饭店服务质量管理知识点
饭店服务质量管理:基础知识共42页
8、我们现在必须完全保持党的纪律, 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该:活泼而守纪律,天 真而不 幼稚, 勇敢而 鲁莽, 倔强而 有原则 ,热情 而不冲 动,乐 观而不 盲目。 ——马 克思
56、书不仅是生活,而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次,但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许,为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处, 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定,就要勇敢地 走到底 ,决不 回头。 ——左
第七章饭店服务质量管理
1.饭店服务规程制定的依据
(1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(中华人民共 和国国家标准,GB/T14308一2002)星级评定标准是各 星级饭店制定饭店服务规程的基础.
(2)客源市场需求。
(3)本饭店的特点。 (4)国内外饭店管理的最新信息。 (5)动作及作业研究。
在制定饭店服务规程前,还应对每个作业过程进 行过程分析和动作分析,在分析的基础上制定规程, 使其更具科学性和可行性。 房门 衣柜 行李柜 梳妆台 电视柜 茶几 壁画 睡床 迷你吧 天花 地毯 墙纸 卫生间
饭店服务规程通常包含4个要点: 1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性
前厅与客房管理的业务流程
客 人 客房 预订
客人 到店
客人 进房
住客应 接服务
客人 退房
送客 离店
管 理 工 作
房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测
迎接引导 行李搬运 分配房间 办理登记 建立客账
饭店服务质员还取决于宾客与饭店之间的关系,关系 融洽,宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错,而关 系不和谐,则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。 因此,饭店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人 对饭店服务质量的评价。这就是饭店服务质量的情感 性特点。
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面服务质量管理
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的 行为规范的总和。 作为饭店员工,应真正做到敬业、乐业和勤业。
服务态度是指饭店服务人员在对客服务中所体现出 来的主观意向和心理状态,其好坏是由员工的主动性、 创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面:(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础,主要包括:•倾听技巧:仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧:通过观察顾客的行为和表情,判断潜在需求•提问技巧:通过适当的提问,了解顾客的具体需求•需求分析:综合信息,准确分析顾客的核心需求案例:某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时,运用了以上技巧:1.仔细倾听顾客对菜品的询问,注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉,判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后,推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求,还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力,餐厅采取了以下措施:1.定期进行角色扮演训练,提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会,确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库,积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估,检验服务员的需求识别能力通过这些措施,该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%,显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键,包括:•迎宾:热情得体的问候和引座•点餐:专业的菜品介绍和推荐•上菜:正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程:适时的关注和服务•结账:准确高效的结账过程案例:某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后,服务质量得到显著提升:1.制定详细的服务手册,规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练,确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点,由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核,将结果与绩效考评挂钩实施效果:•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程,餐厅还采取了以下措施:1.建立员工建议制度,鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈,及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习,分享优秀实践经验4.引入新技术,如平板点餐系统,提高服务效率通过这些措施,该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位,品牌知名度和忠诚度显著提升。
第四章饭店服务质量管理
三、服务质量的评价标准
美国服务营销专家贝利·帕拉索拉曼和泽丝 曼尔,概括服务质量的五大属性: (一)可靠性(reliability) (二)响应性 (responsive) (三)可信性(assurance) (四)移情性(empathy) (五)有形性(tangible)
第三节 饭店服务质量管理
是“服务过程”的质量 。
二、服务质量的评价模式
评价理念:对饭店服务质量的评价应充分尊 重消费者的认知,同时结合饭店制订的各项 质量标准。
评价依据:
< 实际获得
期望得到 = 实际获得
> 实际获得
预期的服务质量 感觉中的整体服务质量 经历的服务质量
市场沟通 形象
口头宣传 客人需要
形象
技术性质量
功能性质量
90
150 130
83%
100
65%
36
50
20
8
服务 服务 语言 客房 态度 技巧 水平 设备
6
10
其他
3.因果分析法(鱼刺图、树枝图) 确定要分析的质量问题,找出产生问
题的各种原因,罗列找到的各种原因, 按其因果关系划出因果图。
因果图
大原因:员工素质
小原因: 更小原因:
中原因:缺乏培训
服务态度 (结果)
正确认识客人投诉 据调查统计:
好事?坏 事?
