第六章--人际沟通
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大学生心理健康-第六章 大学生的人际关系
小飞是一名大二男生，是一个喜欢独来独往、不被大家关注的普通学生， 在一次心理课堂上却一下子让全班同学记住了他。老师布置了一个关于“你 的人际网络系统”的课堂作业，并请同学们当场分享。小飞的分享尤其不同， 他的人际网络系统里只放了一个人，那就是他自己。在他看来，与人交往是 没有意义的，一个人做事效率会更高；生命有限，时间宝贵，要用有限的时 间去做更有意义的事。初看起来这个逻辑似乎也顺理成章。过不多久，小飞 单独找到心理老师倾诉心中的困惑，原来班级推荐入党积极分子，5个名额选 4个，小飞已经两次落选了。
第二节 人际关系的影响因素
三、人际信任
2、如何提升人际信任能力
（1）有选择性地自我暴露 （2）理解别人的真实需求 （3）对人对己诚实守信 （4）勇敢迈出信任的步伐
目录
第一节 人际关系概述 第二节 人际关系的影响因素 第三节 大学生人际关系问题及调适
第三节 大学生人际关系问题及调适
案例：独行侠小飞
家毕竟要在一个宿舍过4年呢，这种状况能改善吗？还是和木兰、小文她们聊聊吧。 与此同时，晶晶在图书馆也陷入了思考。一个人固然有一个人的精彩，可是自己何尝不 知道“一份痛苦，两人承担，是半份痛苦；一份快乐，两人分享，是两份快乐”的道理呢？
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
课堂思考： 自己在人际交往中的“舒服圈”在哪里？
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
第二节 人际关系的影响因素
三、人际信任
2、如何提升人际信任能力
（1）有选择性地自我暴露 （2）理解别人的真实需求 （3）对人对己诚实守信 （4）勇敢迈出信任的步伐
目录
第一节 人际关系概述 第二节 人际关系的影响因素 第三节 大学生人际关系问题及调适
第三节 大学生人际关系问题及调适
案例：独行侠小飞
家毕竟要在一个宿舍过4年呢，这种状况能改善吗？还是和木兰、小文她们聊聊吧。 与此同时，晶晶在图书馆也陷入了思考。一个人固然有一个人的精彩，可是自己何尝不 知道“一份痛苦，两人承担，是半份痛苦；一份快乐，两人分享，是两份快乐”的道理呢？
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
课堂思考： 自己在人际交往中的“舒服圈”在哪里？
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
第六章人际关系沟通技巧ppt课件
在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非 正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、 传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉， 可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟 通的必要补充。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
科学出版社卫生职业教育出版分社
（三）话题与兴趣 1.寻求共同的爱好
2.寻求共同的经历
3.寻求共同的目标
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（四）机智与诙谐 1.反应灵敏 2.快速应答 3.巧妙转题
俄罗斯著名诗人普希金，年轻 时曾在舞厅里邀请过一位女士跳舞， 谁知这女士非常无礼，竟说出了这 样的话“我不和小孩子一起跳舞。” 普希金马上意识到这位女士是小看 自己。便说：“对不起，小姐，我 不知道你正怀着孩子。”那位女士 听了以后感觉如何，这是不言而喻 的。这样的应付显然要比直言斥责： “你太傲慢，有什么了不起的？” 更机智、更主动，而且不用与对方 动肝火、费口舌，就让这位不尊重 他人的女士，反而难堪，得到了教 训。
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四、通过肢体语言沟通协调关系
案例5-3
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总 的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老 总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净 脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做
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三、面试技巧
（一）面试的准备
1、思想准备
2、形象设计
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三、参加面试技巧
案例5-7
报载，某外企一次招聘时，众考 官一致看好一名叫刘涛的应聘者，此人硕 士学历，动手能力很强，长相也出众，是 1、服饰得体，讲究卫生 众考官私底下议论的“种子选手”。可是
④自己不要先笑。 默，将不满情绪化解为会意的微笑，避 免了与顾客的争吵。
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二、通过电话协调人际关系
（一） 思想专注，情绪稳定
（三）话题与兴趣 1.寻求共同的爱好
2.寻求共同的经历
3.寻求共同的目标
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（四）机智与诙谐 1.反应灵敏 2.快速应答 3.巧妙转题
俄罗斯著名诗人普希金，年轻 时曾在舞厅里邀请过一位女士跳舞， 谁知这女士非常无礼，竟说出了这 样的话“我不和小孩子一起跳舞。” 普希金马上意识到这位女士是小看 自己。便说：“对不起，小姐，我 不知道你正怀着孩子。”那位女士 听了以后感觉如何，这是不言而喻 的。这样的应付显然要比直言斥责： “你太傲慢，有什么了不起的？” 更机智、更主动，而且不用与对方 动肝火、费口舌，就让这位不尊重 他人的女士，反而难堪，得到了教 训。
