医院投诉管理制度
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院投诉处理制度（简单版8篇）篇1医院投诉处理制度主要包括以下几个方面：一是投诉接收机制，确保患者及其家属能便捷地提出问题；二是投诉分类与评估，针对不同类型的投诉进行专业分析；三是调查处理流程，明确处理步骤和时限；四是反馈与改进，将投诉转化为提升服务质量的动力。
医院举报投诉管理制度
医院举报投诉管理制度一、总则为了规范医院管理，确保患者和员工权益，促进医院健康发展，特制定本举报投诉管理制度。
本制度适用于医院全体员工及患者、患者家属等利益相关方。
二、举报投诉原则公正公开：举报投诉渠道公开，处理过程公正透明，确保各方利益不受损害。
依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理举报投诉。
及时有效：对举报投诉进行及时响应和处理，确保问题得到妥善解决。
保密原则：对举报投诉人信息严格保密，保护其合法权益。
三、举报投诉渠道设立举报投诉箱，放置于医院显眼位置。
开通举报投诉电话和电子邮箱，确保24小时畅通。
在医院官方网站和微信公众号设置举报投诉入口，方便患者和员工线上举报投诉。
四、举报投诉受理医院指定专人负责举报投诉的受理工作，确保每个举报投诉都得到及时处理。
受理人员应详细记录举报投诉内容、举报投诉人信息、联系方式等，并及时向相关部门报告。
五、举报投诉调查处理医院设立专门的调查处理小组，负责对举报投诉进行调查核实。
调查处理小组应根据举报投诉内容，及时开展调查，收集证据，确保问题得到妥善处理。
调查处理结果应及时向举报投诉人反馈，并公示处理结果，确保公开透明。
六、举报投诉追责问责对于举报投诉属实的问题，医院将依法依规追究相关责任人的责任。
对于恶意举报投诉或诬告陷害的行为，医院将依法追究其法律责任。
七、附则本制度自发布之日起实施，由医院管理层负责解释和修订。
本制度的修改和废止，须经医院管理层审议通过，并以书面形式公布。
本制度最终解释权归医院所有。
医院管理层发布日期：[请填写具体发布日期]。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
卫生部医院投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者、家属、工作人员及社会各界对医院服务提出的投诉。
第三条医院投诉管理工作应遵循以下原则：（一）依法依规、公开透明；（二）公正公平、客观公正；（三）快速高效、及时处理；（四）注重教育、预防为主。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗服务质量投诉；（二）医疗技术争议投诉；（三）医疗费用问题投诉；（四）医院环境、设施、设备问题投诉；（五）医务人员职业道德和纪律问题投诉；（六）其他影响患者权益的问题。
第三章投诉途径第五条投诉途径包括：（一）口头投诉：患者或家属可直接向医院相关部门或医务人员进行口头投诉；（二）书面投诉：患者或家属可通过填写投诉表、信函、电子邮件等方式进行书面投诉；（三）网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；（四）其他途径：患者或家属可通过政府部门、行业协会等渠道进行投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理程序：（一）登记：接到投诉后，相关部门应及时登记，填写《医院投诉登记表》；（二）调查：相关部门应进行调查核实，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，采取相应措施进行处理，包括但不限于：1. 对患者进行解释、道歉；2. 对医务人员进行批评教育或纪律处分；3. 对医疗行为进行整改；4. 对医院管理制度进行修订完善；（四）反馈：处理结果应及时向投诉人反馈，对投诉人进行答复。
第七条处理时限：（一）一般投诉，应在接到投诉之日起5个工作日内完成处理；（二）重大投诉，应在接到投诉之日起10个工作日内完成处理。
第五章责任追究第八条医院各部门及工作人员在投诉处理过程中，应认真履行职责，积极配合调查，对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，将依法依规追究责任。
医院的投诉管理制度
医院的投诉管理制度为了维护医疗服务质量，加强对医院各项服务的监督和管理，减少患者投诉情况的发生，保障患者的合法权益，医院制定了以下投诉管理制度。
一、投诉渠道1. 医院设立投诉箱，提供书面投诉渠道；2. 医院设立投诉电话，提供电话投诉渠道；3. 医院设立投诉邮箱，提供邮件投诉渠道；4. 医院设立投诉网站，提供在线投诉渠道；5. 患者可以直接向医院各个科室的工作人员提出口头投诉。
二、投诉受理1. 医院接到投诉后，由专人负责受理投诉，并核实投诉内容；2. 投诉受理人员应及时记录投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；3. 投诉受理人员应向投诉人说明医院的投诉处理流程，并告知投诉人所需提供的证据资料。
三、投诉处理1. 医院会尽快启动投诉处理程序，并立即通知相关部门负责人；2. 相关部门负责人应当在接到通知后，尽快组织调查核实，并督促相关人员提供必要的资料和信息；3. 投诉处理应着重关注患者的合法权益，尽快解决问题，并对造成投诉的原因进行彻底的分析和整改；4. 投诉处理结果应当及时向投诉人通报，并告知处理措施和结果；5. 如果投诉人对投诉处理结果不满意，可以向医院投诉部门进行二次投诉申诉。
四、投诉记录与反馈1. 医院应及时记录各项投诉信息，并建立投诉档案；2. 医院对每一起投诉事件进行定期汇总分析，找出问题的症结，并采取有效措施进行改善；3. 医院应对每一起投诉事件及时反馈给患者，并告知相应处理结果；4. 医院应当对投诉受理和处理情况进行定期公开，接受社会监督。
五、投诉管理制度的宣传与培训医院应加强投诉管理制度的宣传工作，提高患者和医务人员的投诉意识，规范投诉行为，避免不必要的矛盾和纠纷；医院应定期组织培训投诉管理制度，提高医务人员的服务意识和技能，增强投诉处理的专业性和高效性。
六、投诉管理制度的监督与评估1. 医院应设立专门的投诉管理部门，负责对投诉管理制度的实施情况进行监督和评估；2. 医院可以组织专门的第三方机构对投诉管理制度进行评估，提出改进建议和意见；3. 医院应对评估结果进行及时反馈，并采取相应的措施进行改进。
医院的投诉管理制度规定
第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。
第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。
2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。
4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。
5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。
第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。
2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。
3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。
第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。
2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。
3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。
医院投诉管理制度包括哪些内容(9篇)
医院投诉管理制度包括哪些内容（9篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院投诉管理制度包括哪些内容（9篇）篇1医院投诉处理管理制度是一项旨在提升患者满意度、保障医疗服务质量和维护医患和谐关系的重要机制。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院投诉工作管理制度
