CRM基础概念
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
crm面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。
CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。
CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。
2. 请列举CRM的主要功能模块。
CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。
（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。
（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。
（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。
（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。
CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。
（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。
（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。
（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。
（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。
（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。
（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理是企业管理中一个非常重要的环节，它可以帮助企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现业务的持续增长。
而客户关系管理的基础理论体系框架，包括了客户关系管理的概念、目标、原则、重要性和关键要素等内容。
下面我们就来详细了解一下客户关系管理的基础理论体系框架。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期关系，实时地收集、管理和分析客户信息，以便更好地满足客户需求，提高客户忠诚度和满意度，从而实现客户价值最大化和企业利益最大化的管理方法和策略。
二、客户关系管理的目标客户关系管理的主要目标是通过建立与客户之间的长期关系，实现客户的忠诚度和满意度的提升，进而实现企业业务的持续增长。
具体包括以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求、及时响应客户反馈、提供个性化的服务等方式来提高客户的满意度；2. 建立客户忠诚度：通过持续的关怀和沟通，建立客户的忠诚度，使客户成为忠实的长期合作伙伴；3. 挖掘客户价值：通过不断分析客户数据，发现客户的需求和潜在价值，实现客户价值的最大化；4. 降低营销成本：通过客户关系管理，可以更精准地了解客户需求，减少无效的营销活动，从而降低营销成本；5. 提高销售效率：根据客户关系管理系统提供的数据，销售团队可以更精准地定位潜在客户，提高销售效率。
三、客户关系管理的原则客户关系管理的实施需要遵循一些基本的原则，这些原则包括：1. 客户至上：客户关系管理的核心是以客户为中心，全方位满足客户需求，做到客户至上；2. 个性化服务：客户关系管理要求企业提供个性化的服务，根据客户的实际需求提供个性化的产品和服务；3. 持续沟通：客户关系管理强调与客户的持续沟通和互动，建立长期的关系；4. 数据驱动：客户关系管理需要建立有效的数据管理系统，通过数据分析来指导决策和行动。
深入理解CRM的概念
深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
crm是什么意思
crm是什么意思
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。
它是一种概念，也是一种软件，核心功能是对客户、销售进行科学管理，解决销售与客户管理信息化的问题。
CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践：也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是一种通过建立和维护长期、稳定和持续的关系来满足客户需求和期望的策略性管理方式。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。
客户关系管理基础理论体系框架主要包括以下几个方面：1. 客户关系管理的概念和定义客户关系管理是一种通过有效管理和维护客户关系，以实现客户满意度的策略性管理方式。
CRM强调建立和维护与客户的持续关系，通过获取客户信息、分析客户需求，实施个性化营销、提供优质的客户服务等方式，以满足客户需求并提高客户忠诚度，从而实现企业的长期成功。
2. 客户价值管理客户价值管理是CRM的核心内容之一。
企业需要通过对客户进行分类和分析，确定哪些客户对企业价值最大，并采取相应的营销策略，以提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
客户价值管理的关键是识别和了解客户需求，以及为客户提供有价值的产品和服务。
3. 客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业在客户与企业之间的相互关系中，通过不同的阶段（如获客、发展、保持和回收等）对客户进行管理和营销的过程。
企业需要根据客户生命周期的不同阶段，采取相应的营销策略，以满足不同阶段客户的需求，并提高客户忠诚度。
4. 数据分析和客户智能客户关系管理依赖于客户数据的分析和利用。
