销售五步法-异议处理的三种境界
销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
客户异议处理五步法
客户异议办理五步法客户的异议主要有几种状况，误会、思疑或许说实质工作中弊端、实质投诉等；对这些异议采纳的办理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动挽救等等。
办理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓舞第一步是鼓舞客户。
鼓舞也是最重要和最困难的步骤，由于这与一般人遇到攻击时的自然反响分道扬镳。
人遇到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，老是希望立刻提出解答（或干脆假装听不到），这是错误的办事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于辩论。
应当坦率接受客户是有权提出异议的，而且表示自己愿意听取客户尽诉其心中迷惑；而后，仔细聆听对方的说法。
鼓舞客户讲话，表示与对方情意相通。
身临其境领会客户的感觉，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把抗衡态度转变为愿意与你一同解决问题。
鼓舞也让客户经理有时机思虑解答客户异议的最正确方法。
“我理解你何以会为此感觉忧愁，我理解”或许“能够告诉我多些事情的状况吗”都是鼓舞客户的话。
可是，要注意，鼓舞客户不等于赞同客户的讲法。
但你一定赞同对方在异议会商中是坦诚表达自己的感觉。
在鼓舞这个步骤中，一定牢记以下重点：有疑问时，请客户详尽解说。
固然鼓舞是第一个步骤，但这是客户经理在办理异议的过程中一定贯彻使用的技巧步骤二，提问在鼓舞客户各抒己见以后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理常常无法找出客户对某个问题的实质迷惑。
好多时候，实质的异议与客户最先表达的有很大进出。
提问能够找出客户详细的顾忌。
比如，你能够说：“你的顾忌在哪一方面”或“你最大的迷惑是什么”，在提问这个步骤中，一定牢记以下重点：不该立刻假定自已理解对方提出的异议。
很多客户经理自找麻烦，原由就是自认为已经理解实质的异议，其实一点都不理解，一定确立自己听清楚实质的异议，才能够持续下一个步骤。
切勿不停重复问题，或令客户有被查问的感觉。
在提问的步骤中，要不停鼓舞客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始叙述异议的性质，而你认为自己确已理解，在回答前先查证自己能否真的认识问题所在。
销售五步法-异议处理的三种境界
异议处理的三种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议
销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消 除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心 的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 （只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些 异议，解决客户的核心异议。
。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？
LSCPA原则
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）
他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最 满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样 吗?
同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们 16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的 合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优 惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点） 这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来， 你就先跟HC合作一年试试。 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前 我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出 来，客户做决定前都有压力，我们要强势！
常见异议-效果
销售员处理客户异议五步法
销售员处理客户异议五步法客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。
处理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓励第一步是鼓励客户。
鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。
人受到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。
应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。
鼓励客户发言，表示与对方心意相通。