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四、通过肢体语言沟通协调关系
案例5-3
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总 的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老 总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净 脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做
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三、面试技巧
（一）面试的准备
1、思想准备
2、形象设计
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三、参加面试技巧
案例5-7
报载，某外企一次招聘时，众考 官一致看好一名叫刘涛的应聘者，此人硕 士学历，动手能力很强，长相也出众，是 1、服饰得体，讲究卫生 众考官私底下议论的“种子选手”。可是
④自己不要先笑。 默，将不满情绪化解为会意的微笑，避 免了与顾客的争吵。
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二、通过电话协调人际关系
（一） 思想专注，情绪稳定
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
6人际交往题
第六章人际交往一、单项选择题1、（A）是人们运用语言或非语言的符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突2、（B）是指人与人通过直接交往（包括沟通和其它各种形式的交流）过程发展起来的较为稳定的倾向性情感联系。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突3、“印度狼孩”的案例说明（C）。
A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性4、“三只小猪”的故事说明（A）A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性5、（A）一般指人们初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和归因判断。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应6、（B）是指在交往过程中我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应7、（C）是指我们在对别人做出评价的时候，常喜欢从或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或全部坏的整体印象。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应8、江南一代的人往往被认为是聪明伶俐、随机应变的，北方人则被认为是性情豪爽、胆大正直的。
这种心理效应被称为（D）。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、刻板效应9、（D）是指人们在人际交往中人们用一种固定化了的人物形象去认知他人。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应10、（B）是指在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。
A、首因效应B、投射效应C、晕轮效应D、定势效应11、（C）是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，作出判断、形成印象的心理变化过程，也就是通常人们所说的“随大流”。
第六章 建立良好的人际关系
• 7因素说：从信息交流的角度看，人际交往 的过程由信息源、信息、通道、信息接受 者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。
障碍 信息 背景 信息接受者
信息源
通道 反馈
2017/3/7
10
• 从信息沟通的模式可见，交往是一个双方的、 积极地、持续的、互相作用的方式和过程。 要完成正常的交往，需要我们注意两个问题： • 一是发出信息的人（信息源）要有目的的、 准确的编码信息，并选择恰当的信息传递方 式；信息接受者要在理解信息的基础上做出 及时的反馈。 • 二是在信息沟通是必须正确有效的把我交往 的手段和途径。
第六章
建立良好的人际关系
良好人际关系是成功的关键,是幸福快乐的根源!
2017/3/7
2
2017/3/7
3
• 人际关系使人健康的基本条件，人际关系如何， 将直接影响一个人的身心健康，也在一定程度上 决定一个人事业的成败。美国成功学家卡耐基认 为，一个人事业的成功，只有15%是由于他的专 业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。 对于职校生而言，提高人际交往的技能非常必要， 也非常迫切。本章介绍了人际交往的一般常识和 人际交往的方法，引导大家积极有效的开展人际 交往，以帮助大家愉快的生活，健康的成长。
2、有效人际沟通的基本原则
（1）注视别人的眼睛。暗示对方，我们的彼此的沟 通是真诚的。 （2）善于运用身体语言，相比于口语语言，优势在 于，更真实，更可靠些。 （3）记住别人的名字。记住别人的名字，既是一种 礼貌，也是一种情感投资。
2、按人际关系所属的群体特征来分： ★ 正式群体中的人际关系：正式组织内部由 条文明文规定的人与人之间的关系，实际 上是一种业缘关系。
★ 非正式群体中的人际关系：非正式的组织 中。
障碍 信息 背景 信息接受者
信息源
通道 反馈
2017/3/7
10
• 从信息沟通的模式可见，交往是一个双方的、 积极地、持续的、互相作用的方式和过程。 要完成正常的交往，需要我们注意两个问题： • 一是发出信息的人（信息源）要有目的的、 准确的编码信息，并选择恰当的信息传递方 式；信息接受者要在理解信息的基础上做出 及时的反馈。 • 二是在信息沟通是必须正确有效的把我交往 的手段和途径。
第六章
建立良好的人际关系
良好人际关系是成功的关键,是幸福快乐的根源!
