话务员设置
办公室岗位设置表
部门:办公室
岗位各称
岗位设置数
备注
办公室主任
1
办公室副主任（行政管理科科长）
1
办公室文秘科科长
1
办公室综合科科长
1
办公室文秘科秘书
2
办公室文秘科综档案管理员
1
办公室文秘科文书管理员
1
办公室综合科综合管理员
1
办公室综合科成本劳资核算员
1
办公室综合科小车班班长
1
办公室综合科总机班班长
1
安全员
1
办公室综合科小车班驾驶员
13
办公室综合科话务员
2
办公室行政管理科综合管理员
1
办公室行政管理科食堂承包监督管理 员
1
办公室行政管理科食堂成本核算、资 金管理、物品管理员
1
办公室行政管理科医务管理员
1
办公室行政管理科水电零星维修工
2
办公室行政管理科绿化、垃圾清运、 生活污水处理设备操作监督管理员
1
合计
35
注:1、填写时请根据岗位职责的大小、难易程度等综合评价后由高到低填写。
2、生产加工部由于人员较多，可按车间填报此表，其余按部门填报。
V3000语音信箱安装使用说明书
第一章功能介绍1.1概述本系统主要用于各企事业单位、传呼台、电力、机场、港口、公安、安全、铁路、金融和部队等部门，提供语音信箱，电脑话务员功能，对于特殊用户，也可提供传真自动回复，信息咨询，实时记录监听电话通讯信息等多种电话自动业务。
本系统采用多任务程序设计，支持Windows3.X，Win95/98，Windows NT，Windows 2000操作系统。
可实现一机多用，不用独占一台计算机。
1.2 主要功能1.2.1 电脑话务员：自动转接电话，提高工作效率。
●按通道提供４种不同的宣告音，以便不同的公司或部门共用一套系统。
●对同一公司（或部门），分时段提供5种不同的宣告音，并完成不同的操作。
●时段设置灵活●可识别被叫分机状态（占线，无人接等），完成不同的宣告。
●秘书代接功能：可将免打扰的分机自动转接到指定分机电话上。
●支持不同位数的分机，如分机号为114,22,3000。
●缩位拨号：以一位数代替分机号码。
如“市场部请按１，财务部请按２”。
●分级查号：对于分机号码不需保密的用户，可使用此功能。
将分机号码以语音形式录在电脑中，客户可通过多级查询查到所需分机号码。
1.2.2 语音信箱：系统可提供10000个语音信箱号码，供单位不同人使用。
●留言功能：被叫用户无人应答或占线时，可设置为自动进入语音信箱留言，也可设置为按“＊”键后留言。
或在直接拨语音信箱系统号码（默认为“９”）后拨信箱号码留言。
留言后可选择重听留言，或退出语音信箱进入，再转接其它分机。
●收听留言：可用分机或外线收听留言。
●删除留言：信箱主人听完成留言后可按“３”删除留言，也可等待系统自动删除留言。
●设置密码：分机主人可以设置４位密码，其它人无法收听留言。
●转发留言：信箱主人可将自己信箱内的留言转到其它人的信箱。
●ＢＰ机通知：当分机有留言时，可设置BP机或手机自动通知。
●点留言灯：如果交换机提供留言灯功能，当分机有留言时，系统会自动点亮该分机的留言灯，以提醒分机的使用者。
话务员岗位说明书
话务员岗位说明书
岗位职责：
1. 接听客户电话，处理客户咨询、投诉、建议等各类问题。
2. 根据客户需求提供产品或服务的相关信息，并进行必要的解释和说明。
3. 协助客户解决问题，提供有效的解决方案，并确保问题得到妥善处理。
4. 根据公司规定，记录客户咨询和投诉的内容，及时上报并跟进处理进展。
5. 积极开展客户服务工作，提高客户满意度和忠诚度。
任职要求：
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，善于与客户沟通。
2. 具备一定的问题解决能力和应变能力，能够迅速准确地处理客户问题。
3. 具备一定的团队合作精神，能够与其他部门协作，共同为客户提供更好的服务。
4. 具备一定的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。
5. 具备良好的文字表达能力和记录能力，能够准确记录客户咨询和投诉的内容。
福利待遇：
1. 公司提供完善的培训体系，帮助员工提升专业技能和服务水平。
2. 公司提供良好的晋升机会和发展空间，为员工提供广阔的职业发展平台。
3. 公司提供具有竞争力的薪酬福利待遇，为员工提供稳定的收入保障。
4. 公司提供良好的工作环境和团队氛围，为员工营造舒适的工作氛围。
以上为话务员岗位的相关说明，希望有意愿加入我们公司的候选人能够具备相关的能力和素质，并愿意为公司的发展和客户的满意度做出积极的贡献。
供电公司岗位设置与岗级
供电公司岗位设置与岗级一、设置原则：1、围绕电网企业改革发展目标以及核心业务流程，动态调整企业组织机构，精减职能部门、减少管理层次、改革不适应市场竞争需要的企业组织体系与管理流程，建立规范的法人治理结构。
使部门之间和上下级之间达到责权明确、信息通畅、监控有力、运转高效.管理岗位与管理人员职数的设定，要按照精干高效、合理编制、规范称谓的原则,从严控制。
2、按年售电量确定职能部门的设置:年售电量在5亿千瓦时以上的可设置8-9个职能部门；年售电量在5亿千瓦时以下的设6-7个职能部门。
3、二级机构的设置，应本着有利于生产经营、精干高效的原则,由县公司自行设定。
其中所、班、组的设置，应尽量设置成综合性的。
二、人员职数配备原则1、职能部门负责人职数配备：职能部门人员在5人及以下的设置职数一名，6-10人可设正、副职各一人。
11人及以上的可设一正二副；2、二级机构负责人的职数配备：10人及以下的设职数一名，11-20人的设正、副职各一名,21人及以上的是否增设副职一人，由县公司自行确定。
三、县级供电公司岗位归级说明1、管理岗位的设置分为十个层次,岗级实行动态管理.2、县公司售电量在5亿千瓦时以下的经理、书记为十五岗，副经理、副书记、纪委书记、工会主席为十四岗；3、5-8亿千瓦时的经理、书记为十六岗，副经理、副书记、纪委书记、工会主席为十五岗；4、8亿千瓦时以上的经理、书记为十七岗，副经理、副书记、纪委书记、工会主席为十六岗，享受副处级待遇的县公司领导岗级执行公司副处级领导岗级为二十岗。
5、各部门、单位正职为十三岗，副职为十二岗，如副职主持工作则较原定岗级上调一岗，技术专职、主办科员九岗,其他科员按其责任大小，工作简繁设置八（七)岗，办事员六岗。
生产岗位设置分为六个层次，送电线路班长、110KV变电站站长、变电检修（含修试、继保、高试）班长、调度班长十岗.6、配电线路班长、送电线路工作负责人、110KV主值、35KV变电站站长、计量班长、工作负责人、调度主值九岗。
阿尔卡特朗讯IP Touch 4068话务员话机用户手册说明书
Alcatel-Lucent EnterpriseOmniPCX Enterprise PurpleCommunication Server阿尔卡特朗讯 IP T ouch 4068 话务员话机用户手册十月 20218AL90607CNBA 版 1法律声明：阿尔卡特朗讯（Alcatel-Lucent）的名称和商标均由诺基亚（Nokia）授权于ALE（Alcatel-Lucent Enterprise）使用。
