客服部管理制度手册(参考)

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(完整版)客服部规章管理制度

(完整版)客服部规章管理制度

(完整版)客服部规章管理制度引言概述:客服部作为一个企业组织中至关重要的部门,负责处理客户的问题和需求,对于企业的形象和声誉有着重要的影响。

为了规范客服部的工作流程和提高服务质量,制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。

本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。

一、客服部组织架构管理1.1 部门设置:明确客服部的职能和任务,确定部门的组织架构和人员配置,确保各个岗位的职责明确。

1.2 岗位职责:详细说明各个岗位的职责和工作内容,明确各岗位之间的协作关系,确保工作流程的顺畅。

1.3 绩效管理:建立客服部的绩效考核制度,设定合理的指标和评价体系,激励员工积极工作,提高工作效率。

二、客户服务流程管理2.1 服务标准:制定客服部的服务标准,明确服务的内容和质量要求,确保客户能够得到一致的高质量服务。

2.2 服务流程:详细描述客户服务的流程,包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节,确保每一个环节都能够顺利进行。

2.3 问题解决:建立客户问题解决的机制,包括问题分类、问题分派和问题跟踪等,确保客户的问题能够及时得到解决。

三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道:建立客户投诉的渠道,包括电话、邮件和在线平台等,确保客户能够方便地提出投诉。

3.2 投诉处理流程:明确客户投诉的处理流程,包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节,确保投诉能够得到妥善处理。

3.3 投诉记录与分析:建立客户投诉的记录和分析机制,统计投诉数量和类型,分析问题原因,采取相应的改进措施,提高客户满意度。

四、客服部员工培训管理4.1 培训计划:制定客服部员工的培训计划,包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等,确保员工具备必要的专业知识和技能。

4.2 培训方式:确定培训的方式和形式,包括内部培训、外部培训和在线培训等,根据员工的实际情况选择合适的培训方式。

4.3 培训效果评估:建立培训效果评估机制,通过考核和反馈采集员工的培训效果,及时调整培训计划,提高培训的效果。

客服部管理规章工作制度详细范本(3篇)

客服部管理规章工作制度详细范本(3篇)

客服部管理规章工作制度详细范本一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装,规范仪容仪表。

3、服从安排,认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识,提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备,节约开支,杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作,提高工作效率。

9、掌握业户情况,注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。

(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序,有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后,一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

(2)接到一般投诉后,三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门,责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单,并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度为增强工作的计划性,协调各个岗位的关系,使部门日常工作有条理、有计划,特制订本制度:1、部门例会由项目经理召集或主持。

1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

客服部管理规章工作制度详细版

客服部管理规章工作制度详细版

客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度:一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时,包含1小时的午餐时间。

具体工作时间为上午9点到下午6点,期间有两个15分钟的休息时间,分别为上午10:30和下午3:30。

2. 在必须的情况下,客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。

加班需要提前安排,并按照相关法律法规支付相应的加班费用。

3. 周末和节假日根据客服部的工作安排,可能需要轮班上班。

二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。

2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题,并提供必要的帮助和解决方案。

3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。

4. 如果客户的问题无法立即解决,客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。

5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务,并随时更新相关知识。

三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤,签到和签退。

迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。

2. 请假需要提前提交申请,并说明请假的理由和具体时间。

长期请假(超过3天)需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。

3. 请假时,客服人员需要做好交接工作,并及时将工作转移给其他人员。

四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度,包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。

2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。

3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全,注意办公设备的正常使用和维护。

4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习,提高自身专业能力。

定期进行考核和评估,评估结果将作为奖惩和晋升的依据。

五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的,将按照公司相关纪律处分规定处理。

纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。

以上是客服部管理规章工作制度的详细版,旨在确保客服人员的工作效率和服务质量,促进客户满意度的提升。

客服部管理规章制度范文(三篇)

客服部管理规章制度范文(三篇)

客服部管理规章制度范文为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序,制定以下客服部管理规章制度:1. 工作时间:1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。