医院投诉工作管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉工作，保障医疗服务质量，维护患者合法权益，树立良好医疗服务形象，根据有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有涉及患者投诉的工作，包括口头和书面投诉等各种形式。
第三条投诉工作应坚持以服务为中心，以解决问题为宗旨，建立完备的投诉处理机制，做到上级医院负责投诉工作的领导班子，各相关部门负责具体工作，并实行全员参与。
第四条投诉工作应坚持公开、平等、公正的原则，对每一位患者的投诉都要认真对待、及时处理，保障患者的合法权益。
第五条医院要加强对投诉工作的宣传，积极引导患者通过正常途径进行投诉，避免过度诉求和不合理投诉。
第六条医院应建立相应的投诉处理机构和投诉处理流程，专门负责医院投诉工作管理运行。
第七条医院应定期组织投诉工作考核评估，发现问题及时整改，并加强对投诉人员的教育培训，提高服务质量和满意度。
第八条医院领导班子必须高度重视医院投诉工作，将其视为改进服务质量的有效途径，定期召开投诉工作会议，研究解决存在问题，提升投诉工作水平。
第九条医院投诉工作人员应尊重患者的合法权益，以公正客观的态度对待投诉，谦虚谨慎地解决问题，维护医院声誉。
第十条医院应建立健全投诉工作档案管理制度，妥善保管投诉记录和处理结果，确保信息及时准确。
第二章投诉的受理第十一条医院应设立专门的投诉受理窗口，并在明显位置张贴告示，告知患者投诉的联系方式和流程。
第十二条投诉应当由投诉人本人或其家属亲自来院投诉，不得代理或委托他人。
第十三条投诉窗口接到患者投诉后，应当立即记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容等。
第十四条投诉工作人员应当保持耐心、耐心地倾听投诉人的诉求，及时了解问题，并向投诉人解释投诉受理流程。
第十五条对于一些简单的投诉问题，投诉工作人员可以当场解决并填写相关材料，对于复杂的投诉问题，应当及时转交相关部门处理。
第十六条对于医院内部发现的问题或投诉，医院应当主动调查，采取整改措施，以避免事态进一步扩大。
医疗投诉管理制度范文(三篇)
医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。
第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。
第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。
第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。
第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。
第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。
第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。
第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。
第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。
第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。
第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。
第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。
第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。
第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。
第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。
第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。
第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。
第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。
医院对于投诉的管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。
（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。
（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。
（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。
（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。
（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。
第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。
第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。
（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。
第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。
（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。
2. 对患者进行赔偿、道歉等。
3. 对医院内部管理进行整改。
第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。
（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。
第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。
第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。
第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。
第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院 规范投诉管理制度
医院规范投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，促进医疗服务质量不断提高，维护患者合法权益，制定本制度。
第二条投诉管理制度适用于医院内部所有临床科室、医技科室、护理科室、行政科室等单位。
第三条医院投诉管理实行病人投诉与医务人员投诉同步接收、同等对待的原则。
第四条医院要建立健全投诉工作机制，加强宣传教育，畅通投诉渠道，接受社会监督。
第五条医院应当保障医务人员在投诉处理过程中的合法权益，杜绝报复行为。
第二章投诉接收第六条医院设立专门的投诉处理部门，统一接收、登记并处理各类投诉。
第七条投诉处理部门应当做好投诉信息的保密工作，不得泄露投诉人及相关信息。
第八条医院应当设置多种投诉接收渠道，如电话、网络、信函等，以方便患者或医务人员进行投诉。
第九条患者或医务人员应当就投诉事项提供详细的资料和证据，并配合医院进行调查。
第十条医院应当及时回复投诉人，告知投诉处理进展情况，并承诺在规定的时间内给予处理结果。
第三章投诉处理第十一条投诉处理部门应当建立明确的处理流程，对不同性质的投诉给予不同的处理方式。
第十二条对于口头投诉，应当立即登记，及时答复；对于书面投诉，应当在三个工作日内给予答复。
第十三条投诉处理部门应当成立专门的调查组，对于复杂或重大的投诉进行深入调查，并形成调查报告。
第十四条医院应当定期对投诉进行汇总、分析，总结经验，提高医疗服务水平。
第十五条对于投诉事项属实的，应当及时纠正错误，向投诉人做出赔偿或道歉。
第十六条对于投诉事项不属实的，应当向投诉人解释清楚，并做好后续工作，确保患者或医务人员的满意。