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CE标志表示此产品符合以下理事会指令：•无线电设备指令 2014/53/EU•非无线设备（包括有限电信终端设备）指令2014/35/EU和2014/30/EU•ATEX设备指令2014/34/EU•2011/65/EU (RoHS)•2012/19/EU (WEEE)章 1介绍1.1概览 (7)1.2话机总视图 (8)1.3话机显示屏 (9)1.3.1菜单页面 (10)1.3.2main (perso)页面 (10)1.3.3下一页 (10)1.3.4rt&hold页面 (11)1.3.5预占页面 (11)1.4话机标准键 (12)1.4.1软功能键（动态功能键） (12)1.4.2固定功能键 (14)1.4.3可编程按键 (15)1.5话机 LED (16)1.6连接可选设备 (16)1.6.1耳塞 (16)1.6.2外部站扬声器 (16)1.7把 PC 插入话机 (16)章 2基本功能2.1话务员话机进入服务（ (17)2.2呼叫某个号码的方法 (17)2.2.1直接拨号 (17)2.2.2通过话机目录呼叫 (17)2.2.3按姓名拨号（呼叫） (18)2.2.4快速拨号呼叫 (19)2.3呼叫内部用户 (20)2.3.1预留（锁定）内部用户话机 (20)2.3.2被叫话机空闲 (20)2.3.3被叫话机占线 (22)2.3.4特殊情况：无法接通或已转移的话机 (24)2.4呼叫外部用户 (29)2.5应答呼叫 (30)2.5.1自动/手动应答 (30)2.5.2应答内部呼叫 (30)2.5.3应答外部呼叫 (31)2.5.4应答到达话务组呼叫 (32)2.5.5话务员不立即应答 (33)2.5.6应答回叫请求 (33)2.6将呼叫置于保持状态 (35)2.7查询呼叫 (35)2.7.1发送给内部用户的查询呼叫 (35)2.7.2发送给外部用户的查询呼叫 (38)2.7.3初始化三方会议 (39)2.8呼叫转移（路由） (40)2.8.1自动/手动转移 (40)2.8.2转移至占线话机 (40)2.9将与会者路由至会聚式会议 (42)2.9.1会议线路空闲 (42)2.9.2会议正在进行中 (42)章 3附加功能3.1使用串联分机路由 (43)3.2使用分机和预占释放路由 (44)3.3在 DTMF 透明模式中拨号 (46)3.4发送校准切断或闪存 (46)3.5临时保持自动转移 (47)3.6目录号码监管 (47)3.7单个呼叫路由 (48)3.7.1Indiv routing键显示在main (perso)页面 (48)3.7.2Indiv routing键显示在Smart Display Module上 (48)3.8网络／网络传送 (48)3.8.1Net/Net键显示在main (perso)页面 (49)3.8.2Net/Net键显示在Smart Display Module上 (49)3.9中继组监管 (49)3.10O／S 中继监管 (50)3.11单个保持 (50)3.11.1Indiv hold键显示在main (perso)页面 (50)3.11.2Indiv hold键显示在Smart Display Module上 (50)3.12呼叫演示 (51)3.13特权转移 (51)3.14唤醒/约会提醒 (52)3.14.1唤醒创建 (52)3.14.2唤醒取消 (55)章 4从话务员话机管理4.1管理概述 (58)4.2菜单页面结构 (58)4.3定制您的话务员话机（设置） (59)4.3.1分配可编程键 (59)4.3.2选择应答并转接操作模式 (64)4.3.3选择显示语言 (64)4.3.4配置振铃选项 (64)4.3.5更改密码 (66)4.3.6连接可选设备 (66)4.3.7调节Smart Display Module对比度 (67)4.3.8配置蓝牙设备（可选） (68)4.4检查话务员话机配置 (68)4.4.1读取话务员话机 IP 参数 (69)4.4.2读取话务员话机软件版本 (69)4.4.3运行电话测试 (70)4.5选择话务组状态 (70)4.6选择实体状态 (71)4.7退出/登录 (72)4.8信息 (73)1.1 概览话务员话机（按组设置）的目的是确保高效路由外部呼叫，以及适当时，按需呼叫外部号码。
NEC电话交换机如何调试30B D外线(E1)
NEC电话交换机如何调试30B+D外线（E1)
NEC程控交换机30B+D外线如何调试呢？我们首先要了解NEC工作原理，NEC电话交换机有打进打入设置，需要做打入打进设置才行。
1、分机打出设置：
21-13-01
2、分机打入设置：
22-11-01
22-11-02
3、30B+D话务员设置：
22-11-05转至话务员
4、外线打入方式
22-02-01（选择DID）
通过以上四步则可以完成30B+D设置了。
NEC电话交换机销售、安装与维护一条龙，中网讯通（北京）科技有限公司是NEC公司授权公司，本公司在北京、上海、广州三地均可以上门服务，NEC老机型EX、TOPAZ、NEC2400、NEC2000、SL1000、SL2100、8100、8500、9100、9500均可以上门服务，长期维保也可以，如有需要直接百度和360搜索中网讯通（北京）科技有限公司。
优伦话务员设置说明书
话务员设置说明书以下说明书,安装说明,适用于:金伦(kingland) ks-vm24ks-vm48ks-vm11优伦 (EULLAN)ua-101EVM-2006UA-204evm-2006A进入程序现场:将一部「标准按钮电话机」接到话务员背板PROG端口,拿起话机的听筒会听到"欢迎进入系统程序…".遥控:由外线或PABX内线拨至电脑话务员于"接待语"按**0#0#,您将会听到"欢迎进入系统程序…".在"系统程序提示语"按0可进入「管理者程序」.程序设定注意事项:按#回上一阶或数据输入完毕.数据输入有误时不要「按#确定」,等待3秒回目录,再重新选择.分机号码或查询之段落/片语代码不足4码时,可按#完成输入。
安装步骤步骤1:(1)将整流变压器插到市电插座上.(2)将整流变压器的输出接至话务员的"13VDC"电源输入.(3)接上分机线.步骤2:删除旧数据:若电脑话务员曾经被测试或输入数据,请先删除旧数据 SYS_1_00_0,SYS_7_8_1_000.步骤3:自动侦测的条件: (1)分机号码少于5码 (2)转接键后有拨号音 (3)转接键时间大于0.10秒;符合上述条件,您可以从步骤4开始让话务员自动侦测及建立基本数据.步骤4:拨电话至电脑话务员:您会听到"接待语".步骤5:拨一个空闲中的分机号码:正确应有下列反应:1. 话务员播放"请稍候" (Operator建立转接键时间时您会听到"BO…"声).2. 被叫分机响铃(请不要接听电话).3. 约20秒后宣告"分机未应答".步骤6:拨一个忙线中的分机号码:正确应有下列反应:1. 电脑话务员播放"请稍候".2. 数秒后话务员宣告"忙线中".步骤7:拨一个不存在的分机号码:正确应有下列反应:1. 话务员播放"请稍候".2. 数秒后宣告"您所拨的号码是空号"步骤8,重复3次步骤5～7如果反应都正确,则电脑话务员已经建立了基本数据,包括:(1)转接键时间 (2)忙音周期参数 (3)回铃音周期参数 (4)空号音周期参数 (5)分机号码群第01群的分机号码范围步骤9,输入下列数据:1. 系统时间及上班时间2. 录制公司接待语3. 总机人员的号码步骤 10,设定程控交换机程序1. 设定外线响铃至话务员.2. 如果PABX有送出识别码的功能,您可以使用识别码让电脑话务员不必监视应答也可以作未应答宣告.若要重新装机,下列程序可方便您删除旧数据:SYS_1_00_0 系统程序的数据全部恢复初值,并删除全部的总机号码及预设之假日.SYS_7_8_1_000 重新自动建立回铃音/忙音/转接键的资料.ADM_2_1_00 (语音后) _0 删除全部的自录接待语.ADM_2_9_0000 (语音后) _0 删除全部的查询语音.ADM_5_0000_0000 删除全部的号码跟随.ADM_6_0000_0000 删除全部的咨询分机.ADM_8_0000_000 删除全部的分机信箱.空号音周期参数 (5)分机号码群第01群的分机号码范围(您最好针对现况再作修改)录制语音所有语音的录制,试听,删除,都在管理者目录引导语中按2 选择修改语音,然后依语音引导选择您所要的项目.例1,录制国语的上班接待语,步骤如下:按1选择国语→ 按片语代码01 → 按2选择录音→ 听到"哔"声→ 对着话筒录音→ 按#结束.例2,录制英语的上班接待语,步骤如下:按2选择英语→ 按片语代码01 →按2选择录音→ 听到"哔"声→ 对着话筒录音→ 按#结束.另外也要设定第2(英)语转换码SYS_3_6_[X],来话者在国语接待语中按X才会听到这段录音.更改语音,只要再次录音,不必先删除旧语音.若删除自录语音,话务员仍会以内藏语音宣告.第2语言的内藏语音为英语,第3语言的内藏语音为台语,第4语言的内藏语音为客家话.也可以改录成其它语言.具体程式项目,请参考以下图片:)手动切换上下班自动切换上下班录制语音•更改语音，只要再次录音，不必先删除旧语音。
话务员工作计划
话务员工作计划