2017/3/7
2
2017/3/7
3
• 人际关系使人健康的基本条件，人际关系如何， 将直接影响一个人的身心健康，也在一定程度上 决定一个人事业的成败。美国成功学家卡耐基认 为，一个人事业的成功，只有15%是由于他的专 业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。 对于职校生而言，提高人际交往的技能非常必要， 也非常迫切。本章介绍了人际交往的一般常识和 人际交往的方法，引导大家积极有效的开展人际 交往，以帮助大家愉快的生活，健康的成长。
2、有效人际沟通的基本原则
（1）注视别人的眼睛。暗示对方，我们的彼此的沟 通是真诚的。 （2）善于运用身体语言，相比于口语语言，优势在 于，更真实，更可靠些。 （3）记住别人的名字。记住别人的名字，既是一种 礼貌，也是一种情感投资。
2、按人际关系所属的群体特征来分： ★ 正式群体中的人际关系：正式组织内部由 条文明文规定的人与人之间的关系，实际 上是一种业缘关系。
★ 非正式群体中的人际关系：非正式的组织 中。
第六章 交往活动与人际关系 《组织行为学》PPT课件
组织行为学：形成与发展
2.沟通的方式
人类的沟通方式可以大致分为两种,即语言和非语言方式,两种不同方式
在沟通中各有不同的作用。
(1)沟通的语言方式
方式
口头
面谈 普通电话 开会 讲演 联网电话 闭路电视
书面
信函 报告备忘 电报 传真 手册 布告 网络信息
表6—2沟通的语言方式及特点举例
特点
易获得 低成本 高速度 直接性 受关注
组织行为学：形成与发展
三、人际关系的测量
1.社会测量法
社会测量法(method of social measurement)的作用，是测定个体在人际交往 过程中的相互情感取向。莫里诺（J. L. Moreno）1934年创立了这种方法， 经过许多社会心理学家的探讨有所改进，应用范围越来越广泛。
社会测量法的目的是了解人与人之间的心理关系并予以数量化表示，对小 群体心理结构研究特别有效。该方法的优势在于：（1）涉及的变量是纯“ 社会性的”；（2）能评定个人在小群体内互动中的地位；（3）易于实施 ，且无需太多的经费支出；（4）研究结果可以具体应用；（5）可以唤起 被试的强烈兴趣与动机；（6）对诸如偏见、士气、社会地位、吸引与互斥 等概念，能以容易被接受的指数加以说明。
①观察情境中发生了什么。 ②考虑非语言行为和语言陈述的差异。 ③观察非语言信号的细微之处。
组织行为学：形成与发展
二、沟通的过程
1.沟通的模型 沟通是一个复杂的过程,由不同的阶段构成。
图6—2 沟通过程模型
组织行为学：形成与发展
①信息源,即沟通的发起者,是沟通信息的来源。 ②编码,即信号源将信息的意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形 式的符号。 ③信号,即编码后的信息符号,承载着信息的意义,它是沟通的媒介,是沟通活 动赖以进行的物质载 体。 ④通道,即传递信号的途径。 ⑤解码,解码同编码恰恰相反,是将符号化的信息还原为思想并理解其意义的 活动。 ⑥接收者,即信息发送的对象,是信息源的沟通对象。 ⑦反馈,即接收者把对信息的理解和态度返回给信息源,进行相互沟通与互动。
2.沟通的方式
人类的沟通方式可以大致分为两种,即语言和非语言方式,两种不同方式
在沟通中各有不同的作用。
(1)沟通的语言方式
方式
口头
面谈 普通电话 开会 讲演 联网电话 闭路电视
书面
信函 报告备忘 电报 传真 手册 布告 网络信息
表6—2沟通的语言方式及特点举例
特点
易获得 低成本 高速度 直接性 受关注
组织行为学：形成与发展
三、人际关系的测量
1.社会测量法
社会测量法(method of social measurement)的作用，是测定个体在人际交往 过程中的相互情感取向。莫里诺（J. L. Moreno）1934年创立了这种方法， 经过许多社会心理学家的探讨有所改进，应用范围越来越广泛。
社会测量法的目的是了解人与人之间的心理关系并予以数量化表示，对小 群体心理结构研究特别有效。该方法的优势在于：（1）涉及的变量是纯“ 社会性的”；（2）能评定个人在小群体内互动中的地位；（3）易于实施 ，且无需太多的经费支出；（4）研究结果可以具体应用；（5）可以唤起 被试的强烈兴趣与动机；（6）对诸如偏见、士气、社会地位、吸引与互斥 等概念，能以容易被接受的指数加以说明。
①观察情境中发生了什么。 ②考虑非语言行为和语言陈述的差异。 ③观察非语言信号的细微之处。
组织行为学：形成与发展
二、沟通的过程
1.沟通的模型 沟通是一个复杂的过程,由不同的阶段构成。
图6—2 沟通过程模型
组织行为学：形成与发展
①信息源,即沟通的发起者,是沟通信息的来源。 ②编码,即信号源将信息的意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形 式的符号。 ③信号,即编码后的信息符号,承载着信息的意义,它是沟通的媒介,是沟通活 动赖以进行的物质载 体。 ④通道,即传递信号的途径。 ⑤解码,解码同编码恰恰相反,是将符号化的信息还原为思想并理解其意义的 活动。 ⑥接收者,即信息发送的对象,是信息源的沟通对象。 ⑦反馈,即接收者把对信息的理解和态度返回给信息源,进行相互沟通与互动。