第四章投诉处理结果的跟踪和评价第十七条投诉处理部门应当建立档案管理制度，对于每一起投诉均需归档保存，方便随时查阅。
第十八条对于医院接受的投诉，应当在规定时间内做出处理结果，并进行跟踪和评价。
第十九条医院应当根据投诉情况，及时调整和完善相关工作制度，提高投诉处理的效率和质量。
第二十条医院应当向患者或医务人员进行满意度调查，了解投诉解决情况，及时改进工作。
医院投诉办的管理制度
第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。
第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。
第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。
（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。
（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。
第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。
（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。
（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。
第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。
（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。
（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。
（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。
第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。
（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。
（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。
第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
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投诉管理制度
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定本管理制度。
（一）投诉受理范围
患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求：医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。
（二）投诉的分类
投诉的种类分为：科内投诉、投诉中心投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、上级有关部门转交的投诉等。
（三）投诉处理原则
医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
（四）投诉管理机构与人员
1．医院投诉管理领导小组统一负责医院投诉管理工作，日常工作由投诉中心（挂靠院纪检监察室）承担。
投诉中心履行以下职责：
(1)统一受理投诉；
(2)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
(3)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
(4)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
2．医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。
3．医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
（五）投诉实行首诉负责制
医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉中心投诉。
（六）投诉处理流程
1．科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作：自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。
科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。
科内解决的投诉由科室负责人填写投诉处理单于次月5日前交投诉中心。
2．意见簿投诉。
每天由护士长负责收集意见，发现有投诉的，由科室负责人或护士长立即处理，把问题解决在科内，科内无法解决的或属非科内投诉，应立即交投诉中心处理。
3．意见箱投诉。
投诉中心负责每周一、三、五开启意见箱收集意见并进行处理。
4．电话投诉。
有关人员接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟通处置工作。
如投诉人在院内的，应尽可能去现场处理投诉。
处理完毕后应填写投诉处理单交投诉中心。
一时无法解决的，交纪检监察室投诉中心处理。
5．医院网站投诉。
由投诉中心登记协调处理。
6．来信投诉。
交投诉中心处理。
7．上级部门转交的投诉。
交投诉中心处理。
8．投诉中心为投诉处理的协调、指导、督查部门。
对接到或转交的投诉能够自行牵头解决的，要立即作好沟通处置工作；对无法解决的，立即转交相关科室进行处理。
投诉中心对自行牵头解决的投诉，须填写投诉处理单，处理完毕后资料归档。
对转交相关科室的投诉须填写投诉处理单的投诉内容后移交。
9．各科室对投诉中心转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到投诉中心，由投诉中心向投诉人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。
各科室对重大投诉处理应及时向分管领导汇报，必要时报院务会讨论，投诉处理完毕后须填写投诉处理单交投诉中心。
10．涉及医疗纠纷和争议的须交医务科办理，办理完毕资料除在医务科保存外，还须送投诉中心备案。
11．医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。
对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部
门反映。
投诉受理科室应当予以重视，按上述流程及时处理、反馈。
（七）投诉处理时限
1．对于能够当场处理的，要及时查明情况，立即处理。
2．一般性投诉要在3个工作日内处理并向投诉人反馈。
3．对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作曰内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
4．对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要在10个工作曰内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
（八）改进与问责
1．根据投诉人所诉的情况，经查实后如有违反医院及上级部门有关规章制度的，按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。
2．投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3．医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
4．投诉中心要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。
（九）投诉档案管理
投诉中心要建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
1．投诉人基本信息；
2．投诉事项及相关证明材料
3．调查、处理及反馈情况；4．其它与投诉事项有关的材料。