一、目标设定。
1. 提高客户满意度，确保良好的客户服务体验。
2. 提高电话接听效率和解决问题的能力。
3. 提高团队合作和沟通能力，确保工作效率和质量。
二、工作内容安排。
1. 每日工作安排。
每天早上对当天的工作进行安排和准备。
定时接听客户电话，及时解决客户问题。
记录客户反馈和问题，及时汇报给上级领导。
定期参加团队会议，分享工作经验和解决问题的方法。
2. 工作技能提升。
每周进行电话沟通技能的培训和学习。
学习客户服务知识和解决问题的方法，提高工作能力。
三、绩效考核。
1. 定期进行个人和团队绩效考核，根据绩效考核结果进行奖惩和激励。
2. 根据客户满意度调查结果，及时调整工作方式和服务质量。
四、团队合作。
1. 加强团队协作和沟通，共同解决客户问题和提高工作效率。
2. 定期举行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作意识。
五、风险防范。
1. 注意保护客户隐私和信息安全，严格遵守公司规定。
2. 注意工作环境和个人安全，避免工作中的意外事故。
以上工作计划将作为话务员的工作指导，确保工作能够高效、有序地进行，提高客户满意度和团队合作能力。
前厅部机构设置及岗位职能
3、统一指挥原则 案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张） 统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”， 无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管 理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现 场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应 该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触 情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命 令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情 况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行 2、谁错谁负责
第二节 前厅部的组织机构设置
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门) 二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责
五． 前厅部对客服务流程及任务
一、组织机构设置原则
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大 忌！
1、预订处
Rooms Reservation
人员配备：预定主管、领班、预订员
熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； 制订预定报表、全年客房预定计划； 完善和加强预定记录和客史档案；
领域OP-6100电脑话务员
一、安装指南
1、背板接线图
两路分机线
电源适配器
LINE1 LINE2
AUDIO
PC/PROG MULTI
DC12V BAT12V
编 程 电 话 / 级联口 音频输入口
电脑编程
⑴指示灯 △ LINE1： 第一路工作指示灯 △ LINE2： 第二路工作指示灯 △ STATUS：状态指示灯 △ POWER： 电源指示灯
3
现象
无法宣告忙线、空号 或无应答
外线响铃 2－3 声后才听到接待语 电话呼入话务员后，Line1 或者 Line2 的指示灯亮起，但是听到一 段静音或者忙音 外线没有挂线，但是设备却挂断
可能的原因及解决办法 ●设备所在端口无取回外线的权限或能力，检查 交换机设置 ●取回外线的方式或者功能码不对 ●信号音出现太慢或者信号音前有不同的提示 音，请增加编码“7002”的信号音检测预时值 ●信号音弱，请设置编码“3009”的信号音检测 灵敏度 ●信号音不规则，请设置编码“3021”的信号音 误差大 ●若编码“3011”的值为 2，可能原因是编码 “7002”的值过长，在检测 DTMF 代码方式下， 一般应设置编码“7002”的值为 0；或者是编码 “7005”的识别码等候时间不够；或者是识别码 设置错误或识别码有特殊格式 设备摘机所需振铃次数设置过大，将编码“3000” 和“3001”的值设为 1 或 0，若设备端口会收到 来电显示信息，请将摘机振铃次数加大以避开 DTMF 方式的来电显示信息 若设备所需振铃次数已为最小，请检查交换机的 设置
目录
一、安装指南………………………………… 1 二、设置说明与范例………………………… 3 三、查询系统………………………………… 8 四、电脑方式参数设置………………………10 五、后备电池使用说明………………………11 六、附录
话务员规章制度
话务员规章制度话务员规章制度第一章总则1.1 概述本规章制度适用于公司话务员岗位，旨在规范话务员的工作行为，提高服务质量，保障客户的满意度。
1.2 执行范围本规章制度适用于公司所有话务员，包括正式员工、临时员工以及外包人员等。
1.3 定义（1）话务员：指负责接听方式、处理客户问题和提供方式咨询服务的员工。
（2）外包人员：指由第三方公司提供的服务人员，代表公司提供方式咨询服务。
第二章岗位职责2.1 方式接听（1）遵守公司规定的接听方式流程和礼仪，确认来电客户身份并核实问题。
（2）快速并准确地回答客户的问题，并提供合适的解决方案。
2.2 客户服务（1）对客户友善、耐心并尊重客户隐私。
（2）积极主动地提供产品和服务的相关信息，解答客户的疑问。
2.3 问题处理（1）对于无法当场解决的问题，及时记录并将问题转发至相关部门。
（2）跟踪问题进展，及时通知客户解决进展情况。
2.4 录音咨询（1）遵守公司的录音咨询操作规范，按照流程完成录音咨询。
（2）录音文件归档储存，并按照规定时限保存。
2.5 技能培训（1）参加公司组织的相关技能培训，不断提升自身职业能力。
（2）积极分享并传递经验，提高客户服务水平。
第三章工作时间及休假3.1 工作时间（1）根据公司安排，按时上下班。
（2）按规定值班，确保服务连续性。
3.2 加班（1）需加班时应提前向上级汇报，并获得批准。
（2）加班时间应根据公司规定计算并获得相应补偿。
3.3 休假（1）根据公司规定享受带薪年假。
（2）请假需提前向上级汇报，获得批准。
第四章绩效考核与奖惩制度4.1 绩效考核（1）根据工作目标和任务完成情况进行绩效考核。
（2）绩效考核结果作为参考依据，用于晋升、薪酬调整等决策。
4.2 奖励措施（1）对表现优秀的话务员进行奖励，例如发放奖金、颁发荣誉证书等。
（2）根据公司政策，设置激励机制，如客户满意度提升等。
4.3 处罚措施（1）对违反规章制度的行为给予相应的处罚，如警告、停职等。
话务员的工作绩效考核指标如何设置合理
话务员的工作绩效考核指标如何设置合理在当今的商业环境中，话务员作为企业与客户沟通的重要桥梁，其工作表现对于客户满意度和企业形象有着至关重要的影响。
因此，设置一套合理的工作绩效考核指标对于提高话务员的工作效率和质量，进而提升企业的整体竞争力具有重要意义。
首先，我们需要明确话务员的主要工作职责。
一般来说，话务员的工作包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品或服务信息、记录客户需求以及进行电话销售等。
基于这些职责，我们可以从以下几个方面来设置绩效考核指标。
一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量话务员服务质量的核心指标。
可以通过定期的客户满意度调查来获取数据，了解客户对话务员服务的评价。
例如，在客户结束通话后，邀请客户对本次服务进行满意度评分，从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意进行选择。
