万科物业不能对客户说的21句话
万科物业员工通言语规范
项目 问候 称呼 礼貌语言 电话接听
面对客人
态度
语言态度
规范 BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一 般 男性称呼“先生”、未婚女性 呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称 呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。
不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先
卑后尊。
要领 互相问候，主动 真诚。
称呼亲切友好， 不逾习俗。
1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离 音量适中，语气真
较远。 诚，用语礼貌。
录。
自报家门，专业素 养，礼貌规范。
主动亲切，尊重 礼 让 ，不 卑 不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ亢 。
1. 对待客人“冷、硬、顶”。 耐心诚恳，尽心
2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿， 尽 力 ，专 业 守 信 。
态度消极。
切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲
突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知
道 ” 或 “ 不 归 我 们 管 ”、“ 这 是 地 产 的 事 ” 之 类 的 言 语 。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应
万科物业不能对客户说的21句话
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
物业不能对客户说的21句话
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
9.
——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
学习对业主的21句话
这也是根据小区大多 数业主的要求所制定 的，关于您的意见/建 议我会向上反映， （或您的意见我们会 认真考虑并向业主委 员会进行反映）。
一、物业人不能对业主说的21句话
2
我们公司规定的收费标准就是这么多。
我们的收费标准是在 获得业主委员会的同 意（或根据合同约定） 并报物价局审批后才 执行的，感谢您的理 解。
一、物业人不能对业主说的21句话
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应 答，不适用于紧急维修等突发性事件的处 理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一 的要求立即安排处理及解决。
一、物业人不能对业主说的21句话
12
对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
建议的回答：由于 今天退押金的人太 多，超出了我们预 先准备的数额，请 问您最近几天哪天 方便（有空），我 们预约一下好吗？ 或我们改日给您送 来好吗？
可能给客户造成的不 良感受：因为你们自己 的原因，害得我白跑了 一趟。现在让我改日来， 改日来就能保证我不会 又白跑一趟？
一、物业人不能对业主说的21句话
13
非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的
处理。/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太 忙了 可能给客户造成的 不良感受：
你很忙是你的事， 但这不应该成为耽 误我的事情的理由。
一、物业人不能对业主说的21句话
6
这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也 没有办法。
可能给客户造 成的不良感受：
我来找你们是寻求帮助 的，现在你的意思是我 搞错了，还是你们在推 托责任，把我当皮球踢 来踢去？
“我非常希望能够帮助 你，不过这件事情有专 门的公司（人）负责这 件事情，我可以给你一 个电话，或者 我帮你打 一个电话，跟他们联络， 让他们帮你解决，你看 好吗？（你看这样可以 吗？）”/ 这件事有专人 负责，我帮您转过去。
服务忌投诉语
1、服务禁忌1）讲话时轻易打断用户说话2）在用户挂机前挂机3）在用户通话过程中与同事交谈4）通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5）与用户发生争执6）责问、反问、训斥或谩骂用户7）与用户交谈时态度傲慢8）与用户闲聊或开玩笑9）不懂装懂，搪塞、推诿用户10）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）11）拖腔、语气生硬、顶撞用户12）通话时打呵欠、吃东西2、服务禁语1）这不可能是我们的错。
2）我个人觉得再这样讲没有什么意义。
3）你明不明白我的意思？4）大声点，这么小声怎么听啊。
5）你到底想做什么？6）我已经解释很多次了。
7）信不信由你。
8）你到底想怎么样？9）不要就算了10）我都不明白你在说什么？11）不关我事12）请快点我要下班了。
13）能不能听我讲完再说？14）（急）催什么15）我觉得没必要跟你讲这么多。
16）我没有工号，我就要不做了。
17）这可不是我说的。
18）不属于我的范围。
19）我不知道，我不清楚。
20）搞清楚再打来。
21）又不讲清楚。
22）我就这态度了。
23）你问我，我问谁。
24）这是你自己的问题25）不满意你可以投诉我啊26）你凭什么这么说？27）不行、不知道28）找领导去29）你懂不懂。
30）不知道就别说了31）这是规定，就不行。
32）我解决不了33）这种问题连小孩子都会34）绝对不可能发生这种事35）从来都没有人对这个收费有过疑议3、通话禁忌1）冷处理①声音淡漠②翻纸③用反问质疑④发怒似的高声讲话⑤回答身边同事的问话2）热处理①打断②用幽默语言③过分亲热。
不要对顾客说的8句话