(大学生心理健康教育)第六章人际沟通技巧
有效的非语言沟通技巧
肢体语言
通过姿势、手势和面部表情传 达信息。
眼神交流
保持眼神接触，表达关注和尊 重。
声音语调
注意语速、音量和语调的变化， 使沟通更加生动有趣。
积极倾听的技巧
专注
全身心地投入对方的讲话。
提问
提出问题以进一步了解对方的观点。
回应
通过肢体语言和言辞表达对对方的理解和共鸣。
表达自己的观点和意见
建立良好的人际关系
互相尊重 积极参与 分享和合作
重视他人的感受和观点，建立良好的互动关系。 积极参与团队合作和社交活动，增进人际关系。 与他人分享知识、资源和经验，增进合作关系。
总结与回顾
人际沟通技巧是大学生发展和成长的关键。通过有效的沟通，我们可以更好地与他人合作、处理冲突，并建立 良好的人际关系。
大学生心理健康教育
第六重要性
1 高效传递信息
学会清晰地表达自己的想 法和意见，有效地理解他 人的言辞和行为。
2 建立信任和合作
3 解决冲突
发展良好的人际沟通技巧， 能增进人与人之间的信任 和合作关系。
有效的沟通技巧有助于化 解冲突，促进和谐相处。
自信表达
肆意表达自己的观点和意见，不 害怕被他人质疑。
公开演讲
掌握演讲技巧，清晰地传达自己 的观点，激发听众的兴趣。
尊重他人
给予他人说话的机会，倾听并尊 重他们的观点。
解决冲突的技巧
1
冷静分析
冲突发生时，保持冷静并分析问题的根本原因。
2
寻求妥协
双方共同努力，寻找双赢的解决方案。
3
倾听和理解
通过倾听对方的需求和关切，增进彼此的理解。
人际沟通在日常生活中的应用教材.pptx
拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及 擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的 张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿， 请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接 过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐 下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。 小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重 负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地 环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让 小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的 操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被 推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竞选中小 王被淘汰了。
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都 由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也 高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习 和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持 良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都 由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也 高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习 和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持 良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
护士人文修养第六章人际沟通寻找心灵相通的密码
时的交往情境方能确定。
4．民族性：如美国人经常用拇指和食指做圆圈 表示“OK”，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的 举动。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
• （三）非语言沟通的作用 1．表达情感 2．调节互动：如点头、对视、皱眉、降低声音都
