建设建立平等沟通机制

二、机制建设的功能与方向
客服服务体系的完善与否，直接影响客服服务的成败。在这其中，平等沟通体系的建设，能够充分了解客户的一般需求和特殊需求。服务企业在该体系中充分了解客户诉求，贯彻执行，完善和优化常规性Байду номын сангаас共服务，提升服务品质，才能有时间和精力来为业主提供非公共延伸服务，为日趋激烈的竞争中创造更多效益。
具体做法建议，与业主沟通了解到有这方面需要。设立意见箱、定期开设恳谈沟通会，了解和听取业主诉求，积极处理问题，消除积怨，促进服务工作，避免矛盾激化。
体系可以单独设立，也可并行兼管，听到真实声音，用事实说话。
四、充分发挥体系功能
实现与前期业主、中期业主代表（楼长）、后期业主委员会的有效沟通，诚恳接受各方监督，通过电话服务平台（如：公司公布的投诉电话），信函、公告等沟通方式的同时，采取意见收集箱、恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了，更具有平等性，减少业主的沟通顾虑。把客服平台上的投诉事件转变为平等主体下的平等沟通，进而有效掌握业主需求。
我坚信，也在坚持做。通过正常渠道反映诉求，一部分总能解决，一部分通过面对面的沟通获得理解与支持，事态最终是朝着积极健康的方向发展；给业主传递一种信息，如果在QQ群里议论、在论坛发贴、私下聚会，我们不能够及时了解到业主的诉求，部分信息传递失真，导致处理不及时，受各类宣传介质舆论影响，环境秩序不提高，各种不利传言终将影响物业增值保值，最终遭受损失的是业主。
这些转变各服务企业在初步介入或正在进行，做客户服务，了解和创造客户需求是基础。物业客户服务是物业管理企业为提高其服务质量，强化现代服务理念、提高服务品位，正确处理好服务与经营的关系，这项活动贯穿物业管理服务始终。
建立平等沟通机制，有形展示服务，结合服务随时改变自己的产品，提供个性化的服务产品，注重服务性价比，增加客户服务的转移成本。这项活动的建立势在必行，机制的建立还要贯彻实施，才能最终受益。
五、新项目平等沟通的重要性
结合项目特点，在多次事件处理中，部分因缺乏沟通，或沟通不及时、不到位，致使矛盾不可缓和，事态升级。
经过多次处理投诉，了解到业主也希望提供一个沟通平台，面对面的平台。有些事通过电话沟通，因为对物业工作的不了解，升级到把所有不满，甚至在外受的气也撒到物业服务人员身上。几次面对面的入户沟通，问题处理，介绍服务工作，了解业主怨气原因，积极化解，也都得到了业主的谅解和认可。通过巡查，在小区内与业主沟通，了解业主需求，听取建议，及时反馈给服务部门，让业主感受到变化，业主满意，有事也愿意正面沟通，不去私下在其他媒介上进行宣传，制造不和谐气氛。
在企业风雨兼程走过的这近二十年里，一路探索，艰辛走来，建立平等沟通体系，优化客户结构，不断满足业主的合理需求，通过对业主合理诉求的了解，才能剔除无理要求，提升服务品质，提高业主对服务企业的认可度与满意度。
三、建立机制的作用与优势
物业服务公司，做好前期阶段的入住服务、装修管理服务、客户档案管理；中期的客户服务中心的服务、社区文化建设、环境管理服务等等；还需作好客户服务的监督、沟通。建立平等沟通体系，可以填补业主委员会建立前的真空期沟通，并可衔接依规、依法成立业主委员会后的有效沟通，变被动为主动，去了解业主的各类诉求。
建设建立平等沟通机制
随着物业行业三十多年的发展，物业服务不断深入人心。业主、物业使用人对行业从一知半解到熟知，甚至不乏专业人士；作为物业企业，了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，建设平等沟通体系也尤为重要，通过沟通体系实现吸收建议，消除矛盾，提升服务，创造效益。
一、建立业主平等沟通机制
在做物业之初，服务企业均是按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护区域内的环境卫生和秩序。但历经磨练后的今天，客户服务中的常规性公共服务要向非公共性的延伸服务转变，不单是思路上的转变、观念上的转变，更是行动上的转变，理念上的转变。