房地产销售基础知识培训资料

1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话； 2、说话要有权威性；
3、事前预想一下客户的意见； 4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上 级反映情况； 5、别感情用事，与客户辩解或争吵。
③ 客户意向购买，决定签订合约的征兆：
（一）、从语辞方面看 1 、再三询问价格、优惠条件时； 2、询问什么时候入伙时； 3、询问项目交通、配套情况时；
行。 2 、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同（按揭的还需签订贷 款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用）等有关手续，给客户开楼款收据等。并协助客
户办理入伙手续，解决问题。
3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门，待办 房产证。
? 接受意见并迅速行动
? 对于客户合理但语气激烈的指责， 售楼员应首先接受其意思并深表感谢， 采取行动立即改造错误的结果 是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没
有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。
? 恰当地反击不实之词 ? 有这样一种客户， 他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论， 他天生就不想承认自己说了假
照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。
要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但 如果故事的主角可能是听认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信
度。
? ⑹ 让旁观者说话 ? 第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了
1、完成交易的方法：
①重复项目优点②暗示新购单位的优点③把客户选择的范围缩小④建议客户下订 2、签认购书或合同时：
①别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。②别对自身的楼盘无信心，别放走机会。
③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话。④签完合约后不要得意忘形。 ⑤ 售后服务
1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银
① 商洽成功的要点：
（一）、与客户融洽谈判
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；
2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心； 4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项
目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说 竞争楼盘的劣势；
话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须 记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确 的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转 移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我 说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找 出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。 ---- 客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。 ? 学会拖延 ? 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪， 而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回 应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐 心细致的启发后， 他的障碍才真正被发掘出来， 而且冷静以后会告诉你： “我只是想告诉你我个人的感觉。 ” 因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 ? 转变话题 ? 在一般需求和优先需求都已得到满足后， 有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休， 这时就需要我 们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的 房子！ ”值得提醒你的是， 永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。 及时撤退 ? 也许刚刚受了谁的气， 你就刚好成了替罪羊， 这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到， 客户会 把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。 无论你们的关系到了何种地步， 就算你能立即平息他的火气， 这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你 的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 ? 排除干扰 ? 有时客户的注意力会被分散， 比如接听电话、 第三者的插话、 有新的客户进售楼处等因素会中断良好的 洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付 这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分 散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你 必须准确作出判断，另约个时间再谈。 ? 适应客户的言行习惯
面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！ ? 缓和气氛 ? 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针
锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子 的情况下讲明任何问题的原因。
（二）、对客户作有效的询问
1 、利用询问让客户开口说话； 2、作能让客户马上答复的简单询问； 3、能够让客户理解的询问—— 不要太专业化，专业术语太多。
（三）、商洽中须掌握的几项推销术
1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2、根据其价值不同判断：①利益型
②理性型
③感性型
3、了解排除竞争法：
? 总之， 你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质， 让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯 定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。
? 判断客户购房的心理障碍
? 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲 的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种
? 客户的特殊需求 ? 每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。
? 客户的优先需求
? 客户的特殊需求中， 有些是应优先对待， 有时满足了这一点之后， 客户眼中对其他因素的考虑不再重要， 可使我们的推销事半功倍。
? 如何赢得客房的信赖
? 一、培养良好的仪态和品格 ? 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销
606 房，您不如听听他的看法。”
? 随机应变八大技巧
? 客户的情绪有时是千变万化的， 尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈， 但有时会出现一 些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩
骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下
4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的
则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关 手续。
八、促使成交技巧
第一节
准确了解客户需求
? 首次接待和客户跟踪后， 有必要对客户进行深入的分析， 准确地抓住了客户的脉博， 你的正式推销已成
---- 诚实的人。
你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，
您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一
回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正 想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。
接受。 ? ⑵ 时刻表示对“老板”的忠诚
? 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚， 这样只能使客户对公司的信任度降低。 时刻牢记你
对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同 时也随售着公司的声誉。
? ⑶ 质量保证
? 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、 “本楼盘的承建商是著名的 XX 公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。
? 有些客户会公开自己的内心想法， 但在很多情况下， 客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍， 最常见的
例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚 至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 ? 一、诚实的回报
? 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色
? ⑷ 质量保证
? 你的目的是为客户树立起信心， 而不是吸引其注意力， 因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参
照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的
客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。
? ⑸ 讲一个故事 ? 要尽可能多地提到人名、 地名、 单位、 楼盘及房号、 户型朝向大小和具体细节， 如果你能出示诸如信件、
①不说竞争对手的坏话②别说尽了项目的新有优点 ③与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势
4、“擅长倾听”客户说话为推销高手
①倾听对方说话②令对方知道自己已充分理解他所讲 自己的评价会增高
5、培养“倾听技巧”
A、让自己变得很贤明 B、提高客户自尊心 C、客户给
①对客户提起的话题作适当的附和②不要随便插嘴③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍 ② 在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：