aco_1222_中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
商客客户经理营销技能培训
商客客户经理营销技能培训
课程背景：
本课程是根据电信行业的独有特点，专门为中国电信商客客户经理设计的针对性的课程。
讲师在总结多年电信行业经验的基础上，有效地整合了《市场营销管理》《顾问式销售技能》《专业沟通》等培训课程的实用方法，并通过对各地固网和移动网运营商实操经验的借鉴和提炼，实现了理论与实操的合理统一，课程内容丰富、简洁实用。
课程目的：
1、学习洞察商企客户在不同购买阶段的价值需求，从而调整销售策略赢得信赖。
2、分析商企销售中可能碰到的问题，并学习如何进行有效处理。
3、掌握科学的商客销售流程，从而增加成交机率。
4、掌握相应的大客户销售技巧，全面提升销售技能。
5、学习获取信赖的沟通技巧，创立双赢的客情关系。
课程内容:
一、商企客户市场竞争环境简析
1、运营商对企业用户市场的策略安排
2、电信商企客户市场竞争力的自我解析
3、基于竞争地位的优势营销策略
二、影响商企市场营销的关键因素
1、商企客户消费行为分析和关键购买因素
2、客户价值与与价值链竞争
3、商企客户价值特征与整合价值链优势策略实施
4、商企客户市场客户群细分与聚类方法
5、细分市场选择与典型商企细分市场价值分析研讨
三、商企客户经理的专业化销售之路
1、建立有计划、有准备工作的习惯。
电信政企客户经理详细培训手册-销售技巧
第二部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。
销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。
对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。
销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。
图4-1 销售的关键环节第一章 事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。
在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。
对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。
一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。
各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建立客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然无论在何时何地都不要忘了掌握竞争对手的动态，以便制定相应的销售对策。
例如，一个销售经理在进行拜访客户前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位：1、 从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？2、 客户可能适用的是什么类型的电信服务？3、 你可能会遇到什么样的接待？4、 这次拜访的目标是什么？你的开场白是什么？5、 你会问什么问题？？6、 相关合约是否准备？7、 你会留下宣传资料还是小礼品？8、 如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么？说什么？9、 在这次拜访完成后，下一步你准备干什么？二、事前准备从工具上可以分为帮助销售和提高效率的工具准备为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。
中国电信培训资料PPT学习教案
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内在基础：销售人员行为素质
一项对客户的调研显示，多数成功的销售人员有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动 导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广 ，不仅仅限于对自己公司产品的了解。优秀的销售人员似乎是一个集分析能力、沟通能 力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。
• 交易额大，项目结 构复杂、建设和运营 风险大，需要外部技 能或资源的长期配合
共存生态
企业型
• 买卖双方企业在各 层次上结盟合作，很 难因为个人因素改善 或阻挠销售的竞争力
• 客户端个人（不是 集体）影响力重要 • 捆绑销售是提升盈 利的主要策略
价格和功能
交易型
• 买卖双方交易过程简 单，产品标准化或大 众化，易于比较选 择；价格竞争力和销
许多在激烈的竞争中失败的销售其实在一开始 就注定失败！管理者时常对此批评销售人员无 能，其实决定参与竞争这个项目本身就可能是 错误。
开始参与竞争之前，我们必须得清楚回答：该 项目是否应当做？从业务收入增长的角度，所 有的项目都应当做；从竞争力、资源支持、客 户价值诉求等方面考虑，这个问题变得很难！
质和长期的、精心开拓的客户关系基础。在OKCT四步法之后，本课的第5章“建立持久竞争优
势”阐述了如何从组织的层面去和客户建立长久的互信互利的关系、在新赢得的客户和原有的
老客户中建立忠诚度，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力！