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉,但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。
·若有20位客人对问题进行投诉,那么其中6桩会 是严重问题。
“使一位客人满意,就可招揽8位顾客上门”
▪ “惹恼了一位顾客,则会导致25位客人从此不 再登门!”
二、饭店投诉的性质
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理是一门综合性强、操作性强的学科,需要掌握大量的知识和技巧。
为了方便大家学习和记忆,下面介绍一些关键的饭店管理知识内容口诀书。
1. 餐饮服务
•服务礼仪:微笑、问候、引导、感谢
•服务方法:主动、耐心、细致、专业
•服务态度:真诚、热情、专注、有礼
•服务精神:团结、协作、高效、责任
2. 饮食安全
•食品卫生:原料新鲜、加工卫生、存储合理、烹饪煮熟
•食品安全:严格消毒、保持清洁、严禁交叉污染、定期检查
•食品储存:分类储存、标明日期、干燥通风、定期检查
3. 酒水服务
•酒水知识:了解产地、了解品牌、了解口感、了解搭配
•酒水推荐:根据菜品、根据口味、根据需求、根据场合
•酒水营销:活动促销、套餐优惠、会员折扣、定期品鉴
4. 饭店管理
•人员管理:招募培训、激励考核、人岗匹配、团队建设
•财务预算:成本控制、费用审批、收入核算、利润分析
•供应链管理:供应商选择、采购流程、库存管理、物料变更
5. 客户服务
•客户导向:满足需求、互动沟通、关注反馈、持续改进
•客户体验:舒适环境、热情服务、个性化关怀、高品质产品
•客户保留:建立档案、定期回访、专属优惠、定制服务
以上就是关于饭店管理知识内容口诀书的简要介绍,希望能帮助大家更好地理解和掌握饭店管理的核心内容。
通过不断学习和实践,提升自身饭店管理水平,为顾客提供更优质的服务体验。
饭店服务质量管理课件
从案例中学习服务质量管理经验
经验三:加强员工培训和激励
员工是关键
饭店应重视员工培训和激励,提高员工的服务意识和能力。通过 提供优质培训和激励机制,激发员工的工作积极性和创造力,提 升整体服务质量。
THANKS
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饭店服务质量管理课件
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量问题应对 • 饭店服务质量管理案例分析
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店提供的服务能 够满足顾客需求的程度,包括服务态 度、服务技能、服务效率等方面。
服务人员管理
员工培训
定期对服务人员进行专业 培训,提高服务技能和素 质。
员工激励
建立有效的激励机制,激 发员工的工作积极性和创 造力。
员工沟通
加强员工之间的沟通与协 作,提高团队凝聚力。
服务设施管理
设施维护
定期对饭店设施进行检查和维护 ,确保设施完好、安全。
设施更新
根据市场需求和行业发展,及时更 新设施设备,提高服务品质。
危机识别
饭店应建立危机识别机制,及时发现 潜在的危机事件,如火灾、食物中毒 等。
应急预案
针对可能发生的危机事件,饭店应制 定相应的应急预案,包括应急组织、 救援措施、疏散方案等。
资源保障
为确保应急预案的有效实施,饭店应 提供必要的资源保障,如配备消防器 材、医疗设备等。
培训与演练
饭店应对员工进行危机应对培训和演 练,提高员工的危机意识和应对能力 。
重要性
服务质量是饭店竞争力的核心,是顾 客评价饭店好坏的重要依据。优质的 服务能够提高顾客满意度,增加回头 客,提高饭店口碑和品牌形象。
第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ; 执行标准:必须是“零缺点”,不折不扣; 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准,即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度, 宾客的物质和心理满足程度,即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
(1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业 (3)服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等,并要求饭店员工不折不扣地执行, 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程,保证饭店服务规范 化标准化的同时,也要向更高的层次发展, 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上,根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要,提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程,而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。