同时，还可以在调查中设置开放式问题，让客户提供具体的意见和建议，以便更好地了解客户的需求和期望。
2、服务态度话务员的服务态度直接影响客户的感受。
可以通过监听通话录音、观察在线客服聊天记录等方式，评估话务员是否热情、耐心、礼貌、尊重客户，是否积极主动地为客户解决问题。
3、沟通技巧良好的沟通技巧能够提高服务效果和客户体验。
考核话务员的沟通技巧可以包括语言表达是否清晰、准确、流畅，是否能够有效地倾听客户的需求，是否能够根据客户的反应及时调整沟通方式，以及是否能够有效地引导客户解决问题。
4、问题解决能力考察话务员能否迅速、准确地解答客户的问题，能否有效地处理客户的投诉和纠纷。
可以通过统计客户问题的首次解决率、投诉处理的及时率和成功率等指标来评估。
二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长是指话务员每次通话的平均时间。
过长的通话时长可能意味着话务员沟通效率低下，或者在处理问题时不够熟练；而过短的通话时长则可能导致问题没有得到充分解决，客户需求没有得到满足。
因此，需要根据业务类型和客户需求，设定一个合理的平均通话时长范围，并对超出或低于这个范围的情况进行分析和评估。
话务员工作计划
话务员工作计划
一、目标设定。
1. 提高客户服务质量，确保客户满意度达到90%以上。
2. 提高通话效率，保证每天接听电话量达到200通以上。
3. 加强团队合作，提升团队整体工作效率。
二、工作安排。
1. 每天早上9点准时到岗，做好接听电话的准备工作，包括检查设备是否正常、了解当天的工作安排等。
2. 根据客户需求和问题类型，及时、准确、礼貌地接听电话，解决客户问题或转接相关部门处理。
3. 在工作中保持耐心、友善的态度，提供专业的服务，确保客户满意度。
4. 每天下班前整理工作台和工作记录，确保工作台整洁，工作记录准确。
三、个人提升。
1. 每周参加一次团队培训，提高沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期学习客户服务知识和技巧，不断提升自身的专业水平。
3. 关注客户反馈和投诉，总结经验，及时改进工作不足之处。
四、团队合作。
1. 主动与同事沟通合作，互相协助解决工作中遇到的问题。
2. 建立良好的团队氛围，共同完成团队目标，提高整体工作效率。
3. 定期召开团队会议，总结工作经验，制定下一阶段的工作计划。
五、总结反思。
1. 每月总结个人工作情况，找出不足之处并制定改进计划。
2. 及时反馈工作中遇到的问题和困难，寻求领导和同事的帮助和支持。
3. 不断学习和提升，为客户提供更优质的服务。
以上为话务员的工作计划，希望通过不懈的努力和持续的学习提高自身的工作能力，为客户提供更好的服务。
话务员国家职业标准
话务员职业标准1 职业概况1.1 职业名称话务员1.2 职业定义从事电信话务服务工作的人员。
1.3职业等级本职业共设四个等级：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境室内1.5 职业能力特征具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1.6 基本文化程度高中毕业，中专毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级专业技术职务资格者。
技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。
1.7.3 培训场地设备理论培训场地：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
实际操作培训场地：在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业工作的人员1.8.2 申报条件1.8.2.1国家职业资格五级／初级（具备下列条件之一者）⑴.经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；⑵.连续从事本职业工作2年以上；⑶.从事本职业学徒期满。
1.82国家职业资格四级／中级（具备下列条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满；（5）连续从事本职业工作8年以上。
嘹亮电脑话务员安装使用说明书
AA快速安装如松下TDA100交换机，安装AA：公司接待语：欢迎致电本公司，请拨分机号，销售部请拨1（601分机）；技术部请拨2（602分机）；查号请拨3分机号码范围600-699 拨0致600 交换机指定代接*41+分机。
转接动作闪断+分机号码嘹亮AA基本设置进入系统拨入AA听到接待语以后输入“#1234”听播报版本号后提示请输入三位数功能码录制公司接待语：输入功能代码000 播报初始接待语后提示更改设定请按1，按1后“嘀”声开始录音，结束按#号后再播放已录制接待语，然后提示，更改按1可重新录制，保存按2即完成接待语录音。
系统回到请输入三位功能码接待语：日间接待语：输入“000”->“1”->“听到嘟声后开始录音”->“#”->“2”下班接待语：输入“010”->“1”->“听到嘟声后开始录音”->“#”->“2”午休接待语：输入“020”->“1”->“听到嘟声后开始录音”->“#”->“2”临时通告：输入“040”->“1”->“听到嘟声后开始录音”->“#”->“2”（临时通告录制后，无论日间还是夜间，都播放临时通告）注意：话务员所有设置方式都一致，先输入功能码—需更改按１再输入参数—按#结束后确认无误—按２保存。
调试忙线及无人应答：转接时间（flash time）：输入：“210”->“1”更改->“10”转接时间->“#”结束->“2”保存一个单位=33ms 如PBX为90-100ms 应该设定“3”为“99ms”设定分机范围：起始：“700”->“1”->“起始号码600”->“#”->“2”结束：“701”->“1”->“结束号码699”->“#”->“2”转接动作：输入：“330”->“1”->“动作131516”->“#”->“2”注：交换机为拍叉簧转接此项不需设定，初始闪断-间隔时间-分机号转接动作的代码:1到9的代码分别是01到09，* 为10 ，0 为11，# 为12 ，闪断为13，间隔时间为15，分机号码为16如131516：为转接动作间隔时间分机号码自动侦测目标侦测分机：输入：“170”->“1”->“分机号码[如600]”->“#”->“2”侦测回铃波长：输入：“250”->“1#”等待侦测,此时170选项里所设分机响铃约六声后播报波长确认无误按“2”保存为了让侦测比较准确，请反复侦测3次以上如果每次都相同再保存侦测忙音波长：（注：功能170所设分要需忙线状态）输入：“290”->“1#”等待侦测完播报波长以后输入“2”保存为了让侦测比较准确，请反复侦测3次以上如果每次都相同再保存侦测完以后请把目标侦测分机清空：输入：“170”->“1#”清除分机号->“2”如此外线呼入话务员转接至分机忙或无人应答就有语音宣告。
LW-OP6100话务员
LW-OP6100话务员1、远程管理：*900 1234（初始密码）2、自动建立信号音周期时间和转接键时间使用外线或分机拨打话务员分机，听到欢迎词后拨打一个空闲分机，听到“请稍候”表示设备正在转接，可能会先听到几次”BO.....BO“声，这是设备在尝试转接，待转接成功后，被叫分机开始振铃，不要接听，几秒钟听到设备宣告”对不起，电话无人接听“的提示语。
然后输入一个忙线分机，设备将提示”对不起，分机忙线中“此时应看到先亮起的状态灯熄灭，表示设备已经保存了信号音周期时间参数和闪断参数。
可以正常工作了。
3、设置分机号码群输入编码1010设置分机群01的开始号码，输入1011设置分机群01的结束号码（1020，1021为02群）。
按"#"结束。
4、总机号码：2000——总机代码"0"2001——上班时段第1总机2002——上班时段第2总机2003，2004——午休时段第1、2总机2005，2006——下班时段第1、2总机2007，2008——假日时段第1、2总机5、系统时间设置6000——星期日上班时间，格式（hhmmhhmm），8位24小时制。
