前厅客房服务与管理(教案)

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《前厅客房服务与管理》教案

《前厅客房服务与管理》教案

《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第一节,详细内容主要包括前厅服务的基本概念、前厅服务的流程和技巧以及客房管理的基本原则和方法。

二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的基本概念、流程和技巧。

2. 了解客房管理的基本原则和方法,提高客房服务质量。

3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。

三、教学难点与重点教学难点:前厅服务的流程和技巧、客房管理的方法。

教学重点:前厅服务的基本概念、流程和技巧,客房管理的基本原则。

四、教具与学具准备教具:PPT、黑板、粉笔。

学具:笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入:通过展示前厅服务场景图片,引发学生思考前厅服务的意义和重要性。

2. 知识讲解:(1)前厅服务的基本概念:解释前厅服务的定义,分析前厅服务的作用。

(2)前厅服务的流程和技巧:详细介绍前厅服务的各个环节,如接待、登记、退房等,并讲解相应的服务技巧。

(3)客房管理的基本原则和方法:阐述客房管理的基本原则,如卫生、安全、舒适等,并介绍客房管理的方法。

3. 实践情景引入:设置一个前厅服务场景,让学生分组进行角色扮演,模拟前厅服务流程。

4. 例题讲解:分析一个前厅服务案例,引导学生运用所学知识解决实际问题。

5. 随堂练习:布置一些有关前厅服务和客房管理的练习题,让学生当堂完成。

六、板书设计1. 前厅服务基本概念2. 前厅服务流程与技巧3. 客房管理基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目:(1)简述前厅服务的基本概念。

(2)列举并解释前厅服务的三个关键环节。

(3)谈谈你对客房管理的理解,并提出三条改进客房服务的建议。

2. 答案:(1)前厅服务是指酒店为客人提供的一系列接待、咨询、预订、登记、退房等服务。

(2)关键环节:接待、登记、退房。

(3)客房管理是为了保证客房卫生、安全、舒适,提高客人满意度而进行的一系列工作。

改进建议:加强客房卫生管理、提高客房安全措施、注重客房个性化服务。

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案一、教学目标•了解酒店前厅与客房管理的重要性;•掌握前厅工作流程和标准;•掌握客房管理流程和标准;•提升学生的沟通能力和服务意识。

二、教学内容2.1 酒店前厅管理2.1.1 前厅岗位职责•接待客人并提供礼貌、专业的服务;•安排客房分配和办理入住、退房等手续;•处理客人的投诉并提供解决方案;•协调客房清洁、维修等后勤工作。

2.1.2 前厅工作流程1.客人接待:–热情迎接客人并协助办理入住手续;–核对客人的预订信息;–提供所需的信息和答疑解惑。

2.客房分配:–根据客人的需求和预订情况安排客房;–检查客房的清洁和维修情况;–为客人介绍客房的设施和注意事项。

3.入住手续:–核对客人的身份证件和预订信息;–为客人填写登记表格并办理入住手续;–提供房卡和相关信息。

4.退房手续:–核对客人的入住时长和费用;–收取客人的房费和押金;–为客人办理退房手续。

5.投诉处理:–倾听客人的投诉并积极解决;–联系相关部门处理问题;–记录投诉情况并进行总结分析。

6.后勤协调:–协调客房清洁和维修工作;–安排客房的物品补充和更换;–确保客房的整洁和设施完善。

2.1.3 前厅服务标准•热情、礼貌地对待每一位客人;•快速、准确地处理客人的需求;•温馨、舒适地营造良好的入住体验;•积极、主动地解决客人的问题。

2.2 客房管理2.2.1 客房清洁•清洁客房的基本步骤;•使用清洁工具和用品的方法;•隐私保护和客人物品的处理。

2.2.2 客房维修•客房设施的故障排查与修复;•日常维护和保养工作;•大型维修的安排与协调。

2.2.3 客房布置与服务•客房用品和设施的摆放与布置;•为客人提供额外的服务和协助;•客人入住期间的客房需求与调整。

三、教学方法•讲授:通过课堂讲解,介绍前厅与客房管理的基本知识和流程;•案例分析:通过实际案例分析,让学生理解前厅与客房管理中常见问题的处理方法;•角色扮演:让学生分组进行前厅服务和客房管理的角色扮演,提高实际操作能力;•实地访学:组织学生参观实际酒店的前厅和客房管理工作,加深理解和体验。

前厅与客房管理教案

前厅与客房管理教案

前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。

掌握前厅与客房管理的基本流程和操作技巧。

培养学生的服务意识和团队协作能力。

2. 教学对象:酒店管理专业学生或相关从业人员3. 教学方法:讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论二、前厅管理1. 前厅部的作用与职责了解前厅部门在酒店中的地位和作用。

掌握前厅部门的基本职责和日常工作。

2. 前厅服务流程学习接待客人的基本流程和方法。

学习预订、登记、入住、退房等环节的操作技巧。

3. 前厅服务技巧学习沟通技巧、应变能力和冲突解决技巧。

学习如何处理客户投诉和意见。

三、客房管理1. 客房部的组织与管理了解客房部门的组织结构和管理工作。

学习客房管理的标准和流程。

2. 客房服务流程学习客房清洁、维护和检查的基本流程。

学习客房服务的各项操作技巧。

3. 客房服务项目与服务要求了解客房服务的各项项目及其服务要求。

学习客房服务中的细节处理和客户满意度提升。

四、客房销售与市场营销1. 客房销售策略学习客房销售的基本方法和技巧。

了解客房销售的市场分析和竞争对手分析。

2. 客房市场营销活动学习如何策划和实施客房市场营销活动。

了解客房市场营销的工具和渠道。

3. 客户关系管理学习如何建立和维护客户关系。

了解客户反馈收集和客户满意度提升的方法。

五、客房服务质量管理1. 客房服务质量标准学习客房服务质量的标准和指标。

了解客房服务质量的评估和监控方法。

2. 客房服务质量改进学习如何发现和解决客房服务质量问题。

了解客房服务质量改进的策略和措施。

3. 客房安全与紧急情况处理学习客房安全的重要性和安全措施。

学习如何处理客房中的紧急情况。

六、前厅与客房服务的协调1. 协调的重要性理解前厅与客房服务协调的必要性。

学习如何确保前厅与客房服务的顺畅沟通和协作。

2. 协调流程与方法掌握前厅与客房服务协调的基本流程。

学习使用协调工具和技巧,如客房状态报告、服务请求处理等。

3. 特殊情况处理学习如何处理前厅与客房服务中的特殊情况。

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。

通过学习,学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程,掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧,提高服务质量和客户满意度。