本课程的前提是学员已经具备了大客户工作的基本知识和技能，比如平时对大客户数据库或
行为
百分比
完全、彻底跟进
78
％
为争取客户作战的意愿
59
％
市场知识、愿意分享 40％
中国电信客户服务培训讲义
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
电信市场营销经理培训讲义.doc
电信市场营销讲义（内部资料，教学培训专用）目录一、认清形势奋起竞争积极生存与发展 2 ♦中国固网面临如何生存的危机。
♦中国固网正在进入三个时代♦以人为本，塑造一流员工队伍♦人力资源开发的基本理论要点♦正确分配你的时间和精力二、电信市场营销 8 ♦营销必须树立正确的营销观念；就是以客户为中心，以市场需求为导向，以效益为目标。
♦准确地进行市场定位-------选择好本企业本业务的消费者群体，即理论上的市场调查、市场细分与目标市场。
♦充分利用企业资源，科学地组织企业的营销活动。
♦用心用力激活话费收入附： 171、怎样打电话更省钱？——小灵通帮您算细帐2、虚拟网电话：单位通信方式的革命3、要把电话号码本变小变薄（小号薄）4、FABE销售法认清形势奋起竞争积极生存与发展一．中国固网面临如何生存的危机。
(一)危险1、来自国际的竞争日益加剧，中国市场成为外国电信运营商的必争之地。
中国已经加入世贸组织，外国电信垂涎中国市场已久，竞争手段可能极为激烈。
一年后，开放十四个城市电信市场。
五年之后，中国的电信市场将全面开放。
业务分层次；地域分东西；时间分先后；外资受限制。
WTO说到底就是两句话：一是开放，二是竞争。
就是让更多的运营商加入到电信行业里头，让更多的投资人有资格而没有障碍的进入电信行业投资获得自己的回报，这就是中国电信入世的实质和核心。
外资进入中国大约有三种方式：独资企业、合资企业、股权投资，后两种居多。
入世后中国通信业将发生三种变化，电信管制机构越来越独立，并向社会中介职能转化；国有企业民营化，中国通信业将会出让49%的股份，股票上市一为取得廉价资金，二为改善运行机机制；电信企业联合、购并、重组；出现新的一轮兼并风。
实力强、产品优、服务佳的企业发展壮大；创新能力差、产品质量和服务质量欠佳的企业将被逐步挤出市场。
中国通信业将会直接面临三种挑战：人才争夺、价格较量、服务较量。
中国电信业有两点优势：拥有先进的本地化通信网络，占有大部分电信市场。
电信客户经理培训计划
电信客户经理培训计划Training plays a crucial role in the development of telecom customer managers. It is essential for customer managers to be equipped with the necessary skills and knowledge to effectively serve customersand meet their needs. 培训在电信客户经理的发展中起着至关重要的作用。
客户经理必须具备必要的技能和知识，以有效地为客户提供服务并满足其需求。
First and foremost, customer managers need training on customer service skills. This includes effective communication, problem-solving, and conflict resolution. 首先，客户经理需要接受关于客户服务技能的培训。
这包括有效的沟通、解决问题和冲突解决。
Additionally, training on product knowledge is essential for customer managers to be able to provide accurate information to customers and assist them in selecting the right products or services. 此外，产品知识的培训对于客户经理来说是至关重要的，以便向客户提供准确的信息并帮助他们选择合适的产品或服务。
Furthermore, training on sales techniques is necessary to help customer managers understand how to effectively promote products or services to customers and drive revenue for the company. 此外，销售技巧的培训是必要的，以帮助客户经理了解如何有效地向客户推广产品或服务，并为公司创造收入。
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
价值呈现
无竞争：遵循FAB法，即“利益—优点---特性” 的陈述顺序原则
有竞争： 1、竞争分析； 2、竞争策略； 3、呈现方案；
学习改变命运,知 识创造未来
aco1222中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
成交谈判
顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了， 不太会用高科技的产品。”
学习改变命运,知 识创造未来
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【销售企信通】---错误的提问