如“你好！”“下班了？” “今天天气真好”等。 2．陈述事实 ：是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的
关系，仅限于陈述客观事实的沟通。 3．交换看法 ：是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以
彼此谈论看法，交流意见的沟通。 4．交流感情： 是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进
行的沟通。 5．沟通高峰 ：是在沟通过程中产生的一种短暂的、完全一
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
（三）体触语 1．体触的含义 ：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚
摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。 2、体触的使用 需要注意： （1）根据沟通情境选择体触的方式。如在安慰悲痛欲绝的患
者时可适当使用体触，而在处理医患纠纷时不适合使用体触。 （2）根据沟通对象选择体触方式：对于儿童或老年患者，可
1.服饰 一般来说，深沉、稳重的人，穿着也比 较庄重、大方。活泼开朗的人，衣着会比较新颖别致。
2.颜色 如在中国，红色象征着吉祥、热情；绿 色象征着生命、和平。
•
3.气味 一个散发着若有若无、淡淡香水味的女
性，往往使人感觉这是一个有着较高生活品质的人。
护士人文修养第六章人际沟通寻找心 灵相通的密码
三、非语言沟通的运用
许患者在个人领域内拥有一定的控制权。 2.人际距离：①亲密距离，约0.5m以内，只有在
人际关系与沟通技巧第六章我们要掌握的人际图文ppt课件
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
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国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
国家汽车产业政策的相继出台和落实 ，势必 对汽车 消费起 到了拉 动作用 ；而银 行汽车 消费信 贷的推 出和实 现，则 是汽车 消费市 场快速 成长和 发展不 可或缺 的重要 手段。
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社会心理学 第六章 人际关系
方式的许多研究都表明父母的教养方式 会影响到子女的社会化、人格形成及人际关系、 会影响到子女的社会化、人格形成及人际关系、 学业等方方面面,积极良好的教养方式会对子女的 学业等方方面面 积极良好的教养方式会对子女的 身心健康及将来社会生活的成功起到很大的促进 作用。父母对子女投入的理智的关爱、呵护、 作用。父母对子女投入的理智的关爱、呵护、尊 理解、信任越多, 就会使子女形成外向, 开朗, 重、理解、信任越多 就会使子女形成外向 开朗 悦纳自己, 充满自信, 愿意与人接触的性格特征, 悦纳自己 充满自信 愿意与人接触的性格特征 这 有利于他们社会人际关系的建立, 有利于他们社会人际关系的建立 从而更少体验到 孤独。反之, 如果父母对子女漠不关心或拒绝、 孤独。反之 如果父母对子女漠不关心或拒绝、否 认、惩罚、过分干涉等, 那么子女则可能会出现各 惩罚、过分干涉等 种人格偏差, 会导致其消极的自我评价, 缺乏自信, 种人格偏差 会导致其消极的自我评价 缺乏自信 在社交中过分敏感, 害怕负性评价和胆怯, 在社交中过分敏感 害怕负性评价和胆怯 害怕被 拒绝, 因而回避交往, 影响其人际关系的建立。 拒绝 因而回避交往 影响其人际关系的建立。
关系是指两个人彼此能互相影响对方，并且 关系 互相依赖。当两个人的互赖性很大时，我们 把这种关系称为亲密关系。 A B A B
从独立到互赖是亲密关系发展的轨迹
自我延伸的证据：1、归因过程中的行动者与观察者效应 自我延伸 2、资源分配,不分你我 3、亲密关系中的共有关系 4、自我图式 5、共有记忆 亲密关系中的依恋 依恋：安全型依恋 有最持久的浪漫关系 依恋 逃避型依恋 对关系的责任感最低 焦虑-矛盾型依恋 浪漫关系持续时间最短
亲和需求可以提供六种重要的筹赏
• • • • • • 依恋 社会整合 价值保证 可靠的同盟感 得到指导 受教育机会
关系是指两个人彼此能互相影响对方，并且 关系 互相依赖。当两个人的互赖性很大时，我们 把这种关系称为亲密关系。 A B A B
从独立到互赖是亲密关系发展的轨迹
自我延伸的证据：1、归因过程中的行动者与观察者效应 自我延伸 2、资源分配,不分你我 3、亲密关系中的共有关系 4、自我图式 5、共有记忆 亲密关系中的依恋 依恋：安全型依恋 有最持久的浪漫关系 依恋 逃避型依恋 对关系的责任感最低 焦虑-矛盾型依恋 浪漫关系持续时间最短
亲和需求可以提供六种重要的筹赏
• • • • • • 依恋 社会整合 价值保证 可靠的同盟感 得到指导 受教育机会
人际沟通概论 第六章 说服、请求与拒绝
第一节 说服