二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。

2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。

3. 提高客户满意度和酒店业绩。

三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。

2. 前厅客房服务的技巧和方法。

3. 客户满意度调查和分析。

4. 酒店业绩的评估和提升。

四、教学方法1. 讲授:讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范,前厅客房服务的技巧和方法。

2. 案例分析:分析客户满意度调查结果,讨论如何提高酒店业绩。

3. 角色扮演:模拟酒店前厅客房服务场景,让学生参与其中,提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度:评估学生在课堂上的发言和提问。

2. 角色扮演:评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。

3. 课后作业:评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。

六、教学准备1. 教材或教学资源:酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。

2. 教学设施:投影仪、计算机、白板、教学PPT等。

3. 实践材料:模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。

七、教学安排1. 课堂讲授:酒店前厅客房服务的基本流程和规范(2课时)。

2. 案例分析:分析客户满意度调查结果,讨论如何提高酒店业绩(2课时)。

3. 角色扮演:模拟酒店前厅客房服务场景,让学生参与其中,提高实际操作能力(2课时)。

八、教学评价1. 课堂参与度:评估学生在课堂上的发言和提问,给予相应的分数。

2. 角色扮演:评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现,给予相应的分数。

3. 课后作业:评估学生的论文质量,给予相应的分数。

九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房,深入了解实际操作流程和管理方法。

2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座,分享实际经验和心得。

前厅与客房管理教案

前厅与客房管理教案

前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标:(1)了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。

(2)掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。

(3)培养学生的团队合作意识和沟通能力。

2. 教学内容:(1)前厅管理的基本概念与重要性。

(2)客房管理的基本概念与重要性。

(3)前厅与客房服务的基本流程和技巧。

(4)团队合作与沟通能力的培养。

二、前厅管理1. 教学目标:(1)了解前厅管理的基本概念和重要性。

(2)掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。

(3)学会处理客户投诉和突发事件。

2. 教学内容:(1)前厅管理的基本概念与重要性。

(2)前台接待的基本流程与技巧。

(3)登记入住和退房结账的服务流程与技巧。

(4)客户投诉和突发事件的处理方法。

三、客房管理(1)了解客房管理的基本概念和重要性。

(2)掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。

(3)学会客房销售和客房服务技巧。

2. 教学内容:(1)客房管理的基本概念与重要性。

(2)客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。

(3)客房服务与客房销售的基本流程与技巧。

四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标:(1)了解前厅与客房服务的基本流程。

(2)掌握前厅与客房服务的技巧。

(3)提高学生的服务意识和综合素质。

2. 教学内容:(1)前厅与客房服务的基本流程。

(2)前厅与客房服务的技巧。

(3)服务意识与综合素质的培养。

五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标:(1)了解团队合作的重要性。

(2)提高学生的沟通能力。

(3)培养学生的团队合作意识和沟通能力。

(1)团队合作的重要性。

(2)沟通技巧与实践。

(3)团队合作与沟通能力的培养。

六、前厅服务流程与标准1. 教学目标:(1)掌握前厅服务的基本流程。

(2)了解前厅服务的质量标准。

(3)提升学生的前厅服务技能。

2. 教学内容:(1)前厅接待流程。

(2)登记入住与退房结账流程。

(3)前厅服务质量标准。

(4)前厅服务技能培训。

七、客房服务流程与标准1. 教学目标:(1)掌握客房服务的基本流程。

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理(教案)第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。

2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

3、了解前厅部各班级的大体职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。

[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。

第二,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三,前厅部具有必然的经济作用。

第四,前厅部具有协调作用。

第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六,前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则(一)从实际动身(二)机构精简(三)分工明确二、前厅部组织机构图(P5)三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂(Lobby)是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后第一接触到的公开场合。

大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各类经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具有下列条件:(1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具有下列条件:(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在必然比例,约为~间,即每间客房应占有~的大堂面积。

(3)大堂有必然的高度,不会令人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。

(4)整体布局合理,装饰富丽。

前厅客房服务与管理(教案)

前厅客房服务与管理(教案)
(二)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表
前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量,若第一印象好,即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情,也会认为这是偶尔发生,是可以原谅地;反之,若第一印象不好,饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变,易形成恶性循环。此外,前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门,是给宾客留下最后印象地地方,而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉,在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量,否则,为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍
(六)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的,评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度,赢得更多的回头客,从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门,其员工与宾客接触频繁,最易获知宾客的需求,因此,应尽量大可能提高宾客对饭店的满意度,以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场,饭店业的竞争日趋激烈,饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下,前厅部工作尤其显得重要。
(三)前厅部是饭店的信息中心。
有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种服务信息,而且也为饭店其他部门提供客情,为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如,在国外一些饭店里,未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据倾听部所提供的宾客预定信息来决定的。
(六)提供各类前厅服务
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程,前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触,接着是接待抵店客人,办理登记手续,使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理客帐直至送别客人离店,前厅部还为住店宾客建立客始档案,为宾客可能的再次光临做好准备,前厅部的工作带有“全局性”,因此,前厅部人员在宾客心目中是:饭店的代表,神经中枢,饭店的橱窗等,灵位,从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅与客房管理的基本概念、工作流程和技能要求。

