房地产企业客户投诉处理工作流程图
客户投诉处理流程图
客户中心前台汇总、核实、分析， 客户中心前台汇总、核实、分析，并作出处理或改善的办法
反馈客户服务部配合处理或存档
属非合理投诉事项
属日常投诉合理事项
属紧急、 属紧急、重要重大或需要开发商解决的投诉事项
前台工作人员向客户 耐心解释， 力求谅解和 耐心解释，
前台人员再次核实， 前台人员再次核实，于 12 小时内 及时向相关责任部门反馈信息或
』 『学习改变人生·做成功物业管理人！ 学习改变人生·做成功物业管理人！
客户投诉处理流程图
凡属客户口头、 凡属客户口头、书面或电话投诉事项
受理人必须聆听，并将客户的姓名、地址、 受理人必须聆听，并将客户的姓名、地址、联系电话 及投诉主题记录清楚、 及投诉主题记录清楚、 24 小时内及时反馈客户中心 于
相关部门（或班组） 相关部门（或班组）负责人 按调度要求及时完成工作
接报人或前台人员须于接 报后的 3 分钟内知会相关
各管理处负责人遇不能解决的重要重大事 项，须于接报后的 5 分钟内上报物业公司主 管领导， 管领导，并于 24 小时内提交相关书面报告
前台工作人员向直属上司汇报
若客户仍不理解或不接 受 ， 则由时部门负责人出
相关部门妥善处理问题 后，于 2 小时内反馈客户
客户中心于 8 小时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ派人验证
物业公司主管领导遇不能直接解决的重 要重大事项， 要重大事项，须于接报后的 15 分钟内电
处理完毕后， 处理完毕后，由发展商客户服务
完成后在 2 个工作日内回访客户
部会同物业公司于 8 小时内派人
每周每月作统计评估分析报 告
反馈董事办、 总经办及开发商客户服 反馈董事办、
中山市浩广物业管理服务有限公司
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定房地产售楼部客户投诉处理规定提要：售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施房地产售楼部客户投诉处理规定1适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。
2受理售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉.售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。
销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。
公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。
3工作程序处理投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
投诉的接收A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录.B）售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。
客户投诉处理A)投诉处理流程图B）内部工作程序部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户.投诉界定A）重大投诉:下列投诉属重大投诉公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉;由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；B）重要投诉指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉；c）轻微投诉是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉；D）内部投诉是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
--客诉处理作业流程图
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
1
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
房地产开发客户投诉管理程序
1.流程要素1.1.流程目标：规范客户投诉处理流程,使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
1.2.流程主导部门：营销部1.3.流程关键业绩指标(KPI)：1.4.流程关键点（CP）:1.5.流程输入输出关系：2.适用范围2.1.适用于产品交付后的客户投诉处理工作.3.术语定义3.1.客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见.3.2.投诉分类3.2.1.工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉；3.2.2.规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.2.3.销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；3.2.4.物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉；3.2.5.客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉;3.2.6.其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
3.3.投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型:a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等)曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
