客户服务案例及优质技巧讲义资料
服务客户案例
服务客户案例案例一，在线客服解决问题。
某家电商公司的在线客服接到了一个顾客的投诉，称他购买的商品有质量问题。
客服人员首先向顾客致以诚挚的歉意，然后要求顾客提供订单号和照片以便核实情况。
在确认了问题后，客服人员立即为顾客安排了退货和退款，并表示公司会对此次事件进行调查，以避免类似问题再次发生。
最后，客服人员再次向顾客致以歉意，并表示感谢他的反馈和理解。
案例二，电话客服处理投诉。
一位客户打来电话，投诉自己购买的产品出现了使用问题。
电话客服在听取客户的描述后，首先向客户表示歉意，然后耐心倾听客户的诉求，并向客户解释公司的售后政策和流程。
在了解客户的需求后，电话客服为客户提供了一个满意的解决方案，并承诺将在规定时间内解决问题。
最后，电话客服再次向客户致以歉意，并表示感谢客户的理解和支持。
案例三，客户服务人员主动沟通。
一家餐饮企业的客户服务人员主动致电一位顾客，询问他对最近一次用餐的满意度。
顾客表示对餐厅的食物和服务都很满意，但提到了一些小问题。
客户服务人员听取了顾客的意见，并表示会将问题反馈给相关部门，以便改进。
同时，客户服务人员还向顾客表示感谢，并邀请顾客下次光临时享受优惠。
顾客对此表示非常满意，并表示会继续支持该餐厅。
以上案例展示了不同情况下服务客户的方式和技巧。
无论是在线客服、电话客服还是主动沟通，关键都在于倾听客户的需求，表达诚挚的歉意，解决问题并表示感谢。
只有这样，我们才能真正做到为客户提供优质的服务，树立良好的企业形象，赢得客户的信任和支持。
希望以上案例能对您有所启发，让您在服务客户时更加得心应手。
客服人员服务技巧(详细讲解及实例练习)
烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报
目光接触的技巧
口诀：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
产品品鉴会活动方案
汇报人姓名
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！
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成功成功
服务人员的“七不问”
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体
我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%
运用身体语言的技巧
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
“三忌”
“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
客户服务技巧培训资料
1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正
精品课件
软服务与硬服
务
软服务
满足
硬服务
理所当然
• 硬服务：固有特性。以具体 惊指喜标、标准体系、考核衡量 的服务。是兑现承诺，满足 需求的工作；
• 软服务：附加特性。在服务 中赋予企业文化、理念层次 的精神价值。但其实现过程 能急剧提升客户满意程度； 在软服务缺失的情况下，硬 服务的充足性，只能使客户 认为精品“课件理所当然”
客户服务技巧
精品课件
客户分析
目录沟通技巧
精品课件客户分析来自精品课件客戶期望得到什么？
精品课件
人的需求
隐私 安全 重视 有序 及时
识别 舒适 保障 成就 理解
精品课件
好的服务 V.S. 不好的服务
一个客户平均影响5个人
有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本
曲 • 无法一对多 • 容易传递情绪
精品课件
电话沟通的原则
不是你说什么 而是怎么说
精品课件
构成声音的元素
14%
语 86%语气
言
语调
语音
语气
音质 语速
精品课件
如何提问？
精品课件
开放式问题
如何提问
“ • 你今天中午吃什么？
• 你最喜欢什么？ • 明天你休息，想干什么？ • 您觉得我们的服务不好主要是
客户服务“五步一法”创新服务体系
•“五步”是指：在客户服务中和客户接触的 五个关键步骤：
第一步 认识客户
第二步 了解客户
第三步 帮助客户
第四步 理解客户
第五步 感动客户
银行客户服务案例与技巧讲课文档
• 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” • 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁
条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM和 CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有本外 币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种 ?” • 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。” • 小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了
第二十一页，共83页。
客户都是我们的朋友
第二十二页，共83页。
客户不喜欢被判断
第二十三页，共83页。
第二十四页，共83页。
• 大堂经理:“你有什么问题?” • 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么
问题呀?” • 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者
其他什么问题。” • 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用
还要出示身份证吗?” • 柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为保
护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我 们会核实客户的身份,以防大额存款被冒取,对您造 成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了 ,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更 要谢谢您对我们工作的支持!” • 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将 身份证送过来。” • 柜员:“这是我们的内部电话,我帮您拔好吗?”