不要对顾客说的8句话今天小编为大家收集整理了关于不要对顾客说的8句话,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!一、“不”不要对一个顾客说“不”，而应该说“是的，可以，但这样做的代价是这样的”。
如果确实不能为顾客提供要求的商品或服务，那么通常只是因为不想提供而已，而非不能。
按照特殊要求收取特殊的费用，如果能够获得利润，为什么不呢?二、“你确定吗”不要直接地怀疑顾客的陈述或感觉，这样做会使本已经糟糕的情况变得更糟糕，可以向顾客问问题或者寻求更好的理解。
比如说一些“您可以详细地再跟我说一次吗，以便我可以做确认?”这样的话来核对顾客的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并且是以提供解决方案为中心的。
三、“你应该做的是”不要告诉顾客做什么怎么做，帮助他解决问题，才是顾客为什么来找你的原因。
四、“这不符合我们的政策”或许确实不符合你们的经营政策，但如果顾客没有事先了解政策，又怎么会在乎呢?任何没有事先讲清楚的条款或条件都与顾客无关。
想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的顾客，会有什么样的感受?没有阐述政策是你的问题，而不是顾客的问题。
在顾客完全了解并同意这些条款或政策的时候再去提及违反政策的事情，或者找到解决问题的方法。
五、“没问题”往往说“没问题”的时候，真正的意思是“是的”，但是“没问题”的表达方式仍然意味着正制造出什么问题，顾客是用他的惠顾来支持你，而你并没有给顾客任何支持，因此永远不要暗示你给顾客了什么支持，用“是的”去代替“没问题”。
六、“让我尝试一下”顾客关心结果，而非你的努力。
告诉顾客你会做什么“尝试”而创造了更大的不确定性，不确定性对于顾客关系来说正是死亡之吻。
假如一个顾客要求加快发货速度，可以说：“我会联系物流部门让他们尽量安排早点发货”。
你只做你能做的事情，不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为顾客争取什么。
七、“让我知道你是否还有其它问题”顾客带着一个问题来找你时，而你认为你已经解决了顾客的问题，很好，但是不要指望着其它问题出现时顾客还会联系你，几天后跟进一下情况确保一切进展顺利。
物业工作人员不能对业主说的21句话
物业工作人员不能对业主说的21句话第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语物业服务文明用语1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2 您好3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10 不客气11 请您排队等侯12 请不要着急13 很高兴能为您服务14 请您先看一下须知15 您有什么愿望，请告诉我16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17 请把您的需求告诉我18 我能为您提供什么帮助吗？19 我理解您的心情20 我会尽量帮助您21 请您按规定填写表格22 有不懂的地方您尽管问23 很抱歉，让您久等了24 不用谢25 请放心26 我们帮您办27 请留下保贵意见28 您慢走29 请走好，再见30 为您服务是我应该做的！31 您的需求就是我的职责32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然物业服务忌语1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2 喂，干什么3 喊什么，等一会儿4 少啰嗦，快点讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂，叫你呢7 不关我的事8 急什么，还没上班呢9 找别人去，我管不着10 墙上贴着，自己看11 就你急，怎么不早来12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清13 急什么，没看我正忙着吗？14 你能怎么样（你看着办）15 没看快下班了吗，早干什么了16 烦不烦17 这么晚了明天来18 你问我，我问谁？19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23 有意见，找领导。
24 我就这态度。
有本事你告去25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
物业窗口专业服务用语和服务忌语
物业窗口专业服务用语和服务忌语物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语一、日常通用文明用语1、问候语A、您好!B、早上好!C、您辛苦啦!2、接洽语A、欢迎光临B、请C、请坐D、请进3、辞别语A、再见B、欢迎下次再来!4、致答语A、谢谢!B、没关系C、请别介意D、很乐意为您服务5、致歉语A、对不起B、请原谅6、祈使语A、请问B、请指教C、劳驾D、请让让E、请帮个忙!7、赞美语A、好!B、很好!C、好极了!D、太美了!E、干得不错!8、祝福语A、祝你万事如意!B、祝您成功!C、晚安!二、接打电话通用规范用语和禁用忌语(一)规范用语：1、您好，这里是物业公司XXXXX，请问您找谁?2、我是XXXX，请问您有什么事吗?3、XX同志不在，请您稍后再来电话好吗?4、XX同志不在，我可以替您转达吗? 请您留下您的电话或联系地址。
5、请讲、请等一下，对不起、请您再讲一遍。
6、不客气，这是我们应该向您解释清楚的。
7、对不起，这类业务应由XX科(室)办理，请您向他们咨询，他们的电话号码是XXXXXXX。
8、对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗?不用谢。
9、您好，我是，麻烦您，请接电话。
10、能麻烦您转告他(她)给我回话吗?11、不好意思，您打错电话了(我打错了)。
12、我这会有点事，一会打电话给您好吗?13、好的，我马上给您咨询一下。
14、对不起，我不太清楚，请您问问好吗?15、谢谢(不要客气)，再见。
(二)禁用忌语:1、你找谁呀!2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他(她)。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找!6、你是谁?听不出我是谁吗?7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚!9、听不见，声音大点!10、他(她)不在(挂上电话)!三、办公室人员专业服务用语和服务忌语(一)服务用语：1、您好!2、请进、请坐、请讲!3、您好，同志您是?4、您有什么事需要我们办理?5、您反映的情况，我们一定尽快调查和安排，给您答复。
