关于产品气味或甲醛投诉的处理方法

关于产品气味或甲醛投诉的处理方法

一、背景

近期因市场上出现了一些简易测试甲醛的仪器，而客户对空气中甲醛含量和板材中甲醛含量的概念并不清晰，往往一测试发现仪器报警了或者数值偏高了，就投诉衣柜甲醛超标。

二、此类问题的一般处理方法

1.首先应该向客户说明以下情况：

判断甲醛是否超标，一定要先有一个公认的标准，即国家标准或行业标准，否则超标与否无从谈起。刨花板执行的国家标准为GB18580-2001，要求甲醛限量为E1级（≤9mg/100g），试验方法为穿孔萃取法。顶固作为行业引领者，为履行企业的社会责任，2014年已经在行业内第一家全面采用E0级刨花板，甲醛限量为≤5mg/100g。

市场上近期流行的测试甲醛含量的仪器测试的数值单位通常为mg/L（或者mg/m3),二者单位都不同，完全没有可比性。就比如张三有80000日元，赵四有3000美元，我们能简单的说张三比赵四有钱吗？显然不能。

2.顶固会定期在生产线随机抽样送到具备资质的第三方检测机构检测甲醛含量，可提供具备资质的第三方检测结构出具的权威检测报告，甲醛含量完全符合E0级标准。

3.部分客户会说国家标准室内空气甲醛含量＜0.1mg/m3，而实际测量的含量为0.8mg/m3，确实超标了，又是怎么回事呢？通常是简易测试仪器的问题和装修公司的“忽悠”造成的。

目前市场出现的部分检测机构以“现场检测、当场出结果”为卖点吸引市民，而市民由于急于知道检测结果，很容易上当受骗。据质监局介绍，除放射性检测可现场得出结论，甲醛、苯等化学物质的检测必须采样后到实验室内检验分析，当时显示结果是不可能的。而市场上的一些检测公司，既无专业人员，也无正规检测仪器、无检测实验室、无检测资格。他们打着低价室内环境检测或快速检测的幌子，利用试纸比色鉴定、便携式检测管检测、电子直读仪器测试等检测方法进行检测，但这些检测存在很大误差，也不符合标准的检测方法和国家检测标准，其数值并不可信。这些公司打着检测的幌子，甚至在检测仪器上动手脚，使室内空气污染“虚高”，目的是为了推销治理产品。

4.实际上，甲醛是一种常用的化工原料，几乎所有的装修材料都或多或少含有甲醛，我们并不必谈“甲醛”色变，做好以下几点，则甲醛的危害完全是可控的：

①购买符合E0级环保标准的家装材料；

②室内要保持空气流通，即可防止有害挥发物的积聚，保持空气新鲜；

③可以在室内种植一些绿色植物，吸收掉一部分有害物质；

④可以在柜子的角落和屋子的角落放一些活性炭，吸附性非常好，除去角落不易扩散的有害物质；

通过以上方法即可很大程度上降低挥发物的危害性，放心入住。

一般情况下，经过上面的沟通，客户都能接受。

三、极少数非常固执的客户，一定要送去检测，甚至打官司的处理方法

我们的板材绝对符合E0级标准，对客户一定要送第三方机构检测的，完全可以放心送检，结果肯定没问题。但是，基于谁主张、谁举证的原则，一定要和客户书面约定好，若经过检测板材符合E0级标准，则：

1.因送检取样会破坏客户的产品，损失由客户全额承担；

2.检测费由客户承担；（经销商可视情况确定分摊或自行承担）

售后服务部

2015年6月