医院投诉管理制度

投诉管理制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定本管理制度。

（一）投诉受理范围

患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求：医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。

（二）投诉的分类

投诉的种类分为：科内投诉、投诉中心投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、上级有关部门转交的投诉等。

（三）投诉处理原则

医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

（四）投诉管理机构与人员

1．医院投诉管理领导小组统一负责医院投诉管理工作，日常工作由投诉中心（挂靠院纪检监察室）承担。投诉中心履行以下职责：

(1)统一受理投诉；

(2)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

(3)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

(4)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

2．医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。

3．医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

（五）投诉实行首诉负责制

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。

（六）投诉处理流程

1．科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作：自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。科内解决的投诉由科室负责人填写投诉处理单于次月5日前交投诉中心。

2．意见簿投诉。每天由护士长负责收集意见，发现有投诉的，由科室负责人或护士长立即处理，把问题解决在科内，科内无法解决的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。

3．意见箱投诉。投诉中心负责每周一、三、五开启意见箱收集意见并进行处理。

4．电话投诉。有关人员接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟通处置工作。如投诉人在院内的，应尽可能去现场处理投诉。处理完毕后应填写投诉处理单交投诉中心。一时无法解决的，交纪检监察室投诉中心处理。

5．医院网站投诉。由投诉中心登记协调处理。

6．来信投诉。交投诉中心处理。

7．上级部门转交的投诉。交投诉中心处理。

8．投诉中心为投诉处理的协调、指导、督查部门。对接到或转交的投诉能够自行牵头解决的，要立即作好沟通处置工作；对无法解决的，立即转交相关科室进行处理。投诉中心对自行牵头解决的投诉，须填写投诉处理单，处理完毕后资料归档。对转交相关科室的投诉须填写投诉处理单的投诉内容后移交。

9．各科室对投诉中心转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到投诉中心，由投诉中心向投诉人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。各科室对重大投诉处理应及时向分管领导汇报，必要时报院务会讨论，投诉处理完毕后须填写投诉处理单交投诉中心。

10．涉及医疗纠纷和争议的须交医务科办理，办理完毕资料除在医务科保存外，还须送投诉中心备案。

11．医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部

门反映。投诉受理科室应当予以重视，按上述流程及时处理、反馈。

（七）投诉处理时限

1．对于能够当场处理的，要及时查明情况，立即处理。

2．一般性投诉要在3个工作日内处理并向投诉人反馈。

3．对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作曰内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4．对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要在10个工作曰内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

（八）改进与问责

1．根据投诉人所诉的情况，经查实后如有违反医院及上级部门有关规章制度的，按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。

2．投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

3．医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

4．投诉中心要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。

（九）投诉档案管理

投诉中心要建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

1．投诉人基本信息；

2．投诉事项及相关证明材料

3．调查、处理及反馈情况；4．其它与投诉事项有关的材料。