企业需要通过收集、整理和分析客户数据，从中获取客户的行为模式、偏好和需求，并能够将这些信息转化为对客户的洞察，提高企业对客户的认知水平，实现客户的个性化服务和精准营销。
客户智能是CRM的重要组成部分，通过客户智能系统，企业可以更好地了解客户，预测客户行为，并实施精准营销策略。
5. 技术支持和工具客户关系管理需要依托一系列技术支持和工具。
如客户关系管理系统（CRM），电子商务平台，数据挖掘工具等。
这些技术和工具可以帮助企业收集、存储、分析并利用客户数据，提高企业对客户的认知水平，并为企业提供更有效的客户管理和营销手段。
CRM模式及实施
第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。
企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。
Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。
CRM培训课件
CRM培训课件引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。
本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略，帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。
第一部分：CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度，以实现企业长期稳定发展的目标。
1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。
第二部分：CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过收集、整理、分析和利用客户数据，为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。
2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式，如方式、邮件、社交媒体等。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案。
2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程，包括售前、售中和售后服务。
通过提供及时、专业、个性化的服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户忠诚度的过程。
通过客户忠诚度管理，企业可以降低客户流失率，提高市场份额。
2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同价值群体，并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。
第三部分：CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步，包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。
3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算，选择适合的CRM系统。
选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。
3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。
crm的实验报告
crm的实验报告CRM的实验报告导言：顾客关系管理（CRM）是一种管理策略，旨在通过建立和维护与顾客之间的良好关系，提高企业的销售和服务水平。
本篇实验报告将介绍CRM的概念、实施过程以及实验结果和结论。
一、CRM的概念CRM是一种以顾客为中心的管理理念，通过建立和维护与顾客之间的互动关系，实现企业和顾客之间的共赢。
CRM的核心是通过有效的沟通和个性化的服务，提升顾客满意度和忠诚度，从而增加销售额和利润。
二、CRM的实施过程1. 数据收集与分析：企业需要收集和分析顾客的个人信息、购买行为和偏好等数据，以便更好地了解顾客需求和行为模式。
2. 客户分类与细分：根据收集到的数据，将顾客进行分类和细分，以便为不同群体的顾客提供个性化的服务和营销策略。
3. 互动与沟通：通过各种渠道与顾客进行互动和沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等，及时回应顾客的问题和反馈，提供个性化的建议和推荐。
4. 服务和支持：提供高质量的售前和售后服务，解决顾客的问题和需求，建立良好的信任关系。
5. 评估和改进：定期评估CRM策略的效果，根据顾客反馈和市场变化进行调整和改进，不断提升CRM的效率和效果。
三、实验结果与分析在实验中，我们选择了一家电子产品公司作为研究对象，通过实施CRM策略，对比了实施前后的销售额和顾客满意度。
1. 销售额提升：实施CRM策略后，公司的销售额有了显著的提升。
通过与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和推荐，顾客的购买意愿和忠诚度得到了提高，从而带动了销售额的增长。
2. 顾客满意度提高：通过及时回应顾客的问题和反馈，提供优质的售前和售后服务，顾客对公司的满意度明显提高。
顾客感受到了被重视和关心，对公司的信任度增强，愿意长期与公司保持良好的合作关系。
3. 市场份额增加：由于CRM策略的实施，公司的市场份额也得到了增加。
通过与顾客的互动和沟通，公司更好地了解市场需求和竞争对手的动态，能够及时调整营销策略，提供更具竞争力的产品和服务。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护客户关系，以满足企业利益和客户需求的一种管理模式。
其基本概念包括以下几个方面：
1. 客户关系：客户关系是指企业与客户之间的互动和交流，包括了销售、客服、营销等环节。
CRM的目标是建立长期稳定