点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。
第三十六页，共83页。
你可以做得更好的是:
第三十七页，共83页。
• 修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知晓,如:“ 个人业务”、“咨询服务”、“客户资料更改” 、“受理挂失”、“汇款服务”、“本地转账” 等,并在营业厅入口处设立服务区域指示牌,提示 到相关窗口;设立服务流动岗,服务人员导引、回答
要出示身份证吗?” • 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
《客户服务技巧》PPT课件
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
铁路集团工作人员的客户服务技巧案例分享
铁路集团工作人员的客户服务技巧案例分享在现代社会，客户服务是企业发展不可或缺的组成部分。
作为铁路集团的工作人员，良好的客户服务技巧对于提升用户体验、增强用户黏性以及塑造品牌形象都起着至关重要的作用。
本文将通过分享几个客户服务案例，来探讨铁路集团工作人员如何运用专业技巧提升客户服务质量。
案例一：主动提供帮助某铁路集团的前台工作人员小张，经常接待各类旅客，为了提升客户的满意度，她总是在旅客进站时主动走向前去，亲切地问候并询问是否需要帮助。
一次，有一位身患行动不便的老人前来购票，由于售票处没有无障碍设施，老人需要他人帮助才能顺利购票。
小张主动提供帮助，帮老人购买到合适的车票，并找来一把轮椅，将老人送到候车室。
这种主动服务态度给予了旅客极大的便利，也为铁路集团树立了良好的形象。
案例二：细致耐心的解答一位旅客因为对火车票退改签的规定不了解，在铁路集团的服务窗口遇到了困境。
幸运的是，服务窗口的工作人员小杨悉心倾听了旅客的问题，并详细解答了相关的规定和手续。
在解答过程中，小杨没有遗漏任何细节，并且耐心且清晰地解释了退改签的各个方面。
通过细致耐心的解答，小杨有效地创造了良好的用户体验，使得旅客对服务质量产生了高度的认可感。
案例三：灵活应对意外情况在日常的铁路出行中，意外情况也是难以避免的。
在某次列车晚点的情况下，一位旅客因为急需赶到目的地参加重要的会议，火车晚点严重影响了他的行程。
列车长王师傅积极应对，迅速与乘务组进行协调，为这位旅客提供了一个方便的解决方案。
王师傅亲自带领旅客借乘其他车次，以最快的速度将其送达目的地。
这种灵活应对和解决问题的能力，有力地缓解了客户的焦虑情绪，赢得了用户的赞许。
案例四：倾听用户建议并持续改进在铁路集团的售票窗口，一位旅客提出购票过程中的一些不便之处，包括长时间排队、售票速度缓慢等问题。
售票员小王虚心接受旅客的反馈，并记录下来。
随后，他与相关部门进行了深入的讨论，并将旅客的建议转化为实际行动。
客户服务课件及案例分析(PPT 38张)
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
客户服务课件及案例分析
客户服务课件及案例分析目录一、客户服务基础 (3)1.1 客户服务定义与重要性 (4)1.2 客户服务目标与标准 (5)1.3 客户服务理念与策略 (6)二、客户服务流程 (8)2.1 售前客户服务流程 (9)2.2 售中客户服务流程 (10)2.3 售后客户服务流程 (11)三、客户服务技巧 (13)3.1 沟通技巧 (14)3.2 解决问题的技巧 (16)3.3 超越客户期望的技巧 (17)四、客户服务工具与技术 (18)4.1 客户关系管理系统 (20)4.2 自助服务技术 (22)4.3 社交媒体在客户服务中的应用 (23)五、客户服务团队建设与管理 (24)5.1 团队组建与角色分配 (26)5.2 团队培训与发展 (27)5.3 团队激励与绩效管理 (29)六、客户服务案例分析 (30)6.1 成功案例分享 (32)6.2 失败案例反思 (33)6.3 案例讨论与启示 (34)七、客户服务法规与政策 (35)7.1 国家法律法规要求 (36)7.2 行业标准与规范 (38)7.3 公司内部客户服务政策 (39)八、客户服务持续改进 (40)8.1 客户反馈收集与分析 (42)8.2 服务质量监控与评估 (43)8.3 持续改进计划与实施 (45)九、客户服务案例研究 (46)9.1 案例选择与研究方法 (47)9.2 案例分析与总结 (48)9.3 案例应用与推广 (49)十、结语 (51)10.1 客户服务的重要性 (51)10.2 优质客户服务的培养 (53)10.3 未来发展趋势与挑战 (54)一、客户服务基础客户服务是指企业为了满足客户需求和期望，通过提供高质量的产品或服务、专业化的咨询和解决方案、优质的售后服务等方式，与客户建立和维护良好关系的一系列活动。
客户服务的重要性在于，它能够提升客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和竞争力。
客户服务应遵循以下几个基本原则：尊重客户、快速响应、诚实守信、专业服务、持续改进。
客户服务案例及优质技巧参考幻灯片
的动静！
05.10.2020
Байду номын сангаас
7
蓝 天
接待问题：空间距离感如何确定？
人对于未知事项 的心理恐惧
亲恐 密怖 空空 间间 神秘空间 友好空间 自由空间
05.10.2020
行为的认可与接受 心理的认可与接受
街头行走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划
8
蓝 天
接待问题：何时是接近顾客的好时机？
意思，更是品牌与信誉的象征
05.10.2020
6
蓝 天
接待问题：服务的空间距离感？
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能
令他满意地接受我们的服务。
适当自由：
在对待客人时，首先要给客人
一个自由的购物空间，不要令到客
人有压迫感。随时在他需要帮助时
马上上前帮他，但要随时留意客人
05.10.2020
10
蓝 天
接待问题：如何有效评估客户购买力？
在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购
买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推 销，还是从低价位开始推销？
A1、、误当导然推是销从服低务价的结商果品是往损高失价部商分该品有推的销顾。客
2、对店长、老板的订货起着误导的作用
B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。
？
2
蓝 天
原则问题:公司为何不大同意退款
有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其 已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但 公司或老板基本不同意退款，你如何理解？