设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。
“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。
不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。
但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。
在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。
虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧步骤二，发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。
很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。
发问可以找出客户具体的顾虑。
譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。
许多客户经理自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。
在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。
销售人员异议的处理方法
销售人员异议的处理方法“哎呀，这东西咋这么贵呢？”顾客皱着眉头说。
我站在一旁，心里有点小紧张，这可咋办呢？别慌别慌，咱有办法对付这种情况。
咱先说说处理销售人员异议的步骤吧。
第一步呢，得先认真听顾客说啥，就像老师上课听我们发言一样认真。
可不能顾客话还没说完，咱就插嘴，那多不礼貌呀！第二步，理解顾客的想法，想想人家为啥觉得贵呀，为啥不喜欢这个颜色呀。
这就好比我们做数学题，得先明白题目是啥意思才能答对嘛。
第三步，根据顾客的异议给出解决方案。
要是觉得贵，咱就说说这东西的质量多好，能用好久好久，算下来可划算啦。
要是不喜欢颜色，咱就介绍介绍还有别的颜色可以选。
那处理异议有啥注意事项呢？首先，态度一定要好，要笑嘻嘻的，可不能板着脸，不然顾客肯定不开心啦。
其次，说话得真诚，不能瞎忽悠人，不然下次人家就不来了。
最后，要灵活应变，不能死脑筋，一个办法不行就赶紧换一个。
这些方法在啥场景能用呢？那可多啦！比如在商店里，顾客觉得东西贵或者不喜欢款式的时候。
还有在集市上，人家讨价还价的时候也能用得上。
优势嘛，那就是能让顾客满意呀，说不定就买咱的东西了呢。
这样我们就能完成销售任务，老板也会开心，我们也会有成就感呀！我就遇到过一个实际案例呢。
有一次，一个阿姨说：“这双鞋样子不好看。
”我就赶紧说：“阿姨，这双鞋虽然样子可能不是特别时髦，但是它特别舒服，就像踩在云朵上一样。
而且呀，它很百搭，您可以配好多衣服呢。
”阿姨听了有点心动，我又拿了另外几款样子给她看，最后阿姨选了一双满意的鞋子买走了。
所以呀，处理销售人员异议其实并不难，只要我们认真听、真诚说、灵活想，就一定能让顾客满意，让我们的销售工作顺顺利利的。
销售话术中处理异议的五个步骤
销售话术中处理异议的五个步骤销售过程中，客户可能会提出一些异议。
这些异议可能是对产品或服务的质疑，也可能涉及价格、交付时间等方面的问题。
对于销售人员来说，如何巧妙地处理这些异议，是取得销售成功的关键之一。
下面将介绍五个处理异议的步骤，帮助销售人员更好地面对客户的挑战。
第一步：倾听客户的异议当客户提出异议时，销售人员首先要做的是倾听。
不要急于进行辩驳或平息对方的不满，而是要给予对方足够的时间和空间来表达自己的观点。
只有真正倾听客户的意见和关切，才能更好地理解对方的需求和问题。
在倾听的过程中，销售人员要注意保持冷静和客观，尽量避免个人情绪的影响。
客户提出异议，可能是因为他们对产品或服务有一些疑虑，或者有其他的需求和期望。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的立场和动机，为下一步的处理做好准备。
第二步：确认客户的异议在倾听客户的意见后，销售人员要确认客户的异议。
这一步是为了避免误解或偏颇的理解。
通过确认，可以确保销售人员对客户的需求和问题有清晰的认识，并消除不必要的误解。
确认客户的异议可以通过简单的总结和确认问题的方式进行。
例如，销售人员可以说：“如果我没理解错的话，您的关切是……”，或者：“您的疑虑是关于……对吗？”通过这种方式，销售人员可以确保自己和客户对问题的理解是一致的，为后续的解决方案提供更准确的基础。
第三步：针对客户的异议提供合适的解决方案在确认客户的异议后，销售人员要为客户提供合适的解决方案。
这个解决方案可以基于产品或服务的特点和优势，也可以根据客户的具体需求进行调整和定制。
关键是要找到一种方式，既能满足客户的需求，又能与销售目标相符。
在提供解决方案时，销售人员要清晰而有说服力地说明产品或服务的价值和好处，以及解决客户问题的能力和方法。
这样可以增强客户的信任和认可，提高销售成功的几率。
第四步：回答客户的进一步疑问客户在听取解决方案后，可能会有进一步的疑问或关切。
销售人员要能够及时回答这些问题，以增加客户对解决方案的信心。
五个步骤处理客户异议,成交率提升到90%以上
五个步骤处理客户异议，成交率提升到90%以上
如果不能按照正确的流程和步骤的处理客户疑问，就会导致客户的疑问被放大，直接导致不能成交，前功尽弃。
一、在不了解客户的真实问题时，尽量让客户说话。
多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户最大的顾虑，避免沟通没有重点。
二、同意客户的感受
