首都机场服务经验分享中文版)

感受行走途中的艺术气息
奇幻3D地贴
创新卡路里地标
标识和景观的完美结合
01短板提升创新化
步行距离短板提升项目
旅客满意度排名
01 短板提升创新化 02 优势项目精益化 03 文化落地品牌化 04 科技项目感知化 05 产品推进系统化
水族馆
打造精品主题卫生间
“会呼吸”主题卫生间 “仙踪之旅”主题卫生间 “海洋之旅”主题卫生间 “会呼吸”主题卫生间
《民航服务质量规范专项行动》 提升WiFi服务 治理行李迟运 改善地面交通
共同承诺、携手聚爱
04 科技项目感知化
全方位、多途径构建智慧机场，提供“易触及、易使用、易传播”的 “一键式”科技服务
05产品推进系统化
需求 确认
评估 通过
产品 发布
营销 评估
标准 固化
需求 策划 实现 营销 运营 改进
研究全链条服务产品生命周期，搭建服务产品策划评估模型
着力航班正常 性治理
服务Yo改ur进t与itle提升
服务策划与提供
服务评价与监察
CSMS：Customer Service Management System
精进服务管理体系 扎实落地问题导向
分层级问题Βιβλιοθήκη Baidu理
＋
三级 监察 机制
秉承“五化”服务策略，打造超一流机场体验
组长 副组长
公司总经理 公司副总经理
办公室
督导组
组员
数码森林主题登机口 多元化满足旅客互联网体验
音乐灯光秀，提升愉悦指数
月服务 月精彩
“T+东方”民俗文化展演 旅客体验传统古琴、香道、手绘团扇、汉服表演等
01 短板提升创新化 02 优势项目精益化 03 文化落地品牌化 04 科技项目感知化 05 产品推进系统化
把困难留给自己 把方便带给旅客
涉及业务各部门
短板提升 优势项目 科技项目 产品推进 文化落地
01 短板提升创新化 02 优势项目精益化 03 文化落地品牌化 04 科技项目感知化 05 产品推进系统化
01短板提升创新化
步行距离短板提升项目
“我爱北京”留影墙
让旅客驻足在这里留下爱情、亲 情、友情的纪念
梦想种植园
T3星空艺术长廊
安检效率 旅客流程效率 行李保障效率 综合交通优化 APM运输效率
跑滑及站坪保障效率 航线及时刻优化 站坪运行管理优化 科技信息应用 协同机制完善
目标： 一个月内采取有力措施，遏制航班正常性下滑 一个航季内有效提升短板，航班正常水平明显改善 三年之内夯实基础，稳步提升，航班正常性高于全 国平均水平。
首都机场服务经验分享中文 版)
壹 深刻领会真情服务内涵 贰 扎实推动真情服务落地
壹
• 深刻领会 • 真情服务内涵
真情 是全心全意为人民服务总值的根本体现 服务
贰
• 扎实推动 • 真情服务落地
9216万
超容
9439万
精进服务管理体系 扎实落地问题导向
首都机场服务管理体系的建设
需求调研与分析