b）热点投诉(二级）:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉,投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
c）重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
d）一般投诉（四级)：其他所有情况.4.职责权限4.1.营销部：4.1.1.客户投诉处理的归口管理部门。
4.1.2.负责编制投诉预案。
4.1.3.组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。
房地产投诉处理工作规程
1．目的保障客户权益，确保客户投诉能得到及时有效处理;并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度. 2．适用范围本规程适用于集团公司以及集团下属的全资项目公司。
控股项目公司及联营项目公司注销后的投诉处理办法，可依据《QD05—02项目合作控制程序》的相关规定，与合作方商定。
3．职责3。
1 集团公司客户服务部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促项目公司做好投诉处理工作,并对整个集团的投诉处理信息进行收集、分析和沟通。
3.2 各执总片区设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络,协助集团公司客户服务部对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作.3.3 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，积极受理、处理客户投诉。
3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的直接责任部门,负责具体的投诉处理工作。
3。
5 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导,总体把握投诉处理的原则。
3。
6 集团分管执行总经理、片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
4．定义4。
1 投诉:由于产品品质、服务品质没有达到客户的期望，由客户向公司提出的不满意的表示。
客户投诉方式一般包括:上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。
在工程建设过程中以及房产品集中交付后50天内,对质量问题的整改不作为投诉处理；但项目公司必须对整改处理过程和结果进行记录,对反映集中的问题进行专项分析，并报集团公司客户服务部备案.4。
2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。
4.3 一般投诉:除重大投诉以外的所有投诉。
5．流程图客户投诉处理流程图详见图GT/QD14—02。
6．流程说明6。
1 投诉处理原则6.1.1 处理客户投诉时，应耐心、细致,态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。
客户投诉处理流程图
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3005:2705:27:0605:27:06Nov-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日 星期一5时27分 6秒Monday, November 30, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.302020年 11月30日星期 一5时27分6秒 20.生产更加有保障 。2020年11月 上午5时 27分20.11.3005:27November 30, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日 星期一5时27分 6秒05:27:0630 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午5时27分6秒 上午5时 27分05:27:0620.11.30
客户投诉处理管理流程
销售部 业务员 S
接受客户投 诉
销售部 内勤
接受客户投 诉
录入客户投诉 记录单
销售部 经理
销售 副总
总 经理
判定 性质
重大
一 决定处理方
般
案
制定处理方 案
N
组织处理
审核
Y
审批
Y
E 备案
处理结果
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3005:27:0605:27:06November 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午5时 27分20.11.3020.11.30
房地产客服管理—客户投诉管理流程.doc
客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1.流程概况2、流程图3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉。
8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下级别：1)一级投诉：指严重影响业主的房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气线路故障等，将严重影响业主生活；人数10人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉，已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上；游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为。
客户投诉处理流程图
客户 客户服务部 高层管理 相关部门
客户投诉
投诉接口人受理
人员/联系方式 投诉内容
电话 上门 邮件/信函