迟到超过3次将会被记录并且可能受到相应的处罚。

1.2. 加班情况应提前向部门经理报备,并且得到批准后方可加班。

2. 着装:2.1. 全体客服人员应按照公司相关规定的着装要求着装。

2.2. 不得穿着不得体或不符合形象要求的服装。

3. 电话接听:3.1. 全体客服人员应积极主动地接听公司相关电话,并且以亲切、礼貌的语言进行服务。

3.2. 不得私自拨打私人电话或接听非工作相关的电话。

4. 服务质量:4.1. 全体客服人员应以高质量的服务态度面对客户,耐心、细心地解答客户的问题。

4.2. 不得忽视客户的问题或投诉,应积极主动地解决问题并及时向上级报告。

5. 信息保密:5.1. 全体客服人员应严守公司的信息保密规定,不得将客户的个人信息泄露给未经授权的人员。

5.2. 不得私自将公司的商业机密或客户机密信息外传。

6. 工作纪律:6.1. 全体客服人员应遵守公司相关的工作纪律和规章制度。

6.2. 不得利用工作时间或公司资源从事与工作无关的活动。

7. 培训学习:7.1. 全体客服人员应积极参加公司组织的培训活动和学习课程,提高自身专业能力和服务水平。

7.2. 不得擅自缺席培训或学习课程。

8. 违纪处罚:8.1. 对于违反本管理规章制度的行为,客服部将根据情节轻重给予相应的处罚,如口头警告、书面警告、罚款等。

8.2. 严重违规行为可能会被列入个人档案甚至导致工作合同解除。

以上规章制度为客服部管理规章制度的基本内容,全体客服人员应严格遵守,并接受公司的监督和考核。

客服部管理规章制度范文(二)【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作,包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。

2. 客服部的职责是保持良好的客户关系,提高客户满意度,保证公司形象和声誉。

软件公司客服部(管理制度)操作手册

软件公司客服部(管理制度)操作手册

软件公司客服部(管理制度)操作手册软件公司客服部员工手册总则:完善客服工作流程,规范客服行为,优化服务,提高客服工作质量,完成工作任务,塑造公司统一、规范的客服形象。

客服人员工作安排:工作时间:周一至周五每天下午下班后需值班1小时,由客服人员轮流值班;周六按照公司排班计划值班。

工作内容:网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。

工作量:客服人员每月登记客户660个(按照22个工作日计算,平均一天30个)。

客服工作流程:获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准:每月初,客服部将上月工作情况汇总上报,依照标准进行考核:每人每月登记客户330个为完成任务,即满分100分。

每多登记10个客户加一分,少登记10个客户则扣一分;登记客户380个以上加10分,登记客户280个以下扣10分。

(此标准为当前标准,如有改动将另行通知。

)客服人员工作细则:一、客服人员要文明用语,不得直接向客户报价,要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼,电脑台数、功能需求等信息为目标,为销售人员进一步联系打下良好基础。

二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户,客服人员可直接通知相关销售人员处理;如有查不到负责人的客户,可在公司QQ群中公告,由相关人员认领或由负责人分配。

三、如有客户要求尽快联系,客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户,如果15分钟后,有客户反映尚未与之联系的情况,客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。

四、公司所有来访客户信息必须按流程登记,由负责人统一分配处理。

客服人员以网上客服系统工作为主,电话接听以及其他方式为辅。

所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。

客服人员应主动抢接电话,如果他人接听电话并获得客户信息,需转交客服人员登记到CRM。

客服部管理制度范本

客服部管理制度范本

第一章总则第一条为规范客服部工作流程,提高服务质量和效率,保障客户满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体客服人员,包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则,以客户需求为导向,提供优质、高效、专业的服务。

第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名,负责客服部整体工作,包括人员管理、业务指导、服务质量监控等。