当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回应，比如说:“您真是想的很周全，我完全可以理解您的顾虑……”这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。
三、把握关键问题，让客户具体阐述
“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
四、再次确认客户问题，针对性回答客户疑问
你要做的是重复你所听到的话，关注鼎达微课堂公众号：zhixiaovk，即送你32个绝对成交的实战方法，进行有针对性的回答，并再次确认客户是否知道你的产品的益处，给予承诺和零风险保证。
五、为客户描绘拥有产品之后的场景
当客户看到了产品的好处和你给予他的承诺，他已经有点动心了，这个时候你要趁热打铁为他描述拥有这个产品之后的美好画面，赞美他做了一个再正确不过的决定，产生积极的联想，在快乐中下定决心马上购买。
做好这五步，让你的异议引导更有效
做好这五步，让你的异议引导更有效我们都知道在销售服务过程中，异议引导的总原则是“先跟后带”。
“跟”包括聆听观点、表达同感两个步骤：重复对方的话、肯定对方的正面动机，让对方感受到被尊重和重视，让顾客愿意自由、轻松表达所有疑虑；“带”包括厘清重点、说明情况、促进行动三个步骤：首先，提出“具体是指什么”等，有助于澄清和确认顾客真正异议的问题；然后说明情况，并将对方带到你想要他去的方向，逐步解决和打消顾客疑虑。
利用这个方法，我们可以利用异议来达成销售的成功——即了解清楚顾客的真正异议是什么，就可以更好的根据顾客需求来裁剪你的想法，进行有效沟通。
1聆听观点聆听的目的首先表示对顾客的尊重，创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的宜人心理环境；其次还要感知顾客内心的情绪，同时需要听顾客的弦外之音，许多顾客在表达异议时，往往一开始只会说出很概括性的观点。
比如“太贵了”、“效果不好”等，这样的观点太模糊，不便于我们去了解是什么原因造成了顾客有这样的看法。
2表达同感表达与顾客有同样的感受，或者理解顾客有这样的感受，有助于拉近与顾客的心理距离，造成双方站在同一战线，共同解决这个问题，而不是一直对立。
我们是理解对方的感受而非认同对方的观点。
可以说“我也有过这样的感觉”，“一开始我也这么看”，“很多新顾客也会这么看”。
但不建议对顾客的说法全然附和（例如“你说的太对了！”）。
更多表达同感的技巧可以从沟通同理心的技巧中学习。
3厘清重点针对造成顾客异议的真实原因，有目的进行沟通，提出解决方案。
在有关价格的异议中，我们发现造成顾客觉得贵的真正原因，是顾客将安利的产品与市面上其他产品进行对比了。
所以，我们在解决这个问题的时候，也就是用顾客的逻辑——与其他产品进行价格和价值的对比。
于是，提问就是很好的方法，了解造成顾客有这样观点的具体原因是什么，才能找到应对的方法。
比如，在以上成功案例中，营销伙伴问顾客“您觉得哪方面贵？”也可以问顾客“是什么让您觉得……”。
销售五步法-异议处理
库，供团队内部学习和分享。
优化流程
03
根据总结的经验教训，优化异议处理流程，提高工作效率和客
户满意度。
提高异议处理能力
培训和学习
参加相关的培训课程和研讨会，学习先进的异议处理方法和技巧。
模拟演练
与同事进行模拟演练，提高实际操作能力和反应速度。
自我反思和改进
定期自我反思，找出自身的不足之处，并制定改进计划，不断提 升自己的异议处理能力。
充分了解客户需求
在解释之前，销售人员应充分了 解客户的需求和关注点，以便更 有针对性地解答客户的疑问。
04
第四步：解决异议
提供事实和证据
客户提出异议时，销售人员应首先提供事实和证据来支持自 己的观点，例如产品的质量、性能、价格等方面的数据和信 息。这些事实和证据可以增强销售人员的可信度，并帮助客 户更好地理解产品或服务的优势。
展示专业素养
熟悉产品知识
对所销售的产品或服务有深入的 了解，能够熟练解答客户的问题。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为客 户提供专业的建议和解决方案。
体现专业形象
在与客户交往中，要注意自身的形 象和言谈举止，展现出专业素养和 良好的职业形象。
02
第二步：识别和分类异议
识别客户异议
细心聆听
THANKS
感谢观看
销售人员需要充分了解客户的实际需求和预算，以便为客 户提供合适的替代方案。这些替代方案不仅可以解决客户 的异议，还有助于提高销售业绩，因为它们可以满足客户 的实际需求并增加销售额。
给予优惠或折扣
在解决异议的过程中，销售人员也可以考虑给予客户一定的优惠或折扣，以增加客户购买的意愿。这些优惠或折扣可以是价 格上的减免、赠送配件或延长保修期限等。
销售中如何处理顾客异议
销售中如何处理顾客异议第一步，倾听和理解顾客的异议。
在销售过程中，顾客的异议可能体现为口头质询、疑虑提出或拒绝购买等形式。
无论顾客的异议表达方式如何，销售人员首先要做的是倾听顾客的意见和问题，并且要倾听到底。
确保自己完全理解顾客的异议，不要急于打断或解释，要给顾客充分的表达空间。
第二步，表达理解和同情。
在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客表达自己的理解和同情。
可以使用一些措辞，如“我完全理解您的担心”、“我可以理解您对这个产品有疑虑”等等，目的是要让顾客感受到自己的关心和尊重，从而建立起有效的沟通和合作关系。
第三步，解释和说明。
在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客解释和说明相关的情况。
首先，销售人员要对顾客的异议进行分析，找出问题的根源和原因。
然后，销售人员要向顾客提供相关的信息和证据来解决问题，以消除顾客的疑虑。