投诉备案Байду номын сангаас
原因分析 客户投诉 投诉分级 一般
投诉分级，情况严重 需要高层直接受理，指 派相关资源解决问题； 投诉处理完成必须经过 客户确认，才能关闭投 诉。 如果客户不确认投诉解 决，投诉直接升级到高 层受理。
投诉处理文件
严重 不同意
高层受理
责任部门处理
电话处理
上门处理
投诉接口人备案
投诉解决
客户确认
同意
投诉关闭
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程图
投诉服务指引
投诉协商处理
纠正与预防措施 的拟定
投诉处理并反馈
纠正与预防措施 的执行
本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货
赔偿、退换货申请确认
客诉会议 原因分析 提出处理方案
纠正与预防措施的拟定 提交主管领导审批
客
反 馈
诉 回 复
并
实
方施 案处
理
处 罚 责 任 人
总结评价 质量投诉备案
归档
图
பைடு நூலகம்
纠正与预防措施的拟定 提交主管领导审批
客
反 馈
诉 回 复
并
实 方施 案处
理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图
客 户投 诉
记录投诉内容 投诉确认
非产品质量投诉 解答客户咨询
产品质量投诉 客诉责任归属的划分
回复客户
客户责任
与客户沟通协商 与客户沟通协调
客户
客户投诉
记录投诉内容 投诉确认
非产品质量投诉 解答客户咨询
产品质量投诉 客诉责任归属的划分
回复客户
客户责任
与客户沟通协 调
与客户沟通协 商
投诉服务指引
投诉服务指引 投诉协商处理
纠正与预防措 施的拟定
投诉处理并反 馈
纠正与预防措 施的执行
本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货信息
赔偿、退换货申请确认
客诉会议 原因分析 提出处理方案
量投诉
归属的划分 本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货信息
赔偿、退换货申请确认
客诉会议 原因分析 提出处理方案
客户投诉处理工作的流程图
客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。
公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。
二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。
项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。
项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。
（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。
（二）面积差异。
（三）规划、设计变更。
（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。
（六）基础设施、公共配套建筑。
（七）合同争议。
（八）其他。
二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。
（二）实物与合同容不符。
（三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。
（五）共用设施设备位置摆放不当。
（六）其他。
三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。
（二）对公司员工工作态度的投诉。
（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。
（四）其他。
四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。
（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。
（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。
（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。
房地产公司全套业务流程图
房地产公司关键业务流程目录一、人事行政部行政—01 会议管理流程 (04)行政—02专项档案管理流程 (05)行政—03固定资产采购领用管理流程 (06)行政—04 公文管理（发文）流程 (07)行政—05 公文管理（收文）流程 (08)行政—06办公用品采购领用管理流程 (09)行政—07网络信息管理流程 (10)行政—08重要档案借阅管理流程 (11)行政—09 文书档案管理流程 (12)行政—10 秘书日常事务管理流程 (13)人事—01培训计划管理流程 (14)人事—02招聘管理流程 (15)人事—03员工定薪管理流程 (16)人事—04 职位说明书管理流程 (17)人事—05 绩效考核管理流程 (18)人事—06—劳动合同管理流程 (19)二、市场发展部市场—01公司年度经营计划制订流程 (20)市场—02产品定位报告编写流程 (21)市场—03可研分析工作流程 (22)市场—04销售计划管理流程 (23)市场—05销售价格管理流程 (24)市场—06销售工作督察工作流程 (25)市场—07物业销售流程 (26)市场—08市场推广流程 (27)市场—09广告宣传流程28 市场—10合同签定流程29 市场—11销售优惠管理流程30 市场—12销售资料管理流程31 市场—13 房屋交付流程32 市场—14 客户投诉处理流程33 市场—15 信息管理流程34三、资金财务部财务—01费用报销管理流程35 财务—02资产购置管理流程36 财务—03资产入帐管理流程37 财务—04资产调用管理流程38 财务—05资产处置管理流程39 财务—06资产盘点管理流程40 财务—07资金流入管理流程41 财务—08资金流出管理流程42四、总工程师办公室工程管理流程编制说明43 工程—01方案设计管理流程44 工程—02初步设计管理流程45 工程—03施工图设计管理流程46 