饭店服务质量与管理
饭 店 管
理
管
(3)饭店服务质量显现的短暂性。
(4)饭店服务质量内容的关联性。
(5)饭店服务质量对员工素质的依赖性。
理
(6)饭店服务质量的情感性。
饭 1.2 饭店全面质量管理的涵义、
内容及原则
店
1.饭店全面质量管理的涵义
管 2 .饭店全面质量管理的内容
理
3.饭店全面质量管理的原则
饭
饭店全面质量管理的涵义
店 管 理
特点是:以无形服务为中心;以顾客满意为目的;重视人的作 用和强调环境因素的影响。
由此可知:饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨,组织 全店员工共同参与,综合运用现代管理手段,建立完善的服务质量 标准和体系,在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。
饭
饭店全面质量管理的内容
饭 店 管
理
饭
饭店服务质量与管理
店
1.1 饭店服务质量及其构成与特点
管
1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则
理
饭 1.1 饭店服务质量及其构成与特点
店 1.饭店服务质量的涵义
管
2.饭店服务质量的构成
理
3 .饭店服务质量的特点
饭
饭店服务质量的涵义
店 饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾
管
客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质
全面质量管理(Total Quality Control,简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段,起源于20世纪60年代的美国,其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用,后推广到服 务行业。
基本点是:宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段,以饭店全体员工参 加为保证,以获得最大的社会效益和经济效益为目的,以实际效果 为最终的评价点。
饭店服务质量管理1
(一)采取有效的服务质量管理方法
饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结 是在有机统一的前提下, 合,是在有机统一的前提下,根据服务质量问题产生 的原因而有选择性、针对性的管理。 的原因而有选择性、针对性的管理。
(二)对服务质量的管理效果进行评价
评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度, 评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度, 也包括宾客的物质和心理满足程度; 也包括宾客的物质和心理满足程度;评价方法主要是 检查。 检查。
第四章
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量的概述
服务质量是饭店 的生命线, 的生命线,本章着重 介绍了饭店服务质量 的构成和特点; 的构成和特点;揭示 了饭店服务质量管理 的内容及原则; 的内容及原则;阐述 了饭店服务质量管理 的基本程序; 的基本程序;详细说 明了提高饭店服务质 量的管理方法以及衡 量标准和体系。 量标准和体系。
第二节 饭店服务质量规程
学 习 目 的
• • • • •
了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。 了解饭店服务质量评价体系。
1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系
组织领导体系
特点是总经理负责, 特点是总经理负责,质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人,部门以下均开展质量小组织活动, 理的直接责任人,部门以下均开展质量小组织活动,各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查,定期评比。 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查,定期评比。
第九章饭店服务质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
服务质量计划 服务质量控制 服务质量改进
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容 全面质量管理主体----全体成员 全面质量管理对象----全方位 全面质量管理方法----全方法 全面质量管理过程----全过程 全面质量管理目标----全效益