在这个过程中，销售人员要以客观、中立的态度来说服顾客，不能随意承诺或夸大产品或服务的优势。
第四步，提供解决方案。
在解释和说明完毕后，销售人员要向顾客提供解决方案。
解决方案应该是具体和可行的，要针对顾客的具体问题和需求来制定。
销售人员可以向顾客提供替代产品、增加服务或提供优惠等方式来满足顾客的需求，让顾客认可并接受解决方案。
第五步，跟进和反馈。
在提供解决方案后，销售人员要及时跟进和反馈，确认顾客是否满意解决方案。
销售人员可以主动与顾客联系，了解解决方案的效果，并根据顾客的反馈做出必要的调整。
如果顾客对解决方案表示满意，销售人员要及时向顾客表示感谢，并表达对顾客的持续关注和支持。
总结起来，在销售中处理顾客异议的关键是要倾听和理解、表达理解和同情、解释和说明、提供解决方案以及跟进和反馈。
只有通过有效的沟通和解决方案，才能够有效地处理顾客的意见和问题，增强顾客的购买信心，提高销售额。
在实际工作中，销售人员需要不断提升自己的沟通和解决问题的能力，积极应对和处理顾客异议，以更好地为顾客提供满意的产品和服务。
客户异议五步处理法
1、五步转折处理法就是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实与理由来间接否定客户的意见。
应用这种方法就是首先承认客户的瞧法有一定道理,也就就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的瞧法。
此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但就是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但就是”的意见,这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。
第一步:确认问题实质;第二步:认同;第四步:适当赞美;第三步:引导;第五步:说明;例:客户:现货黄金了,我不敢玩！经纪人:就是的,现货黄金存在风险(认同)经纪人:您认识到这一点说明您就是一个很理性(谨慎)的人,这就是非常难得的(适当的赞美)经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险与收益就是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导)客户(点头)经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只就是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。
(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也就是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才就是正确的理财手段。
当然要注意控制风险,而我们的工作正就是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明)2.转化处理法转化处理法,就是利用客户异议的自身来处理。
客户的异议有时就是有双重属性的,它既就是一个的障碍,同时又就是一次成交机会。
经纪人要就是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不就是一件好事。
这种方法就是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
例如:客户:您能保证我赚钱不？经纪人:就是的,我可以保证您赚钱！(认同)客户:。
(通常反应比较惊奇)经纪人:前提就是您对您投资的期限与回报率不要抱有不切实际的过高期望。
(说明)经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信不？(赞美+反向引导)经纪人:我不能担保您一定能够马上赚钱,但就是我一定能够保证我给您提供最好的服务与最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明)经纪人:我们经纪人就是不能直接替客户操盘赚钱的,但就是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使您能有效地规避风险,增值赚钱！(再说明)3.以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法。
异议处理的五步曲
异议处理的五步曲
你是否也曾遇到？客户提出反对意见，你就慌了。
客户提出反对意见，你开始了满满的不同意见。
不管你怎么说，客户总是会有新的异议出现。
每个成交的必经之路——异议处理！异议是个十字路口，一条通往成交，一条通往辩论赛，一条通往虚假异议的坑。
一、异议处理的五步曲
电话销售中的异议处理是一个重要的环节，以下是异议处理的五步曲：
第一步：倾听（L）。
认真听取客户的异议，充分了解客户的反馈和需求，不要急于打断或表达自己的观点。
第二步：认同（I）。
对客户的异议表示理解和认同，以建立良好的沟通关系，减少客户的防御心理。
第三步：澄清（C）。
澄清客户的问题和需求，确认自己理解的是否准确，以确保能够提供正确的解决方案。
第四步：陈述（P）。
根据客户的需求和问题，提供相应的解决方案或解释，以消除客户的疑虑。
第五步：要求（A）。
鼓励客户采取积极的行动，如购买或进一步咨询，以提高销售成功的可能性。
二、异议处理的注意事项
在异议处理过程中，需要注意以下几点：
1．保持耐心和热情，不要轻易放弃或表现出消极情绪。
2．充分了解客户的需求和问题，以便能够提供准确的解决方案。
3．注意自己的语气和措辞，以避免引起客户的反感或产生矛盾。