的客户关系，促进客户忠诚度和增加客户价值。
2. 客户满意度：客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度的评价。
CRM通过提供个性化和增值服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和重复购买率。
3. 数据分析：CRM通过收集和分析客户数据，了解客户需求、行为和偏好，帮助企业进行精准的客户管理和营销决策。
数据分析技术包括数据挖掘、预测分析、行为分析等。
4. 售前售后服务：CRM不仅包括了销售过程中的前期市场调研、客户拓展和销售策略，还包括售后服务的管理和支持。
售前售后服务是提供个性化、及时和高质量的服务，增加客户满意度和忠诚度的重要环节。
5. 技术支持：CRM依赖于信息技术的支持，包括客户数据管
理系统、客户交互平台、数据分析工具等。
这些技术支持帮助企业更好地管理客户数据、实现个性化服务和建立有效的客户关系。
综上所述，CRM是一种通过建立和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度的管理模式，涉及到销售、售前售后服务、数据分析和技术支持等方面。
02.江苏移动NGCRM系统-基础概念
江苏移动NGCRM系统基础概念1.个人业务●客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。
潜在客户也在客户管理范围之内。
●个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
●集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
●家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关系。
●用户中国移动客户订购产品的实例。
包括资源占用、用户价值、订购信息。
●帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。
一个客户拥有零到多个帐户,一个帐户只能被一个客户拥有。
●回归类型开户客户的类型。
例如：普通开户、联通转网等。
●静态区域手机用户当前归属地区。
●本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务。
●异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务。
●活动批次促销奖励活动的活动名称。
●方案类型参加促销奖励活动的类型。
例如：积分回馈、预存赠送。
●活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖励活动的档次。
2.营业缴费●冷号已被资源回收的号码。
●帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。
●坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。
●呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。
●帐户客户使用移动服务的付费实体。
●滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞纳金。
●帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。
●销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。
●出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过程。
CRM销售上岗前培训_Emdoor
CRM 基本概念 SSO 二
卖给 ____________公司/地区/部门 ____________产品/服务/方案 ____________单价/数量 ____________跟进时间 ____________成单时间
CRM 基本概念 SSO 三
描述 _广州XX电子技术有限公司 广州市 硬件部 _公司/地区/部门 _Emteam__产品/服务/方案 _28license X 20000__单价/数量 _2010.4.12__跟进时间 _2010.8.28__成单时间
CRM 基本概念 BI 四
C的标准
你信任的人 或者可以影响BI的人 他想要你的方案/产品/服务
CRM 基本概念 BI Mode 一
每一个Sales proposal is a change BI看法 Mode = BI对change的需求预测
CRM 基本概念 BI Mode 二
什么是复杂的销售？ 一个单子，需要很多个角色沟通和审批。 采购方有很多选择（可以从很多公司采购） 销售者也有很多选择（可以卖给很多公司）
CRM 基本概念 SSO 一
Single Sales Objective 产品，服务，方案 明确的，清晰的，简明的 可定义的，可度量的 有时间限制的 唯一的
初始的感觉 采购前的感觉 差异/变化 采购过的感觉
CRM 基本概念 BI Mode 四
角色 / Role
态度 / Mode
刘，硬件经理
EBI/UBI/C
G
李，工程师
UBI
T
王，采购
TBI
EK
赵，总经理
EBI
EK
使用Mode, Rating确定销售策略 五
CRM概念-客户关系管理
CRM概念-客户关系管理什么是CRMCRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。
对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM 的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM中的管理理念CRM中的管理理念来自市场营销CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
客户关系管理理论基础