万科物业打人
万科物业打人篇一：讲述真实的万科物业讲述真实的万科物业”系列之二---人力资源篇(上)发布时间: 2022-5-15 13:31:13“讲述真实的万科物业”系列之二——人力资源篇（上）文/曾阿牛“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。
“德才兼备，以德为先”“没有满意的员工，就没有满意的客户”“简单的人际关系”“培训是我们赖以生存的基石”鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。
坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。
万科物业人力资源规划一、操作流程图示二、编制人力资源规划的步骤步骤1：制定职务编写计划。
根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。
编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。
制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。
步骤2：根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。
人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。
制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。
步骤3、预测人员需求。
根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。
人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。
最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。
步骤4、确定员工供给计划。
人员供给计划是人员需求的对策性计划。
主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。
通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。
预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。
永远不要和客户说的话语
永远不要和客户说的话语引导语：推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。
客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。
那么永远不要和客户说的话有哪些呢?下面是yjbys店铺为你收集的不要对客户说的话语，希望对你有所帮助。
篇一：永远不要和客户说的话语永远不要和客户说的话一、“不”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。
要说，是的我们可以。
这样做的代价是这样的。
”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务，那么你不能，但通常只是因为你不想提供而已。
(在上述提到的例子当中，我只是不想提供而已。
客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦。
)按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够获得像样的利润，为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。
永远不要和客户说的话二、“你确定吗?”永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。
相反，问问题或者寻求更好的理解。
说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。
永远不要和客户说的话三、“这违背了我们的政策”或许这确实违背了你们的政策，但是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。
想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户，你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些，否则找到一种解决问题的方法。
没有阐述政策是你的问题，而不是客户的问题。
永远不要和客户说的话四、“没问题”可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说，我叫服务员把调料放在一边时，他说“没问题”的时候，我都会感到愤怒。
我知道他说的“没问题”的意识是“是的”，但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。
当我是顾客的时候，我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持。
物业服务日常沟通忌语
物业服务日常沟通忌语
版权归原创作者所有
物业管理作为服务性行业，秉承着服务广大业主为首要工作，所以日常的沟通交流就显得格外重要，因为你的语言你的谈吐反映出你的基本素质，还有物业公司的整体水平！
下面就是一些日常工作服务中需要注意的服务忌语：
1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等；
2、喂，干什么！
3、喊什么，等一会！
4、少啰嗦，快点讲！
5、你管不着（你少管闲事）！
6、喂，叫你呢！
7、不关我的事！
8、急什么，还没上班呢！
9、找别人去，我不管！
10、墙上贴着，自己看！
11、就你急，怎么不早来！
12、给你讲过几遍了，怎么还拎不清？
13、急什么，没看我正忙着吗？
14、你能怎么样（你看着办）？