第五条客服部下设以下岗位:1. 前台接待:负责客户接待、咨询解答、信息录入等工作。

2. 电话客服:负责电话接听、客户咨询、投诉处理等工作。

3. 在线客服:负责在线聊天、咨询解答、客户引导等工作。

4. 现场客服:负责现场接待、产品介绍、售后服务等工作。

第六条各岗位职责如下:1. 前台接待:负责接待客户,提供必要的帮助和信息,确保客户满意度。

2. 电话客服:确保电话接听及时、准确,解答客户疑问,处理客户投诉。

3. 在线客服:及时响应在线咨询,提供专业解答,引导客户完成交易。

4. 现场客服:提供现场产品介绍、售后服务,确保客户体验。

第三章工作流程与规范第七条客服人员接到客户咨询或投诉时,应保持礼貌、耐心,认真记录客户信息。

第八条客服人员应及时将客户信息录入系统,确保信息准确无误。

第九条客服人员应根据客户需求,提供针对性的解决方案,并及时跟进处理结果。

第十条客服人员在与客户沟通时,应遵循以下规范:1. 使用文明用语,保持良好的沟通态度。

2. 遵守公司保密规定,不泄露客户隐私。

3. 遵守国家法律法规,不得参与违法活动。

4. 遵守公司规章制度,不得违规操作。

第十一条客服人员应定期参加公司组织的培训,提高自身业务能力和服务水平。

第四章服务质量监控第十二条客服部设立服务质量监控小组,负责对客服人员进行服务质量监控。

第十三条质量监控小组每月对客服人员进行考核,考核内容包括但不限于:1. 服务态度:是否礼貌、耐心、热情。

2. 业务知识:是否熟悉产品、政策、流程等。

客服部管理规章工作制度详细版

客服部管理规章工作制度详细版

客服部管理规章工作制度详细版客服部门管理规章工作制度第一章绪论第一条为了规范客服部门的工作,提高工作效率,增强团队凝聚力,特编制本工作制度。

第二条本工作制度适用于客服部门的所有员工,包括正式员工和临时员工。

第三条客服部门的目标是提供优质的客户服务,解决客户问题,维护公司形象,达到公司的销售目标。

第四条客服部门的工作时间为每天8小时,具体工作时间由部门经理制定。

第五条客服部门的工作职责包括:1. 接听并处理客户的来电、短信、邮件等咨询和投诉;2. 回复客户的问题并提供解决方案;3. 定期与客户进行沟通,了解客户需求;4. 维护客户关系,提高客户满意度;5. 协助销售团队完成销售目标。

第二章工作时间和考勤第六条客服部门的正式员工每天工作8小时,包括午休1小时。

第七条员工必须按时到岗,不得迟到、早退或缺勤。

若因特殊原因无法按时上班,必须提前请假并经部门经理批准。

第八条员工在工作期间应保持专注,不得进行私人业务,不得使用个人社交媒体。

第九条员工必须遵守考勤制度,按照部门要求使用考勤系统打卡。

第三章工作内容和效率第十条员工必须认真负责地接听客户来电,并及时处理客户问题。

第十一条员工必须高效地回复客户的邮件,确保及时解决问题。

第十二条员工要求掌握公司产品的知识,熟练掌握公司提供的服务。

第十三条员工要进行定期的培训和学习,提升自身专业技能。

第十四条员工需要遵守公司设定的响应时间和解决问题的时间要求。

第四章团队合作第十五条员工必须与同事保持良好的合作关系,互相支持,共同完成工作任务。

第十六条员工需积极参与部门的工作讨论和会议,并提出建设性意见。

第十七条员工需互相帮助,共同解决问题,确保客户得到满意的解决方案。

第十八条员工要保持团队之间的信息共享,及时传递重要的客户信息。

第五章奖惩机制第十九条客服部门将根据员工的工作表现进行绩效评估,评估结果用于绩效考核和晋升。

第二十条出色工作表现的员工将获得奖励和表彰。

第二十一条违反工作制度的员工将受到相应的纪律处分,包括口头警告、书面警告、罚款等。

客服部管理制度手册(参考)

客服部管理制度手册(参考)

客服部管理手册二零一三年十一月稿一目录5.16 业主装修标准管理规程 (38)1. 组织架构图2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作,是体现客服中心服务档次,展示客服中心形象和企业文化,树立客服中心管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。

主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能,客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面,必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。

特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

小区物管处客服部采取的是“专员式服务”,建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务,“专员式服务”打动人心的地方在于细节,“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化,但服务绝对不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重业主和业主的个性,以个性化服务来调适服务诉求的满足,它突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业主生活的各项需求。