客户关系管理理论基础简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个综合性的管理理论，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高企业的销售业绩和客户满意度。
它是以客户为中心，通过有效地整合企业内外资源，实现对客户需求的精确把握和满足，打造长期稳定的合作关系。
理论基础客户关系管理理论基础是CRM研究的核心，它涵盖了多个领域的理论和实践。
下面将介绍几个重要的理论基础。
关系营销理论关系营销理论是CRM研究的基石之一。
其核心观点是，企业与客户之间建立稳定、长期的关系对于企业的发展至关重要。
关系营销理论倡导企业通过与客户建立互信、互利的关系，从而实现持续的合作关系和增长。
顾客满意度理论顾客满意度理论是CRM中一个重要的概念。
它指的是顾客对企业产品或服务的感受和评价程度。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高客户维持率，进而实现长期利润的增长。
数据驱动决策理论数据驱动决策理论是CRM中的关键理论之一。
它强调通过对海量数据的收集和分析，提取有价值的信息，并基于这些信息做出决策。
数据驱动决策理论认为，只有通过对客户数据的深入分析，企业才能更好地了解客户需求，采取有效的营销措施。
个性化营销理论个性化营销理论是CRM中的一项重要理论。
它强调根据客户的个体差异，提供个性化的产品和服务。
个性化营销理论认为，只有满足客户的个性化需求，才能够提高客户的满意度和忠诚度。
社会化媒体理论社会化媒体理论是CRM中近年来兴起的一个领域。
它强调通过社交媒体平台与客户进行互动，建立良好的客户关系。
社会化媒体理论认为，通过社交媒体渠道的有效利用，企业能够与客户更加紧密地互动，了解客户的需求和意见。
CRM实践除了理论基础，CRM的实践也是非常重要的。
下面将介绍几个CRM实践的关键点。
客户识别和分类CRM实践的第一步是对客户进行识别和分类。
企业需要通过客户数据分析，确定哪些客户具有潜在的价值，进而对客户进行分类。
客户关系管理体系(CRM)制度
• 客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种管理理念，通过信息技术手段， 实现对客户信息的收集、分析、处理和运用，以提高客户满意度、忠诚度和企业竞争力。 • CRM关注企业与客户之间的互动，以实现长期的、互惠互利的关系。 • CRM不仅仅是管理软件，更是一种管理策略和方法。
客户满意度与忠诚度的关系
• 高客户满意度有助于提高客户忠诚度。 • 高客户忠诚度有助于提高客户满意度。
客户满意度调查与评估的方法
01
客户满意度调查的方法
• 电话调查：通过电话与客户进行交流， 了解客户满意度。 • 在线调查：通过电子邮件、社交媒体等 方式，收集客户满意度反馈。 • 现场调查：在企业现场进行客户满意度 调查，收集客户意见和建议。
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客户信息管理的策略与技巧
客户信息管理的策略
• 客户信息分类：根据客户类型、需求等 特点，对客户信息进行分类管理。 • 客户信息更新：定期更新客户信息，确 保信息的准确性和时效性。 • 客户信息安全：采取必要措施，保护客 户信息的安全和隐私。
客户信息管理的技巧
• 使用客户关系管理（CRM）软件，实 现客户信息的系统化、规范化管理。 • 建立客户信息库，方便企业各部门共享 和利用客户信息。
CRM的关键要素
• 客户信息：客户的基本信息、购买行为、偏好等数据，是CRM的基础。 • 客户沟通：通过各种渠道与客户保持联系，了解客户需求，提供个性化服务。 • 客户满意度与忠诚度：衡量客户对企业的满意程度和忠诚程度，是CRM的重要目标。
CRM对企业发展的重要意义
提高客户满意度
• 通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。 • 高客户满意度有助于提高客户忠诚度，降低客户流失率。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是指企业与顾客之间建立和维护的关系。
如今，CRM已经成为企业管理的重要组成部分，它可以帮助企业提高客户满意度、提升销售业绩、减少客户流失，并且可以帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势，从而制定更加有效的营销和销售策略。
下面将介绍CRM的基础理论体系框架，希望对您有所帮助。
1. 客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种管理理念和方法，其核心是以客户为中心，并以客户满意度为导向，通过建立、维护和发展与客户的关系，实现企业与客户之间的双赢局面。
它涉及到企业的组织结构、管理流程、技术工具、以及市场营销等方面。
在客户关系管理中，企业需要全面了解客户，包括客户的需求、偏好、行为习惯等，以便为客户提供个性化的服务和产品，从而实现与客户的紧密联系，增强客户忠诚度，并提高企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的关键要素客户关系管理的关键要素包括客户识别、客户分类、客户沟通、客户满意度、客户忠诚度、客户价值等。
客户识别是指企业需要清楚地了解自己的客户，包括客户的身份、需求、购买历史等信息。
客户分类是指根据客户的特征和行为习惯将客户进行分类，以便更好地针对不同类型的客户进行营销和服务。
客户沟通是指企业需要建立有效的沟通渠道，与客户进行实时、有效的沟通，以满足客户的需求，并提供相关信息和服务。
客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，它直接影响着客户的忠诚度和价值。
客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，并且更愿意推荐企业给他人。
客户价值是指客户对企业的贡献价值，包括客户的购买金额、购买频率、以及客户的口碑效应等。
4. 客户关系管理的关键技术工具在当今信息技术高度发达的时代，企业可以借助各种信息技术工具来实施客户关系管理。