工程—04总平面图及室外市政景观综合布线设计管理流程47 工程—05开工准备工作管理流程48 工程—06施工图会审管理流程49 工程—07工程进度与计划管理流程50 工程—08 设计变更管理流程51 工程—09质量缺陷修补及质量事故处理流程52 工程—10基础及主体工程结构验收管理流程53 工程—11 单位工程竣工验收管理流程54工程—12技术资料管理流程55工程—13综合验收及工程移交物业管理流程 (56)工程—14保修期内工程维修管理流程 (57)工程—15 材料检验管理流程 (58)五、造价审计部造价—01项目成本计划编制流程 (59)造价—02工程项目总承包招标管理流程 (60)造价—03 监理招标管理流程 (61)造价一04分包工程招标管理流程 (62)造价—05甲供材料与设备采购招标管理流程 (63)造价—06甲定乙供材料与设备定价管理流程 (64)造价—07工程合同管理流程 (65)造价—08费用签证管理流程 (66)造价—09工程款中期支付管理流程 (67)造价—10工程结算支付管理流程 (68)造价—11履约保证金退还管理流程 (69)造价—12造价信息管理流程 (70)造价—13审计工作检查考核管理流程 (71)造价—14审计档案资料管理流程 (72)会议管理流程编号：行政—01 编制日期：2011-05-12第________ 次修改修改日期： ________________ 相关部门人事行政部相关领导承办 纪要发文理流程相关部门 人事行政部相关领导开始 主管领导审核总裁审批固定资产管理流程人事行政部相关领导档案鉴定 011-05-12市场调查询价次修改 相关部门 相关领导编制日期相关领导采购申请 制定年度需求计划 归档、保管行政一04 :行政门拟稿填写审批单 档案销毁清单 编制计划预算编制日期：2011-05-12 修改日期：编制日期：2011-05-12 修改日期：承办、监督开始编号、装订销编制日期 修改日期专项档案管 人事行政总监审核财务总监审核行政—02 次修改 选定供第 第 第 编号 第 米购编号编号 编号 1文书办结1r 收集 行政-03次修改整理、 相关部门 分类开始已审批---------------\ 开始 /1-------------------------- 相关领导会签开始办公用品采购领用管理流程主管领导批办编号：行政—06 第次修改签收、登记、拟办意见*编制日期:2011-05-12修改日期：—人事行政部承办、传达、催办、督办相关领导开始相关部门承办提出米购需求整理反馈信息汇总需求计划人事行政总「、监审核卡财务魄取汇报网络信息，管理流程编号：行政-07 第次修改归档市场调杳询价相关部门人事行政部制计划预算开始编制日期：2011-05-12修改日期：相关领导人事行政总监宙核编号：行政-08 第选定供应商财务总监审核撰稿、编次、相关部门人事行政部相关领导核、报送编制日期：2011-05-12修改日期：/ 、____________^字开始用^■ 10验收网入库布主管领导宙核文书档案管理流程相关部阅单阅月度登稿统计相关领导查阅优秀秘书日常事务理管理流程登记归;编制日期：2011-05-12修改日期：编制日期：2011-05-12修改日期：编号：行第结案编号：行政-10 第次修改相关部门相关领导开女结束理流程编号：人事—01第________ 次修改相关部门人事行政部编制日期：2011-05-12修改日期：______________相关领导员工定薪管理流程编号：人事—03 第________ 次修改相关部门人事行政部编制日期：2011-05-12 修改日期： ______________相关领导职位说开始理流程编号：人事-04 第次修改 根据招聘商定结果编制日期：2011-05-12修改日期：相关部门人事行政部1相关领导填制〈〈员工薪资标准确认表》厶八贝•、 L-L4岗位 岗位层级、初定工资标准、 三金情况［ 岗位类别、主管签字编写或修正职位说明书组织编写及修正编 号员 工人署保密承05欠修改被考核人与相关领导讨论后记录各 季度或年度主要工作内容 及进展情况 记录执 行情况通过人事行政部审核绩效考核管理流程人事行政部实施实施 开始理存档结束年初下发绩效考核手册结束协助指导及检查人力资源总监确认审批修 改日期：「 相关领导与被考核人讨论后记录各 季度或年度主要工作内容 及进展情况绩效辅导，并在考核期间 内为被考1「编号：人事—06第________ 次修改相关部门无法达成共识人事行政部修改日期：______________相关领导延长试用或终止试用、不合格解除劳动合同开始合格终止劳动合同不同意合格合格---------------录用并签订劳合合同不同意辞职/辞退审批同意解除劳动合同终止劳动合同双万协商同意签订并履行劳动合同公司年度经营计划制订流程编号：市场—01第 _______ 次修改编制日期：2011-05-12修改日期： _____________ 相关部门市场发展部相关领导编号•市场一02编制日期：2011-05-12第次修改修改日期：相关部门市场发展部/策划公司相关领导开始项目公司、总师办按正式文本编制设计任务书注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”可研分析工作流程编号：市场—03编制日期：2011-05-12 第 次修改修改日期：相关部门市场发展部/策划公司相关领导销售计划管理流程编制日期：2011-05-12 修改日期： ________________相关领导编号：市场一 04 第 _______ 次修改 相关部门项目公司销售部销售价格管理流程编号：市场一05 第次修改编制日期：2011-05-12修改日期：项目公司销售部/策划公司相关部门相关领导销售工作督查工作流程编号：市场—06 第次修改编制日期：修改日期：2011-05-12 相关部门市场发展部相关领导编号：市场—07第 _______ 次修改编制日期：修改日期:2011-05-12 相关部门项目公司销售部相关领导购买意向 签订预售协议签约通知 逾期未签约签订购房合同 终止协议财务部付款终止合同逾期未付款一次性付款 按揭贷款款项到帐相关部门资料归档合同履行完毕交房结束推广流程编制日期 2011-05-12第 次修改修改日期相关部门相关领导开始项目公司营销部或营销策划公司制 