8个0表示删除或者星期天、放假时间6001～6006——星期一～六上班时间6100——系统日期时间；格式年月日时分各2位加星期1位，星期日用0表示。
6200～6263——预设假日1～64，共4位，月日各2位，0000表示删除。
6、用户功能及维护管理3003——上下班切换。
0＝自动切换，1＝上班时间，2＝午休时间，3＝下班时间，4＝放假时间3016——号码回应（0）。
1＝是，0＝否3006——可设置第二语言编码（如7）3007——可设置第三语言编码（如8）3010——设置监控方式，0＝不监控，1＝半监控，2＝全监控7、各项等候时间4000——等候拨号时间（3），最多2位，单位：妙4004——上班时转总机等候应答时间（20）4005——下班时转总机等候应答时间（20）4006——上班时转分机等候应答时间（20）4007——下班时转分机等候应答时间（20）8、交换机各项功能操作方式5004——指定待接取回外线的方式4～7，设45012——待接功能码。
话务员工作计划
话务员工作计划
一、目标设定。
1. 提高客户满意度，确保高效的客户服务体验。
2. 完成每日的呼叫量指标，保持良好的工作效率。
3. 提升个人业绩，达成销售目标。
二、工作内容安排。
1. 每日上班前进行工作准备，包括检查设备和软件的正常运行，了解当天的工作重点和目标。
2. 按照工作安排，接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，并记录客户信息。
3. 积极主动地向客户推销公司的产品和服务，完成销售任务。
4. 定期进行客户回访，了解客户需求和反馈，维护客户关系。
三、时间分配。
1. 上午，专注于接听客户电话，处理客户咨询和投诉。
2. 下午，重点放在销售工作上，积极推销产品和服务，完成销售任务。
3. 晚上，进行客户回访和客户关系维护工作。
四、工作技巧。
1. 善于倾听，耐心解答客户问题，提供专业的客户服务。
2. 灵活运用销售技巧，根据客户需求巧妙推销产品和服务。
3. 善于总结工作经验，不断提升自身的工作能力和服务水平。
五、工作态度。
1. 积极主动，乐于助人，以客户为中心，为客户提供最优质的服务。
2. 保持良好的工作态度，严格遵守公司规定和流程。
3. 不断学习和提升，不断完善自己的工作技能和服务意识。
六、工作总结。
1. 每日工作结束后，对当天的工作进行总结和反思，发现问题及时改进。
2. 定期参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的工作能力和服务水平。
3. 不断调整工作计划，根据工作实际情况进行调整和优化，提高工作效率和服务质量。
Centrex话务台-话务员操作手册
目录第1章业务功能......................................................................................................................... 1-11.1 C&C08 Centrex业务简介 ................................................................................................... 1-11.2 Centrex话务台简介 ............................................................................................................ 1-11.3 Centrex话务台基本功能..................................................................................................... 1-2第2章话务台基本操作.............................................................................................................. 2-12.1 话务台启动与登录.............................................................................................................. 2-12.2 话务台程序用户界面介绍 ................................................................................................... 2-32.3 键盘快捷键介绍.................................................................................................................. 2-62.4 话务员呼叫控制.................................................................................................................. 2-82.4.1 转接来话呼叫........................................................................................................... 2-82.4.2 快速转接来话呼叫 ................................................................................................. 2-112.4.3 直接呼叫................................................................................................................ 2-132.4.4 保持和恢复来话呼叫.............................................................................................. 2-142.4.5 保持和恢复去话呼叫.............................................................................................. 2-162.4.6 重拨呼叫................................................................................................................ 2-172.4.7 置忙话务台 ............................................................................................................ 2-182.4.8 紧急跨越呼叫......................................................................................................... 2-192.4.9 紧急跨越转话......................................................................................................... 