A万、一会顾造客成不经满济意损，失还—是老要板求少退挣款钱怎，么员办工？提成少 B给、予销退售款退—款—会容易造成与顾客断绝服务往来关系
优质可用客户通用服务技巧培训课件
与客户建立合作伙伴关系的技巧
通过共同的目标和利益建立合作伙伴关系 提供协助和支持，帮助客户实现业务目标 赋予客户相应的权限和责任，建立共同的价值观和文 化
有效的客户问题解决
快速响应和解决问题的重要性
个性化的服务和个案处理
针对不同客户的个体需求，提供个性化的服务方案。 在处理客户问题时，根据具体情况提供差异化的解决方 案和专业建议。 通过个案处理来提高客户满意度，使客户感受到个别对 待和关注。
建立客户反馈和持续改进机制
建立客户反馈渠道，使客户可以随时提供意见和建议。 将客户反馈纳入公司业务流程和改进计划中。 持续改进业务流程和服务标准，以满足客户需求，提升 客户满意度。
客户通用服务XX
Catalogue 目录
1. 客户服务概述 3. 有效的客户问题解决
2. 建立良好的客户关系 4. 提升客户满意度
客户服务概述
客户服务的重要性
01
客户服务对企业的影响
提高企业声誉 增强客户忠诚度 增加客户口碑推广
02
客户服务的关键指标
客户满意度评估 客户投诉率 客户退订率
建立良好的客户关系
客户关系管理的重要性
建立良好的第一印象
01
提供专业和友好的服务
注意自身形象的维护
确保及时回应客户的需求
02
建立有效的沟通渠道
提供多种沟通工具选择，如电话、邮件、在线聊天 保持清晰、准确和及时的沟通 倾听客户意见和建议，并作出积极回应
03
客户反馈的重要性和处理方法
了解客户对产品和服务的意见和评价 积极回应客户反馈，解决问题和改进服务质量 提供客户反馈渠道，如在线调查、客户满意度调查等
客户服务技巧讲稿下
客户服务技巧讲稿（下）第六讲帮助客户•向客户提供信息和选择1.提供信息和选择2.设定客户的期望值案例：小王是一家大电器维修站的维修员，小张把他的录音机拿来给小王修，然后小张跟小王说，今天我急着用，明天我就要出差，你能不能今天就让我取到，小王说，对不起，今天肯定取不了，修理至少要三天，小张的期望值是小王能够满足的，对这种期望值，只能采取拒绝的办法。
提供信息和选择1.客户需要更多的信息和选择2.更多的信息和选择等于增值服务案例：你在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，你问能不能打折，服务员告诉你，对不起，我们这里不能打折，你可能会说我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下，服务员去了一会再回来跟你说，真对不起，不能打折，没办法，你可能把帐付了，但是心里会觉得很不舒服。
如果服务员跟你说，我去问问我们的主管，然后转一圈他回来来告诉你，我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给你一个优惠，这时你会很高兴的付款离开。
在这里，你已经明白不能打折，给你优惠卡就是增值服务。
了解客户的期望值1.不合理的期望值2.期望值的排序案例：你想在广州买屋，价格是一个期望值；环境也很重要；离市中心远不远；交通放不方便也很重要；周边社区条件怎么样；有没有学校也很重要；户型、档次、绿化、物业、颜色等方面的因素也都很重要，但是这六个期望值当中就有一个非常不现实的，价格和你想要的东西是一个很合理的期望值，如果你要求都很好，他的价格一定会很贵；如果你希望价格低而别的条件很好，那显然是不可能的。
如果你在从化看房子，售楼员一定会告诉你同样的房子在市区的价格是这儿的3倍；如果你在市区看到一套房子，价格贵了点，但售楼员告诉你，你买这儿的房子，你的孩子可以在附近的几所广州重点学校的任何一所学校就读，而附近的一处楼盘，可以平宜点，但配套的学校的教学质量却不怎么好，面对这些情况，你只能根据最接近自己的期望值去选择服务了。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020/8/4
10
蓝 天
接待问题：如何有效评估客户购买力？
在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购
买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推 销，还是从低价位开始推销？
A1、、误当导然推是销从服低务价的结商果品是往损高失价部商分该品有推的销顾。客
2、对店长、老板的订货起着误导的作用
B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。
？
2
蓝 天
原则问题:公司为何不大同意退款
有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其 已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但 公司或老板基本不同意退款，你如何理解？
A万、一会顾造客成不经满济意损，失还—是老要板求少退挣款钱怎，么员办工？提成少 B给、予销退售款退—款—会容易造成与顾客断绝服务往来关系
蓝 天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇 第二篇 第三篇 第四篇
我们的问题是什么？ 原则问题 接待问题 流程问题
2020/8/4
1
蓝 天
客户服务过程中，我们的问题是什么？
顾
客
顾
为
客
什
来
么
了
不
为
来
何
不
买
2020/8/4
顾
顾
客
顾 客 为 何 买 那 么 少
客 为 何 只 买 便 宜 ？
买 了 还 来 吗 ？
B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见自然就会统一。
C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心 进行推销准没错
2020/8/4
15
蓝 天
接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？
收银员在包装顾客已购买的衣服时， 经常有顾客要求多给一个或几个包装袋， 该如何处理？
A、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个 B、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次 C、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料
有人说“对于销售而言，与其说推销商品 不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？
你如何解释这句话呢？
A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品。
B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。
C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。