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法 (三)ZD(Zero Defects)管理法
(1)目标性 (2)全员参与性 (3)超前性 (4)整体性 (5)一次性
特 点
工作程序
(1)拟定ZD管理方针 (2)制定ZD管理计划 (3)开展ZD小组活动 (4)进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法 (二)QC (Quality Control)小组法
质量管理(QC)小组 组长办公室 服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤: (1)调查现状 (2)分析原因 (3)制定措施 (4)按计划实施 (5)检查实施效果 (6)制定巩固措施 (7)遗留问题处理 (8)总结成果资料
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
(一)饭店服务质量的涵义
狭义上 饭店服务员服务劳动的使用 价值,这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。 是一个完整的服务质量的概念,它是指饭店综 合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度,它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值,也包括非实物形态服务 的使用价值。
饭店服务质量管理:基础知识共42页文档
Байду номын сангаас
饭店服务质量管理:基础知识
56、极端的法规,就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要,人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益, 而是为 了公共 的利益 ;一部 分靠有 害的强 制,一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ,那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂,怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
饭店服务知识点总结
饭店服务知识点总结饭店服务是餐饮行业的重要组成部分,它不仅包括食品的制作和提供,还包括服务员的素质与服务水平。
饭店服务的质量和水平直接影响到顾客的满意度和忠诚度,因此,提高饭店服务的质量是每个饭店经营者都必须重视的问题。
本文将从服务员的基本知识、服务礼仪、服务技巧、服务流程和问题处理等方面,对饭店服务的知识点进行总结。
一、服务员的基本知识1.1 服装要求服务员的着装整洁、得体是服务的基本要求。
一般来说,男服务员穿着西装、衬衫、领带、长裤和皮鞋,女服务员穿着职业套装或制服,不要穿着过于暴露的服装,手表、项链、耳环等饰品也应当精简,服装也应当整洁得体。
1.2 仪表要求服务员的仪表要求是全方位的,包括体面的发型、干净的指甲、整洁的皮肤和整齐的服装。
另外,服务员要控制自己的情绪,保持礼貌、微笑、亲和力,让顾客感受到良好的服务氛围。
1.3 语言能力服务员需要具备一定的语言能力,包括说标准的普通话或地方方言、英语交流能力等。
1.4 健康要求服务员需要保持良好的身体健康状况,不得患有传染病,否则会对顾客健康造成威胁。
1.5 职业道德服务员需要具备良好的职业操守和职业道德,不得随意索要小费,对待顾客要诚实守信,不得擅自泄露顾客的个人信息。
二、服务礼仪2.1 迎宾礼仪迎宾礼仪是服务员对待顾客的第一步,服务员应站立在门边迎接顾客,微笑并礼貌地问好,帮助顾客打开门,并提供协助拿取行李或开车门等服务。
2.2 席间礼仪席间礼仪是指服务员在顾客用餐过程中应该注意的礼仪规范,比如要注意不要打扰到顾客用餐、不令到顾客的视线、不要在用餐区域内大声喧哗、注意保持桌面整洁等。
2.3 送别礼仪送别礼仪是服务员在顾客离开时需要遵循的礼仪规范,礼貌地为顾客送行,并提醒顾客注意携带私人物品,帮助顾客开车门或帮助拿行李等。
三、服务技巧3.1 沟通技巧服务员需要具备良好的沟通技巧,能够与顾客进行良好的沟通,主动询问顾客的需求,并提供相关推荐。
3.2 接待技巧服务员需要具备良好的接待技巧,包括礼貌地为顾客引导就坐、递送菜单,主动介绍菜品,为顾客提供叠被服务等。
饭店服务质量管理知识点