通过学习,学生将能够熟悉酒店前厅部的组织结构、客房部的运营模式,以及前厅与客房之间的协调合作方式。

二、教学目标1. 了解酒店前厅部的组织结构及其职能。

2. 掌握客房部的运营模式和工作流程。

3. 学会前厅与客房之间的协调合作技巧。

三、教学内容1. 酒店前厅部的组织结构与职能a. 接待处的职能b. 礼宾部的职能c. 预订处的职能d. 前台收银处的职能2. 客房部的运营模式和工作流程a. 客房部的组织结构b. 客房清洁与维护c. 客房服务与管理d. 客房用品管理3. 前厅与客房的协调合作a. 房态信息的传递与处理b. 客房销售与推销c. 客户投诉与处理d. 突发事件应对与处理四、教学方法1. 讲授:讲解酒店前厅与客房管理的基本概念、工作流程和技能要求。

2. 案例分析:分析实际案例,讨论前厅与客房管理的具体问题及其解决方法。

3. 角色扮演:模拟前厅与客房的工作场景,进行角色扮演,提高学生的沟通和服务技能。

4. 小组讨论:分组讨论前厅与客房管理的相关问题,促进学生之间的交流与合作。

五、教学评估1. 课堂参与度:评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的积极性与主动性。

2. 案例分析报告:评估学生对案例分析的理解程度及其提出的解决方案。

3. 小组讨论报告:评估学生在小组讨论中的贡献及其团队合作能力。

4. 期末考试:测试学生对酒店前厅与客房管理知识的掌握程度。

六、教学资源1. 教材:酒店前厅与客房管理教材。

2. 案例资料:收集一些真实的酒店前厅与客房管理案例。

3. 角色扮演道具:如酒店前台、客房等模拟道具。

4. 投影仪和幻灯片:用于展示教学内容和案例分析。

5. 网络资源:用于查找相关的酒店前厅与客房管理的资料和视频。

七、教学安排本课程共安排30课时,具体教学安排如下:1. 第1-4课时:介绍酒店前厅部的组织结构与职能。

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理教案

酒店前厅客房服务与管理教案第一章:酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。

让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。

1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。

酒店前厅客房服务的主要目标。

酒店前厅客房服务的基本流程。

1.3 教学方法讲授法:讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。

互动法:引导学生参与讨论,分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。

1.4 教学评估小组讨论:让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性,并分享各自的观点。

问答环节:通过提问,检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。

第二章:客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。

让学生掌握客房预订的技巧和方法。

2.2 教学内容客房预订的定义和作用。

客房预订的流程和步骤。

客房预订的技巧和方法。

2.3 教学方法讲授法:讲解客房预订的相关概念和流程。

角色扮演法:模拟客房预订的场景,让学生参与其中,提高实际操作能力。

2.4 教学评估角色扮演:让学生分组进行角色扮演,模拟客房预订的场景,评估其操作技能和应对能力。

问答环节:通过提问,检查学生对客房预订流程的理解程度。

第三章:客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。

让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。

3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。

客房接待服务的流程和步骤。

客房接待服务的技巧和方法。

3.3 教学方法讲授法:讲解客房接待服务的相关概念和流程。

角色扮演法:模拟客房接待的场景,让学生参与其中,提高实际操作能力。

3.4 教学评估角色扮演:让学生分组进行角色扮演,模拟客房接待的场景,评估其操作技能和应对能力。

问答环节:通过提问,检查学生对客房接待服务流程的理解程度。

第四章:客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。

让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。

4.2 教学内容客房房价的定义和作用。

前台丶客房服务与管理教案

前台丶客房服务与管理教案

前台与客房服务与管理教案第一章:前台服务概述1.1 前台服务的重要性1.2 前台服务的目标与任务1.3 前台服务的基本原则1.4 前台服务的角色与职责第二章:前台接待技巧2.1 接待客人时的基本礼仪2.2 接待客人时的沟通技巧2.3 处理客人的投诉与建议2.4 特殊情况下的应对策略第三章:客房服务概述3.1 客房服务的重要性3.2 客房服务的目标与任务3.3 客房服务的基本原则3.4 客房服务的角色与职责第四章:客房清洁与维护4.1 客房清洁的基本流程4.2 客房清洁的工具与用品4.3 客房维护与保养的方法4.4 客房卫生安全的标准与检查第五章:客房预订与管理5.1 客房预订的流程与技巧5.2 客房预订的注意事项5.3 客房入住与退房的处理5.4 客房库存管理与定价策略第六章:客房服务操作流程6.1 客房迎宾服务6.2 客房送餐服务6.3 客房洗衣服务6.4 客房紧急服务响应第七章:客房服务与客关系管理7.1 客房服务中的顾客心理分析7.2 客房服务中的顾客满意度提升7.3 处理顾客特殊需求与要求7.4 建立与维护顾客关系第八章:前台收银与财务管理8.1 收银工作的基本流程与规范8.2 各种支付方式的处理与操作8.3 客房收入的统计与报表制作8.4 财务管理的基本原则与实践第九章:前台安全管理与应急处理9.1 前台安全的重要性与措施9.2 火灾、地震等紧急事件的应对9.3 客人个人物品丢失或损坏的处理9.4 安全设备的检查与维护第十章:前台与客房服务的持续改进10.1 服务流程的优化与创新10.2 员工培训与发展计划10.3 服务质量监控与评估重点和难点解析一、前台服务概述前台服务是酒店业的核心环节之一,它直接影响着酒店的形象和客人的满意度。