企业可以通过客户关系管理软件（CRM软件）来建立客户数据库，记录客户信息和交易记录，以便更好地了解客户的需求和购买行为，从而为客户提供个性化的服务和产品。
CRM课纲
课纲目录Knowledge package基础概念1 客户关系管理(CRM)的起源及发展2 客户关系管理(CRM)的定义3 客户关系管理(CRM)出现的原因4 客户关系管理(CRM)理论和实践的前沿动态4.1客户关系管理(CRM)的核心思想4.3客户关系管理(CRM)的技术支撑4.3客户关系管理(CRM)的跨界拓展Methodology 方法论5 客户关系管理(CRM)如何进行5.1 客户关系管理在技术上是怎么实现的5.2 客户关系管理日常的管理工作5.2.1 客户识别5.2.2 差异分析5.2.3 良性接触5.2.4 服务增值6 客户关系管理(CRM)系统具有的功能6.1 信息整合6.2 沟通集成6.3 形成客户智能6.4 功能模块6.4.1 销售6.4.2 营销6.4.3 客服6.4.4 呼叫中心6.4.5 电子商务平台7 客户关系管理能为企业带来的价值7.1 效率提升7.2 市场拓展7.3 客户自增值8 客户关系管理(CRM)实现成功的关键因素8.1 策略8.2 组织机构8.3 技术平台8.4 流程设计8.5 关键节点9 客户关系管理(CRM)实施的主要步骤Practice 实际应用10 中小企业客户关系管理10.1 中小企业CRM中存在的问题分析10.2 中小企业CRM的系统设计10.3 中小企业实施客户关系管理的途径10.4 中小企业CRM系统的实施11 大客户关系管理解决方案[4]Case study 案例分析Resourses & tools 资源及工具讲师介绍•周老师在某外资家电企业服务超过10年，现任销售培训部经理，负责该家电品牌促销员的产品知识及销售技能提升培训。
帮助该公司的产品在同类产品中市场占有率常年第一。
•周老师授课风格幽默，行业经验丰富，能深入浅出的诠释销售的真谛，帮助促销员实现态度及技能的突破。
尤善帮助销售人员理清销售思路，提升对销售的认识层面，从而将过往所学融会贯通，厚积薄发。
客户关系管理系统
客户关系管理系统近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）逐渐受到各行各业的关注和应用。
本文将介绍CRM系统的概念、优势以及在企业中的应用，并探讨其未来的发展趋势。
一、CRM系统概述CRM系统是基于信息技术的一种管理模式，通过整合和分析客户相关信息，旨在建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
它通常包括客户信息管理、销售管理、服务管理以及营销管理等模块。
二、CRM系统的优势1.全面了解客户：CRM系统能够从不同渠道收集客户信息，包括购买记录、咨询记录等，通过数据分析，帮助企业全面了解客户需求，为客户提供精准服务。
2.提升销售效率：CRM系统通过记录销售过程，跟踪销售机会，协同销售团队，提高销售效率和成交率，实现销售目标的达成。
3.精准营销推广：CRM系统可以根据客户数据，进行精准的营销推广，建立个性化的营销策略，提升市场反应速度，提高市场营销效果。
4.加强客户服务：CRM系统能够实现客户问题的快速响应和解决，提供7x24小时的在线服务，提升客户满意度和忠诚度。
5.促进团队协作：CRM系统可以实现多个部门之间的协作，共享客户信息，提高企业内部的沟通和协调效率。
三、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：企业可以通过CRM系统管理销售流程、销售机会，实时跟踪销售情况，并进行销售预测和目标制定。
2.客户服务管理：CRM系统可以帮助企业记录客户问题、服务记录，提供客户服务分析和改进建议，提高客户满意度。
3.营销管理：企业可以通过CRM系统进行市场细分、目标客户定位，实施个性化营销策略，提升市场营销效果。
4.客户数据分析：CRM系统通过对大量客户数据的分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，为产品研发和市场决策提供参考信息。
四、CRM系统的发展趋势1.移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统将更加注重移动适配，提供更方便快捷的移动端用户体验，让销售人员和客服人员可以随时随地进行工作。
crm使用管理制度
crm使用管理制度一、CRM使用管理制度的基本概念1. CRM的定义CRM是一种把客户置于核心位置的管理战略。
它不仅仅关注于客户的销售和营销活动，更重要的是建立和维护与客户之间的深度关系，以便企业可以更好地理解和满足客户的需求，从而实现持续的客户增长和利润增长。
2. CRM的目标CRM使用管理制度的主要目标是实现客户价值最大化，通过有效管理和整合客户信息资源，提高销售和服务的效率和效果，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。
3. CRM的关键要素CRM使用管理制度的关键要素包括客户管理、销售管理、市场管理和服务管理等四大方面的内容。
其中，客户管理是核心，涉及客户信息管理、客户分析和客户关系建立与维护等工作。
二、CRM使用管理制度的基本原则1. 客户至上客户至上是CRM使用管理制度的核心原则，也是实现CRM目标和效果的关键。
企业应该把客户放在首位，一切活动都是为了满足客户的需求和期望。
从而建立起良好的客户关系，实现客户的长期价值最大化。
2. 统一视角CRM使用管理制度需要整合销售、市场和服务等多个部门的信息和资源，实现全面、一体化的客户管理。
只有通过统一视角，才能实现对客户的全面了解，提供一致的客户体验，从而提高企业的整体竞争力。
3. 差异化管理CRM使用管理制度需要因地制宜，因人而异，根据客户的不同需求和特点进行差异化管理。
企业应该根据客户的价值和重要性进行分类管理，对不同层次的客户提供个性化的服务，以满足客户的差异化需求。
4. 持续改进CRM使用管理制度是一个不断优化和改进的过程。
企业应该根据客户反馈和市场变化不断调整和完善CRM系统和流程，以适应客户需求的变化和行业环境的变化，保持企业的竞争优势。
三、CRM使用管理制度的关键内容和方法1. 客户管理客户管理是CRM使用管理制度的核心内容。