目录第一章饭店服务质量管理概述/1第一节饭店服务/1第二节质量管理/5第三节饭店服务质量管理/11第二章饭店服务质量管理基本理论/19第一节管理学理论基础/20第二节质量管理理论基础/27第三节饭店服务质量管理理论基础/31第三章饭店服务质量管理方法/41第一节质量分析方法/41第二节质量管理方法/45第三节全面质量管理/51第四章饭店服务质量管理体系/67第一节饭店服务质量管理体系概述/67第二节饭店服务质量保证体系/70第三节饭店服务质量监控体系/86第五章饭店服务质量评价体系/93第一节饭店服务质量评价概述/93第二节饭店服务质量评价体系/97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素/106 第六章饭店产品质量控制管理/113第二节前厅产品质量控制管理/113第二节客房产品质量控制管理/119第三节餐饮产品质量控制管理/125第四节康乐产品质量控制管理/134第七章饭店服务过程质量控制管理/143 第一节饭店服务过程质量控制概述/143 第二节饭店服务过程质量职能/146第三节饭店服务过程质量控制/148第四节饭店服务人员行为控制管理/154 第五节饭店交互服务质量管理/156第八章饭店人际沟通/165第一节饭店人际沟通概述//66第二节饭店督导管理/174第三节饭店部人际沟通/179第四节饭店外部人际沟通/183第九章饭店顾客关系管理/189第一节饭店顾客关系管理概述/189第二节饭店顾客满意/192第三节饭店顾客忠诚/200第四节饭店顾客价值/205第五节饭店顾客抱怨管理/209第十章饭店服务质量管理创新/217第一节饭店服务质量管理创新概述/217第二节饭店服务质量管理创新的条件/220第三节饭店服务质量管理创新容/226饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义(一) Sincere——真诚(二) Efficient——讲效率(三) Ready to Serve——随时做好服务的准备(四) Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值(五) Individual——个性化服务(六) Courteous——礼貌(七) Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素(一)从服务的本质角度看,饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。
饭店服务质量管理概述
饭店服务质量的构成要素
有形要素 无形要素
可靠性 响应性
包括饭店的设施设备、卫生状况、环境氛围等。这些要素直接 影响到顾客对饭店的第一印象和整体评价。
包括员工的态度、专业知识和服务技能等。这些要素直接影响 到顾客的体验和满意度。
确保服务在任何时候都能够可靠地提供,是提高顾客满意度的 重要因素。
服务质量环模型
服务质量环模型是一种用于描述服务质量形成过程的模 型,它包括五个阶段,分别是 服务设计
顾客反馈与评价
顾客需求识别 服务提供 服务改进
服务蓝图模型
01 02 03 04
Hale Waihona Puke 服务蓝图模型是一种用于描述服务过程和展示服务流程的工具,它包 括三个部分,分别是 顾客行动
前台接待员/后台员工活动
支持过程/辅助过程
06
饭店服务质量管理的案例分析
案例一:某五星级酒店的服务质量改进计划
• 背景介绍:某五星级酒店由于服务质量问题导致客户满意度 下降,影响了品牌形象。为了改善服务质量,该酒店制定了 一项服务质量改进计划。
案例一:某五星级酒店的服务质量改进计划
01
改进措施
02
加强员工培训:提高员工的服 务意识和技能水平,确保员工 能够提供高质量的服务。
1. 设计问卷:针对饭店服务特点设计问题,确保涵盖 服务质量、员工态度、设施设备等方面。
3. 数据收集与分析:对收集到的数据进行清洗和统计 分析,提取关键问题和改进方向。
面对面访谈法
总结词:深入、灵活、针对性强
详细描述:面对面访谈是通过与顾客进行一对一或小组访 谈,深入了解顾客对饭店服务的感受和需求的一种定性研 究方法。
员工培训与发展策略
饭店服务质量管理课本1-5章重点内容
饭店服务的含义:Sincere,Efficient,Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent饭店服务的构成要素:服务人员,服务项目,服务设施设备,服务环境饭店服务的特点:无性行,一次性,同步性,差异性饭店服务质量管理的含义:为了实现饭店服务质量的最佳目标,通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程,协调组织机构内的人员及其他资源,以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。
饭店服务质量管理的内容:1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法2.建立健全的服务质量管理体系3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍5.利用质量反馈信息,不断完善、提高服务质量。
饭店服务质量管理的特点:1.直接影响饭店存亡2.是竞争的砝码3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求:1.以人为本2.全面控制,“软硬”结合3.科学管理,点面结合4.预防为主,防管结合泰勒科学管理理论:科学管理理论,谋求最高劳动生产率,最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础,要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。
