护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT
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护理人员服务意识与沟通技巧
沟通协调者
与患者及其家属保持有效 沟通，确保医疗信息的准 确传递。
患者需求分析与满足
生理需求
评估患者的身体状况， 提供合适的医疗护理和
照顾。
安全需求
确保患者在医疗过程中 的安全，防止意外事件
的发生。
情感需求
关注患者的情感变化， 提供情感支持和安慰。
信息需求
及时向患者及其家属传 递医疗信息，解答疑问
有效沟通
学习沟通技巧，与病人 、家属和其他医护人员 建立良好关系，减少误 解和冲突。
自我关怀
关注自己的身心健康， 合理安排休息和娱乐时 间，保持积极心态。
保持健康心态，缓解压力
正面思考
培养乐观积极的心态，关注问题的解决方案而非纠结于困 难。
情绪调节
学习情绪调节技巧，如深呼吸、冥想等，以缓解紧张和焦 虑。
健康生活方式
保持良好的作息习惯，均衡饮食，适度运动，有助于缓解 身体和心理压力。
寻求支持和帮助，共同成长
01
同事支持
与同事交流工作经验和感受，分享彼此的压力和解决方法，获得情感上
的支持。
02
上级指导
向上级领导反映工作中的问题和困难，寻求指导和帮助，共同解决问题
。
03
专业培训
参加相关的培训课程，提高护理技能和应对压力的能力，增强自信心。
。
优质服务理念树立
以患者为中心
将患者的需求和利益放在 首位，提供个性化的服务 。
全员参与
鼓励全体护理人员参与到 服务质量的提升中来，形 成团队合力。
持续改进
不断反思和改进服务流程 和质量，追求更高的服务 水平。
持续提升服务意识
培训与教育
定期开展服务意识和沟通技巧的 培训，提高护理人员的服务水平
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
护患沟通技巧PPT课件_1
•28
2021
特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
•29
能着急或发怒。
•32
2021
与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
•33
2021
与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
•13
2021
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
•17
2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
护理服务与沟通技巧ppt课件
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
精选PPT课件
8
人文关怀在医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
精选PPT课件
9
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
·护理的主客体发生变化
护理服务与沟通技巧
精选PPT课件
1
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
• 1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护 理活动均“以病人为中心”，患者是护理 活动的主体
• 2.提高护士素质，塑造良好护士形象
精选PPT课件
17
八、护理工作中的护患沟通体会
• 1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患者 不合作时，当患者冷漠时
• 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发，达 到说服目的，让对方理解你，说服时要考 虑对方的自尊心，不要随意批评
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大楼，
让人感觉到人间的真情精选，PP令T课件人身心愉快。
7
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
• 与病人或家属沟通 • 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列
门诊服务窗口服务意识与技巧PPT课件
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
抢救
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
应急
管理
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
急诊分区就诊
3级优先 4级顺序
分诊
1级抢救 2级最优
急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤
六大 病种
服越好
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
门诊病人的心理状态
• 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
2017年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推
进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧
培训
什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作 有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
抢救
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
应急
管理
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
急诊分区就诊
3级优先 4级顺序
分诊
1级抢救 2级最优
急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤
六大 病种
服越好
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
门诊病人的心理状态
• 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
2017年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推
进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧
培训
什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作 有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
门诊优质护理服务ppt课件
04
门诊护理服务的 效果评估与改进
患者满意度调查
门诊护理服务的效果评估
通过调查了解患者对门诊护理服务的满意度，评估护理 效果。
发现问题
通过患者满意度调查，发现门诊护理服务中存在的问题 和不足之处。
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提高门诊护理 服务质量。
医护人员工作考核
考核标准
根据医护人员的专业技能、服务态度
提升医院整体形象
门诊护理服务的重要性
优质的门诊护理服务能够提升医院整体形象，增强患者对医院的信任和满意度。
02
门诊护理服务的 核心要素
专业技能与素质
护理技术
护士需要具备扎实的护理技术， 能够熟练地进行各项护理操作。
沟通技巧
护士需要具备良好的沟通技巧， 能够与患者及其家属进行有效沟
通。
