物业员工服务礼仪及沟通技巧教材
物业服务礼仪与沟通培训教材PPT实用课件(共57页)
人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？
不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！
身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！
你发出正确的信号了吗？
体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！
请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言是否一致？
人类基本姿态
物业服务礼仪与沟通培训教材P P T 实用课件( 共5 7 页)
法国
诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中 大都爽朗热情。
善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不 爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。
受传统文化的影响， 法国人不仅爱冒险， 而且喜欢浪漫的经历
物业服务礼仪与沟通培训教材P P T 实用课件( 共5 7 页)
原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！
请务必相信肢体语言！
当他向你发出矛盾信息时： 微笑的脸、紧缩交叉的脚 你应该知道：哪里的信号是真实的？ 离脸越远的动作，越暴露内心世界！
值得信任的肢体部位： 流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚 不可信任的： 越有意作出的一些姿势，越不可信！
大多数基本的沟通姿态， 全世界都是一样的 • 愉快－－笑 • 愤怒－－皱眉 • 点头、摇头 • 耸肩、摊手
因文化而异的体语
• 环形 • 竖拇指 • V手势
如何读懂？
• 姿势群－－体语的句子 • 语言和肢体的一致性 • 当时的环境 • 地位和权力
无声沟通第一步：距离 （领 地）
无声沟通第二步：角 度
坐、站的角度
无声沟通第三步：四 肢 开 合
无声沟通第五步：上 肢
无声沟通第六步：手 脸
无声沟通第七步：表情
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
物业人员礼仪常识和沟通技巧
物业人员礼仪常识和沟通技巧物业人员礼仪常识和沟通技巧1、礼仪常识。
对仪容仪表的要求：基本要求女子要求男子要求头发要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。
不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。
头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。
面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。
可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。
胡须要剃净，不留胡子。
鞋袜保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋应以穿着舒适、方便为准则，不准穿凉穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）。
应穿与裤子、鞋同灯颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。
制服做到整齐、清洁、美观、得体。
穿衬衫要束在长裤、裙子里面，长袖衫袖口不能卷起；注意内衣不能外露；领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。
指甲要经常修剪与洗刷指甲，也不要涂有色的指甲油。
首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物。
2、沟通技巧（1）善于理解客户，体谅解客户，多从他们的角度来考虑问题；（2）善于预见和掌握客户的需要，关于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性的服务；（3）以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并满足他们的要求；（4）对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言语；（5）对客户一视同仁，不因衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待；（6）重视第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出现疏忽，也容易得到客户的谅解；反之，第一印象差，以后想补救就困难了。
总之，住户投诉如能得及时、有效的处理，对提高物业管理公司管理的形象和声誉以及改善服务态度与工作方法，增强物业管理服务质量，有很好的促进作用。
因此，面对住户的投诉要热情接待，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。
物业服务礼仪与沟通培训教材
在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。
穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。
美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。
业 主 情 绪 变 坏 的
部 分 常 见 原 因 ：
一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样， 业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
禁 忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
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在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人”。
美 国
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx
滨州学院 徐慧文
什么是礼仪？
• 礼（禮），就是尊重， • 仪，就是表达。
•尊重为本，善于表达
诚于中而形于外
要诚于中而形于外
尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养
什么时候讲礼仪？
• 1.初次见面 • 2.因公交往 • 3.对外交往
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
交叉式、高低式 • 上下轿车的姿态 • 挽臂
几种常用手势 D:\徐
一、体态语言
• 头部 • 面部： 1、面色
2、眉 3、眼
看什么部位；看多长时间； 看人的角度
4、表情：
动人的笑容你有没有
• 躯干
站姿端正、行姿稳重、手势标准
空间距离
• (一)领域的远近 • 亲密接触（0-0.5m ） • 私人距离(0.5-1.5m) • 礼貌距离(1.5-3.5m) • 一般距离(3.5-7.5m) • （二）领域的高度
拿、递、接、指示方向、鼓掌、 谈及自己、介绍别人、挥手告别、 打招呼、举手礼
握手
四、见面礼节
• 1.区别：中外有别、外外有别、今古有别
（作揖）
• 2.现代常见的打招呼方式： • 鞠躬、 • 致意（点头致意、微笑致意、举手致意） • 握手 • 问题：行走中遇见客人怎么鞠躬？
握手
• （一）谁先出手？ • （二）用那只手？多大力？多长时间？ • （三）不同的握手法：老友重逢？老人？
物业服务礼仪教材(PPT 91页)
• （一）顺序 • 先客后主，先低后高 • （二）问题： • 1、如何索要名片？ • 2、没有名片怎么办？ • 3、名片上该印什么？
电话礼仪
一、打电话的三个要素
•时间和空间的选择 •通话的态度 •通话的内容
二、要注意的问题
• 接听电话要迅速 • 讲话要有礼貌 • 注意音调、保持笑容 • 替他人着想 • 养成便打电话边做记录的习惯 • 办公室的挂线艺术
1、就高不就低 2、要分场合
• 二、打招呼
1、来有迎声；问有答声；去有送声。 2、要发自内心
• 三、介绍礼仪 （自我介绍、他人介绍）
• 介绍原则：地位高者有知情权 • 将级别低的介绍给级别高的 • 将年轻的介绍给年长的 • 将未婚的介绍给已婚的 • 将男性介绍给女性 • 将主人介绍给客人 • 将本国人介绍给外国人
接待礼仪
拜访礼仪.mp4
1.打招呼 2.握手 3.引路：走廊、楼梯、电梯？ 4.上茶、递烟 5.交谈 6.乘车 7.送别：门口；电梯口；楼前；车前；
小区门口；车站 问题：在楼道里碰到客人怎么办？