重点关注前台服务的目标、任务、原则和角色职责,难点在于如何在繁忙时段保持服务的效率和质量,以及处理突发情况的能力。

二、前台接待技巧前台接待是展示酒店专业形象的第一关。

前台丶客房服务与管理教案

前台丶客房服务与管理教案

前台与客房服务与管理教案第一章:前台服务概述1.1 教学目标了解前台服务的定义和重要性掌握前台服务的基本流程和职责1.2 教学内容前台服务的概念与意义前台服务的目标与原则前台人员的职责与素质要求1.3 教学方法讲授法:讲解前台服务的概念与流程互动法:讨论前台服务的实际案例1.4 教学评估小组讨论:分析前台服务案例知识测试:考查对前台服务概念的理解第二章:客房服务概述2.1 教学目标了解客房服务的定义和重要性掌握客房服务的基本流程和职责2.2 教学内容客房服务的概念与意义客房服务的目标与原则客房人员的职责与素质要求2.3 教学方法讲授法:讲解客房服务的概念与流程互动法:讨论客房服务的实际案例2.4 教学评估小组讨论:分析客房服务案例知识测试:考查对客房服务概念的理解第三章:前台与客房服务的沟通技巧3.1 教学目标了解沟通在服务行业的重要性掌握有效沟通的技巧和方法3.2 教学内容沟通的含义与重要性有效沟通的技巧和方法服务行业中的沟通案例分析3.3 教学方法讲授法:讲解沟通的含义与技巧角色扮演法:模拟前台与客房服务的沟通场景3.4 教学评估小组讨论:分析服务行业中的沟通案例角色扮演:评估沟通技巧的应用第四章:前台与客房服务的团队协作4.1 教学目标了解团队协作在服务行业的重要性掌握团队协作的技巧和方法4.2 教学内容团队协作的含义与重要性有效团队协作的技巧和方法服务行业中的团队协作案例分析4.3 教学方法讲授法:讲解团队协作的含义与技巧小组讨论法:分析服务行业中的团队协作案例4.4 教学评估小组讨论:分析服务行业中的团队协作案例角色扮演:评估团队协作技巧的应用第五章:前台与客房服务的客户关系管理5.1 教学目标了解客户关系管理在服务行业的重要性掌握客户关系管理的技巧和方法5.2 教学内容客户关系管理的含义与重要性客户满意度调查与分析客户投诉处理与反馈5.3 教学方法讲授法:讲解客户关系管理的含义与技巧互动法:讨论客户满意度调查与分析的方法5.4 教学评估小组讨论:分析客户满意度调查与分析的方法案例分析:评估客户投诉处理与反馈的应用第六章:前台入住与退房服务流程6.1 教学目标掌握前台入住与退房服务的基本流程学习处理特殊情况下的入住与退房手续6.2 教学内容入住服务的流程与注意事项退房服务的流程与注意事项特殊情况的处理方法6.3 教学方法讲授法:讲解入住与退房服务的流程角色扮演法:模拟入住与退房服务场景6.4 教学评估角色扮演:评估入住与退房服务流程的应用实操测试:考查对特殊情况进行处理的能力第七章:客房清洁与维护管理7.1 教学目标了解客房清洁与维护的重要性掌握客房清洁与维护的基本流程7.2 教学内容客房清洁与维护的概念与意义客房清洁与维护的流程与注意事项客房设备的使用与维护7.3 教学方法讲授法:讲解客房清洁与维护的概念与流程实操演示法:演示客房清洁与维护的技巧7.4 教学评估实操测试:考查客房清洁与维护的实际操作能力知识测试:考查对客房设备使用与维护的了解第八章:客房服务项目与管理8.1 教学目标了解客房服务项目的种类与重要性掌握客房服务项目的管理方法8.2 教学内容客房服务项目的种类与内容客房服务项目的管理与协调客房服务项目的创新与改进8.3 教学方法讲授法:讲解客房服务项目的种类与管理互动法:讨论客房服务项目的创新与改进8.4 教学评估小组讨论:分析客房服务项目的创新与改进实操测试:考查对客房服务项目管理的方法的应用第九章:前台与客房服务的营销策略9.1 教学目标了解服务行业营销的基本概念掌握前台与客房服务的营销策略9.2 教学内容服务行业营销的基本概念前台与客房服务的营销策略营销策略的实际应用案例9.3 教学方法讲授法:讲解服务行业营销的基本概念和前台与客房服务的营销策略互动法:讨论营销策略的实际应用案例9.4 教学评估小组讨论:分析营销策略的实际应用案例营销计划书:评估营销策略的应用第十章:前台与客房服务的质量控制10.1 教学目标了解服务质量控制的重要性掌握前台与客房服务质量控制的方法10.2 教学内容服务质量控制的概念与意义前台与客房服务质量控制的方法与技巧服务质量改进的案例分析10.3 教学方法讲授法:讲解服务质量控制的概念与方法互动法:讨论服务质量改进的案例10.4 教学评估小组讨论:分析服务质量改进的案例质量评估表:评估服务质量控制的应用重点和难点解析1. 前台与客房服务的沟通技巧:在服务行业中,沟通是确保服务质量和客户满意度的基础。

前厅客房服务与管理教案

前厅客房服务与管理教案

前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”,详细内容包括:前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。