园区设立专员后减少了服务环节,专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。

尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

3. 工作质量目标4. 部门岗位职责4.1客服主管岗位职责报告上级:项目经理督导下级:客服专员、客服前台、保洁领班联系部门:工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部4.1.1对物业经理负责,认真完成交办的工作,全面负责客服部工作,协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。

客服部规章管理制度(范文格式7篇)

客服部规章管理制度(范文格式7篇)

客服部规章管理制度(范文格式7篇)客服部规章管理制度篇1一、部门职能:1.客服部:主要负责售前咨询,售后服务及配合市场部工作;含有职位:售前客服、售后客服2.市场部:只要负责市场推广制定,活动策划及推广等工作;含有职位:数据分析专员,直通车广告推广专员3.物流部:主要负责仓储管理,配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。

5.数据部:负责维护,产品编辑,美工;含有职位:产品摄影师,平面/网页美工,文案编辑6.运营部:负责整个电子商务团队管理,店铺经营,发展规划;含有职位:运营总监,运营助理7.其他部门:人事部,财务部,行政部等等二、薪酬组成:底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度:1.客服类:新员工底薪1500元,老员工工资2000至5000元,无管理级别底薪;2.市场类:新员工底薪1500,老员工工资2000元至5000元,无管理级别底薪;3.物流部:无底薪,普通员工保底提成1500元,管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等,有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部:普通员工1500元,管理人员或老员工工资2000元至10000元不等,分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部:普通员工1500至2500元,管理人员或老员工工资3500元至5000元不等,分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部:运营总监3500至50000元不等,运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门:根据公司相关人事执行。

四、福利待遇:餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说:提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度:1.无指标销售额提成-:客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%,客服工作人员无任何销售指标,只按照自己成功完成的销售额进行提成。

客服部的管理制度(范本7篇)

客服部的管理制度(范本7篇)

客服部的管理制度(范本7篇)客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自我,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法,打字速度达80字分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言,不说推卸职责的话,不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗,交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。

交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景,记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定,客服部工作时间为每周六至周四,每天早上9点至晚上6点,中午休息1个小时。

2. 周末轮班制度:客服部员工将按照轮班表进行轮班工作,确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。

3. 加班管理:客服部员工如需加班,必须提前填写加班申请表,并经主管批准后方可加班。

二、培训与绩效考核1. 新员工培训:新入职的客服部员工将接受一周的培训,包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。

2. 绩效考核:客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核,考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。

3. 培训计划:客服部将定期举办内部培训,提升员工的专业知识和技能,提高服务水平。

三、沟通与协作1. 内部沟通:客服部员工之间应保持良好的沟通,积极协作,共同完成工作任务。

2. 跨部门合作:客服部需要与其他部门进行密切合作,共同解决客户问题,提高客户满意度。

3. 沟通渠道:客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通,保持耐心和友善的态度。

四、保密与安全1. 保密要求:客服部员工必须严格遵守公司的保密制度,保护客户的信息安全。

2. 客户信息的使用:客服部员工在处理客户问题时,只能使用与工作相关的客户信息,不能私自留存或传递给其他人员。

3. 安全意识培养:客服部将定期进行安全意识培养,提高认识,加强安全防范工作。

五、服务质量控制1. 服务态度:客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心,积极解决客户问题。

2. 解决问题能力:客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力,及时准确地解决客户提出的问题。

3. 服务投诉处理:客服部将建立健全的服务投诉处理机制,及时处理客户的投诉,并进行记录和反馈。

六、奖惩制度1. 奖励措施:客服部将根据员工的优秀表现进行奖励,包括奖金、荣誉证书等。

2. 惩罚措施:对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为,客服部将采取相应的惩罚措施,包括扣除奖金、调整岗位等。

客服部管理规章制度(3篇)

客服部管理规章制度(3篇)

客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的:以客户为中心,制定完善的客户服务体系二、适用范围:企业客户服务部三、客服部人员的管理:1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范:1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责:1、准时开会。

时间:8:00-8:30。

内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您?”3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。

