教育咨询师工作心得
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和家长谈要增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的 分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）．初一和高一就是打 基础和知识的衔接以及年级的过度．小学生注重习惯和方法的养成，奥数和 英语可以塑造危机（和现在学生做比较）
签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知 道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证．专科 和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数 ．教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量 化．
营销学 成功学
B
3
你要和我谈什么
孩子的学习问题
智力因素
孩子自身问题
非智力因素
学校问题
学习目标 学习动机 学习兴趣 学习习惯 学习方法
家庭教育问题
亲子关系
孩子心理成长 孩子能力的培养
老师因素
环境因素
B
4
你谈的事情对我有什么好处？
改变孩子学习状态 提高孩子的成绩 增加孩子的综合素质
B
5
如何证明你讲的是事实？
B
11
咨询后的服务
• 召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录， 把辅导方案给家长看，为回款做好准备．
• 定期关注已签孩子，加强转介绍．及时把签 约孩子归类．
• 配合学管做好续费工作，一万以下三个月后 必须续费．
咨询的配合
• 给家长紧迫感：一个咨询师进去找咨询老师签字，说某某孩子已 经排上课了家长表示感谢．同时顺便加上家长提前把钱给了．
咨询师交流心得
B
1
咨询的六大问题
一 你是谁 二 你要跟我谈什么？ 三 你谈的事情对我有什么好处？ 四 如何证明你讲的是事实？ 五 为什么我要跟你签？ 六 为什么我要现在跟你签？
B
2
一切皆有可能
老师
你是谁？
心理专家
销售者
分析学习问题 及时了解教育信息 学科准备 小升初 中高考 试题分析 教育心理学 销售心理学
如果是中国的老师……
启示：学会去鼓励他人，赞赏他人
肯定认同技巧
➢ 你说得很有道理 ➢ 我认同你的观点 ➢ 我理解你的心情 ➢ 你这个问题问得很好 ➢ 我了解你的意思 ➢ 我知道你这样做是为我好 ➢ 感谢你的建议
➢ 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方
认可，也就会马上对方。
➢ 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！
沟通说服技巧
原则 多赢或双赢
目的 想法观念点子服务产品让对方接受
效果 让对方感觉良好
B
19
沟通三要素
•文字
•语调
•肢体动作
•
探讨比例游戏把手放到额头上.1加1.小蜜蜂抓机会逃贫穷
B
20
文字 7%
语调
肢体
38%
55%
文字 语调 肢体
B
21
• 常见的几种沟通模式
第一种：语气平缓。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！
问话所有沟通销售关健
问话两种模式
1 开放式 2 约束式
选择式 反问式
问话六种作用
问开始 问兴趣 问需求
问痛苦 问快乐 问成交
B
26
问话两种模式：1、开放式
案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，
发现老公未回，拿起电话：
现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?
B
27
B
29
• 男:今晚去逛公园还是看电影?
• 女:你是喜欢还是爱我?
女:要不要用行动来证明?
• 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?
• 女:那你是送我新款手机还是手提电脑?
• 男:你看今晚是开房还是去我家?
•
猜动物的游戏 我是谁
B
30
反问式
• 这种款式有红色吗? • 明天下午能送货吗? • 死鬼这么晚回家,去哪里了？ • 老总这件事怎么办？ • 这件事这样办行不行？ • 晚上有没有空？
B
15
如何调整状态
• 每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次 ．
• 寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励， 学会自我暗示．
• 多多回味曾经很成功的事情． • 学会讲笑话． • 多和乐观的人接触．
B
16
人类行为的动机
•追 求 快 乐
•逃 避 痛 苦
•可
•
蟑螂的故事
行性
B
17
没有痛苦的客户 不会买
B
18
B
47
成交新模式
每个时代，人性好像没什么变化，但 人们的需求其实都在微妙的改变，但 影响是巨大的。
现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生
活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和
以
前迥异。
B
48
普通的咨询模式
产品 或
服务
满足
客人的需求
B
49
学大的咨询模式
产品或服务1
4客人的有 形需求
介绍附加值3
轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次 的赞美词不能相同！
反 例： 面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前
一个人抢先说了，此时……
经典四句赞美语
1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！
案例： 中美文化之对比
案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题， 2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们， 非常好，你们离正确答案很近了！”
B
13
如何资源最大化
• 做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意 见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是 我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要 进入细致的分析，找出解决的方法．
• 回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚 心去打，定期对回访进行总结．
• 只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了 孩子不在我们服 务区了（出市出省出国＞
• 孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话 题,举例萨克斯的.
