龙门县人民医院一站式便民服务中心建设方案

龙门县人民医院一站式便民服务中心

建设方案（试行）

为贯彻落实深化医药卫生体制改革要求，完善落实便民服务举措，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，完善服务功能，为群众提供更优质、更便捷的医疗服务，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，提升医院的综合服务层次和科学管理水平，拟成立龙门县人民医院一站式便民服务中心，现制定建设方案（试行）如下：

一、指导思想

以《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案（２００９—２０１１年）》为指导，深入贯彻省医改会议精神，探索建立提高服务质量、改善服务流程的有效机制，为群众提供更优质、更便捷的医疗服务。

二、目标任务

以患者为中心，以质量为核心，全心全意为患者提供方便、快捷、热情、周到的温馨服务，拟于2013年中旬初步建立起医院一站式便民服务中心，使群众在诊疗全过程中获得更好的优质服务和人文关怀，不断改进就医环境，改善服务流程，完善服务功能，不断提高群众满意度。

三、建设内容

（一）硬件标准

一站式便民服务中心应设置在门诊的醒目位置，面积10平方米左右，实行柜台式服务，用大号字在柜台上方标明“一站式便民服务中心”字样，并悬挂服务项目指示牌，文字通俗易懂，颜色醒目；中心配备必要的电脑、电话等服务设施。

（二）服务内容

按照医院服务特点、服务需求和发展定位科学设置服务项目，确保能操作、做得到、不走样。

1、院领导接待日：每周五由相关领导代表院长接待患者，为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时协调门诊与其他科室之间的相关问题，调解医患矛盾，加大门诊部的职能力度。

2、导诊陪诊服务：及时帮助患者导诊就医，指引患者付费检查，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并指导、帮助患者办理入、出院手续等。

3、预约诊疗服务：为有预约需要服务的群众提供电话预约和现场预约服务，做好相关预约届时、停诊通知、公布坐诊信息、预约登记等工作，向群众提供专家门诊预约、B超检查预约和体检预约等服务。

4、咨询查询服务：提供就医咨询、住院信息查询、专家专科门诊时间查询，医院开展所有项目及费用查询，方式有现场询问解答、引导到专家处询问解答、网上释疑解答等。

5、医疗证明盖章服务：主要承担大病医保审核、特殊病种证明和病假审核，异地医保定点盖章，特定门诊盖章等服务。

6、便民利民服务：提供测量血压、体温、身高，称体重，速取化验单等简单服务，设有饮水处，提供传真复印、地图查阅、老花镜、针线、风油精、雨伞、轮椅、平车、紧急寄存物品等服务，不定时发放健康教育宣传资料，提供健康咨询服务等。

7、群众满意度管理：主要开展医院投诉接待，门诊患者满意度调查，出院患者满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者的意见，改进医院服务。

（三）人员配备

1、人员数量结构。工作人员一般为3-6人，其中医务人员不少于50%。

2、人员条件。中心工作人员应具备良好的医德医风，热爱中心工作，待人热心和气，有较好的语言表达和沟通能力，熟悉医院各科室、行政部门的服务流程。

3、人员着装。服务人员统一着有中心标识的服装，便于患者识别寻找。

四、服务要求

开展一站式服务是医疗机构深化医药卫生体制改革的必然要求，是提高医院综合服务层次和科学管理水平的重要措施，是连接医院和病患之间的“纽带”，更是医患关系的“缓冲剂”，各人员要高度、充分认识做好一站式便民服务中心的意义，医院相关科室、部门配合服务中心的工作，协助各项工作开展，共同把一站式便民服务中心建设成为展示医务人员形象和医院优质服务的窗口。

龙门县人民医院

二O一三年一月十日