写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情,一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单,做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。

附表一:填表人:客服部管理规章制度(2)1. 客服部门的管理目标:- 提供高质量的客户服务,满足客户需求和期望;- 维护与客户之间的良好关系,增强客户忠诚度;- 提供准确、及时的问题解答和支持。

客服部管理规章工作制度详细(4篇)

客服部管理规章工作制度详细(4篇)

客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁,负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求,以提供满意的服务。

2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力,能够快速和准确地回答客户的问题,并及时解决客户的投诉。

3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务,能为客户提供准确的信息和专业的建议,并通过善意的询问和耐心的解释,帮助客户解决问题。

4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务,提高客户的满意度并增加公司的销售额。

5. 客服人员应维护良好的客户关系,建立客户档案,及时跟进客户的需求,并定期向销售部门提供有关客户的信息。

二、工作流程1. 客户咨询接待:客服人员接听客户的电话或在线留言,认真记录客户的需求,并及时提供相关信息和解答。

2. 投诉处理:客服人员接收客户的投诉,并详细了解问题的原因和背景,协助相关部门解决问题,并根据情况及时向客户做出回应。

3. 建议采纳:客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议,并将合理的建议反馈给相关部门,促进公司的改进和发展。

4. 客户回访:客服人员定期回访客户,了解客户对公司产品和服务的满意度,及时解决客户的问题和需求,并记录相关信息。

5. 市场推广:客服人员积极参与公司的市场推广活动,与销售部门紧密合作,为客户推荐相关产品和服务,提高公司的销售额。

三、工作规范1. 服从领导:客服人员应服从上级领导的指挥和安排,按时完成各项工作任务,并保持良好的工作秩序。

2. 保守秘密:客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密,不得将相关信息泄露给外部人员。

3. 敬业精神:客服人员应具备高度的责任感和敬业精神,全心全意地为客户服务,并不断提升服务质量和专业水平。

4. 勤奋学习:客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧,不断提升自己的专业能力和综合素质。

5. 团队合作:客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作,共同完成工作任务,并相互支持和帮助。

客服部管理规章工作制度详细范本(四篇)

客服部管理规章工作制度详细范本(四篇)

客服部管理规章工作制度详细范本一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。

客服部管理制度(16篇)

客服部管理制度(16篇)

客服部管理制度(16篇)客服部管理制度(通用16篇)客服部管理制度篇1一、制度1、规范上岗条例:接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。

因此,在服务管理上要体现"三严",即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

2、接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

3、接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。

工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

4、接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

5、仪表、仪容要求:⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。

站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

6、接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7、接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

9、员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。

有利于物业客服部的'话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。

二、用语1、当见到客人时说:"您好!"。

2、对客人应问:"先生(小姐),很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。

客服管理手册完整版

客服管理手册完整版

客服管理手册第一章客服日常工作制度一、上班时间:(白班晚班轮换)白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。

3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。

八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。

客服部组织管理手册

客服部组织管理手册

客服部岗位设置
客服部职责
(1)客服管理
●主办城市公司品牌活动
●主办合同备案、客户按揭办理、客户档案管理、面积补差办理、小业主房产证及土地证办理
●主办客户入会审批、积分申请的审批和兑换
●协办本部置业会活动
●主办城市公司置业会活动
●协办《某某会》编辑、印刷与发放
●主办2、3、4级客户投诉事件处理
●协办1级客户投诉事件处理
●主办城市公司《客户月报》编制,含投诉及特殊事项
●主办交房前房屋预验收、交房前期工作准备及交房安排、客户入住、交房期间业主投诉处理的
跟踪和监督
●协办客户满意度调查
1.1.1.客服部经理
1.1.
2.客服专员
1.1.3.置业会专员
1.1.4.客户关系专员。

客服部管理规章工作制度详细范文(3篇)

客服部管理规章工作制度详细范文(3篇)