的动静！
2020/8/4
7
蓝 天
接待问题：空间距离感如何确定？
人对于未知事项 的心理恐惧
亲恐 密怖 空空 间间 神秘空间 友好空间 自由空间
2020/8/4
行为的认可与接受 心理的认可与接受
街头行走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划
8
蓝 天
接待问题：何时是接近顾客的好时机？
许试穿，但可以量体
2020/8/4
5
蓝 天
原则问题：员工可以不穿工作制服吗？
营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道， 为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？
A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员， 以与顾客进行区别。
B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的
C？、？公司！没！承…诺…，制度也没规定，不必给其退款
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蓝 天
蓝 天
原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？
经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求 员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求， 就更为难了？
A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允
B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。
C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
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蓝 天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人突 然询问另一个竞争对手的销售地点或方位， 你如何回答？
A、考虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！ B、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要 C、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。
意思，更是品牌与信誉的象征
202ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ/8/4
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蓝 天
接待问题：服务的空间距离感？
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能
令他满意地接受我们的服务。
适当自由：
在对待客人时，首先要给客人
一个自由的购物空间，不要令到客
人有压迫感。随时在他需要帮助时
马上上前帮他，但要随时留意客人
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蓝 天
接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，
顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了， 有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没
接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切， 因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时 机？
A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。
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蓝 天
接待问题：推销商品VS推销自己？
3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求
C、不是特别重要，无所谓
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蓝 天
接待问题：如何接待两位客户？
当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走 过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接 待其他顾客时，你该怎么做？
A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……
有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
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蓝 天
接待问题：如何平息意见分歧的顾客？
最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起 外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的 时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。 出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时 该如何处理呢？
A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须 盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。
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蓝 天
接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？
当你在介绍商品特性的时候，如果顾客
冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你 会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！”
B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商 品