• 一、说服的原则
• 总原则：消除他人的戒备之心，化解他人的心理抗拒，
让别人心悦诚服。
• （一）树立诚信，方能赢得对方信任 • 说服者一贯诚信的个人声誉是消除被说服者戒备之心
的最好武器。
•小贴士 如何才能树立自身的诚信形象？
• 不轻易承诺，一旦承诺则言出必践； • 任何情况下、对任何人都不忽略自己的着装和礼仪； • 不轻信、不盲从、不偏心、不瞎出主意。
第六章
说服 拒绝
人际沟通概论
第一节 说 服
• 说服是指巧妙地运用各种使人信服的手段，作用于 他人的意识甚至潜意识，从而影响他人的心态和想法， 甚至进一步主导他人意愿、改变他人行为的一个目的 性很强的活动过程。
• 说服的关键，在于引导对方产生自发的意愿。
• 影响说服力的三个关键因素： * 说服者的人格和专业能力，即“说服者是什么人” * 劝说内容对受众的价值，即“说什么” * 说服者的灵活应变能力，即“怎么说”
• 华生沉默不语。
• 第二天，这位总裁就向IBM董事会递上辞呈，并住院接受治疗， 出院后又四处旅游，过着悠闲的生活；而IBM自然也如医生所说，
并未受到影响，至今依然是举世闻名的大公司。
第一节 说服
• 二、正向说服的策略
• （八）让你期待的结论从对方口里说出来
• 要使极端顽固的人改变原有观念或做法，最好是 设法让他认为这种新想法完全是他自己想出来的。
• 某甲：“要想解决军事对峙问题，惟一的办法就是 让美国佬知道，我们的核子武器也足以毁灭他们！”
• 某乙：“看来你真的对美国霸权主义深恶痛绝，不 希望下一代生活在他们核武器的威胁之下。——同 时呢，我也相信，除了用核武器拼个鱼死网破，我 们还可以找到一些其他办法。……”
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▪ 12.沟通造成的效果比本意重要。
▪ 13.接受一切感觉，并试着去了解：不要接 受一切行为，但要试着去了解。
▪ 14.要委婉体贴而有礼的尊重对方和他的感 受。
▪ 15.不要说教或训话；最好用发问的方式。
▪ 16.不要找借口。 ▪ 17.不要唠叨，叫骂或发牢骚。 ▪ 18.得幽默时且幽默，當严肃时要严肃；不
的实ห้องสมุดไป่ตู้与效率的提高。
人际关系 人际关系与沟通
影响人际关系建立的因素
人际关系与沟通
人际关系的概念
人际关系是指人们在社会生活中， 通过认知、情感的互动和交往行为 所形成和发展起来的人与人之间的 相互关系。
人际关系
心理需求性
情感互动性
人际关系与人际沟通的关系：
建立和发展人际关系是沟通最直 接的目的和结果；而良好的人际关系 也是顺利沟通的基础和条件；
【考核要求】
【领会】
1、沟通的功能、人际关系与沟通的关系。 2、沟通过程各基本因素对沟通的影响。 3、语言沟通的作用、非语言沟通的作用、口语沟 通与书面语沟通的优缺点。 4、倾听的作用。 5、全神贯注与不随便打断对方的意义、情感反应 与内容反应的含义与差异、非评判性反应的意义。 6、封闭式提问的作用、开放式提问的作用。 7、态度的3个组成成分之间的关系。 8、影响态度形成的因素。 9、促进态度转变的因素对态度的影响方式。
（3）依据沟通的渠道分类： 正式沟通与非正式沟通；
（4）依据信息的流向分类： 纵向沟通与横向沟通；
（5）依据沟通双方地位的变化分类： 单向沟通与双向沟通；
沟通的功能
﹙1﹚是获取信息的手段 ﹙2﹚是建立人际关系的基础 ﹙3﹚是满足人类生理、心理健康的重要因素 ﹙4﹚沟通是减少冲突、改善人际关系的过程 ﹙5﹚可以协调群体内的行为，促进组织目标
【识记】 【考核要求】
1、沟通的概念和内涵、沟通的分类、人际关系的定 义和特征、护理人际关系的概念、护患关系的实质。
2、信息背景、发送—接受者、信息、渠道、反馈、 干扰、环境的概念。
3、语言沟通的概念、非语言沟通的概念、非语言沟 通的特点。
4、常见的语言与非语言反馈技巧。 5、提问的作用、提问的类型 6、态度的定义、态度的认知成分的定义、态度的情
▪ 6. 以言语表达来验证你的每一个假设； 在做之前要得到对方的赞同。
▪ 7. 承认每一件事都可以有多方面的看法。
▪ 8. 承认別人是有可能对你观察入微。
▪ 9. 不要让好言的讨论变成恶言的争吵。
▪ 10. 坦诚面对自己的感受；只要是有意义 的问题就提出来，不要怕打扰了对方。
▪ 11.不要用不当的沟通技巧；不要陷入恶劣 的吵架。
何 谓 沟 通？
沟通的概念
发送者凭借一定的渠道，将信 息发送给既定对象，并寻求反 馈以达到理解的过程，这一过 程受沟通背景的影响。
沟通的二十原则
▪ 1. 行动往往「说」得比语言更大声，非 语言的沟通比语言的沟通更有力。
▪ 2. 重要的，就强调；不重要的，就忽略。 ▪ 3. 尽可能表达好而确实的沟通。 ▪ 4. 沟通时要清楚且具体。 ▪ 5. 言词要切实际且合理。
沟通的场所 01 0
面对面的交流 打电话 参加正式或非正式会议 向同事提供反馈 给予和接受指示 同患者打交道
第一节 概述
沟通 的基本 概念
沟通 的基本 过程
语言沟通 与
非语言 沟通
沟通三阶段 操作模式 相互作用模式 往返模式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，