15、你没看快下班了吗，早干什么去了？
16、烦不烦？
17、这么晚了，明天来！
18、你问我，我问谁？！
19、这事我管不了，你去找我们领导！
20、你这人是不是有毛病？
21、你这人真啰嗦！
22、你找谁，他不在。
跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
23、有意见找领导！
24、我就这态度，有本事你找我们领导去！
25、叫什么，等一下！
26、我就这态度，怎么了？
27、不归我管，我不知道！
28、不知道，你问我，我问谁？。
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
万科、碧桂园物业员工禁止行为部分
保洁、
服务人员
（含保洁、绿化、 会所、样板房、食堂、家政、救生员）
1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后 果；
2.私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推 卸责任；
4.挪用或盗窃公司或顾客财物；
5.窃取或泄露顾客资料或隐私；
6.收费不给பைடு நூலகம்据；
7.与顾客或同事打架；
1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；
2.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项 不报；
3.见危不助；
4.与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄 是非，造成不良影响
5.不遵守安全作业规定，不自我保护，不 采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的行为。
6.聚岗、串岗、擅自脱岗；
7.不按规定使用工作配备工具、消防器材 者；
6、窃取或泄露顾客资料或隐私；
7、收费不给票据；
8、与顾客或与同事打架；
9、拾遗不上交；
10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
1
3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
1
4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
7.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身 伤害的行为。
8.私自接受顾客赠送的物品。
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；
7、与顾客或与同事打架；
8、拾遗不上交；
9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
公司物业员工言谈行为规范
公司物业员工言谈行为规范
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
3、三人以上对话，要用相互易懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
4、不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
7、无论从客人手上接过任何物品，要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
9、暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
10、当为客人完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。
11、谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。
眼睛应注视对方，不可游移不定。
善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。
12、对每一个人来说，每次与别人的交谈，是一次建立外部联系网络的机会。
应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象。
万科物业温馨提示标示
万科物业温馨提示标示尊敬的业主，您好！首先，感谢您选择万科物业管理服务，我们将一如既往地为您提供优质的物业服务。
在此，我们向您提出一些温馨提示，希望能够帮助您更好地享受我们提供的物业管理服务，并且让社区更加和谐美好。
1. 安全是第一位的作为一个大型社区，安全问题一直是我们关注的焦点。
在社区生活中，我们都应该时刻注意安全。
首先，保持良好的习惯，不要随便接触陌生人，不要轻易透露个人信息，同时也要保管好自己的财产。
另外，需要时刻注意社区的安全设施，如消防设施、电梯使用等。
如果发现任何安全隐患，应当及时向物业报告，以便我们采取相应措施，保障您的安全。
2. 爱护社区环境一个整洁、安静、美丽的社区环境离不开我们每个业主的共同努力。
在日常生活中，我们要注意保持社区环境的整洁卫生，不随地乱扔垃圾和破坏花草树木。
此外，要合理使用公共设施，保护好公共财产，为社区环境保持良好而共同努力。
3. 共建文明社区文明礼貌是每个社区成员应该具备的素质。
在日常生活中，我们要尊重他人，不喧哗、不打闹、不过于影响邻居的正常生活。
同时，我们也要遵守社区的公约规定，不做违规的行为，共同建设一个温馨、文明的社区环境。
4. 合理使用公共设施社区内的公共设施是为了方便业主的生活而设立的，但是我们需要合理使用这些设施，避免浪费和损坏。
比如，使用健身器材时要注意使用方法，避免损坏；使用公共场地时要注意时间和场地占用情况，避免引起纠纷。
在使用公共设施时，我们要考虑到他人的利益，以便更好地协调共享资源。
5. 积极参与社区活动物业管理会定期举办一些社区活动，如文艺表演、庆祝活动等，这是为了增进业主之间的交流和感情，也是为了促进社区的和谐。
我们希望业主们能够积极参与这些活动，通过交流互动，增进邻里之间的友谊，同时也让社区更加温馨美好。
6. 积极反馈意见和建议我们物业管理团队一直致力于为业主提供更好的服务，但是我们也知道存在不足之处。
因此，欢迎业主们积极反馈意见和建议，以便我们不断改进并提升服务质量。
物业中心采访接待工作要领
采访接待工作要领
在带有负面报道倾向的采访发生时，应注意以下要领：