定策划推广方案讨论研究修改定稿总经理审批项目公司编制推广预算项目公司销售部/策划公司编号：市场一 08广告宣传流程编号：市场- 09第________ 次修改相关部门项目公司销售部/策划公司编制日期：2011-05-12修改日期：_______________相关领导注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”合同签定流程编号：市场一10 第次修改编制日期：2011-05-12修改日期：项目公司/策划公司销售部相关部门相关领导销售优惠管理流程编号：市场一11 第 _________ 次修改编制日期：2011-05-12修改日期：______________相关部门项目公司销售部相关领导编号：市场一12编制日期：2011-05-12次修改修改日期：相关部门项目公司销售部相关领导审查未通过或合同协议变更房屋交付流程销售接待，相关资料审验填写〈〈商品房交接书》财务部缴纳各相关费用陪同客户验房填写〈〈房屋交付验收单》物管处签订物管缴费协 议、预缴物管费客户办理水电过户手续物管处领取〈〈产品说明 书〉》〈〈业主手册》、相关图客户投诉处理流程财务部监督、印章管理市场发展部合同抽查专人负责合同等资料领用管理r合冋、协议签订r1合同房管处备案、 部存档1办公室、财务审查通过结束编号：市场- 13次修改相关部门项目公司销售部编制日期：2011-05-12 修改日期： _______________相关领导编号：市场一14编制日期：2011-05-12 次修改修改日期：相关部门项目公司销售部相关领导信息管理流程编号：市场一15编制日期：2011-05-12 次修改修改日期:相关部门项目公司销售部相关领导2011-05-12编号：财务一01第_次修改相关部门资金财务部编制日期:修改日期:相关领导编号：财务一02 第______ 次修改相关部门资金财务部年度预算或资产购买计划提出购买申请、资产采购单部门负责人审核财务部经理审核编制日期：2011-05-12编制日期：2011-05-12 修改日期： ______________ 相关领导总经理审批安排供应商报价或重新报价部门负责人审核总经理审批签订采购合同并实施采购流程编号：财务一03 第 _____ 次修改资金财务部资产调用管理流程编制日期：2011-05-12 修改日期： ______________ 相关领导编号收到财务—货通知开始通过通过不需要需要董事长审批-否通过财务部经理审核过通 不需要需要董事长审批财务入帐结束否编号：财务一05第_次修改相关部门编制日期:修改日期: 相关领导2011-05-12资金财务部编号：财务一06第________ 次修改编制日期：2011-05-12修改日期：_______________ 相关部门资金财务部相关领导编号：财务一07 第2011-05-12资金财务部编制日期:修改日期:相关领导_次修改相关部门资金流出管理流程各分（子）公司总工，有的分（子）公司不设总工，应由分（子）公司 工程部承担流程所规定的职能。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
投诉处理流程图
7
8
主 管 组 织 解 决
召 开 会 议 解 决
9
归档并进行回访
10
11
公司名称 编制单位 密 级 签发人 签发日期
投诉接待处理流程图说明
任务 名称 节 点 任务程序、重点及标准 接待投诉工作流程图的说明 一、业主来电、来访（客服中心电话 ） 。 二、客服中心工作人员接待投诉。 A2 B2 B3 三、客服中心工作人员做好投诉记录。 1、无效投诉（本着认真为客户服务的态度尽量向客户解释， 1 个工作日 化解客户怨气） 。 2、有效投诉： （1）轻微投诉； a、作出承诺； 投诉接 待处理 b、上报主管、组织解决。 （2）重要投诉： a、作出承诺； b、上报管理处经理，组织解决。 （3）重大投诉： a、上报总经理； b、召开会议，组织解决。 四、客服中心工作人员把记录归档并进行回访。 随时 时限 相关资料
投诉接待处理流程图
单位名称 层 次 单 位 节 点 1 服务中心 3 业主、住户 A
开始
流程名称 任务概要 服务中心 B2来自来电：投诉处理
3
有效投诉
无效投诉
4
5
轻 微 投 诉 诉 作 出 承 诺
重 要 投 诉
重 要 投 诉
6
作 出 承 诺 诉 经 理 组 织 解 决
上 报 总 经理
本 着 认真 为 客 户 服务 的 态 度 ，尽 量 向 客 服解 释 化解怨气
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序客户投诉事件之处理流程图表说明:一.二.三.四.客户投诉的处理程序1. 目的规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。
2. 适用范畴适用于对用户有效投诉的处理。
3. 职责3.1 治理处各部门主管负责职权范畴内一样性质量问题的投诉处理。
3.2 各部门主管负责其部门服务过程中显现的质量问题的投诉处理。
3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由治理者代表和谐和处理。
3.4 接待投诉的人员负责填写<用户投诉记录>, 治理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。
4. 工作程序4.1 对用户的口头或书面投诉, 大厦治理处接待人员等在<用户投诉记录>表上做好记录。
4.2 依照投诉的内容, 接待投诉的人员应赶忙将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。
4.3 被投诉部门接到投诉后应赶忙与用户联系, 并第一向用户道歉, 对其投诉的问题进行说明。
对能解决的问题应赶忙采取补救措施, 需要时填写<不合格/纠正、预防措施报告>, 并做好回访工作, 对处理结果进行跟踪验证; 对不能解决的问题应给予答复。
4.4 对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题,由部门主管负责与物业经理联络, 由物业经理签发<不合格/纠正、预防措施报告>后处理。
4.5 投诉问题处理终止后, 将结果在<用户投诉记录>上做好记录, 并妥善储存。
附件二不合格/纠正、预防措施报告附件一用户投诉记录。