2-202.4.10 设置话务台夜服................................................................................................... 2-212.4.11 设置故障呼叫转移 ............................................................................................... 2-232.4.12 设置电脑话务员................................................................................................... 2-242.5 话务台退出....................................................................................................................... 2-26第3章话务台高级操作.............................................................................................................. 3-13.1 呼叫控制高级功能操作....................................................................................................... 3-13.1.1 插入一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-13.1.2 强拆一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-23.1.3 监听一个本地呼叫 ................................................................................................... 3-33.2 群内用户数据维护.............................................................................................................. 3-43.2.1 代用户登记/撤消新业务 ........................................................................................... 3-43.2.2 设置定时叫醒........................................................................................................... 3-63.2.3 取消定时叫醒........................................................................................................... 3-73.2.4 查看叫醒结果........................................................................................................... 3-83.2.5 设置取消免打扰....................................................................................................... 3-93.2.6 取消免打扰 ............................................................................................................ 3-103.2.7 查询免打扰 ............................................................................................................ 3-113.2.8 设置超级免打扰..................................................................................................... 3-123.2.9 维护号码姓名对照表.............................................................................................. 3-143.2.10 维护长短号对照表 ............................................................................................... 3-173.2.11 查询本地长短号表 ............................................................................................... 3-183.2.12 修改群内用户数据 ............................................................................................... 3-203.2.13 浏览呼叫记录....................................................................................................... 3-223.3 话务台话单管理................................................................................................................ 3-243.3.1 话单管理操作......................................................................................................... 3-243.3.2 计费属性管理......................................................................................................... 3-263.3.3 普通话单输出传送 ................................................................................................. 3-283.4 计费数据设置 ................................................................................................................... 3-303.4.1 计费数据说明......................................................................................................... 3-303.4.2 设定被叫用户费率 ................................................................................................. 