二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程,提高学生的实际操作能力。

2. 了解各种客房类型的特点,能够根据客户需求推荐合适的客房。

3. 掌握客房清洁与整理的标准,提高客房服务质量。

三、教学难点与重点1. 教学难点:前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。

2. 教学重点:客房服务流程、注意事项。

四、教具与学具准备1. 教具:多媒体设备、客房模型、清洁工具。

2. 学具:笔记本、教材。

五、教学过程1. 导入:通过实际案例,让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。

2. 新课内容:(1)前厅接待服务流程:介绍前厅接待服务流程,包括预订、入住、退房等环节。

(2)客房类型介绍:讲解各种客房类型的特点,引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。

(3)客房清洁与整理:讲解客房清洁与整理的标准,演示操作方法。

(4)客房服务流程及注意事项:介绍客房服务流程,强调注意事项。

3. 实践情景引入:分组进行角色扮演,模拟前厅接待、客房服务场景。

4. 例题讲解:分析前厅客房服务中可能遇到的问题,提出解决方案。

5. 随堂练习:让学生互相扮演客户和酒店工作人员,进行实际操作演练。

六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目:(1)简述前厅接待服务流程。

(2)列举三种客房类型及其特点。

(3)描述客房清洁与整理的标准。

2. 答案:(1)见教材第三章。

(2)见教材第三章。

(3)见教材第三章。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸:鼓励学生了解酒店行业动态,关注前厅客房服务的新趋势,提高自身综合素质。

重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订:了解客户需求,准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。

前台丶客房服务与管理教案

前台丶客房服务与管理教案

前台与客房服务与管理教案一、课程目标1. 了解前台与客房服务的基本概念与重要性2. 掌握前台与客房服务的基本流程与操作技巧4. 了解前台与客房服务的管理原则与方法二、教学内容1. 前台服务概述前台服务的定义与重要性前台服务的基本流程与操作技巧服务意识的培养与提升2. 客房服务概述客房服务的定义与重要性客房服务的基本流程与操作技巧客房服务的特殊需求与处理方法三、教学方法1. 讲授法:讲解前台与客房服务的基本概念、流程与操作技巧2. 案例分析法:分析实际案例,讨论解决方案3. 情景模拟法:模拟前台与客房服务场景,进行角色扮演与实践操作4. 小组讨论法:分组讨论,分享经验与心得,共同提高四、教学评估1. 课堂参与度:观察学生在课堂上的发言与互动情况2. 案例分析报告:评估学生对案例分析的理解与分析能力3. 情景模拟表现:评估学生在模拟场景中的操作技巧与服务态度4. 小组讨论报告:评估学生在小组讨论中的贡献与团队合作能力五、教学资源1. 教材:前台与客房服务与管理相关教材2. 案例材料:提供实际案例,用于分析与讨论3. 模拟场景道具:用于情景模拟练习4. 多媒体设备:用于展示案例材料与教学PPT六、教学内容2. 前台服务流程详解客户接待与登记房费计算与收款预订与入住服务退房与离店服务特殊需求处理3. 客房服务流程详解客房清洁与整理客房物品管理客房服务请求响应客房安全与保密特殊客房服务项目七、教学活动1. 角色扮演:学生分组进行前台与客房服务流程的角色扮演,增强实际操作能力。

2. 小组讨论:针对不同服务场景,学生分组讨论最佳服务策略,培养团队协作和问题解决能力。

3. 案例分析:选取实际案例,让学生分析问题并提出解决方案,提高学生的分析和判断能力。

4. 实地考察:组织学生参观酒店前台与客房部门,了解实际工作环境,加深对理论知识的理解。

八、教学计划1. 课时安排:共计40课时,每课时45分钟。

2. 教学进度:按照教案内容,每周安排2-3课时,确保理论与实践相结合。

前厅客房服务与管理教案

前厅客房服务与管理教案

前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第四章“前厅与客房服务管理”,具体内容包括:前厅服务流程及管理要点、客房服务流程及管理要点、服务人员沟通技巧及应对策略。

二、教学目标1. 让学生掌握前厅与客房服务的基本流程和管理要点。

3. 使学生了解酒店服务行业的发展趋势,提高职业素养。

三、教学难点与重点重点:前厅与客房服务流程、管理要点、沟通技巧。

难点:如何在实际工作中灵活运用所学知识,提高服务质量。

四、教具与学具准备教具:PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具:笔记本、教材、练习册。

五、教学过程1. 导入(5分钟)通过展示一段酒店前厅与客房服务的视频,引导学生关注酒店服务行业,激发学习兴趣。

2. 理论讲解(15分钟)讲解前厅与客房服务的基本流程、管理要点、沟通技巧,结合教材内容进行详细阐述。

3. 实践情景引入(5分钟)创设一个酒店服务场景,让学生模拟扮演服务人员,亲身体验服务流程。

4. 例题讲解(10分钟)选取教材中的典型例题,讲解解题思路,引导学生运用所学知识解决问题。

5. 随堂练习(10分钟)布置随堂练习,让学生巩固所学知识,提高实际操作能力。

6. 小组讨论(10分钟)学生分组讨论如何在实际工作中提高服务质量,分享经验和心得。

六、板书设计1. 前厅服务流程及管理要点入住登记客房安排贵重物品寄存客房清扫2. 客房服务流程及管理要点客房清洁换床单被套客房维修客房安全3. 服务人员沟通技巧及应对策略聆听顾客需求表达清晰明了礼貌待人灵活应变七、作业设计1. 作业题目:(1)简述前厅服务流程及其管理要点。

(2)简述客房服务流程及其管理要点。

(3)举例说明服务人员沟通技巧在实际工作中的运用。

2. 答案:(1)前厅服务流程包括:入住登记、客房安排、贵重物品寄存、客房清扫等。

管理要点:确保服务流程的顺利进行,提高服务质量,满足顾客需求。

(2)客房服务流程包括:客房清洁、换床单被套、客房维修、客房安全等。

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案一、前言1. 目标:使学员掌握酒店前厅与客房管理的基本概念、流程和技巧,提高酒店服务质量和客户满意度。