客户经理甲拜访客户，推荐企信通产品 ➢ 企信通的功能介绍 ➢ 留下资料再联系 ➢ 客户没有需求
学习改变命运,知 识创造未来
客户经理成功销售流程及 专业销售技巧
（一）充分售前准备 （二）建立客户关系 （三）挖掘需求 （四）价值呈现 （五）成交促成 （六）跟踪回访
学习改变命运,知 识创造未来
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充分的售前准备
1、目标客户选择好 2、客户信息分析好 3、拜访目的确定好 4、材料工具准备好（如名片、笔记本、业务宣传单…） 5、时间路线安排好（统筹法） 6、形象心态调整好
挖掘需求
售前准备
客户关系
学习改变命运,知 识创造未来
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促销员：“请问您要什么价位的泉灵通手机？” 顾客：“不要太贵，大约1000元吧。”
促销员：“那您对功能有什么要求吗？” 顾客：“能打电话就行了。”
促销员：“那样式呢？ 顾客：“翻盖的吧。”
学习改变命运,知 识创造未来
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客户经理营销技巧培训课程(doc66页)
客户经理营销技巧培训课程(doc66页)课程云南万策人力资源开发2003年6月25日目录第一讲客户经理的个人素养1、21世纪的竞争是人才的竞争2、治理学家对客户经理素养的要求3、客户经理个人能力素养的修炼第二讲高手重视预备工作1、专业客户经理的基础预备2、把握销售区域的状况3、需要一批潜在客户4、制定销售打算第三讲识别客户的利益点1、将产品特性转化为客户利益2、精心设计做好产品说明3、运用展现的技巧第四讲处理客户异议的技巧1、客户异议的含义2、客户异议产生的缘故3、处理客户异议的原则4、处理客户异议的技巧第五讲客户回忆与评估1、销售拜望后的回忆2、建立和更新客户档案3、客户评估和后续行动第六讲缔结成交客户的有效方法1、了解成交的类型2、缔结成交的障碍3、缔结成交的时机与准则4、缔结成交的有效方法5、未能成交的注意事项第一讲客户经理的个人素养一、21世纪的竞争是人才的竞争改革开放至今２０年，企业的经营治理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划、媒体炒作、资本运营、收购合并、企业文化、CIS…等真是琳琅满目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，差不多不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素，国际级的企业纷纷建立自己的企业大学，迫切培养人才，便是最佳的写照。
然而那样的人才算得上是人才？又有那些人才是企业应该大力聘请、培养与留住的人才？答案是客户经理，专门是职业客户经理。
谁是真正的职业客户经理？职业客户经理是谁？第一要辨论的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马--在单位待的时刻够久，体会丰富，见多识广，这些人关于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。
电信客户经理销售技巧专题培训(ppt 94页)
• 开放式问题带有启发性，能获取更多 的用户资讯，但需要用户有较好的耐 心积极配合。
• 封闭式问题简洁明了，带有引导性， 但只能得到简短的答案，或只是“是” 或“不是”的答案。
• 成功的销售人员在销售过程中，会灵活地交替运 用开放式与封闭式问题。例如：你在向客户推销 安装电话时，那么在问完「家里有老人如果没装 电话的话，万一有紧急情况老人该怎么办呢？」 之后。应该再问：「如果能安装一部固定电话是 不是就能解决老人的后顾之忧？」
顾问式销售技巧：SPIN模式
• S—S i t u a t i o n 背景问题 • P—P r o b l e m 难点问题 • I—I n d i c a t i o n 暗示问题 • N—N e e d—B e n e f i t 示益问题
注意：销售大忌－－用产品介绍回应潜在需求
销售技巧
顾问式销售法SPIN
问
提问的方式
• 开放式问题
一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问 题。
• 您觉得我们电信公司推出的E8套餐怎么样？ • 您为什么不办个超级无绳呢？
• 封闭式问题
一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 以“硬性选择”来回答的问题。
• 您是不是用的小灵通啊？ • 你是要办理超级无绳业务还是E8套餐啊？
• M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必 须有一定的购买能力。
• A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对 象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
• N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面 （产品、服务）的需求。
购买能力＋购买决定权＋需求＝MAN
• M+A+N= • M+a+N= • m+A+N= • m+a+N= • m+A+n= • M+a+n= • m+a+n=
电信业务专业销售技巧
你在拜访客户之前通过互联网、报纸等多种途径了解客户的 背景材料，第二天一大早就来到客户办公室，见到他们两位负 责同事。