4．在处理异议后，及时跟进客户的反馈和需求，以便不断完善自己的销售策略。
5．通过以上五步曲，电话销售人员可以有效地处理客户的异议和问题，提高销售成功的可能性。
销售解决异议流程
销售解决异议流程销售过程中，遇到客户有异议那是家常便饭。
可怎么解决这些异议呢？这就像是一场有趣的小挑战。
一、听清楚异议。
客户提出异议的时候，咱得竖起耳朵好好听。
别客户还没说完呢，咱就急着反驳或者解释。
就好比人家话只说了一半，你就抢着接话，这多不礼貌呀。
客户可能会说，“你们这产品价格咋这么高呢？”这时候，咱得把这个异议完整地接收到，而不是听个大概就开始说“不贵不贵”之类的话。
二、理解异议背后的真正原因。
有时候，客户说的可能只是表面现象。
就像刚刚说价格高，也许背后是觉得这个产品的性价比不高，或者是他有更便宜的选择。
咱得像个侦探一样，去挖掘他心里真正的想法。
这就需要咱多跟客户聊聊天，问问他，“您是不是有看到过其他类似的产品，价格比我们低呀？”或者“您是不是觉得我们这个产品的功能没有达到您预期的价格呢？”通过这样的交流，咱们就能更精准地找到解决异议的方向。
三、同理心很重要。
当知道了客户异议背后的原因，咱得表现出理解。
要是客户说觉得我们产品质量不好，咱可不能立马生气地说“我们产品质量好着呢”。
而是要说，“您这样想呀，我特别能理解，要是我在不了解这个产品的时候，可能也会有这样的担忧呢。
”这样一说，客户就会觉得你站在他那一边，而不是和他对立的。
就像两个朋友在聊天，你得让对方感受到你的真诚和友善。
四、给出合理的解决方案。
要是客户嫌价格高，咱可以给他讲讲产品的附加值。
比如说，“我们这个产品虽然价格比其他的高一点，但是我们的售后服务超级棒哦。
您看，要是产品出了啥问题，我们可以在24小时内给您解决，而且我们还提供免费的上门维修呢。
”要是客户担心质量问题，就给他看一些相关的证明，像产品质量检测报告之类的，然后再给他讲讲生产工艺有多严格。
五、确认客户是否接受。
给了解决方案之后，咱得问问客户，“您看这样说，您是不是就放心多啦？”或者“您对这个解决方案还满意不？”这一步可不能少，就像做完了一件事得检查检查一样。
要是客户还是不满意，那咱就得重新思考，再找其他的解决办法。
销售五步法异议处理
认真聆听客户的意见和建议，并对其反馈进行总结和澄清，以确保对客户的需求和期望有清晰的认识。
聆听客户的反馈
确定异议的性质是针对产品或服务的具体问题、对产品或服务的误解还是其他原因。
分析异议的性质
通过深入了解客户的异议，找出问题的根源，以便提出有效的解决方案。
找出问题的根源
根据对客户异议的分析，制定一个或多个解决方案，以满足客户的需求并解决其异议。
02
适度妥协
在协商过程中，要学会适当地妥协，以达到双赢的结果。同时，也要确保公司的利益得到保障。
05
CHAPTER
第五步：跟踪解决方案的实施
1
2
3
通过询问客户对解决方案的看法，了解他们的反馈。
了解客户对解决方案的满意度
注意客户的具体意见和建议，以便进一步改进产品或服务。
关注客户的具体意见
将客户的反馈记录下来，以便后续分析和处理。
在销售过程中，始终保持诚信和透明，不断维护和加强与客户之间的信任关系。
03
02
01
通过多种渠道了解客户的背景、需求、偏好和痛点。
深入了解客户
根据了解到的信息，确定客户的需求和期望，并制定相应的销售策略。
确定客户需求
在销售过程中，不断关注客户的需求变化，及时调整销售策略以满足客户的需求。
持续关注客户需求
与客户保持定期的沟通，包括电话、邮件、面谈等，以保持联系并了解客户的最新动态。
定期沟通
通过沟通交流，积极维护与客户的关系，增强客户忠诚度和满意度。
维护关系
通过沟通交流，不断发掘客户的潜在需求，引导客户消费升级。
发掘潜在需求
02
CHAPTER
异议
顾客异议处理的五个步骤
顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他顾虑,直到顾客回答“没有了”为止;第二步：确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始;第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存货太多”,就要问清楚顾客家中有哪些存货,以及各存多少;如果问题明确,就直接进入第四步;第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题;如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步;第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决这个问题;案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销;员工：“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的;”李阿姨:“这种产品似乎不错,但价格太高了;”员工：“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但对产品的价格有些疑议,除此之外您还有其它担心吗”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程;李阿姨：“除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说,一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量;”员工：“李阿姨,您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿女商量一下,您还有其他担