客服部管理规章工作制度详细范文一、概述1.1 客服部管理规章工作制度的目的是规范客服部的日常管理和工作流程,增加工作效率,提高服务质量,保证客户满意度。

二、组织架构2.1 客服部总监:负责客服部的整体管理工作,包括人员安排、工作分配、绩效考核等。

2.2 客服部经理:负责全面具体的客服工作,包括客服人员的日常培训、客户投诉处理等。

2.3 客服人员:负责接听客户电话,解决客户问题,提供优质的客户服务。

三、工作流程3.1 客户电话接听流程:a. 客服人员应在规定时间和电话接听数量内接听电话。

b. 接听电话时,客服人员应礼貌、耐心地询问客户问题,并记录相关信息。

c. 根据客户问题,客服人员应提供准确的解答或为客户提供相应的帮助。

d. 在电话结束后,客服人员应及时记录通话内容和处理结果,并通知相关部门进行后续处理。

3.2 客户投诉处理流程:a. 客服人员接到客户投诉后,应第一时间记录客户投诉的内容。

b. 客服人员应向客户保证及时解决投诉,然后将投诉内容报告给客服经理。

c. 客服经理应与相关部门协调解决投诉问题,并及时反馈处理结果给客服人员。

d. 客服人员应向客户解释投诉处理结果,并保持与客户的良好沟通。

四、工作纪律4.1 准时上班:a. 客服人员应按照排班表规定的时间准时上班,不得迟到或早退。

b. 客服人员迟到或早退需提前向客服经理请假,以获得批准。

4.2 保持良好形象:a. 客服人员应穿着整洁、得体的工作服,保持良好的仪容仪表。

b. 客服人员应注意自身语言和行为举止,对客户保持礼貌、友好的态度。

4.3 保守客户信息:a. 客服人员应严格遵守保密协议,不得将客户的个人信息泄露给外部人员。

b. 客服人员在处理客户问题时,应确保客户的信息保密和安全。

五、培训和考核5.1 客服人员培训:a. 客服经理应根据客服人员的岗位需求,定期组织培训课程,提升客服人员的专业知识和技能。

b. 客服人员应积极参加培训,提高自身能力和服务质量。

客服部规章制度管理版(精选7篇)

客服部规章制度管理版(精选7篇)

客服部规章制度管理版(精选7篇)客服部规章制度管理版(精选7篇)规章制度,存在于社会上的各行各业当中,而对于客服部来说,其中制定的规章制度也极其严格。

下面是由小编给大家带来的客服部规章制度管理最新版7篇,让我们一起来看看!客服部规章制度管理版【篇1】第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条:范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉资料的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1.针对客诉资料进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(--)月份(--)流水编号(--)(二)编号周期以年度月份为原则。

客服管理制度手册

客服管理制度手册

客服管理制度手册第一章总则一、为了规范客服部门的管理行为,提高客服质量,保障客户利益,制定本手册。

二、本手册适用于公司客服部门的管理及相关人员的工作,所有客服部门的管理人员及员工应严格按照本手册的要求进行操作。

三、本手册内容包括客服部门的组织架构、岗位职责、工作流程、考核制度等,管理人员及员工应仔细阅读并严格遵守。

第二章客服部门的组织架构一、客服部门的组织架构包括总经理助理、客服经理、客服专员等岗位。

二、总经理助理负责客服部门的整体工作,协调各岗位间的工作关系。

三、客服经理负责客服部门的日常管理工作,制定并执行各项客服工作计划,确保客户服务质量达到公司规定标准。

四、客服专员负责接听客户电话,解答客户疑问,处理客户投诉,协助客户解决各种问题。

第三章客服部门的岗位职责一、总经理助理的职责包括协助总经理处理客服部门的日常工作,安排客服人员的工作任务,跟进客户投诉处理等。

二、客服经理的职责包括制定公司客服部门的规章制度,建立完善的客户信息管理系统,协调客服人员的工作,确保客户服务质量。

三、客服专员的职责包括接听客户电话,解答客户疑问,处理客户投诉,协助客户解决各种问题。

四、客服人员的工作流程包括:接听客户电话,登记客户信息,了解客户问题,解答客户疑问,根据客户情况进行相应处理,记录客户反馈信息,跟踪客户问题处理情况,及时反馈客户处理结果。