1、除非获得总经理或集团办公室授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员不得接受媒体采访。
2、任何情况下不得直接接受电话采访；对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。
3、窗口岗位员工（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。
无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”。
同时立即联系公司总办。
你的服务用语专业吗？
——物业不能对客户说的21句话。
万科物业20个客户服务触点
触点14：商铺- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
触点10：垃圾筒- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。
- 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”。
- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
触点4：水景- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。- 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。- 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
一个好的顾问永远不要对客户说的9句话
一个好的顾问永远不要对客户说的9句话作为一位顾问，我们的目标是为客户提供最佳建议和解决方案，以帮助他们取得成功。
然而，有时候我们可能会不经意间说出一些话语，从而引起误会或不良影响。
以下是我整理的一个好的顾问永远不要对客户说的9句话，以帮助大家提高职业素养和客户满意度。
1. “这是不可能的”客户来找我们，是希望找到一种解决方案或实现目标的方法。
当我们听到某个要求或想法时，我们应该停止短暂地思考，而不是直接回答“这是不可能的”。
我们可以提出其他可行的替代方案或讨论更多选项。
2. “这样做会很简单的”我们不应该低估客户提出的问题的复杂性。
当客户遇到困难时，我们的角色是帮助他们解决问题，而不是试图轻描淡写地说“这样做会很简单的”。
我们应该提供实际且可行的建议，并确保客户理解解决方案所需的工作量和挑战。
3. “我不知道”顾问的角色是提供专业的建议和指导，无论问题的复杂程度如何，我们应该尽力提供客户需要的解决方案。
当我们不知道答案时，我们可以说“我会进一步调查并给您答复”，这样可以展示我们的专业素养和对客户的责任心。
4. “我很忙，没时间”尽管我们可能会非常忙碌，但我们必须承担起为客户提供服务的职责。
当客户需要我们的帮助时，我们应该尽力安排时间，回复消息或安排会议。
这样可以表达我们对客户需求的重视，增强客户信任并建立良好的合作关系。
5. “您应该做...”我们作为顾问，不应该只是告诉客户应该怎么做。
我们应该与客户共同合作，了解他们的需求、目标和限制，并根据这些要素提供定制化的解决方案。
我们的角色是指导客户做出决策，而不是代替他们做决策。
6. “这个问题很难解决”当客户遇到困难或问题时，我们不能轻易地说“这个问题很难解决”。
相反，我们应该鼓励客户继续思考和尝试解决问题。
我们可以提供支持和指导，帮助他们克服难题并找到解决方案。
7. “您应该采用我的建议”我们的建议可能是根据我们的专业知识和经验提供的最佳解决方案。
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——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
——专业岗位非正常性的休息休假应妥善做好工作交接，杜绝此类现象的发生。
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12.
——对不起，今天出纳/客服前台休息，不能办理退装修押金手续，请改日再来。
——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
——废话，我要都懂了还请你们干什么？
——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5.
——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？
——万科物业不能对客户说的21句话
序号
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的这是我们部门的规定/我们领导的规定。
——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
6.
——这是XX部门/ XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。
11.
——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
——您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
14.
——对不起，现在做家政（维修）没有人。
——为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
——由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”
15.
——抱歉让你久等了
——是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
——谢谢您的耐心等待。
16.
——如果要我们做这件事，你必须……。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．．
17.
——你错了，不是这样的。
——也许我错了，但你凭什么教训我？
——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。
18.
——我不能给你XXX的手机号码
——XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？