【最新课件】门诊部导医知识培训优秀课件
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门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
医院门诊导医的礼仪培训教材(共 56张PPT)
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来，利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教 育的能力和一定的管理能力，提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下，两腿应绷直，不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时，可视情况自我调 节站姿，将身体重心任意移到 任何一脚，另一脚可略微放松 弯曲，但上体仍应保持正直。 站立时，双手不要环抱胸前， 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边 介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您 好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什 么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到 某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正， 背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然， 切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气 也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上； 翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏 案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足 有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防 止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要 过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背 着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭 去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里 沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
导医导诊培训PPT课件
要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导医培训PPT课件
7
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训课件
请
在要求患者配合时，使用礼貌用语“请” 。
谢谢
对不起
在患者配合完成某项操作后，表达感谢之 意。
在工作中出现失误或不当行为时，应向患 者诚恳道歉。
05
导医服务中的应变能力
应对紧急情况的应变能力
总结词
具备应对紧急情况的应变能力是导医服务中的重要素质，导医人员需要掌握基 本的急救知识和技能，以便在发生紧急情况时能够迅速采取正确的应对措施。
对于紧急或特殊病情的患者， 导医优先安排就诊，并协调相 关科室。
导医根据患者情况，提供预约 、加号等便利服务，提高就诊 效率。
患者咨询解答流程
导医耐心听取患者问题，给予专业、 准确的解答。
导医在解答过程中，注意保护患者隐 私，不泄露个人信息。
对于无法立即回答的问题，导医记录 下来，并尽快寻求答案后回复患者。
高效协作
导医应与其他医护人员密切配 合，确保患者得到及时、有效
的治疗和护理。
02
导医服务流程
患者接待流程
患者进入门诊部，导 医主动上前询问病情 和需求。
患者就诊前，导医提 供必要的就诊指导， 如填写病历、注意事 项等。
根据患者情况，导医 指引患者到相应科室 就诊。
患者分流流程
导医根据患者病情和科室特点 ，合理安排患者就诊顺序。
门诊部导医知识培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 导医服务理念 • 导医服务流程 • 导医沟通技巧 • 导医服务礼仪 • 导医服务中的应变能力 • 导医服务案例分享与讨论
01
导医服务理念
门诊部导医的定义与职责
定义
门诊部导医是指在医疗机构中， 负责为患者提供咨询、指引、协 助等服务的工作人员。
门诊部导医知识培训ppt课件
跟踪与反馈
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
《导医培训》课件
医院可以通过设立优秀导医奖、提供晋升 机会等方式，激励导医不断提高服务质量 和效率。
加强团队配合
定期评估与反馈
导医需要与其他医护人员密切配合，共同 为患者提供全方位的服务，提高患者满意 度。
医院应定期对导医的工作进行评估和反馈 ，针对存在的问题和不足进行改进，不断 完善导医服务体系。
THANKS
及时的指引和服务。
情绪压力
面对患者的焦虑、紧张等情绪， 导医需要保持冷静、耐心，同时
还要处理各种突发状况。
应对挑战的策略与方法
提升专业技能
导医需要不断学习和更新医学 知识，了解最新的诊疗技术和 流程，以便更好地为患者提供
指导。
强化沟通技巧
导医需要具备良好的沟通技巧 ，包括倾听、表达和解答患者 问题的能力，以增强患者对医 院的信任感。
导医培训
目录
• 导医的职责与角色 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度与专业素养 • 导医的工作流程与规范 • 导医的挑战与应对策略
01
导医的职责与角色
导医的定义与职责
01
02
定义
职责
导医是指医院中负责为者提供导诊、咨询和协助服务的医务人员。
导医的主要职责是为患者提供准确、及时的导诊服务，解答患者疑问 ，提供就医指导，帮助患者顺利完成诊疗过程。
服务关系
导医与患者之间是服务与被服务 的关系，导医为患者提供优质、 专业的服务。
信任关系
在诊疗过程中，导医与患者之间 建立信任关系，导医需保护患者 隐私，维护患者权益。
02
导医的沟通技巧
有效沟通的重要性
03
建立信任
提高服务质量
减少纠纷
有效的沟通有助于导医与患者之间建立信 任关系，使患者更愿意接受导医的建议和 治疗方案。
门诊部导医知识培训ppt课件
导医服务的实际操作
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
接待患者流程
热情接待
导医应面带微笑，主动 询问患者的需求，提供
热情周到的服务。
了解病情
仔细询问患者的病情、 症状和就诊目的，为患 者提供准确的就诊建议
。
指导填表
指导患者填写就诊表格 ，确保信息的准确性和
完整性。
安排候诊
根据患者的病情和就诊 科室，合理安排候诊顺 序，确保患者及时得到
力。
06
导医服务的培训与考核
培训内容与方法
专业知识
培训导医人员掌握基本的医学知识， 以便更好地为患者提供指导。
沟通技巧
培训导医人员具备良好的沟通技巧， 能够与患者建立良好的关系，提供有 效的信息。
应对紧急情况
培训导医人员如何应对紧急情况，如 突发疾病、意外伤害等，确保患者得 到及时救治。
医疗流程
疗过程的顺利进行。
就医建议提供流程
分析病情
根据患者的病情和症状，分析 可能的病因和诊疗方案。
就医建议
根据分析结果，向患者提供合 理的就医建议，包括就诊科室 、医生选择等。
注意事项
向患者说明就诊前的注意事项 ，如饮食、用药等，以确保诊 疗效果和患者的安全。
健康宣教
在提供就医建议的同时，对患 者进行简单的健康宣教，提高 患者的健康意识和自我保健能
诊治。
挂号指导流程
01
02
03
04
介绍科室
向患者介绍门诊部的科室设置 和医生专业特长，帮助患者选
择合适的就诊科室。
挂号方式
向患者介绍挂号的方式和流程 ，包括现场挂号、预约挂号等 ，并提供相应的指导和帮助。
费用说明
明确告知患者挂号费用和支付 方式，确保患者清楚了解并顺
门诊部导医知识培训PPT幻灯片
20
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
21
环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
15
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
16
行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
10
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
11
仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
12
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
19
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
导医培训课件
8
难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
❖上身微微15度角前倾 。
25
导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
26
导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
2
导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
20
难回答的问题
❖ “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗 ？”
❖ “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见 向上级反映！”
❖ “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” ❖ “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” ❖ “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，
❖上身微微15度角前倾 。
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导医基本举止礼仪---手姿
❖ 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢， 掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。
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导医基本举止礼仪---坐姿
❖ 坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹 挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双 膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟 仅靠后收。 入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身 。
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导医组长职责范围
❖ 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； ❖ 带头执行导医岗位职责及要求； ❖ 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； ❖ 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； ❖ 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求； ❖ 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； ❖ 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； ❖ 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方 。
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