第四章客服部门的工作流程一、客服部门的工作流程包括客户来电接听、客户问题处理、客户信息记录、客户问题跟踪反馈等环节。

二、客服人员应根据公司规定的工作流程,规范操作,确保客户问题得到妥善处理,提高客户满意度。

三、客服人员应熟悉公司产品、政策、服务内容,了解客户需求,根据客户不同情况提供个性化解决方案。

四、客服人员应加强培训,提高业务水平,提升服务质量,增强客户满意度。

第五章客服部门的考核制度一、客服部门应建立完善的绩效考核制度,对客服人员的工作表现进行评定,并根据评定结果给予奖励或处罚。

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客服部管理手册二零一三年十一月稿一目录1. 组织架构图 (4)2. 物业客服部工作范围 (4)3. 工作质量目标 (5)4. 部门岗位职责 (6)4.1. 客服主管岗位职责 (6)4.2. 客服专员岗位职责 (7)4.3. 客服部前-台岗位职责 (8)5. 部门内部规章制度 (9)5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9)5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14)5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22)5.4. 档案管理标准作业规程 (23)5.5. 办理入住标准作业规程 (24)5.6. 服务收费标准作业规程 (26)5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27)5.8. 前台管理标准作业规程 (28)5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30)5.10. 外借物品标准作业规程 (30)5.11. 小件物品寄存标准规程 (31)5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32)5.13. 巡视工作标准作业规程 (37)5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)5.15. 空置房管理标准作业规程 (41)5.16. 业主装修标准管理规程 (42)5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44)5.18.值班与交接班标准作业规程 (47)5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49)5.20业主意见征询标准作业规程 (51)5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)1. 组织架构图2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作,是体现客服中心服务档次,展示客服中心形象和企业文化,树立客服中心管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。

主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能,客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面,必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。

特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

小区物管处客服部采取的是“专员式服务”,建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务,“专员式服务”打动人心的地方在于细节,“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化,但服务绝对不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重业主和业主的个性,以个性化服务来调适服务诉求的满足,它突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业主生活的各项需求。

园区设立专员后减少了服务环节,专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。

尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

3. 工作质量目标4. 部门岗位职责4.1客服主管岗位职责报告上级:项目经理督导下级:客服专员、客服前台、保洁领班联系部门:工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部4.1.1对物业经理负责,认真完成交办的工作,全面负责客服部工作,协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。

4.1.2确保本部门的正常运作,对本部门员工定期做出监控、考核。

做到公正、透明、公开,从而建立一支高效团结的部门团队。

4.1.3制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。

并严格执行、监控。

在执行过程中不断做出检查、修改及完善,并即时提交项目负责人(助理)审批。

4.1.4负责本部门的安全和服务质量管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作,对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。

4.1.5负责下属管理人员的工作绩效考核,积极倡导良好的管理气氛,不断探索管理方法,提高管理效率。

4.1.6定期主持本部门例会,听取汇报,督导工作进展,解决工作中的问题。

4.1.7处理业户重大投诉,采取果断有效的措施控制事态发展,事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心物业经理及公司总经理。

4.1.8负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。

4.1.9科学合理的编制本部门排班表。

4.1.10负责本部门的标识管理工作,保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。

4.1.11对服务产品的过程控制和实施,包括对:各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。

4.1.12随时注意检查各种不安全隐患,处理客服中心夜间各类事务,保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。

认真填写《特殊事件报告》,培训客服人员的安全意识,防火意识。

4.1.13对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核,避免浪费及财产的流失现象发生。

4.1.14建立一个完整、高效的资料档案系统,透过资料分析发现问题后,对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高对客户服务效率。

4.1.15负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作,将客户提出的特殊要求和其它反馈信息,以书面形式上报客服经理,保持信息沟通及时性。

4.1.16定期对客户进行走访,征求客户意见,建立良好客户关系,提高公司的企业形象。

4.1.17协助财务部做好管理费及其他费用的征收,催缴工作,对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门,熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容,充分理解园区制定的各项服务内容,做好对客户解答工作。

