●提问的技巧
●说的技巧
●促成的技巧
第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
三、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理（礼）
四、处理投诉的五步程序
1、认真倾听
2、仔细询问
3、真诚道歉
4、解决问题
5、答谢客户
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务。