忧的吗”李阿姨：“就这些吧;”这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程;员工：“李阿姨,在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”;这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程;员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了;”员工：“阿姨,您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,确实令人心痛;”李阿姨：“就是嘛;”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧”李阿姨：“嗯;”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,××产品本身对你稳定血糖是有好处的,不过我不知道您正在使用的是什么药,我让王专家来跟您说一下吧;”员工喊来王专家,并告诉王专家李阿姨的担心,要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理专家是权威的,这也是我们平常说的最多的促销要借力;员工：“李阿姨,单子给您开好了,这是您的抽奖卡,您在这单子上签个字,赶快去参加抽大奖吧,我帮您把××产品拿来;”员工：“您看,咱们差一点错过这么大的优惠机会渲染你在为她好、为她着想,从她的角度考虑问题;”这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程;案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策,员工对老顾客张阿姨进行促销;员工：“阿姨,刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗”张阿姨:“听清楚了,他们讲得很不错如果说没听清楚,就再讲一遍,再问同一个问题;”员工：“××水机,阿姨您是不是感觉很好啊”张阿姨：“这个产品挺不错的;”员工：“张阿姨,您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台,在这个月可以配合××产品和睡眠系统组合消费,赠送给顾客,或者折让销售,数量有限,您现在用着××产品,刚好没有睡眠系统,现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好,您要一套睡眠系统,然后再补点××产品,达到18000块钱后,这台水机就送给您了;这个过是引导式促销沟通;张阿姨：“我买是想买,只是我孩子家里装修,把钱都借走了;”员工：“哦,孩子家里装修房子呀,真好,值得祝贺;不过我想了解一下,除了孩子装修借了您的钱,让您手头有点紧外,对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机还有其他顾虑吗”张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多;”员工：“阿姨,我知道了,您除了目前手头有些紧外,家中还有很多保健品正在吃着;阿姨,您对买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机这还有什么担心的吗”张阿姨：“没有了,我用了××产品,这个产品很好,你们公司生产的产品我一向是信得过的;”这个是收集顾客异议;员工：“阿姨,我这样想吧,您目前手头有点紧,但就咱们X市的老人来说,一是经济条件都不错,二是特别注重健康;为自己健康进行投资的钱肯定是留着的,关键是担心家中一下子存货太多,是吧”张阿姨：“就是嘛,我家中还有8盒B产品,上个月你们公司搞C促销,我买了一箱还没有吃,而且A产品还有6盒,我还睡着你们的睡眠系统呢;”这个过程是明确顾客异议的真假;员工：“哎呀,还有这么多啊这都是我的错,怪我当时没有跟您讲清楚,这B和C都是应该跟A 产品组合在一起吃的,组合在一起吃就有一加一大于二的效果;”员工：“阿姨,如果把B和C分别与A产品组合吃,这两种产品就算不上存货了,关键是还有6盒A产品;”张阿姨：“就是嘛,我这6盒A产品要吃到明年初才能吃完呢;”这个过程是顾客异议焦点的进一步明确;员工：“A产品就阿姨您一个人吃是吗”张阿姨：“我吃A产品,您伯伯吃B;他吃B没大效果,我叫他吃A产品,他还不肯;”“伯伯也对,一般情况下不吃A也是可以的,但效果不明显的话,还是组合在一起吃好些;”员工：员工：“阿姨,您看这样,我给您提个建议您看好不”张阿姨：“您说吧;”员工：“我的建议是,不管伯伯愿不愿吃A产品,您吃完了A产品还得继续吃下去,这个没有问题吧;”这个过程是把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题;张阿姨：“就是嘛,等我明年吃完了就接着买你们A产品;”员工：“阿姨你要这样去做的话,就不划算了;您看吧,反正A产品您是要吃的,但等到您把A产品吃完再买,那个时候A产品就没有这么好的政策了;”这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,依我看A产品平常是12送8瓶,现在是12送12,多了4瓶;因为您今天说要提前订货,又是我的个人专场,您签了单,我再跟公司领导申请给您加2瓶,这就是多送了6瓶,相当于每人每年吃A产品赚了1000块钱,加上正常赠送的6瓶,就是一共便宜了2000块钱;另外,您是公司的银卡会员,今天买了我们的产品,我还可以跟公司申请一个价值410元的大礼包,这些政策光是A产品的,就比任何时候还要便宜呢;员工：“另外,您