3-303.4.3 设定计费公式表..................................................................................................... 3-323.4.4 设定半费数据......................................................................................................... 3-343.4.5 设定计次表费率..................................................................................................... 3-373.4.6 普通话单计费过程说明与举例 ............................................................................... 3-383.4.7 话务台计费数据设置举例....................................................................................... 3-403.5 计费结算........................................................................................................................... 3-413.5.1 计费结算及结算打印.............................................................................................. 3-413.5.2 计费结算结果查看 ................................................................................................. 3-43第4章话务台常见故障处理....................................................................................................... 4-14.1 Windows操作常见问题处理 ............................................................................................... 4-14.1.1 小键盘操作失灵....................................................................................................... 4-14.1.2 话务台界面消失，无法操作..................................................................................... 4-14.2 话务台操作维护类故障处理................................................................................................ 4-14.2.1 安装后第一次登录话务台无法执行部分维护操作 .................................................... 4-14.2.2 话务台无法维护用户数据......................................................................................... 4-24.2.3 话务台无法为用户设置叫醒服务.............................................................................. 4-24.2.4 话务台转话等操作对应的热键不能使用................................................................... 4-24.2.5 话务台上无法显示来话姓名、不能使用姓名进行呼叫............................................. 4-34.3 硬件类故障处理.................................................................................................................. 4-34.3.1 话务员通话后，通话双方无法听到对方的声音........................................................ 4-34.3.2 话务台声卡接音箱后，有用户呼入时音箱无震铃音................................................. 4-34.4 话单处理类故障处理 .......................................................................................................... 4-44.4.1 计费公式中设置费率设为0，但计费不为0 ............................................................... 4-44.4.2 话务台上不能进行设置操作员权限和取话单操作 .................................................... 4-44.4.3 话单在各个话务台上被分散..................................................................................... 4-44.4.4 话务台不能接收立即话单，或立即话单不能打印 .................................................... 4-54.4.5 立即话单送到话务台上，但话务台未打印出话单 .................................................... 4-54.4.6 话务台上提示话单写文件失败 ................................................................................. 4-5 4.4.7 话务台上不停的弹出“话单文件打开失败”............................................................ 4-6第1章业务功能1.1 C&C08 Centrex业务简介Centrex业务是指在市话交换机上将部分用户（譬如一个企业）划分为一个基本用户群，组成虚拟的PABX（Private Automated Branch Exchange，自动小交换机），并为这些用户提供PABX的业务功能，享有特有的电信服务。
[VIP专享]优伦话务员设置说明书
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2. 数秒后宣告"您所拨的号码是空号" 步骤 8,重复 3 次步骤 5～7
如果反应都正确,则电脑话务员已经建立了基本数据,包括:(1)转接键时间 (2)忙音周 期参数 (3)回铃音周期参数 (4)空号音周期参数 (5)分机号码群第 01 群的分机号码范围 步骤 9,输入下列数据: 1. 系统时间及上班时间 2. 录制公司接待语 3. 总机人员的号码 步骤 10,设定程控交换机程序 1. 设定外线响铃至话务员.