• 根据孩子的初步情况准备道具 常用道具和特用道具 常用道具就
是咨询室已经摆放的,特用道具是和学生有直接关系的,如同班同学
同学校同学,抓住任何一个细节.B
ห้องสมุดไป่ตู้10
咨询中的准备
注意道具的摆设和使用时机 和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采取互动，初一以上的可以采取精彩例 题：例题的目的是让孩子找到自信．沟通的目的就是和孩子建立信任感．同 时发现孩子的问题，然后具体分析给家长听．
理性
不果断
果断
不理性
B
54
翻倍行为分类模式
敌意
控制 4力量 1活泼
热情 3完美 2和平
顺从
B
55
基本解释：
控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。 顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。 热情：容易接受他人尊重、有亲和力。 敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。
B
56
分类说明：
1 没有人完全符合以上极端的四种分 类，但能从行为上基本找到某一时段的归 属，强调分类的是行为而不是人。
2、约束式
• 付现方便吗? • 你喜不喜欢红色? • 这种款式适合你是不是? • 明天上午可不可以给你送过来? • 你的意思对批发比较感兴趣对吗? • 今年国庆咱俩把事办了行不行?
B
28
选择式
• 这个星期内哪天去你那里比较方便? • 是你移驾过来,还是我去拜访你? • 批发还是零售?全套还是单件? • 定金还是全款?支票还是现金? • 小明你是洗碗还是去买酱油?
的！ 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾
B
8
各类咨询师基本条件
专业性
1)外在---着装 精神面貌 2)内在---对个性化教育的深刻理解 (教育学 心理学 成功学 营销学) 个人底蕴的积淀(多 听成功者的讲座如:余世唯 俞敏洪 陈安之等 3)学科---了解本地区小初高的升学特色
---小初高各科知识的框架 ---中高考的考题趋势
B
9
咨询前的准备
• 衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具 ．
• 助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单．一般助单是为了 给那些想占便宜的家长一些甜头．短期签呈要突出咨询师是为了 替家长着想．
• 以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下出现的．要根据实际 情况作出调整．
• 不要轻易放家长走，放家长走必须经过主任或者总监的同意，这 种情况是指咨询师咨询不到位的情况下出现的．
成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！
人生得一知己，足矣！
➢ 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓
冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！
➢ 我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！
问题：
很多咨询师，感觉与客户沟通多次后， 各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以 满足，为什么还是有很多不签约出现呢？
• 谁管孩子的学习:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗 话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没 有来,那么对价格和一些细节可以保留,一定要等做主的来.
• 辅导历史:如果辅导过,那么对于这样的家长一种是不满意,一种是 满意.不满意那么可以有利于我们推单;满意,说明家长信任辅导,那 么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望.