沟通技巧与能力
分诊安排
根据患者的病情和紧急程度，合理安排患者就 诊顺序，确保患者得到及时有效的治疗。
协调沟通
加强医护人员之间的沟通与协作，确保患者信 息的准确传递，提高诊疗效率。
健康教育及咨询
健康知识宣教
提供疾病预防、控制和自我管理等方面的 健康教育，提高患者健康素养。
个性咨询
针对患者的具体情况和需求，提供个性化 的健康咨询和指导。
和沟通能力等综合评价 01
考核结果反馈
及时向医护人员反馈考核结果，针对
不足进行培训和改进
03
考核周期
按季度进行工作考核，年度总评，与
绩效和晋升挂钩 02
服务质量持续改进
01 服务质量评估
定期对门诊护理服务进行评估，了解 患者的满意度和反馈，识别服务中的 不足和问题。
02 改进措施
医务人员的服务意识与沟通技巧
“哪有时间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
•
医患间的交流涉及医学专业知识，医患
双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇
到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，
“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出
现了一些不利沟通的情况。
•
如“18秒”现象，国外调查显示患者向
医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。
• 主动服务:
• ——想患者之所想，对患者的提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
护士迎送“五个一”
•
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让
每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
l 一张真诚的笑脸 l 一个亲切的称呼 l 一张整洁的病床 l 一壶新鲜的开水 l 一次周到耐心的入院介绍
医护礼仪就是
营销医院形象
自我形象检查-女士
自我形象检查-男士
服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一” 是现代大医院患者接待的起码
要求，是医护的基本素质要求。
“三个主动”
• 患者接待中，必须做到：
• 主动问候:
• ——接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
• 主动招呼:
• ——对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。
站姿
要领：站立时身体要求端正、挺 拔，重心放在两脚中间，挺胸、 收腹，肩膀要平，两肩要平，放 松，两眼自然平视，嘴微闭，面 带笑容。平时双手交叉放在体后 ，与客人谈话时应上前一步，双 手交叉放在体前。
站姿
注意：站立时不得东倒西歪 、歪脖、斜肩、弓背、O腿 等，双手不得交叉，也不得 抱在胸口或插入口袋，不得 靠墙或斜倚在其他支撑物上 。
服务意识与沟通技巧PPT课件
服务意识与沟通技巧
1
沟通服务意识
快乐十点：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事 多一点，行动快一点，说话轻一点，效率高 一点，脾气小一点，理由少一点，脑筋活一 点，肚量大一点。
2
每个人都是天生的沟通高手
在的一生中我们做了很多的沟通
3
哭
4
优异的成绩
5
Байду номын сангаас面
6
工作绩效
7
沟通在日常生活中非常普遍， 每个人脑海中都有的清晰画 面，沟通影响我们生活的每 一刻。
8
人生中最大的一次沟通：恋爱
9
沟通： 一切沟通都是为了关系维系得更牢固，解除误会。
10
说明： 沟通很难而恋爱很轻松，是因为我们沟通的方法要得 当。
11
促成续费或者转介绍：
12
售后服务：
13
说明
肯定认同技巧： 1、你说的很有道理。 2、我能理解你的心情。 3、我了解你的意思。 4、我很感谢你的建议。 5、我认同你说的观点 6、你这个问题问得很好。 7、我知道你这样做是为我好。
14
沟通的四大关键 源源不绝的热忱 坚定的信念 纯熟的知识、技巧 保持平常心
15
沟通的忌讳
两大忌讳：1、直接说“你是错的”（即使 家长或学生说的是错的，也不要说）2、避 免发生争吵（我们不是要赢得对方，而是赢 得交易）
16
沟通实战经验:
1.会哭的孩子有奶吃，不断地要求家长。 2.胆大、心细、脸皮厚。 3.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。 4.放下面子。
17
总结
自古成功多尝试 平平淡淡、从从容容才是真 灵活运用、不断总结、反复实践、是你迈向
教育沟通高手的必经历程！
18
1
沟通服务意识
快乐十点：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事 多一点，行动快一点，说话轻一点，效率高 一点，脾气小一点，理由少一点，脑筋活一 点，肚量大一点。
2
每个人都是天生的沟通高手
在的一生中我们做了很多的沟通
3
哭
4
优异的成绩
5
Байду номын сангаас面
6
工作绩效
7
沟通在日常生活中非常普遍， 每个人脑海中都有的清晰画 面，沟通影响我们生活的每 一刻。
8
人生中最大的一次沟通：恋爱
9
沟通： 一切沟通都是为了关系维系得更牢固，解除误会。
10
说明： 沟通很难而恋爱很轻松，是因为我们沟通的方法要得 当。
11
促成续费或者转介绍：
12
售后服务：
13
说明
肯定认同技巧： 1、你说的很有道理。 2、我能理解你的心情。 3、我了解你的意思。 4、我很感谢你的建议。 5、我认同你说的观点 6、你这个问题问得很好。 7、我知道你这样做是为我好。
14
沟通的四大关键 源源不绝的热忱 坚定的信念 纯熟的知识、技巧 保持平常心
15
沟通的忌讳
两大忌讳：1、直接说“你是错的”（即使 家长或学生说的是错的，也不要说）2、避 免发生争吵（我们不是要赢得对方，而是赢 得交易）
16
沟通实战经验:
1.会哭的孩子有奶吃，不断地要求家长。 2.胆大、心细、脸皮厚。 3.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。 4.放下面子。
17
总结
自古成功多尝试 平平淡淡、从从容容才是真 灵活运用、不断总结、反复实践、是你迈向
教育沟通高手的必经历程！
18
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
优质护理服务PPT幻灯片课件
慎独修养是良好职业道德的基石:“慎 独”最早见于《礼记 中庸》，今天将 其用于医疗服务行业，指的是：即使 一个人在独处的时候，医护人员仍然 能够用严格的标准来要求自己，使自 己的行为符合规范。这是护理工作人 员所必须的职业道德。因为只要有这 样的修养存在，必定能够保证护理服
18
建立良好的人际关系，提高职 业道德
9
排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
10
卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
13
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
14
安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
15
出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
24
3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
25
加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
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建立良好的人际关系，提高职 业道德