2. 对象:酒店管理人员、前台接待、客房服务员等。

3. 课时:本教案共5章,共计20课时。

二、酒店前厅管理1. 教学目标:使学员了解酒店前厅部的组织结构、工作流程和客户服务策略。

2. 教学内容:(1)酒店前厅部的组织结构及职能(2)接待流程及客户服务技巧(3)酒店前厅营销策略3. 教学方法:讲授、案例分析、角色扮演。

4. 课时:4课时。

三、客房管理1. 教学目标:使学员掌握客房部的组织结构、工作流程和服务标准。

2. 教学内容:(1)客房部的组织结构及职能(2)客房预订与入住流程(3)客房服务与管理规范3. 教学方法:讲授、案例分析、实地考察。

4. 课时:4课时。

四、客房服务技巧1. 教学目标:使学员具备客房服务的基本技能,提高客户满意度。

2. 教学内容:(1)客房清洁与保养技巧(2)客房物品配送与回收(3)客户需求识别与应对3. 教学方法:讲授、演示、实践操作。

4. 课时:4课时。

五、酒店前厅与客房服务品质管理1. 教学目标:使学员了解酒店服务品质管理的基本原理和方法,提高酒店服务质量。

2. 教学内容:(1)酒店服务品质管理原理(2)酒店服务品质改进方法(3)客户满意度调查与分析3. 教学方法:讲授、案例分析、小组讨论。

4. 课时:4课时。

六、客房销售与沟通技巧1. 教学目标:使学员掌握客房销售的基本技巧和沟通策略,提高客房出租率和客户满意度。

2. 教学内容:(1)客房销售技巧与策略(2)有效沟通与客户关系维护(3)处理客户投诉与建议的方法3. 教学方法:讲授、角色扮演、实战演练。

4. 课时:4课时。

七、客房安全与紧急事件处理1. 教学目标:使学员了解客房部的安全管理制度和紧急事件处理流程,确保客人的人身和财产安全。

2. 教学内容:(1)客房部的安全管理制度(2)火灾、客人失踪等紧急事件的处理流程(3)防范客房盗窃和诈骗的措施3. 教学方法:讲授、案例分析、模拟演练。

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标:了解酒店前厅与客房管理的基本概念和重要性。

掌握前厅与客房部门的工作流程和操作技能。

培养学生的服务意识和团队协作能力。

2. 教学方法:讲授:讲解酒店前厅与客房管理的基本知识和理论。

案例分析:分析实际案例,加深学生对理论知识的理解。

角色扮演:模拟酒店前厅与客房的工作场景,培养学生的实际操作能力。

小组讨论:分组讨论问题,培养学生的团队协作和沟通能力。

二、酒店前厅管理1. 教学目标:了解酒店前厅的职能和工作流程。

掌握前厅接待、登记入住、退房结账等基本操作。

培养学生的前台服务意识和沟通能力。

2. 教学内容:酒店前厅的职能与组织结构接待流程与客源管理登记入住与退房结账操作前台服务技巧与沟通策略三、客房管理1. 教学目标:了解客房部门的工作流程和标准。

掌握客房清洁、物品补充、客情服务等操作技能。

培养学生的客房服务意识和细节关注能力。

2. 教学内容:客房部门的组织结构与工作流程客房清洁与物品补充操作客情服务与特殊需求处理客房安全与卫生管理四、客房营销1. 教学目标:了解客房营销的基本概念和策略。

掌握客房定价、促销和销售技巧。

培养学生的市场营销意识和沟通能力。

2. 教学内容:客房营销的基本概念与策略客房定价与促销方法客房销售技巧与客户关系管理市场营销案例分析五、客房服务质量管理1. 教学目标:了解客房服务质量的重要性。

掌握客房服务质量的评估和改进方法。

培养学生的服务质量意识和持续改进能力。

2. 教学内容:客房服务质量的重要性与影响因素客房服务质量评估方法与指标客房服务质量改进策略与案例分析学生分组讨论与分享经验六、前厅服务技能提升1. 教学目标:培养学生的前台服务技能和解决问题的能力。

掌握前厅服务的礼仪和沟通技巧。

培养学生处理突发事件和投诉的应对能力。

2. 教学内容:前台服务礼仪与沟通技巧处理突发事件与投诉应对前台服务技能案例分析与讨论角色扮演:模拟前台接待不同类型客户的情境七、客房服务技能培训1. 教学目标:培养学生客房服务的专业技能。