4.1.18定期拜访业户,征求业户意见,建立良好关系,提高客服中心的形象和声誉。

4.1.19按时参加公司/客服中心的各项培训,认真对待培训考核。

4.1.20定期对清洁、绿化进行检查协调。

4.1.21主持每日班前班后会议。

4.1.22对客服经理负责,认真完成上级交办的其他工作。

4.2客服专员岗位职责报告上级:客服主管联系部门:工程部、秩序维护部、保洁公司4.2.1每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。

4.2.2负责对所负责区域进行入户随访,让每位业主认识自己的专员,了解专员的作用,随时掌握业主信息,以利于下一步工作的开展。

4.2.3及时与客服前台沟通,对所负责区域的业主报修进行跟进。

4.2.4负责对业主报修进行入户跟进,保证业主户内维修的及时性。

4.2.5负责对负责区域的业主报修进行回访。

4.2.6针对业主反映的重要问题,及时上报客服主管。

4.2.7负责每日对所负责区域进行巡视,在巡视中注意检查各种不安全隐患,发现问题认真记录,并通知客服主管和相关部门及时处理,将处理结果以书面形式报告客服主管。

4.2.8协助对客户意见征询活动的开展。

4.2.9负责协调上级主管,做好施工单位入户的跟进验收工作。

4.2.10牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准,掌握无偿服务项目的内容,并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。

对超出服务范围的服务尽最大努力满足。

4.2.11对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉,能解决的则迅速处理,对无法当时解决的,说明原因并上报客服经理及通知相关部门,确定处理方案后,通知业户,对无法解决及时上报主管领导,并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。

4.2.12负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。

4.2.13负责物业费收取、催款工作,完成总体收费率90%以上。

4.2.14做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视,并认真填写《巡视记录表》,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,对整改完毕的项目及时跟进。

4.2.15按时参加公司/客服中心的各项培训,认真对待培训考核。

4.2.16定期对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施做好记录,通知客服前台填写《维修单》,由客服前台通知工程部,进行维修。

定期检查维修情况。

4.2.17参加部门主管主持的班后总结会。

4.2.18完成上级领导交办的其它工作。

4.3客服部前台岗位职责报告上级:客服部主管联系部门:工程部、秩序维护部、行政人事部(公司)、保洁公司4.3.1每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。

4.3.2前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话,及时做好电话记录,准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。

4.3.3接到业主关于报修的来电或来函,要准确地记录报修内容,业主房号,联系人,联系电话,预约时间等,清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员,做好工单交接手续;如工程人员无法及时赶到,应及时回复业主,并通知专员(客服专员)。

4.3.4对每日报修和工程返回的维修单做好登记。

4.3.5负责对业主的电话回访工作。

4.3.6做到当日事当日毕,对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上,次日要做好跟进工作。

4.3.7如遇重大事件,立即报告客服经理,并迅速通知相关部门。

4.3.8对待业主的投诉要认真聆听,清楚地做好记录,准确无误地传达给相关部门,切记要跟踪到底,主动给予业主相关回复。

4.3.9对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号,做好登记;对于电话的受理应认真无误,并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。

4.3.10负责办理业主(新户)入住手续并且做好当日收楼情况汇总。

4.3.11负责业主的特殊邮件收递工作。

4.3.12热诚帮助客人,主动自觉地为业主着想,收集业主对物业的建议。

4.3.13牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目,熟记《客服部管理制度手册》的全部内容。

4.3.14按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

4.3.15培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

4.3.16必须有高度的责任心,以防工作中出现不必要失误。

4.3.17必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成业主所要求完成的服务项目。

4.3.18做好每天的交接班记录。

4.3.19参加部门主管主持的班后总结会。

4.3.20完成上级领导交办的其它工作。

5.部门内部规章制度5.1业主违章处理标准作业规程5.1.1目的规范业主违章处理工作,维护大多数业主的利益,理顺同业主的关系,提高管理服务质量,保持园区良好的环境和秩序。

5.1.2 适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。

5.1.3 作业规程5.1.3.1 物业管理公司进行公众管理的基本思路●有理、有利、有节地进行公众管理◆有理,含有两个内容1)合法,进行公众管理时首先要做到“合法”,“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求;2)合理,找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲“合理”。

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