客户服务案例及优质技巧讲义资料

2020/8/4
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蓝 天
接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，
顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了， 有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没
有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
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蓝 天
接待问题：如何平息意见分歧的顾客？
最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起 外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的 时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。 出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时 该如何处理呢？
A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须 盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。
B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。
C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
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蓝 天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人突 然询问另一个竞争对手的销售地点或方位， 你如何回答？
A、考虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！ B、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要 C、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。
接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切， 因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时 机？
A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。
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蓝 天
接待问题：推销商品VS推销自己？
蓝 天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇 第二篇 第三篇 第四篇
我们的问题是什么？ 原则问题 接待问题 流程问题
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蓝 天
客户服务过程中，我们的问题是什么？
顾
客
顾
为
客
什
来
么
了
不
为
来
何
不
买
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顾
顾
客
顾 客 为 何 买 那 么 少
客 为 何 只 买 便 宜 ？
买 了 还 来 吗 ？
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蓝 天
接待问题：如何有效评估客户购买力？
在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购
买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推 销，还是从低价位开始推销？
A1、、误当导然推是销从服低务价的结商果品是往损高失价部商分该品有推的销顾。客
2、对店长、老板的订货起着误导的作用
B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。
B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见自然就会统一。
C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心 进行推销准没错
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蓝 天
接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？
收银员在包装顾客已购买的衣服时， 经常有顾客要求多给一个或几个包装袋， 该如何处理？
A、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个 B、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次 C、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料
？
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蓝 天
原则问题:公司为何不大同意退款
有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其 已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但 公司或老板基本不同意退款，你如何理解？
A万、一会顾造客成不经满济意损，失还—是老要板求少退挣款钱怎，么员办工？提成少 B给、予销退售款退—款—会容易造成与顾客断绝服务往来关系
的动静！
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蓝 天
接待问题：空间距离感如何确定？
人对于未知事项 的心理恐惧
亲恐 密怖 空空 间间 神秘空间 友好空间 自由空间
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行为的认可与接受 心理的认可与接受
街头行走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划
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蓝 天
接待问题：何时是接近顾客的好时机？
许试穿，但可以量体
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蓝 天
原则问题：员工可以不穿工作制服吗？
营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道， 为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？
A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的ห้องสมุดไป่ตู้业员， 以与顾客进行区别。
B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的
有人说“对于销售而言，与其说推销商品 不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？
你如何解释这句话呢？
A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品。
B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。
C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。
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蓝 天
接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？
当你在介绍商品特性的时候，如果顾客
冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你 会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！”
B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商 品
意思，更是品牌与信誉的象征
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蓝 天
接待问题：服务的空间距离感？
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能
令他满意地接受我们的服务。
适当自由：
在对待客人时，首先要给客人
一个自由的购物空间，不要令到客
人有压迫感。随时在他需要帮助时
马上上前帮他，但要随时留意客人
3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求
C、不是特别重要，无所谓
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蓝 天
接待问题：如何接待两位客户？
当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走 过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接 待其他顾客时，你该怎么做？
A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……
C？、？公司！没！承…诺…，制度也没规定，不必给其退款
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蓝 天
蓝 天
原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？
经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求 员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求， 就更为难了？
A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允