要。
B
33
聆听技巧
1是一种礼貌
2建立信赖感
3用心听
4态度诚恳
5记笔记
6重新确认
7停顿3-5秒
8不打断不插嘴
9不明白追问
10不要发出声音
11点头微笑 12眼睛注视鼻尖或前额
13坐定位 14听话时不要组织语言
B
34
赞美技巧
• 1真诚发自内心 2闪光点
• 3具体
4间接
• 5第三者
B
6及时
35
练 习：
1举例子：同区、同校、同班 2列数据：宏观的整个学大、微观的分公司、分校区 3光荣榜：每个年级都准备 4感谢信：从学海任我游中摘录、自己编写。
B
6
为什么我要跟你签？
我 1没有谁比
对你孩子更负责任了
2自己的专业度 3自己所带学员的例子
为什么我现在要跟你签？
1时间的紧迫性 2老师的紧张 3学生很多 4优惠活动 5某某王牌老师正好有空 挡
（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度） 第二种：语气强硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！
（责骂和批评）
B
22
说服两大障碍
•视觉障碍 •听觉障碍
B
23
沟通双方
自已问
对方说
沟通是由双方组成的，最
高效的沟通是双向的！ 反推
销保险业务员的故事
B
24
问话，是所有销售沟通的关健！
学会提问！ 通过提问得到我们的所需要的信息！
➢ 我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信
任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来
的沟通过程中才会有安全感！
➢ 感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客 户 会 感 受 到
自己被尊重和重视！
处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！
中国古语：伸手不打笑脸人！
➢ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠
• 建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化．奖励资源 ．资源绝不是个人的，是大家的，是整体的．
如何单比最大化
• 充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较． • 突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容
量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受． • 消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的
腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰 包 • 不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家 长接受极限的单才是最大单．
2客人的无 形需求
B
50
谜底：
注意：影响成交的经常是
无形需求没有得到满足！
涉及到：你的介绍方式等等
B
51
二 客户分类模式
都说见人说人话，见鬼说鬼话； 麻烦的是不好判断， 什么是人？什么是鬼？ 用什么标准分隔呢？
B
52
简易的分类模式（1）
任务导向型
急性子
慢性子
关系导向型
B
53
简易的分类模式（2）
• 从电话中初步了解孩子的情况
• 家住哪里：如果近,可以推陪读;如果远,那么就可以类推比他更远 的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性 问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经济情况.
• 哪所学校的: 从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时 给我们提供了调查他所在学校的一些学生和老师的情况,对现场咨 询帮助非常大.同时可以准备相对应道具
B
31
问问题的方法
• 1问简单容易回答的问题 • 2问是的问题惯性的故事老鼠 • 3从小事开始 • 4问二选一的问题 • 5事先想好答案 • 6能用问尽量少说
B
32
聆听四个层面
• 听懂对方说的话。 • 听懂想说没有说出来的话。 • 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。 • 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重
2 有可能会有部分混合情况出现，销 售顺利可能性格更典型。
3 同一个人，可能会有几种行为特征， 对上司对下属可能不同，求人和被求时可 能不同。
B
57
分类说明
一类：活泼型－热情、控制 二类：和平型－热情、顺从 三类：完美型－敌意、顺从 四类 :力量型－敌意、控制
B
58
客户时的人物特征
四类：力量型－敌意、控制 核心: 我自有主见！我不会被你忽悠
签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知 道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证．专科 和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数 ．教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量 化．
营销学 成功学
B
3
你要和我谈什么
孩子的学习问题
智力因素
孩子自身问题
非智力因素
学校问题
学习目标 学习动机 学习兴趣 学习习惯 学习方法
家庭教育问题
亲子关系
孩子心理成长 孩子能力的培养
老师因素
环境因素
B
4
你谈的事情对我有什么好处？
改变孩子学习状态 提高孩子的成绩 增加孩子的综合素质
B
5
如何证明你讲的是事实？
B
11
咨询后的服务
• 召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录， 把辅导方案给家长看，为回款做好准备．
• 定期关注已签孩子，加强转介绍．及时把签 约孩子归类．
• 配合学管做好续费工作，一万以下三个月后 必须续费．
咨询的配合
• 给家长紧迫感：一个咨询师进去找咨询老师签字，说某某孩子已 经排上课了家长表示感谢．同时顺便加上家长提前把钱给了．
咨询师交流心得
B
1
咨询的六大问题
一 你是谁 二 你要跟我谈什么？ 三 你谈的事情对我有什么好处？ 四 如何证明你讲的是事实？ 五 为什么我要跟你签？ 六 为什么我要现在跟你签？
B
2
一切皆有可能
老师
你是谁？
心理专家
销售者
分析学习问题 及时了解教育信息 学科准备 小升初 中高考 试题分析 教育心理学 销售心理学
如果是中国的老师……
启示：学会去鼓励他人，赞赏他人
肯定认同技巧
➢ 你说得很有道理 ➢ 我认同你的观点 ➢ 我理解你的心情 ➢ 你这个问题问得很好 ➢ 我了解你的意思 ➢ 我知道你这样做是为我好 ➢ 感谢你的建议
➢ 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方
认可，也就会马上对方。
➢ 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！
沟通说服技巧
原则 多赢或双赢
目的 想法观念点子服务产品让对方接受
效果 让对方感觉良好
B
19
沟通三要素
•文字
•语调
•肢体动作
•
探讨比例游戏把手放到额头上.1加1.小蜜蜂抓机会逃贫穷
B
20
文字 7%
语调
肢体
38%
55%
文字 语调 肢体
B
21
• 常见的几种沟通模式
第一种：语气平缓。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！
问话所有沟通销售关健
问话两种模式
1 开放式 2 约束式
选择式 反问式
问话六种作用
问开始 问兴趣 问需求
问痛苦 问快乐 问成交
B
26
问话两种模式：1、开放式
案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，
发现老公未回，拿起电话：
现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?