主要应用:1.管理条例、管理环境的标准化。
2.工时定额化、操作标准化。
法约尔管理过程理论:工业管理和一般管理。
有关企业经营的6个方面的活动:技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。
管理的五大要素:计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则:工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。
主要应用:1.工作分工和工作纪律 2.统一指挥和统一领导 3.团结精神4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论:以人为本,员工满意才恩那个使顾客满意,才能达到企业的目标主要应用:1.饭店工作以来于人际关系理论 2.倡导感情化管理 3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论:生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用:1.以标准化为基础,倡导针对性服务。
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目录第一章饭店服务质量管理概述/1第一节饭店服务/1第二节质量管理/5第三节饭店服务质量管理/11第二章饭店服务质量管理基本理论/19第一节管理学理论基础/20第二节质量管理理论基础/27第三节饭店服务质量管理理论基础/31第三章饭店服务质量管理方法/41第一节质量分析方法/41第二节质量管理方法/45第三节全面质量管理/51第四章饭店服务质量管理体系/67第一节饭店服务质量管理体系概述/67第二节饭店服务质量保证体系/70第三节饭店服务质量监控体系/86第五章饭店服务质量评价体系/93第一节饭店服务质量评价概述/93第二节饭店服务质量评价体系/97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素/106 第六章饭店产品质量控制管理/113第二节前厅产品质量控制管理/113第二节客房产品质量控制管理/119第三节餐饮产品质量控制管理/125第四节康乐产品质量控制管理/134第七章饭店服务过程质量控制管理/143第一节饭店服务过程质量控制概述/143第二节饭店服务过程质量职能/146第三节饭店服务过程质量控制/148第四节饭店服务人员行为控制管理/154第五节饭店交互服务质量管理/156第八章饭店人际沟通/165第一节饭店人际沟通概述//66第二节饭店督导管理/174第三节饭店内部人际沟通/179第四节饭店外部人际沟通/183第九章饭店顾客关系管理/189第一节饭店顾客关系管理概述/189第二节饭店顾客满意/192第三节饭店顾客忠诚/200第四节饭店顾客价值/205第五节饭店顾客抱怨管理/209.第十章饭店服务质量管理创新/217第一节饭店服务质量管理创新概述/217第二节饭店服务质量管理创新的条件/220第三节饭店服务质量管理创新内容/226饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义(一)Sincere——真诚(二)Efficient——讲效率(三)Ready to Serve——随时做好服务的准备(四)Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值(五)Individual——个性化服务(六)Courteous——礼貌(七)Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素(一)从服务的本质角度看,饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。
(二)从服务的商品流通角度看,饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体(三)从饭店的服务内容角度看,饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容三、饭店服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第二节质量管理一、质量的特点1、质量的社会性2、质量的经济性3、质量的系统性服务的质量特性:伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性二、质量管理的含义指在质量方面指挥和控制的活动,通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进三、质量管理的发展历程(一)质量检验阶段.