所以我会特别小心。
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市。
的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车， 是应该慢点的。
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了。
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知 道它的问题罢了。
影响人际关系建立的因素：
仪表
个人品质因素
空间距离
晕轮效应
交往频率
刻板印象
相似性
近因效应
互补性
先礼效应
互惠性
免疫效应
能力因素
第一印象
我的人际关系如何？
请心中想着一个你最喜欢的人圈下他的特点： ▪ 1.别人着想 2.开朗乐观 3.忠实的听者 ▪ 4.尊重别人 5.心胸宽大 6.乐意帮助别人 ▪ 7.很会了解别人 8.谦虚 9.有领袖的气度 ▪ 10.富有同情心 11.坦诚 12.其他
第六章
人际沟通技巧在社区护理中的应用
护理教研室 沈青莉
【课程内容】
▪ 第一节 概述 一、沟通的基本概念 二、沟通的基本过程 三、语言沟通与非语言沟通
▪ 第二节 有效沟通的基本技巧 一、倾听技巧 二、反馈技巧 三、提问技巧
▪ 第三节 改变态度的技巧 一、态度的定义 二、态度的形成与影响因素 三、促进态度转变的因素
沟通的重要性
▪ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析发现：“智慧”、“经验” 和“专业技术”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
▪ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果 显示：在500名被解职的男女中，因人 际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量。
要以取笑他人为乐。 ▪ 19.学会倾听。 ▪ 20.不要玩恶意的把戏。
4个层面的内涵
﹙1﹚沟通是信息的传递。 ﹙2﹚沟通的目的是让对方充
分理解信息。 ﹙3﹚沟通是一个双向、互动
的信息传递和反馈过程。 ﹙4﹚沟通效果受到沟通背景
的影响。
沟通的类别
（1）依据功能分类： 工具沟通与情感沟通；
（2）依据信息载体分类： 语言沟通与非语言沟通；
品尝我们特意为您准备的这篮水果和矿泉水，欣赏一下异 国的景色，略略缓解旅途的辛劳。
新加坡的气候高温潮湿，昼夜温差不大。但几乎所有 的商店、酒店以及我们的教室都装有空调，因此上课和进 行室内活动时需携带一件外套以免温差过大受凉。
祝您新加坡学习之旅愉快！
新加坡国际管理学院
沟通者誓言
无论我是否同意你的观点,我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解他，同时将 我的观点更有效的与你交换。
感成分的定义、态度的行为倾向成分的定义。 7、态度形成的三个阶段。 8、促进态度转变的因素。
【课时目标】
1、了解沟通的基本概念和类别 2、熟练掌握促进沟通的技巧及社区护理
中常用的沟通方法
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
在宾馆房间内写字台上的温馨提示
亲爱的秦德春学员： 下午好，一路辛苦了！ 经过长途飞行，您一定感到十分的疲惫。不妨坐下来
▪ 13.接受一切感觉，并试着去了解：不要接 受一切行为，但要试着去了解。
▪ 14.要委婉体贴而有礼的尊重对方和他的感 受。
▪ 15.不要说教或训话；最好用发问的方式。
▪ 16.不要找借口。 ▪ 17.不要唠叨，叫骂或发牢骚。 ▪ 18.得幽默时且幽默，當严肃时要严肃；不
的实ห้องสมุดไป่ตู้与效率的提高。
人际关系 人际关系与沟通
影响人际关系建立的因素
人际关系与沟通
人际关系的概念
人际关系是指人们在社会生活中， 通过认知、情感的互动和交往行为 所形成和发展起来的人与人之间的 相互关系。
人际关系
心理需求性
情感互动性
人际关系与人际沟通的关系：
建立和发展人际关系是沟通最直 接的目的和结果；而良好的人际关系 也是顺利沟通的基础和条件；
【考核要求】
【领会】
1、沟通的功能、人际关系与沟通的关系。 2、沟通过程各基本因素对沟通的影响。 3、语言沟通的作用、非语言沟通的作用、口语沟 通与书面语沟通的优缺点。 4、倾听的作用。 5、全神贯注与不随便打断对方的意义、情感反应 与内容反应的含义与差异、非评判性反应的意义。 6、封闭式提问的作用、开放式提问的作用。 7、态度的3个组成成分之间的关系。 8、影响态度形成的因素。 9、促进态度转变的因素对态度的影响方式。
（3）依据沟通的渠道分类： 正式沟通与非正式沟通；
（4）依据信息的流向分类： 纵向沟通与横向沟通；
（5）依据沟通双方地位的变化分类： 单向沟通与双向沟通；
沟通的功能