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧”张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错,睡上去又轻又暖又干净,还把你伯伯的肩周炎给治好了;”员工：“对呀,所以我才让您买一套睡眠系统啊;您看您儿子装修房子,新房子的化学污染是很严重的,可如果家中有睡眠系统,那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了,对人体的损害就会减少很多;”员工：“再说,您现在买一套睡眠系统,花上一万多,光睡眠系统本身的政策就送您两个肩马夹和一床保暖床单,价值2436块钱,加上您是跟A产品同时买的,还白送您一台价值3980元的水机;这两项一加起来,一共是送了你6416元的东西;现在水污染这么严重,这水机就是家庭必备的家用电器,现在送给您您不要,将来也是要花钱买的”;张阿姨：“……”犹豫不决的样子员工：“张阿姨,咱们就别再犹豫了,单子我已经跟您开好了;您要发12盒A产品是5976元,还有一套加大贵族套14200元,总价格是20176元,公司送给您的几重大礼加起来是8826元, 还有两点要告诉您的是：第一,您这一次积了30264分,恭喜您升级为金卡会员,以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二,您获得了6张抽奖券,在26号公司产品形象代言人的见面会上您可以得到100%中奖拿到6个奖品;这一不小心您把液晶彩电和电磁炉都抽走了,您儿子装修房子又省钱了;”张阿姨：“这孩子,看你说的……”员工：“张阿姨,这是我的责任呀如果今天我不把话给您说清楚,这么大的优惠政策您就享受不到了;A产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝,家家都需要的,现在不给您配齐了,您以后会骂我的;再说,这么好的政策让张阿姨您错过了,我也睡不着呀;”以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售;。
积极应对客户异议的五大法则：销售员的必备话术
积极应对客户异议的五大法则：销售员的必备话术当销售员面对客户的异议时，善于应对是非常重要的技巧。
客户的异议可能来自于对产品的疑虑、对价格的不满或者对服务的质量有所质疑。
作为销售员，我们需要通过正确的话术来积极应对客户的异议，从而增加销售机会。
下面将介绍五大法则，帮助销售员积极应对客户异议。
第一法则：倾听与理解当客户提出异议时，首先要做的就是倾听和理解客户的问题。
不要打断客户的发言，要耐心聆听他们的意见和疑虑。
在客户说话的过程中，我们可以使用一些肯定性的回应来表达自己的关注，例如：“我完全理解您的疑虑”、“您的意见对我们来说非常重要”。
这样可以让客户感觉到被尊重和被理解，为接下来的沟通打下良好的基础。
第二法则：正面回应与解决方案在客户提出异议后，我们需要积极地回应并提供解决方案。
不要回避客户的问题，而是要直面并寻找解决办法。
可以运用一些积极的语言，例如：“这是一个很好的问题，让我来解释一下……”、“我们可以考虑……”等。
通过积极的回应和提供解决方案，可以证明我们对客户的关注和负责。
第三法则：专业知识与信心展示当客户提出异议时，我们需要展示专业知识和自信。
客户在购买产品或服务时，希望得到专业的建议和解答。
通过展示我们的专业知识、经验和信心，可以增加客户对我们的信任和认可。
在回答问题时，我们可以给出相关的例子、数据或者实际案例，以证明产品或服务的价值和优势。
第四法则：客户价值与利益在应对客户异议时，我们需要注重突出产品或服务的客户价值和利益。
客户对产品或服务的异议通常是来源于他们对产品或服务的认知不足或误解。
我们需要通过清晰、简洁和直接的话语来向客户传达产品或服务的价值和利益，从而消除他们的疑虑和担忧。
可以引用一些客户的实际使用经验或者市场调研数据来支持我们的说法。
第五法则：灵活应变与沟通技巧作为销售员，我们需要具备灵活应变和良好的沟通技巧。
不同的客户有不同的异议和需求，我们需要根据客户的特点和情况进行灵活应对。
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疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误 解，对我们拖延，对我们怀疑，那么这么多担心，背后真正藏着 什么。。。。。。。。。。。）
“真” “假”异议
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在。 表层异议=类似假异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。 深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没 有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他 有没有决定权；
什么是异议
“异议”的概念
对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出 反对， 这就是异议。 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定 前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以 我们要小心聆听； 并给于尊重。
成功的销售人员以销售信任为第一要素
异议分类
