护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT
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护理人员服务意识与沟通技巧
北京美中智源医院管理有限公司
“公立医院人性化服务存在的问题与对策”
问题： 隐私保护缺失 人员服务意识不足 沟通技巧缺乏 细节关注不够
《中国卫生人才》
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
我们怎么办？
• 在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。
• 提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
只有淡季的思想 没有淡季的服务 服务意识需要尽快觉醒 沟通技巧需要尽快掌握
主题内容
• 服务意识 • 沟通技巧
幸福
幸福是什么？ 幸福不是得到的多，而是计较的少， 幸福是一种态度、感觉和体验，不 要整天抱怨生活，生活根本不认识 你是谁？其实我们已经很幸福了， 看看他们、、、、、、、、
影片播放
训练一流的服务意识
• 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本
沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
• 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要
• 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
人性化服务
• 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
• “慈爱为本 慎独为魂”
——北京医院护理哲理
二、沟通技巧
沟通是人们分享信 息、思想和情感的 任何过程。
想法
说法
看法 做法
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
？ • 职业人没有服务意识，失去工作
• 医院人如果没有服务意识 • 案例：
如今
• 对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。
管理与服务
管 控制 整合资源 整齐划一 强调服从 强调整体 催生剂
理 服务 沟通情感 尊重个性 重视倾听 关注细节 润滑剂
服务的关系
• 服务的表现形式 • 行为的基本要素 • 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
• “在任何一种特定的环境中， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
情绪管理
• 以理性的思维方式和观念替代不合理的思 维方式，进而改善由非理性观念带来的情 绪问题。
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
语言38％
肢体语言55％
小建议
• 将“听明白了吗” 改为
• “不知我表达的是否清楚”
声音训练
• 声音是一种能量，能影响和作用他 人，温婉的声音让人产生信任感， 甜美的声音让人乐于倾听，声音是 人的第二张名片，关键要处理好声、 情、气的关系，以达到因情用气、 以气托声、以声传情的目的和效果
• 案例：没有选择的选择
一名护士的人生轨迹
人生提示
一个人在无法选择工作时，至少有一 样可以选择：是好好工作还是得过且 过，这样的选择也就决定了将来的被 选择
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 wk.baidu.com练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
一 关于服务意识
产生一种自觉自愿的、主动的、发自 内心愿为对方服务的思想和理念，它 必须内化在人的人生观价值观中，成 为一种自觉的思想体系
文章结论
服务意识与个人职称、工作年资、 工作满意度、专业认同、工作压力、 角色冲突等因素相关
《三级医院护理人员服务意识相关因素调查 分析》
• 执政者没有服务意识，江山不牢 • 企业人没有服务意识，企业不保
• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
北京美中智源医院管理有限公司
“公立医院人性化服务存在的问题与对策”
问题： 隐私保护缺失 人员服务意识不足 沟通技巧缺乏 细节关注不够
《中国卫生人才》
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
我们怎么办？
• 在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。
• 提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
只有淡季的思想 没有淡季的服务 服务意识需要尽快觉醒 沟通技巧需要尽快掌握
主题内容
• 服务意识 • 沟通技巧
幸福
幸福是什么？ 幸福不是得到的多，而是计较的少， 幸福是一种态度、感觉和体验，不 要整天抱怨生活，生活根本不认识 你是谁？其实我们已经很幸福了， 看看他们、、、、、、、、
影片播放
训练一流的服务意识
• 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本
沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
• 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要
• 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
人性化服务
• 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
• “慈爱为本 慎独为魂”
——北京医院护理哲理
二、沟通技巧
沟通是人们分享信 息、思想和情感的 任何过程。
想法
说法
看法 做法
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
？ • 职业人没有服务意识，失去工作
• 医院人如果没有服务意识 • 案例：
如今
• 对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。
管理与服务
管 控制 整合资源 整齐划一 强调服从 强调整体 催生剂
理 服务 沟通情感 尊重个性 重视倾听 关注细节 润滑剂
服务的关系
• 服务的表现形式 • 行为的基本要素 • 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
• “在任何一种特定的环境中， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
情绪管理
• 以理性的思维方式和观念替代不合理的思 维方式，进而改善由非理性观念带来的情 绪问题。
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
语言38％
肢体语言55％
小建议
• 将“听明白了吗” 改为
• “不知我表达的是否清楚”
声音训练
• 声音是一种能量，能影响和作用他 人，温婉的声音让人产生信任感， 甜美的声音让人乐于倾听，声音是 人的第二张名片，关键要处理好声、 情、气的关系，以达到因情用气、 以气托声、以声传情的目的和效果
• 案例：没有选择的选择
一名护士的人生轨迹
人生提示
一个人在无法选择工作时，至少有一 样可以选择：是好好工作还是得过且 过，这样的选择也就决定了将来的被 选择
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 wk.baidu.com练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
一 关于服务意识
产生一种自觉自愿的、主动的、发自 内心愿为对方服务的思想和理念，它 必须内化在人的人生观价值观中，成 为一种自觉的思想体系
文章结论
服务意识与个人职称、工作年资、 工作满意度、专业认同、工作压力、 角色冲突等因素相关
《三级医院护理人员服务意识相关因素调查 分析》
• 执政者没有服务意识，江山不牢 • 企业人没有服务意识，企业不保
• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键