ADM_8_0000_000 删除全部的分机信箱.空号音周期参数 (5)分机号码群第 01 群的分机号码范 围(您最好针对现况再作修改)
录制语音 所有语音的录制,试听,删除,都在管理者目录引导语中按 2 选择修改语音,然后依语音引导选 择您所要的项目. 例 1,录制国语的上班接待语,步骤如下: 按 1 选择国语→ 按片语代码 01 → 按 2 选择录音 → 听到"哔"声 → 对着话筒录音 → 按#结束. 例 2,录制英语的上班接待语,步骤如下: 按 2 选择英语→ 按片语代码 01 → 按 2 选择录音 → 听到"哔"声 → 对着话筒录音 → 按#结束. 另外也要设定第 2(英)语转换码 SYS_3_6_[X],来话者在国语接待语中按 X 才会听到这 段录音.更改语音,只要再次录音,不必先删除旧语音.若删除自录语音,话务员仍会以内藏语音宣告.第 2 语 言的内藏语音为英语,第 3 语言的内藏语音为台语,第 4 语言的内藏语音为客家话.也可以改录成其它语言. 具体程式项目,请参考以下图片 :)
步骤 1:(1)将整流变压器插到市电插座上.(2)将整流变压器的输出接至话务员的"13VDC"电源 输入.(3)接上分机线.
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以下说明书,安装说明,适用于:金伦(kingland) ks-vm24ks-vm48ks-vm11优伦 (EULLAN) ua-101EVM-2006 UA-204evm-2006A
进入程序
现场:将一部「标准按钮电话机」接到话务员背板PROG端口,拿起话机的听筒会听到"欢迎进入系统程序…".
遥控:由外线或PABX内线拨至电脑话务员于"接待语"按**0#0#,您将会听到"欢迎进入系统程序…".
在"系统程序提示语"按0可进入「管理者程序」.
程序设定注意事项:按#回上一阶或数据输入完毕.数据输入有误时不要「按#确定」,等待3秒回目录,再重新选择.分机号码或查询之段落/片语代码不足4码时,可按#完成输入。
安装步骤
步骤1:(1)将整流变压器插到市电插座上.(2)将整流变压器的输出接至话务员的"13VDC"电源输入.(3)接上分机线.
步骤2:删除旧数据:若电脑话务员曾经被测试或输入数据,请先删除旧数据 SYS_1_00_0, SYS_7_8_1_000.
步骤3:自动侦测的条件: (1)分机号码少于5码 (2)转接键后有拨号音 (3)转接键时间大于0.10秒;符合上述条件,您可以从步骤4开始让话务员自动侦测及建立基本数据.
步骤4:拨电话至电脑话务员:您会听到"接待语".
步骤5:拨一个空闲中的分机号码:正确应有下列反应:
1. 话务员播放"请稍候" (Operator建立转接键时间时您会听到"BO…"声).
2. 被叫分机响铃(请不要接听电话).
3. 约20秒后宣告"分机未应答".
步骤6:拨一个忙线中的分机号码:正确应有下列反应:
1. 电脑话务员播放"请稍候".
2. 数秒后话务员宣告"忙线中".
步骤7:拨一个不存在的分机号码:正确应有下列反应:
1. 话务员播放"请稍候".
2. 数秒后宣告"您所拨的号码是空号"
步骤8,重复3次步骤5～7
如果反应都正确,则电脑话务员已经建立了基本数据,包括:(1)转接键时间 (2)忙音周期参数 (3)回铃音周期参数 (4)空号音周期参数 (5)分机号码群第01群的分机号码范围
步骤9,输入下列数据:
1. 系统时间及上班时间
2. 录制公司接待语
3. 总机人员的号码
步骤 10,设定程控交换机程序
1. 设定外线响铃至话务员.
2. 如果PABX有送出识别码的功能,您可以使用识别码让电脑话务员不必监视应答也可以作未应
答宣告.
若要重新装机,下列程序可方便您删除旧数据:
SYS_1_00_0 系统程序的数据全部恢复初值,并删除全部的总机号码及预设之假日.
SYS_7_8_1_000 重新自动建立回铃音/忙音/转接键的资料.
ADM_2_1_00 (语音后) _0 删除全部的自录接待语.
ADM_2_9_0000 (语音后) _0 删除全部的查询语音.
ADM_5_0000_0000 删除全部的号码跟随.
ADM_6_0000_0000 删除全部的咨询分机.
ADM_8_0000_000 删除全部的分机信箱.空号音周期参数 (5)分机号码群第01群的分机号码范围(您最好针对现况再作修改)
录制语音
所有语音的录制,试听,删除,都在管理者目录引导语中按2 选择修改语音,然后依语音引导选择您所要的项目.
例1,录制国语的上班接待语,步骤如下:
按1选择国语→ 按片语代码01 → 按2选择录音→ 听到"哔"声→ 对着话筒录音→ 按#结束.
例2,录制英语的上班接待语,步骤如下:
按2选择英语→ 按片语代码01 → 按2选择录音→ 听到"哔"声→ 对着话筒录音→ 按#结束.
另外也要设定第2(英)语转换码SYS_3_6_[X],来话者在国语接待语中按X才会听到这段录音.更改语音,只要再次录音,不必先删除旧语音.若删除自录语音,话务员仍会以内藏语音宣告.第2语言的内藏语音为英语,
第3语言的内藏语音为台语,第4语言的内藏语音为客家话.也可以改录成其它语言.
具体程式项目,请参考以下图片:)
手动切换上下班
自动切换上下班
录制语音
∙更改语音，只要再次录音，不必先删除旧语音。
改录或删除后内藏语音不再恢复。
∙数字语音用于响应程序项目及资料及转接之号码响应。
分机号码范围
∙通常PABX的分机号码计划有下列之一或数种：
总机号码/总机代码
1.范例
号码跟随/分机寻线群
语言转换
未拨号挂断
等候应答时间响铃次数
系统密码/管理者密码/其它功能
转接及取回外线的方式和功能码
∙请参考PABX分机的操作方式
拨码信号/转接键时间/信号音
识别码
∙EVM于应答后会等候PABX送出识别码，并根据识别码播放不同的宣告语
问题排除。