• 一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室， 像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接 着，打开饮水机开关，然后，翻看昨天的工作日志。这 时，一位事先有约的客人要求会见销售部李经理，小张 一看时间，他提前了30分钟到达。小张立刻通知了销 售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对 方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一 位重要的客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响 了，小张用手指了指一旁的沙发，没顾上对客人说什么， 就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电 话后，发现客人已经离开了办公室。
一、体态语言
• 头部 • 面部： 1、面色
物业人员服务礼仪培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业管理工作中的社交礼仪与沟通技巧
物业管理工作中的社交礼仪与沟通技巧在物业管理工作中，良好的社交礼仪和高效的沟通技巧是十分重要的。
作为物业管理人员，他们需要与居民、业主以及其他相关人员进行频繁的接触和交流。
本文将介绍物业管理工作中应注意的社交礼仪和沟通技巧，以提高工作效率和居民满意度。
一、社交礼仪1.形象呈现物业管理人员应注重个人形象的塑造。
他们应该穿着整洁，干净利落，工作服或制服应该整齐、干净。
同时，他们要保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，显得亲切和友善。
2.主动问候在与居民或业主接触时，物业管理人员应主动问候，展现出礼貌和关心。
应用亲切的口气和语气与对方交谈，如“早上好”，“您好”，以展现自己的热情和友善。
3.耐心倾听当居民或业主有问题或需求时，物业管理人员应当耐心倾听，并主动提供帮助和解决方案。
在沟通过程中，他们应展示出专业知识和服务态度，回答问题并提供准确的信息。
4.谦和礼让在处理矛盾和纠纷时，物业管理人员应保持谦和和礼让。
他们需要理解居民的需求和权益，尊重他们的意见和意愿。
通过冷静和理性的态度，帮助解决问题，并维护良好的邻里关系。
二、沟通技巧1.有效沟通物业管理人员应掌握良好的沟通技巧。
他们需要用简洁的语言清楚地表达自己的意思，并使用适当的非语言符号来辅助沟通。
同时，他们需要注重语速和音量的控制，确保对方能够清晰地听到并理解信息。
2.积极沟通在与居民或业主进行沟通时，物业管理人员应积极主动。
他们需要询问对方是否有任何问题或需求，并及时解决。
同时，他们也应主动提供有关物业管理的信息，如维修计划、社区活动等，以增加居民的参与度和满意度。
3.灵活应变在处理各种情况和问题时，物业管理人员需要具备灵活应变的能力。
他们需要在不同的人际关系和环境中调整自己的沟通方式和风格，以达到最佳的沟通效果。
同时，还需要具备解决问题的能力，能够妥善处理各类突发事件和紧急情况。
4.团队合作在物业管理工作中，团队合作是必不可少的。
物业管理人员需要与其他部门和团队成员保持良好的协作关系，共同解决问题和提供优质的服务。
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
物业服务礼仪教材.pptx
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年4月上午 11时5分21.4.911:05April 9, 2021
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年4月9日 星期五11时5分 7秒11:05:079 April 2021
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午11时5分7秒 上午11时5分11:05:0721.4.9
5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不 允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚 惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移 不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、 小腿部。
7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左 手持对讲机。
3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。
4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整 理服饰。
5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你 不守信。
（六）握手有礼
1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重 要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非 女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手 表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不 可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手， 戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。
武隆县绿园物业服务有限公司
物业服务礼仪
黄晓书 2013年7月
敢于创新 善于搏击 勇于超越
恪于诚信
一、礼仪是什么？
细节决 定品质
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。
物业服务礼仪与沟通精品文档58页
• 日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一 对笔、两瓶酒很受欢迎,
• 但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和 2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容 易导致夫妻感情破裂,
• 一般送3万、5万或7万日元。
• 礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿 色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用 花色纸包装礼品。
禁忌
请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走； 5 安排就座位置，利于友好协商； 6 端茶敬水时正确的询问方式；
业主情绪变坏的 部分常见原因：
一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：
二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；
三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：
跨国文化礼仪
日本
• 在与日本人交谈时,不要边说边指手 划脚,别人讲话时切忌插话打断。
• 在交谈中,不要打听日本人的年龄、 婚姻状况、工资收入等私事。
• 对年事高的男子和妇女不要用“年 迈”、“老人”等字样,年事越高的 人越忌讳。
• 在公共场合以少说话为好。
日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调； 最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。 还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右 两人夹着,这是不幸的预兆。 日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。 在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花, 日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为 它是皇室家族的标志。 日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.
化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、
指点文件、 4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼
