危机公共关系
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第9章 危机管理
节 导 读
“智者千虑，必有一失”。 “危机无处不在，无时不有。”
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔· 盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不 准备好”
美国9· 11恐怖袭击
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶， 偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德 克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一 个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好 预测。
二、危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、 文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
三、制定危机预案的意义
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着 巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不 及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反 应快捷、主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从 容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
沙松冰箱爆炸案
1988年7月20日晚，南京市一用户家中的沙松牌电冰箱突然发生 爆炸，《扬子晚报》随即发表了消息。生产厂家 ——沙市电 冰箱总厂立即组织人员火速赶往南京。 他们先到用户家中看望，结果发现接通电源后，压缩机工作正 常，只有门被炸飞了；而且在他们到来之前冰箱已收拾干净， 调查变得比较困难。厂方代表决定一方面继续查找事故原因， 一方面要求公安机关进行现场勘验。 他们在与用户交谈中说明，无论多么困难，事故原因一定要 彻底查清，而赔偿一事则好商量。他们坚定的原则与耐心、 真诚终于使用户说出了真情：他承认是自己在冰箱中存放了 易爆丁烷气瓶。厂方代表马上通过当晚的南京电视节目宣布 了事故真相，解开了爆炸之谜，挽回了工厂的声誉，树立了 良好的企业形象。
意外事故
战
争
金融危机Biblioteka Baidu
自然灾害
交通事故
污染
SARS
禽流感
投
诉
罢
工
三鹿奶粉事件
14
墨西哥大地震
有一年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。 新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客 的电话，要求取消旅游计划，退掉已订好的房间。当 地旅游业面临重大损失。 当地人马上请美国著名公关公司为其策划。公关专家 来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距 离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部 电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔 岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山 爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不光 保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发 的游客。
突发性＋重大事件＋人财损失
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将 导致灾难，则必定有人会做出这种选择。
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高 挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传 来“今天是波音公司时代的终结，波 音公司关闭了最后一个车间”的通知， 员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地 离开工厂……
当前中国企业面临的危机调查 结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般 危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界 定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机 的企业界定为高度危机状态，那么目前有超 过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 （其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高 度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危 机状态。
【课后实训】
1．每人收集整理一个公关危机的案例， 以小组为单位(每组不少于两个)在全班分 享。要求: （1）列出该公共关系危机产生的原因， 要求3条以上。 （2）如果你是该事件中的公共关系主管， 你如何处理。请列出你的处理方案，要 求5条以上措施。
讨论
2.高校应建立怎样的校园危机管理系统？ (小组讨论）
企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的 权给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如 说他在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
3.草拟一份校园危机管理预案 。
第一节 危机管理的含义与特征
一、危机的含义
1.危机
2.危机管理
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头， 如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
危机涵义－
针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环 境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大 事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、 水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆 论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而 且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此 组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关 系到组织生死存亡的大事。
节 导 读
“智者千虑，必有一失”。 “危机无处不在，无时不有。”
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔· 盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不 准备好”
美国9· 11恐怖袭击
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶， 偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德 克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一 个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好 预测。
二、危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、 文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
三、制定危机预案的意义
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着 巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不 及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反 应快捷、主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从 容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
沙松冰箱爆炸案
1988年7月20日晚，南京市一用户家中的沙松牌电冰箱突然发生 爆炸，《扬子晚报》随即发表了消息。生产厂家 ——沙市电 冰箱总厂立即组织人员火速赶往南京。 他们先到用户家中看望，结果发现接通电源后，压缩机工作正 常，只有门被炸飞了；而且在他们到来之前冰箱已收拾干净， 调查变得比较困难。厂方代表决定一方面继续查找事故原因， 一方面要求公安机关进行现场勘验。 他们在与用户交谈中说明，无论多么困难，事故原因一定要 彻底查清，而赔偿一事则好商量。他们坚定的原则与耐心、 真诚终于使用户说出了真情：他承认是自己在冰箱中存放了 易爆丁烷气瓶。厂方代表马上通过当晚的南京电视节目宣布 了事故真相，解开了爆炸之谜，挽回了工厂的声誉，树立了 良好的企业形象。
意外事故
战
争
金融危机Biblioteka Baidu
自然灾害
交通事故
污染
SARS
禽流感
投
诉
罢
工
三鹿奶粉事件
14
墨西哥大地震
有一年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。 新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客 的电话，要求取消旅游计划，退掉已订好的房间。当 地旅游业面临重大损失。 当地人马上请美国著名公关公司为其策划。公关专家 来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距 离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部 电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔 岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山 爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不光 保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发 的游客。
突发性＋重大事件＋人财损失
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将 导致灾难，则必定有人会做出这种选择。
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高 挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传 来“今天是波音公司时代的终结，波 音公司关闭了最后一个车间”的通知， 员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地 离开工厂……
当前中国企业面临的危机调查 结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般 危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界 定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机 的企业界定为高度危机状态，那么目前有超 过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 （其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高 度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危 机状态。
【课后实训】
1．每人收集整理一个公关危机的案例， 以小组为单位(每组不少于两个)在全班分 享。要求: （1）列出该公共关系危机产生的原因， 要求3条以上。 （2）如果你是该事件中的公共关系主管， 你如何处理。请列出你的处理方案，要 求5条以上措施。
讨论
2.高校应建立怎样的校园危机管理系统？ (小组讨论）
企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的 权给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如 说他在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
3.草拟一份校园危机管理预案 。
第一节 危机管理的含义与特征
一、危机的含义
1.危机
2.危机管理
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头， 如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
危机涵义－
针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环 境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大 事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、 水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆 论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而 且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此 组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关 系到组织生死存亡的大事。