1.请两个人为一组，一人扮演客户，一人扮演销售经理，模 拟初次拜访过程。
2.假设客户存在三个需求： （1）第一需求是电话，办公人员是300人，请模拟扮演需求 询问过程 （2）第二个需求是互联网服务，需要进行网上电子商务应用， 请模拟扮演需求询问过程。
电话。 ➢ 陈处长：好的。 ➢ 业务员：我知道处长您很忙，我就不耽误您太多时间了。谢谢陈处长！星期四下午见！ ➢ 陈处长：好的，再见！
上门拜访要点
剥竹笋，打开潜在客户的“心防” ➢ 潜在客户是主观的； ▪ 个人形象、礼仪要到位； ➢ 潜在客户是防卫的； ▪ 要让客户产生信任； ▪ 引起客户的注意； ▪ 引起客户的兴趣
应对总机/前台：
➢ 有礼貌地、坚定的语气说出您要找的潜在客户名称； ➢ 秘诀：装老水
应对秘书：
➢ 简短地介绍自己 ➢ 让秘书感觉你要和老板谈论的事情是很重要的 ➢ 秘诀：故弄玄虚
电话接通：
➢ 引起潜在客户的兴趣 ➢ 述说电话拜访的理由（对不同的潜在客户应该不同的理由） ➢ 争取约见的机会后，立即结束电话交谈 ➢ 秘诀：吊起胃口，嘎然而止
•Feature: 产品或解决方法的 特点 •Function: 因特点而带来的 功能 •Advantage: 这些功能的 优点 •Benefits: 这些优点带来的 利益
Presentation - F F A B 展开 38
Feature
Function Advantage Benefit
简单说出产品的特 点及功能，避免使 用艰深的术语
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲第一篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。
政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。
在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。
属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。
四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。
了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。
第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。
第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。
第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。
企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。
第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。
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客户经理专业销售技巧培训
泉州电信分公司内训师营销组
课程简介
目标学员：全区客户经理… 授课时长：3小时 授课成员：刘扬、谢国栋、王晓青 授课技巧：案例法、故事法、提问法等 课程开发思路与目标：….....................
课程纲要
一、开场白（2-3分钟）
二、客户经理成功销售流程及专业销售技巧
课程小结
（一）需求的本质和客户需求的三个层次 （二）需求挖掘的四个深度 （三）需求挖掘的两个提问技巧
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客户经理成功销售流程及 专业销售技巧
（一）充分售前准备 （二）建立客户关系 （三）挖掘需求 （四）价值呈现 （五）成交促成 （六）跟踪回访
价值呈现
无竞争：遵循FAB法，即“利益—优点---特性” 的陈述顺序原则
需求挖掘
上下左右提问技巧
促销员：“您要一台什么样的泉灵通手机呢？”
顾客：“我要屏幕大、按键大、操作简单、价格 便宜的手机。”
促销员：“您要一台屏幕大、按键大、操作 简单、价格便宜的泉灵通手机，您还有其
促他销的员要：求“吗您？为”什么需要这样的手机呢？是 顾客您：自“己最用好吗是？翻”盖的。”
顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了， 不太会用高科技的产品。”
挖掘客户需求
பைடு நூலகம்求挖掘
（二）需求挖掘的四个深度 【老太太买李子】
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子 去菜市场买李子。
•首先，小贩A •老太太什么也没买
需求挖掘
接着，小贩B 老太太买了一斤酸李子
老太太采购指标：李子，要酸
需求挖掘
最后，小贩C 老太太另买了一斤猕猴桃
1斤酸李1子斤猕1斤猴酸桃李子+1斤猕猴桃
✓ 成功的营销模式是可以 复制的……
客户经理成功销售流程及 专业销售技巧
（一）充分售前准备 （二）建立客户关系 （三）挖掘需求 （四）价值呈现 （五）成交促成 （六）跟踪回访
充分的售前准备
1、目标客户选择好 2、客户信息分析好 3、拜访目的确定好 4、材料工具准备好（如名片、笔记本、业务宣传单…） 5、时间路线安排好（统筹法） 6、形象心态调整好
需求挖掘
老太太为什么要买酸李子？
– 想买酸李子来自己吃？（有可能）