﹙1﹚是获取信息的手段 ﹙2﹚是建立人际关系的基础 ﹙3﹚是满足人类生理、心理健康的重要因素 ﹙4﹚沟通是减少冲突、改善人际关系的过程 ﹙5﹚可以协调群体内的行为，促进组织目标
【识记】 【考核要求】
1、沟通的概念和内涵、沟通的分类、人际关系的定 义和特征、护理人际关系的概念、护患关系的实质。
2、信息背景、发送—接受者、信息、渠道、反馈、 干扰、环境的概念。
3、语言沟通的概念、非语言沟通的概念、非语言沟 通的特点。
4、常见的语言与非语言反馈技巧。 5、提问的作用、提问的类型 6、态度的定义、态度的认知成分的定义、态度的情
▪ 6. 以言语表达来验证你的每一个假设； 在做之前要得到对方的赞同。
▪ 7. 承认每一件事都可以有多方面的看法。
▪ 8. 承认別人是有可能对你观察入微。
▪ 9. 不要让好言的讨论变成恶言的争吵。
▪ 10. 坦诚面对自己的感受；只要是有意义 的问题就提出来，不要怕打扰了对方。
▪ 11.不要用不当的沟通技巧；不要陷入恶劣 的吵架。
何 谓 沟 通？
沟通的概念
发送者凭借一定的渠道，将信 息发送给既定对象，并寻求反 馈以达到理解的过程，这一过 程受沟通背景的影响。
沟通的二十原则
▪ 1. 行动往往「说」得比语言更大声，非 语言的沟通比语言的沟通更有力。
▪ 2. 重要的，就强调；不重要的，就忽略。 ▪ 3. 尽可能表达好而确实的沟通。 ▪ 4. 沟通时要清楚且具体。 ▪ 5. 言词要切实际且合理。
沟通的场所 01 0
面对面的交流 打电话 参加正式或非正式会议 向同事提供反馈 给予和接受指示 同患者打交道
第一节 概述
沟通 的基本 概念
沟通 的基本 过程
语言沟通 与
非语言 沟通
沟通三阶段 操作模式 相互作用模式 往返模式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，
所以我会特别小心。
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市。
的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车， 是应该慢点的。
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了。
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知 道它的问题罢了。
影响人际关系建立的因素：
仪表
个人品质因素
空间距离
晕轮效应
交往频率
刻板印象
相似性
近因效应
互补性
先礼效应
互惠性
免疫效应
能力因素
第一印象
我的人际关系如何？
请心中想着一个你最喜欢的人圈下他的特点： ▪ 1.别人着想 2.开朗乐观 3.忠实的听者 ▪ 4.尊重别人 5.心胸宽大 6.乐意帮助别人 ▪ 7.很会了解别人 8.谦虚 9.有领袖的气度 ▪ 10.富有同情心 11.坦诚 12.其他
第六章
人际沟通技巧在社区护理中的应用
护理教研室 沈青莉
【课程内容】
▪ 第一节 概述 一、沟通的基本概念 二、沟通的基本过程 三、语言沟通与非语言沟通
▪ 第二节 有效沟通的基本技巧 一、倾听技巧 二、反馈技巧 三、提问技巧
▪ 第三节 改变态度的技巧 一、态度的定义 二、态度的形成与影响因素 三、促进态度转变的因素
沟通的重要性
▪ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事 档案进行分析发现：“智慧”、“经验” 和“专业技术”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
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沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量。
要以取笑他人为乐。 ▪ 19.学会倾听。 ▪ 20.不要玩恶意的把戏。
4个层面的内涵
﹙1﹚沟通是信息的传递。 ﹙2﹚沟通的目的是让对方充
分理解信息。 ﹙3﹚沟通是一个双向、互动
的信息传递和反馈过程。 ﹙4﹚沟通效果受到沟通背景
的影响。
沟通的类别
（1）依据功能分类： 工具沟通与情感沟通；
（2）依据信息载体分类： 语言沟通与非语言沟通；
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沟通者誓言
无论我是否同意你的观点,我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解他，同时将 我的观点更有效的与你交换。
感成分的定义、态度的行为倾向成分的定义。 7、态度形成的三个阶段。 8、促进态度转变的因素。
【课时目标】
1、了解沟通的基本概念和类别 2、熟练掌握促进沟通的技巧及社区护理
中常用的沟通方法
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
在宾馆房间内写字台上的温馨提示
亲爱的秦德春学员： 下午好，一路辛苦了！ 经过长途飞行，您一定感到十分的疲惫。不妨坐下来