(二)统计质量控制阶段(三)全面质量管理阶段(四)国际质量管理体系标准的质量管理阶段(ISO9000)第三节饭店服务质量管理一、饭店服务质量的影响因素1、服务内容与程序2、顾客与员工的特点3、饭店企业文化特点4、环境及情境因素二、饭店服务质量的特点(一)饭店服务质量评价的主观性(二)饭店服务质量内容的关联性(三)质量构成的综合性(四)质量构成的情感性三、饭店服务质量管理的内容(一)掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法(二)建立健全的服务质量管理体系(三)全员高度服从质量检查管理的思想观念(四)对服务质量工作高度负责的管理人员队伍(五)利用质量反馈信息,不断完善、提高服务质量四、饭店服务质量管理的意义1、饭店服务质量管理关系到饭店的生存2、饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码3、饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在五、饭店服务质量管理的基本要素(一)以人为本,内外结合(二)全面控制,“硬”、“软”结合(三)科学管理,点面结合(四)预防为主,防管结合第二章饭店服务质量管理基本理论第一节管理学理论基础一、古典管理理论(一)科学管理理论1、标准化原理在饭店质量管理中的主要应用(1)管理条例、管理环境的标准化(2)工时定额化、操作标准化2、计件工资制的按劳取酬.3、职能制与“例外原则”4、人员培训(二)管理过程理论在饭店服务质量管理中的应用主要体现:1、工作分工和工作纪律2、统一指挥和统一领导3、团结精神4、公平和人员的稳定二、行为科学理论(一)人际关系管理1、饭店工作依赖于人际关系理论2、倡导情感化管理3、加强与员工的沟通、交流对话,要坦诚相待(二)需求层次理论1、以标准化为基础,更加倡导针对性服务2、通过不同方式激励员工3、尊重员工,善待员工(三)双因素理论1、保健因素和激励因素相得益彰2、恰当激励因素到达良好效果3、适当授权激励员工三、现代管理理论(一)经验主义管理理论1、目标管理2、管理任务获得经济成果;使企业具有生产性,并使工作人员有成就感;妥善处理企业对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题(二)权变理论1)组织结构的权变理论2)人性的权变理论3)领导的权变理论第二节质量管理理论基础一、质量管理基本原理(一)系统原理1、整体性原理2、动态性原理3、环境适应性原理4、有序性(二)人本原理1、个性化发展准则.2、引导性管理准则3、环境创设准则4、个人与组织共同成长准则(三)过程监控原理1)所有质量活动都是通过过程监控而开展2)饭店服务质量管理控制的三种方式:预先、现场、反馈二、质量管理八项原则(一)以顾客为中心(二)领导作用(三)全员参与(四)过程方法(五)系统管理(六)持续改进(七)以事实为决策依据(八)互利的供方关系第三节饭店服务质量管理理论基础一、顾客感知服务理论二、服务补救理论(一)服务补救体系的建立1)服务失败预警系统2)服务补偿实施系统3)服务改进系统(二)服务补救的策略1、跟踪并预期补救良机2、重视顾客问题3、尽快解决问题4、授予一线员工解决问题的权力5、从补救中汲取经验教训第三章饭店服务质量管理方法第一节质量分析方法一、ABC分析法二、因果分析法三、树图法第二节质量管理方法一、PDCA循环法二、零缺点管理法三、QC小组法四、标杆管理法.第三节全面质量管理一、全面质量管理的代表人物戴明朱兰石川馨二、全面质量管理的要求(一)全员参与的质量管理(二)全过程服务的质量管理(三)全面质量管理(四)全效益质量管理(五)全社会推动的质量管理三、全面质量管理的原则(1)要坚持“以人为本,员工第一”的原则(2)贯彻“宾客至上,服务第一”的原则(3)坚持预防为主、防管结合的原则(4)坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则(5)坚持定性管理和定量管理相结合的原则四、饭店服务全面质量管理的基础工作(一)质量教育工作1、服务意识与质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术和技能培训与教育(二)标准化(三)程序化(四)制度化(五)原始记录(日常工作记录、服务质量检查记录、投诉处理记录、客人调查记录)第四章饭店服务质量管理体系第一节饭店服务质量管理体系概述一、建立饭店服务质量管理体系的意义(一)是饭店提高服务质量的必然要求(二)是饭店获得经营成功的保证(三)是顾客利益保障的需求(四)有利于实现饭店质量的最优化(五)是饭店更具有持续改进服务质量的动力二、建立饭店服务质量管理体系的原则(一)目标适应性原则(二)系统开发性原则(三)过程全面性原则(四)整体优化原则(五)信息反馈原则(六)持续改进原则三、饭店服务质量管理体系的构架(保证体系、评价体系、监控体系).