梯、进出电梯、 5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然 下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得 与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不 可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食， 左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰 搭背、蹦蹦跳跳。
佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，
不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地
色彩要相同。
工作期间不适合戴墨镜
礼仪小故事
第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇， 士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个 低沉而坚定的声音：“请等一下”。黑人军官对他说： “士兵，你 刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命 的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看 低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士 兵终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人 将军的本杰明·戴维斯。
幸福不是得到的多，而是计较得少
幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人， 你就会幸福很多！
职业心态
庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献， 有所予…
在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟” 学会看见自己的心，在工作中学习和进步，醒悟、 顿悟、恍然大悟，有所悟—知足者常乐，随遇而 安。
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一 十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么 样的未来。
物业服务人员应具备的职业意识
1、礼貌意识 2、服务意识 3、敬业意识
物业服务礼仪
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止 表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
（二）头发
❖ 1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二 是不能染彩发，不做怪异发型。
❖ 2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发， 不准染彩发。
❖ 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后 不及领。
职业者标准发式
（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别
是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为
快乐工作 做一个幸福的物业从业者
社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢” 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是 一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好眼前 的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态，这个你能做 到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己，看人生，风景会 截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态认真去对待工作，你会 收获更多的快乐！Biblioteka 正确的站姿❖ 错误的站 姿
2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺 起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双 膝上，双膝并拢、目光平视。
不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、 将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或 客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、 趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
不雅的坐姿
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
全员相互检查对方着装
正确着装
❖ 1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并 将工作牌端正地佩戴于左胸前。
❖ 2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 肩上。
（五）行为举止
站有站相，坐有坐姿。
1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、 男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂 体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、 不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字 型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同 宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开 太大或依壁而上。保安员站立时采用背手 式。
❖ 3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
❖ 4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
❖ 5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜非工作 需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
❖ 6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛 街购物。
不正确的着装
工作时不允许的着装
物业服务人员着装有六个注意事项： ❖ 第一是不乱 ❖ 第二是不露 ❖ 第三是不透 ❖ 第四是不艳 ❖ 第五是不短 ❖ 第六是不紧
物业工作者的美应该是什么样子的？ 1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神
赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三 个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还 打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这 三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍 大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞 不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是 明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了： “哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不 是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺 在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精 神振奋地参加考试，居然中了个探花。
欣赏一组职业者的图片
物业服务人员的职业美
❖安全保卫与绿化家园
洁 净 家 园
感谢有你——辛勤的物业工作者！
在工作中实现自己人生的价值
❖ 看了这么多的各行业图片，我 们不难看出 ，工作着的人们 都是美的！ 360行组成了五彩 缤纷的世界，每一行都有各自 的精彩和美，都把美奉献给了 他人 ！值得尊敬！