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排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为 他们更换潮湿的衣物，让患者保 持皮肤的干燥和清洁。对于留置 尿管的患者，应对他们要求他们 定期做膀胱功能锻炼。每天会阴 护理2
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卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们 选择合适的卧位，要求他们在床 上进行一些有限度的锻炼，并对 其加以指导协助。对于一些高危 患者，应该考虑到患者的病情， 采取有效的防御的措施。防止坠
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术后护理
在手术后，护理人员应该密切的 观察病人的病情变化，并对病人 的生命体征数据进行记录，一旦 有异常情况发生，应该及时的通 知医生。
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安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采 取必要的防护措施以保证他们的 生命安全。（加床档，约束带）
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出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个 环节。 护理人员应该根据患者的病情以及恢 复情况，对他们进行必要的指导，如， 出院后的注意事项以及用药指导和饮 食指导等等。并积极的接受患者对护 理工作的意见，护送患者至电梯口。
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3.规范行为语言：端庄得体的职 业形象，能减轻患者的紧张情绪， 增加患者对护士的信赖，同时规 范语言礼貌，做到来有迎声、走 有送声、受到表扬有感谢声、服 务不周有道歉声，一切从患者的 需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
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加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结 合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟 通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输 液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病 人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从 主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进 行操作时要多询问、多观察、多征求患者的 意见，满足患者的需求，对患者要多安慰， 多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多 倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感 觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交 流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般 的关怀
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• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
情绪管理
• 以理性的思维方式和观念替代不合理的思 维方式，进而改善由非理性观念带来的情 绪问题。
一 关于服务意识
产生一种自觉自愿的、主动的、发自 内心愿为对方服务的思想和理念，它 必须内化在人的人生观价值观中，成 为一种自觉的思想体系
文章结论
服务意识与个人职称、工作年资、 工作满意度、专业认同、工作压力、 角色冲突等因素相关
《三级医院护理人员服务意识相关因素调查 分析》
• 执政者没有服务意识，江山不牢 • 企业人没有服务意识，企业不保
幸福
幸福是什么？ 幸福不是得到的多，而是计较的少， 幸福是一种态度、感觉和体验，不 要整天抱怨生活，生活根本不认识 你是谁？其实我们已经很幸福了， 看看他们、、、、、、、、
影片播放
训练一流的服务意识
• 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本
• 案例：没有选择的选择
一名护士的人生轨迹
人生提示
一个人在无法选择工作时，至少有一 样可以选择：是好好工作还是得过且 过，这样的选择也就决定了将来的被 选择
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
理 服务 沟通情感 尊重个性 重视倾听 关注细节 润滑剂
服务的关系
• 服务的表现形式 • 行为的基本要素 • 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
• “在任何一种特定的环境中， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
我们怎么办？
• 在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。
• 提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
只有淡季的思想 没有淡季的服务 服务意识需要尽快觉醒 沟通技巧需要尽快掌握
பைடு நூலகம்
主题内容
• 服务意识 • 沟通技巧
？ • 职业人没有服务意识，失去工作
• 医院人如果没有服务意识 • 案例：
如今
• 对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。
管理与服务
管 控制 整合资源 整齐划一 强调服从 强调整体 催生剂
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
语言38％
肢体语言55％
小建议
• 将“听明白了吗” 改为
• “不知我表达的是否清楚”
声音训练
• 声音是一种能量，能影响和作用他 人，温婉的声音让人产生信任感， 甜美的声音让人乐于倾听，声音是 人的第二张名片，关键要处理好声、 情、气的关系，以达到因情用气、 以气托声、以声传情的目的和效果
• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
人性化服务
• 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
• “慈爱为本 慎独为魂”
——北京医院护理哲理
二、沟通技巧
沟通是人们分享信 息、思想和情感的 任何过程。
想法
说法
看法 做法
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
• 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要
• 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
护理人员服务意识与沟通技巧
北京美中智源医院管理有限公司
“公立医院人性化服务存在的问题与对策”
问题： 隐私保护缺失 人员服务意识不足 沟通技巧缺乏 细节关注不够
《中国卫生人才》
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：