第二节饭店服务质量保证体系一、饭店服务质量承诺与服务质量保证(一)服务质量承诺内容1、前厅服务质量与信誉承诺2、客房服务质量与信誉承诺3、餐饮质量与信誉承诺4、其他服务承诺(二)服务质量保证内容1、硬件设施质量保证2、服务质量保证(三)饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计(1)饭店服务质量承诺与保证的设计(2)补偿形式的设计(3)补偿力度的设计(四)饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行1、加强运营部门与营销部门的沟通协调2、加强后台人员的密切配合3、加强顾客的有效参与和配合4、避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险二、饭店服务质量保证体系(一)饭店服务质量保证体系的功能1、目标定位功能2、质量决策功能3、质量控制功能4、质量评价与反馈功能5、信息管理功能6、质量改进功能(二)饭店服务质量保证体系结构服务质量策划、组织、控制、信息、评价、改进体系(三)饭店服务质量保证体系结构分析P77三、饭店服务质量保证体系运作模式(一)饭店服务质量保证体系运作模式的构建(二)饭店服务质量保证体系运作模式的特点1、管理环节的系统性2、评价机制的完善性3、信息管理的有效性4、系统运作的动态性5、控制与改进的循环性四、饭店质量认证(一)质量认证——合格认证(二)QMS认证体系——采用ISO9000国际标准(三)EMS认证体系——采用ISO14000国际标准第三节饭店服务质量监控体系一、饭店服务质量监控的层次(一)自我控制(二)部门巡检(三)专项检查(四)顾客参与监控(五)政府与行业参与监控二、饭店服务质量监控的内容(一)服务产品质量的测量和监控(二)质量保证体系业绩的测量和监控三、饭店服务质量监控的指标(一)服务产品质量的测量和监控指标饭店服务质量监控指标主要方面:1、关键活动的识别与控制2、质量特性的评价与控制3、落实责任4、资源要求和配置(二)质量保证体系业绩的测量和监控指标四、饭店服务质量监控的组织(一)政府主管部门(二)旅游行业组织(三)饭店服务质量内部监控组织1、设立专职部门2、在培训部设立监控机构3、在总经理办公室设立监控机构4、非常设质量管理委员会五、饭店服务质量检查与改进(一)饭店服务质量检查——保证饭店服务质量的有效形式和手段检查注意点:1、明确服务质量检查的目的2、明确服务质量检查的核心3、明确服务质量检查的内容(二)饭店服务质量改进——服务质量问题分析和解决服务质量问题改进注意点:1、组建质量改进组织机构2、全员参与3、完善制度体系第五章饭店服务质量评价体系第一节饭店服务质量评价概述一、饭店服务质量的构成要素1、硬件设备质量2、软件服务质量二、饭店服务质量评价的要素1、可靠性2、保证性3、反应性4、有形性5、移情性三、饭店服务质量评价的范围1、服务质量内容2、服务过程3、服务结构4、服务结果5、服务影响四、饭店服务质量评价的目的(一)塑造饭店良好形象(二)不断提高软硬件质量(三)强化服务水准的提升(四)做好服务预先控制第二节饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价体系的构成要素(一)评价主体(二)评价客体(三)评价媒体二、饭店服务质量的三方评价(一)顾客方评价1、顾客作为评价主体的依据——顾客对饭店服务质量的评价2、顾客评价的影响因素(1)顾客预期的服务质量(2)顾客经历的服务质量(3)感知价值3、顾客评价的形式顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访4、顾客方评价的特点(1)顾客评价的多元性(2)顾客评价的被动性(3)顾客评价的模糊性(4)顾客评价的兴奋点差异性5、顾客评价的模型表述(1)SERVQUAL模型(2)SERVPERF模型(二)饭店方评价1、饭店作为评价主体的依据:(1)饭店是服务的提供者(2)饭店是服务产品的相关受益者(3)服务质量评价是饭店质量管理的环节之一2、饭店方评价的组织形式3、饭店方评价的形式(1)饭店统一评价(2)部门“自评”(3)外请专家考评(4)饭店暗评(5)专项质评4、饭店方评价的特点(1)评价的全方位性(2)评价的全过程性(3)评价的片面性(4)评价的“完美”性(三)第三方评价1、第三方作为评价主体的依据(1)独立于利益的相关者(2)实行行业管理(3)推行标准化2、第三方评价的形式等级认定、质量认定、行业组织、报刊、社团组织的评比3、第三方评价的特点(1)客观性与权威性(2)局限性(3)重结果性(4)滞后性(四)饭店服务质量评价主体的逻辑关系1、顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的2、第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础3、饭店评价是第三方评价的依据和参考4、饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心三、饭店服务质量体系的评价指标(一)顾客满意指标(二)服务硬件质量指标(三)服务软件质量指标(四)饭店经济指标——利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素一、饭店服务质量评价体系的改良(一)饭店服务质量顾客方评价体系的改良1、建立定期的顾客评价制度2、正确认识顾客评价的信息3、合理运用顾客的评价信息4、建立持续的顾客评价制度(二)饭店服务质量饭店方评价体系的改良。