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案

酒店前厅与客房管理教案第一章:酒店前厅管理概述1.1 学习目标:了解酒店前厅部的地位和作用掌握酒店前厅部的主要工作任务理解酒店前厅管理的基本原则和方法1.2 教学内容:酒店前厅部的定义和功能酒店前厅部的主要工作任务酒店前厅管理的原则和方法1.3 教学活动:讲解酒店前厅部的定义和功能分析酒店前厅部的主要工作任务讨论酒店前厅管理的原则和方法1.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第二章:酒店客房管理概述2.1 学习目标:了解酒店客房部的地位和作用掌握酒店客房部的主要工作任务理解酒店客房管理的基本原则和方法2.2 教学内容:酒店客房部的定义和功能酒店客房部的主要工作任务酒店客房管理的原则和方法2.3 教学活动:讲解酒店客房部的定义和功能分析酒店客房部的主要工作任务讨论酒店客房管理的原则和方法2.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店客房管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第三章:酒店前厅服务流程3.1 学习目标:掌握酒店前厅服务的基本流程了解酒店前厅服务的各个环节学会处理酒店前厅服务的常见问题3.2 教学内容:酒店前厅服务的基本流程酒店前厅服务的各个环节处理酒店前厅服务的常见问题3.3 教学活动:讲解酒店前厅服务的基本流程分析酒店前厅服务的各个环节讨论处理酒店前厅服务的常见问题3.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第四章:酒店客房服务流程4.1 学习目标:掌握酒店客房服务的基本流程了解酒店客房服务的各个环节学会处理酒店客房服务的常见问题4.2 教学内容:酒店客房服务的基本流程酒店客房服务的各个环节处理酒店客房服务的常见问题4.3 教学活动:讲解酒店客房服务的基本流程分析酒店客房服务的各个环节讨论处理酒店客房服务的常见问题4.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店客房服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第五章:酒店前厅与客房服务品质管理5.1 学习目标:了解酒店前厅与客房服务品质的重要性掌握提升酒店前厅与客房服务品质的方法学会处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.2 教学内容:酒店前厅与客房服务品质的重要性提升酒店前厅与客房服务品质的方法处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.3 教学活动:讲解酒店前厅与客房服务品质的重要性分析提升酒店前厅与客房服务品质的方法讨论处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务品质管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第六章:酒店前厅与客房人员管理6.1 学习目标:理解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性掌握酒店前厅与客房部门人员招聘、培训和考核的方法学会激励和领导酒店前厅与客房部门员工的策略6.2 教学内容:酒店前厅与客房部门人员管理的重要性人员招聘、培训和考核的方法激励和领导员工的策略6.3 教学活动:讲解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性分析人员招聘、培训和考核的方法讨论激励和领导员工的策略6.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅与客房人员管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第七章:酒店前厅与客房成本控制7.1 学习目标:理解酒店前厅与客房成本控制的重要性掌握酒店前厅与客房成本控制的策略和方法学会分析酒店前厅与客房成本控制的效果7.2 教学内容:酒店前厅与客房成本控制的重要性成本控制的策略和方法分析成本控制效果的方法7.3 教学活动:讲解酒店前厅与客房成本控制的重要性分析成本控制的策略和方法讨论分析成本控制效果的方法7.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅与客房成本控制相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第八章:酒店前厅与客房市场营销8.1 学习目标:理解酒店前厅与客房市场营销的重要性掌握酒店前厅与客房市场营销的策略和方法学会评估酒店前厅与客房市场营销的效果8.2 教学内容:酒店前厅与客房市场营销的重要性市场营销的策略和方法评估市场营销效果的方法8.3 教学活动:讲解酒店前厅与客房市场营销的重要性分析市场营销的策略和方法讨论评估市场营销效果的方法8.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅与客房市场营销相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第九章:酒店前厅与客房安全管理9.1 学习目标:理解酒店前厅与客房安全管理的重要性掌握酒店前厅与客房安全管理的策略和方法学会处理酒店前厅与客房安全的紧急情况9.2 教学内容:酒店前厅与客房安全管理的重要性安全管理的策略和方法处理紧急情况的方法9.3 教学活动:讲解酒店前厅与客房安全管理的重要性分析安全管理的策略和方法讨论处理紧急情况的方法9.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅与客房安全管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第十章:酒店前厅与客房服务创新10.1 学习目标:理解酒店前厅与客房服务创新的重要性掌握酒店前厅与客房服务创新的策略和方法学会评估酒店前厅与客房服务创新的效果10.2 教学内容:酒店前厅与客房服务创新的重要性服务创新的策略和方法评估服务创新效果的方法10.3 教学活动:讲解酒店前厅与客房服务创新的重要性分析服务创新的策略和方法讨论评估服务创新效果的方法10.4 练习与评估:学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务创新相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈重点和难点解析1. 教学内容的深入理解:对于酒店前厅与客房管理的概述、服务流程、服务品质管理、人员管理、成本控制、市场营销、安全管理和服务创新等环节,学生需要深入理解其背后的理论和实践方法。

前厅客房服务与管理教案

前厅客房服务与管理教案

《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习,学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。

教学应坚持全面系统、先进实用的原则,既注重阐述有关管理理论和方法,又系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性。

第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责(前厅经理、副理、接待主管)大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务各个内具人情味,增加了大堂副理的亲和力。

另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中,饭店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会认为就是饭店的责任,而大堂副理是代表饭店开展工作的,故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。

例如客人在午休、进餐、发怒时,或在发躺、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,"气"上加"气",火上烧油。

四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑确实地说,大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。

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!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习,要求学生掌握一下容:前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课,那位同学回答饭店中都有那些部门?前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门,而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。

为什么这样讲呢,通过第一节容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅,因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的,我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念:前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。

是沟通与协调饭店各部门的对客服务,为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考,同时为宾客提供各种综合服务的部门。

前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程,前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触,接着是接待抵店客人,办理登记手续,使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理客帐直至送别客人离店,前厅部还为住店宾客建立客始档案,为宾客可能的再次光临做好准备,前厅部的工作带有“全局性”,因此,前厅部人员在宾客心目中是:饭店的代表,神经中枢,饭店的橱窗等,灵位,从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。

现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。

下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。

二、前厅部工作的重要性:(一)前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量。

一家饭店服务质量和档次的高低,从前厅部的服务与管理中就可以反映出来,前厅被誉为饭店的门面,这门面是否“漂亮”,不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围,更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。

因为饭店的任一位客人,从抵店前的预订,到入住,直至离店结账,都需要前厅部提供服务,前厅是客人与饭店联系的纽带。

前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。

同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调整个饭店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。

所以,前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”,是整个饭店承上启下、联系外、疏通左右的枢纽。

无论饭店规模大小、档次如,前厅部总是向客人提供服务的中心。

是能够反映饭店整体服务质量的场所。

(二)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量,若第一印象好,即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情,也会认为这是偶尔发生,是可以原谅地;反之,若第一印象不好,饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变,易形成恶性循环。

此外,前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门,是给宾客留下最后印象地地,而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。

能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉,在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量,否则,为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍另外前厅是饭店形象的代表,饭店形象是公众对于饭店的总体评价,是饭店的表现与特征在公众心目中的反映,饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。

一个好的形象是饭店的巨大的精神财富。

饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。

任人一进店,就会对大堂的环境艺术、工作效率等,产生深刻的“第一印象”。

而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用,它产生于瞬间,但却会长时间保留在人们的记忆表象中。