B
27
B
29
• 男:今晚去逛公园还是看电影?
• 女:你是喜欢还是爱我?
女:要不要用行动来证明?
• 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?
• 女:那你是送我新款手机还是手提电脑?
• 男:你看今晚是开房还是去我家?
•
猜动物的游戏 我是谁
B
30
反问式
• 这种款式有红色吗? • 明天下午能送货吗? • 死鬼这么晚回家,去哪里了？ • 老总这件事怎么办？ • 这件事这样办行不行？ • 晚上有没有空？
B
15
如何调整状态
• 每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次 ．
• 寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励， 学会自我暗示．
• 多多回味曾经很成功的事情． • 学会讲笑话． • 多和乐观的人接触．
B
16
人类行为的动机
•追 求 快 乐
•逃 避 痛 苦
•可
•
蟑螂的故事
行性
B
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没有痛苦的客户 不会买
B
18
B
47
成交新模式
每个时代，人性好像没什么变化，但 人们的需求其实都在微妙的改变，但 影响是巨大的。
现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生
活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和
以
前迥异。
B
48
普通的咨询模式
产品 或
服务
满足
客人的需求
B
49
学大的咨询模式
产品或服务1
4客人的有 形需求
介绍附加值3
轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次 的赞美词不能相同！
反 例： 面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前
一个人抢先说了，此时……
经典四句赞美语
1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！
案例： 中美文化之对比
案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题， 2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们， 非常好，你们离正确答案很近了！”
B
13
如何资源最大化
• 做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意 见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是 我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要 进入细致的分析，找出解决的方法．
• 回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚 心去打，定期对回访进行总结．
• 只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了 孩子不在我们服 务区了（出市出省出国＞
• 孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话 题,举例萨克斯的.
• 根据孩子的初步情况准备道具 常用道具和特用道具 常用道具就
是咨询室已经摆放的,特用道具是和学生有直接关系的,如同班同学
同学校同学,抓住任何一个细节.B
ห้องสมุดไป่ตู้10
咨询中的准备
注意道具的摆设和使用时机 和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采取互动，初一以上的可以采取精彩例 题：例题的目的是让孩子找到自信．沟通的目的就是和孩子建立信任感．同 时发现孩子的问题，然后具体分析给家长听．
理性
不果断
果断
不理性
B
54
翻倍行为分类模式
敌意
控制 4力量 1活泼
热情 3完美 2和平
顺从
B
55
基本解释：
控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。 顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。 热情：容易接受他人尊重、有亲和力。 敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。
B
56
分类说明：
1 没有人完全符合以上极端的四种分 类，但能从行为上基本找到某一时段的归 属，强调分类的是行为而不是人。
2、约束式
• 付现方便吗? • 你喜不喜欢红色? • 这种款式适合你是不是? • 明天上午可不可以给你送过来? • 你的意思对批发比较感兴趣对吗? • 今年国庆咱俩把事办了行不行?
B
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选择式
• 这个星期内哪天去你那里比较方便? • 是你移驾过来,还是我去拜访你? • 批发还是零售?全套还是单件? • 定金还是全款?支票还是现金? • 小明你是洗碗还是去买酱油?