一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84% 的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑， 并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通 过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状 态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状 态！ 二）客户自己（澄清异议）
如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于......
LSCPA原则
Present 提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问 题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;
处理顾虑的技巧
五种疑义处理方法 （拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足） 客户拖延做决策
客户对你的建议不太感兴趣，冷淡
客户不太信任你
客户对你所讲的有些误解
你无法满足客户的某一具体需求
一、客户拖延做决策
疑义归类 解决步骤 表达同理心 举例说词 我了解
强化立即行动的 价值 ，再次 陈述利益
像您这个行业，5月份是有个采购旺，跟您的沟通，您 是认为HC可以很快的帮快速开通起来这个市场， 这时候推广是效益是最大的。
异议处理的三种境界
友情提示
请勿在室内吸烟 上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
目
录
第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练
异议处理的三种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议
销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消 除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心 的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 （只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些 异议，解决客户的核心异议。
同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们 16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的 合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优 惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点） 这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来， 你就先跟HC合作一年试试。 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前 我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出 来，客户做决定前都有压力，我们要强势！
[案例] 购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”
LSCPA原则
Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正 所在
使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的 真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具 体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。
。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？
LSCPA原则
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）
他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最 满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样 吗?
陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节
“其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------”
LSCPA原则
ASK FOR ACTION （要求行动 ）对于提出的建议，要征求 客户的最终同意 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢?
处理异议的流程
LSCPA原则 L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台） A：要求行动 积极面对异议 方法：同理心，站在客户角度
LSCPA原则
Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 倾听五大应对话术：
您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；