客人入住期满离店是,也要经由大堂,前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现,会给客人留下“最后印象”,优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。

客人在饭店整个居住期间,前厅要提供各种有关服务,客人遇到困难要着前厅寻找帮助,客人感到不满使也要找前厅投诉。

在客人的心目中前厅便是饭店。

而且,在大堂汇集的大量人流中,除住店客人外,还有多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查等各种客人。

他们往往停留在大堂,对饭店的环境、设施、服务评头论足。

因此说,前厅管理水平和服务水准,往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。

前厅使饭店工作的“橱窗”,代表着饭店的对外形象。

在美国一本著名的书中用到“关键时刻”(moments of truth)一词,指的是顾客与企业间的接触,并由此而产生的对企业的印象和评价,现在让我们了解酒店的关键时刻。

客人进入酒店的第一印象非常关键,前台工作人员没有第二次给客人留下良好第一印象的机会。

酒店在大门与前台之间安排了好几级的员工,那么客人从其出租车停在酒店门前的那一刻起,就开始了酒店的首次接触,顾客对酒店建筑外貌的第一印象就是对酒店的第一关键时刻,如果顾客期望门童将出租车门打开,那么门童的态度、举止行为货完成工作的好坏等,其他的关键时刻来自于顾客与前台接待员的接触,与服务生的接触,以及对电梯服务的印象等,如果顾客对这些关键时刻的评价是积极乐观的就会提高酒店的声誉,反之,名声就会下降,因此,前厅的各项工作都是关键时刻,前厅工作代表着饭店的形象。

(三)前厅部是饭店的信息中心。

有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。

前厅部不仅为宾客提供各种服务信息,而且也为饭店其他部门提供客情,为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。

例如,在国外一些饭店里,未来一个时期房价的高低浮动是由管理者根据倾听部所提供的宾客预定信息来决定的。

(四)前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务。

前厅部是饭店的“大脑”,在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动,由前厅部发出的每一项指令、每一条信息、都将直接影响饭店其他部门的服务质量。

美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻“若将饭店比作车轮,则前途不是该车轮的轴心”。

其运作的效率将决定饭店前进的步伐。

(五)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益,饭店也一样。

饭店的主要产品就是客房,而前厅部正是推销客房产品的主要部门,前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务,直接获得经济收入,而且,它需协调饭店营销部,积极主动销售饭店产品,提高饭店客房的出租率和平衡房价,而且,其最终目的是争取良好的客房经济效益。

(六)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的,评价的标准是宾客的满意度。

建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度,赢得更多的回头客,从而提高饭店的经济效益。

而前厅部是宾客接触最多的部门,其员工与宾客接触频繁,最易获知宾客的需求,因此,应尽量大可能提高宾客对饭店的满意度,以建立良好的宾客关系。

随着饭店的市场逐渐从卖市场转入买市场,饭店业的竞争日趋激烈,饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。

在这种情况下,前厅部工作尤其显得重要。

通过以上六点的介绍我们可以体会到前厅部的重要性了,下面我们通过第二个问题的学习来了解前厅部到底担任着什么任务使它在饭店当中站由这样重要的地位。

三、前厅部的任务大家思考这样一个问题,如果你是前厅经理的话,你会从哪些面下手做好“业绩工作”?要想由明显的业绩,增加饭店客房收入是最有效的的办法,前面我们提过客房收入占饭店总收入的50%以上,所以说前厅部最主要的职能便是:销售客房(一)销售客房(四项职能)前厅部的首要任务是推销客房,客房是饭店销售的主要产品。

客房的营业收入一般要占饭店全部收入的40-60%。

根据美国的PKF国际咨询公司有关世界围饭店经营情况的统计资料,客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。

6%,而餐饮营业收入所占的比例为31。

6%,与其他经营收入所占比例为9。

8%,在我国的涉外旅游饭店中,客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48。

7%,而餐饮营业收入所占的比例为32。

52%,商品与其他经营收入所占的比例为19。

31%饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。

因此,前厅部的全体员工应全力以赴,案饭店制定的价格政策,推销出更高档次和更多数量的客房,前厅部客房销售通常包括以下四项程序:(1)受理宾客预订。

(2)接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。

(3)办理宾客的入住登记手续。

(4)分配房间,确定房价。

也就是控制客房的使用状况。

(5)参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定,配合营销部、公关部进行对外联系,开展促销活动。

(二)提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源,它包括饭店经营的外部市场信息(如旅游业发展状况、国外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等)和部管理信息(如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等。

)前厅部不仅要有意识地收集这类信息,而且要对其进行加工处理,并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构,以便采取相应的决策,搞好对客服务。

同时,前厅部还应为宾客提供饭店外有关活动的信息(如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等)和饭店所在地、所在国的信息等。

因此,前厅部应努力搜集资料,病与饭店其他部门共享信息资源,为宾客提供出色的服务。

(三)调度饭店业务,协调对客服务调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能,现代饭店是既有分工,又有协作,相互联系、互为条件的有机整体,饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度,而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和,在对客服务的全过程中,任一个环节出现差错,都会影响到服务质量,影响到饭店的整体声誉。

例如,当住客向前厅部投诉客房没有热水供应时,前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。

还有个真实的例子:有家宾馆接待一个泰国团队,在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰国人,上餐的时候切忌上牛肉,因为泰国人忌吃牛肉,结果就引起了不必要的是非,影响饭店的效益。

所以,现代饭店要强调统一协调的对客服务,要使分工的各个面都能有效地运转,都能充分发挥作用。

前厅部作为饭店的“神经中枢”,承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。

主要表现在:(1)将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门,使各有关部门有计划地安排好各自的工作,互相配合,保证各部门的业务均衡衔接。

(2)将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门,病检查、监督落实情况。

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