的！ 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾
B
8
各类咨询师基本条件
专业性
1)外在---着装 精神面貌 2)内在---对个性化教育的深刻理解 (教育学 心理学 成功学 营销学) 个人底蕴的积淀(多 听成功者的讲座如:余世唯 俞敏洪 陈安之等 3)学科---了解本地区小初高的升学特色
---小初高各科知识的框架 ---中高考的考题趋势
B
9
咨询前的准备
• 衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具 ．
• 助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单．一般助单是为了 给那些想占便宜的家长一些甜头．短期签呈要突出咨询师是为了 替家长着想．
• 以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下出现的．要根据实际 情况作出调整．
• 不要轻易放家长走，放家长走必须经过主任或者总监的同意，这 种情况是指咨询师咨询不到位的情况下出现的．
成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！
人生得一知己，足矣！
➢ 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓
冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！
➢ 我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！
问题：
很多咨询师，感觉与客户沟通多次后， 各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以 满足，为什么还是有很多不签约出现呢？
• 谁管孩子的学习:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗 话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没 有来,那么对价格和一些细节可以保留,一定要等做主的来.
• 辅导历史:如果辅导过,那么对于这样的家长一种是不满意,一种是 满意.不满意那么可以有利于我们推单;满意,说明家长信任辅导,那 么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望.
要。
B
33
聆听技巧
1是一种礼貌
2建立信赖感
3用心听
4态度诚恳
5记笔记
6重新确认
7停顿3-5秒
8不打断不插嘴
9不明白追问
10不要发出声音
11点头微笑 12眼睛注视鼻尖或前额
13坐定位 14听话时不要组织语言
B
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赞美技巧
• 1真诚发自内心 2闪光点
• 3具体
4间接
• 5第三者
B
6及时
35
练 习：
1举例子：同区、同校、同班 2列数据：宏观的整个学大、微观的分公司、分校区 3光荣榜：每个年级都准备 4感谢信：从学海任我游中摘录、自己编写。
B
6
为什么我要跟你签？
我 1没有谁比
对你孩子更负责任了
2自己的专业度 3自己所带学员的例子
为什么我现在要跟你签？
1时间的紧迫性 2老师的紧张 3学生很多 4优惠活动 5某某王牌老师正好有空 挡
（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度） 第二种：语气强硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！
（责骂和批评）
B
22
说服两大障碍
•视觉障碍 •听觉障碍
B
23
沟通双方
自已问
对方说
沟通是由双方组成的，最
高效的沟通是双向的！ 反推
销保险业务员的故事
B
24
问话，是所有销售沟通的关健！
学会提问！ 通过提问得到我们的所需要的信息！
➢ 我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信
任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来
的沟通过程中才会有安全感！
➢ 感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客 户 会 感 受 到
自己被尊重和重视！
处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！
中国古语：伸手不打笑脸人！
➢ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠
• 建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化．奖励资源 ．资源绝不是个人的，是大家的，是整体的．
如何单比最大化
• 充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较． • 突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容
量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受． • 消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的
腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰 包 • 不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家 长接受极限的单才是最大单．
2客人的无 形需求
B
50
谜底：
注意：影响成交的经常是
无形需求没有得到满足！
涉及到：你的介绍方式等等
B
51
二 客户分类模式
都说见人说人话，见鬼说鬼话； 麻烦的是不好判断， 什么是人？什么是鬼？ 用什么标准分隔呢？
B
52
简易的分类模式（1）
任务导向型
急性子
慢性子
关系导向型
B
53
简易的分类模式（2）
• 从电话中初步了解孩子的情况
• 家住哪里：如果近,可以推陪读;如果远,那么就可以类推比他更远 的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性 问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经济情况.
• 哪所学校的: 从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时 给我们提供了调查他所在学校的一些学生和老师的情况,对现场咨 询帮助非常大.同时可以准备相对应道具
B
31
问问题的方法
• 1问简单容易回答的问题 • 2问是的问题惯性的故事老鼠 • 3从小事开始 • 4问二选一的问题 • 5事先想好答案 • 6能用问尽量少说
B
32
聆听四个层面
• 听懂对方说的话。 • 听懂想说没有说出来的话。 • 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。 • 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重
2 有可能会有部分混合情况出现，销 售顺利可能性格更典型。
3 同一个人，可能会有几种行为特征， 对上司对下属可能不同，求人和被求时可 能不同。
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分类说明
一类：活泼型－热情、控制 二类：和平型－热情、顺从 三类：完美型－敌意、顺从 四类 :力量型－敌意、控制
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客户时的人物特征
四类：力量型－敌意、控制 核心: 我自有主见！我不会被你忽悠