• 关心儿媳妇补营养？（有可能）
– 想抱健康孙子？（需求背后的需求- 真正的原因）
老太太由不想要（猕猴桃）---需要--解决问题（儿媳妇健康生胖小子
需求挖掘
需求挖掘的四个深度：
–不了解客户需求（小贩A） –了解客户的采购指标（小贩B） –挖掘客户需求背后的需求（小贩C） –引导客户的需求（小贩C）
✓您好，我是*电信公司的客户经理，最近我
们电信公司推出了一款商务领航套餐，相信 对你们公司很有帮助，请问你们老板现在在 公司吗，我想拜访一下他？
✓直接上门拜访
建立客户关系
信任是最重要的敲门砖，建立信任的要点：
一、不要急着介绍产品或业务，也不要说太多 二、与别人的情绪状态接轨，建立共鸣 ；
建立客户关系
（一）充分的售前准备（8-10分钟） 王晓青
（二）建立客户关系（15-20分钟）
（三）挖掘需求（30-40分钟） （四）价值呈现（30-40分钟）
谢国栋
（五）成交促成（30-40分钟）
刘场
（六）跟踪回访（8-10分钟）
三、结束语（5-8分钟）
✓ 销售其实并不复杂，客户经 理所要做的就是按照成功的销 售流程与技能去做 ……
【销售企信通】---错误的提问
客户经理甲拜访客户，推荐企信通产品 ➢ 企信通的功能介绍 ➢ 留下资料再联系 ➢ 客户没有需求
顾问式提问技巧
客户经理乙拜访客户，推荐企信通产品 ➢ 了解企业内部信息沟通情况 ➢ 提供解决方案 ➢ 客户意识到问题，产生需求
顾问式销售的难度远远高于简单产品销售。
需求挖掘
巩固与提升信任关系
价值 提升法
介绍 客户法
优惠 政策法
参观 交流法
客户经理成功销售流程及 专业销售技巧
（一）充分售前准备 （二）建立客户关系 （三）挖掘需求 （四）价值呈现 （五）成交促成 （六）跟踪回访
需求挖掘
需求的本质和和客户需求的三个层次
客户购买需求
客户 期望
客户 现状
需求挖掘
需求的层次 想要 需要 解决问题
需求挖掘
（三）需求挖掘的两个提问技巧
➢ 上下左右的提问技巧 ➢ 顾问式销售技巧
需求挖掘 【销售泉灵通】--错误提问
促销员：“请问您要什么价位的泉灵通手机？” 顾客：“不要太贵，大约1000元吧。”
促销员：“那您对功能有什么要求吗？” 顾客：“能打电话就行了。”
促销员：“那样式呢？ 顾客：“翻盖的吧。”
有竞争： 1、竞争分析； 2、竞争策略； 3、呈现方案；
成交谈判
➢、异议处理 ➢、价格谈判
跟踪回访
目的： 1、确保回收账款； 2、为客户满意度加分； 3、向满意度要重要购买或转介新客户；
成功销售流程
跟踪回访 谈判促成 价值呈现
挖掘需求
售前准备
客户关系
谢 谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。21:09:0721:09:0721:0911/22/2020 9:09:07 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2221 :09:072 1:09No v-2022 -No v-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:09:0721:09:0721:09Sunday, November 22, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2220.11.2221:09:0721:09:07November 22, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月22日 下午9时 9分20.11.2220.11.22 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月22日 星期日 下午9时 9分7秒 21:09:0720.11.22 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午9时9分20.11.2221:09November 22, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月22日星 期日9时 9分7秒 21:09:0722 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午9时9分7秒下午 9时9分 21:09:0720.11.22 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2220.11.2221:0921:09:0721:09:07Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月22日星 期日9时 9分7秒 Sunday, November 22, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.222020年 11月22日星期 日9时9分7秒20.11.22
客户经理成功销售流程及 专业销售技巧
（一）充分售前准备 （二）建立客户关系 （三）挖掘需求 （四）价值呈现 （五）成交促成 （六）跟踪回访
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的四个步骤（层次）： 信任
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✓您好，我是泉州电信东湖片的客户经理，请
问您是贵公司的负责人吗？…贵公司最近的电 话使用情况还好吗？…为了今后更好地为您服 务我想上门拜访一下您，您现在有空吗？