它包括客户信息管理、客户分析和客户关系建立与维护等多个方面。
其中，客户信息管理是基础，需要建立完整、准确、动态的客户信息数据库；客户分析是关键，需要深入挖掘客户需求和行为特征，为企业制定针对性的市场和销售策略提供可靠的数据支持；客户关系建立与维护是目的，需要通过个性化的服务和有效的沟通，建立起亲密、稳固的客户关系。
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理解三个关键概念：
顾客可感知价值（customer perceived value)是客户从拥有和 使用产品上所取得的价值于效用于其所支付的成本之间的差值
客户满意度（customer satisfaction) 取决于客户所理解的产品 价值与期望值之间的比较
交互式管理
20
CRM的界定（续）
客户资源的价值来自于三个方面
来自客户的直接交易价值
市场认知 信息价值
案例：美国MCI公司的客户资源管理
电信领域最典型的案例 精巧而有效的策略
21
CRM系统的构架
CRM系统的特点
实时响应、长期客户关系、客户服务的便利性、关系
互动性
CRM系统构成
客户信息系统（CIS）
32
CRM支持体系的构建（续）
案例：联邦快递的客户关系管理体系
专业物流配送商
所有顾客可借助网址/同步追踪货
物状况
在线交易软件Business
Link
要于顾客相配合，针对顾客的特定需求 联邦快递的客户服务信息系统
自动运送软件（Power Ship、FedEx Ship) 客户服务在线作业系统(Customer Operations Service Master Online System,COSMOS)
户作为最重要的企业资源
一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求
以客户为中心来构架企业
一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化
等与最佳的商业实践紧密结合
一种实实在在的软件？？(管理过程)
8
CRM的基本技术
以客户为中心的企业管理技术
智能化的客户数据库技术 信息和知识的分析技术
计算机电话整合（CTI）的客服中心（call center)
在电话合计算机系统整合的技术平台上，客户能在计算机语音 中自动查询，通过客服中心这个前端实现产品销售的整个过程
网络协同互动（ web collaboration)
提供互动式的在线服务合在线销售
智能化数据分析与挖掘（data analysis and mining) 另一个案例：澳大利亚国民银行的CRM
客户服务系统
CRM系统功能
销售业务流程自动化 客户信息和风险控制功能：客户指分销商 市场分析与决策支持功能：销售业务数据
24
康佳集团CRM体系（续）
CRM系统的技术框架
分析与 计划 市场运 作 OM 呼叫销 售 Telesales 市场运 作 市场运 作
OSA/BIS
OS/OFS Palm Pilot
9
CRM对企业的意义
为企业提供的特殊能力:
高度集成的沟通渠道 WEB模式 商业智能 决策支持
实施CRM给企业带来的益处；
多种方式访问企业 全面理解客户关心 市场规划和评估 跟踪销售活动
10
11
O-CRM VS A-CRM
运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种 概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它 要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的 客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相 互连接和整合。 分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的 量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管 理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘 等。
Oracle公司CRM系统（Oracle CRM 3i)
客户交互渠道 网络 客户服务中心 直接联系 其他方式
客户交互过程 销售 后端系统
企业数据仓库
营销
服务
内部网络入 口许可与安 全
数据汇总与 复制
分析性应用和报表工具 数据挖掘 报表
ERP外部运 营电子商务
解释与分析
内部终端用户入口
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Oracle公司CRM系统（Oracle CRM 3i)
ERP
客户
销售佣 金津贴 销售分 析 全面的 售后服 务 Web自 我服务 完成订 单
OSC
OSA/BIS
OS Call Center
web Customer
ERP
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康佳集团CRM体系（续）
处理客户相关的流程自动化（process automation)
包括销售自动化与客户服务自动化，一般通过软件
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CRM的界定
CRM概念：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业
务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值， 建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为 相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程 度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
客户关系管理
CRM（Customer relationship management）
2014年8月7日
学习目标
CRM的产生 CRM的内容
CRM的软件模块
CRM的发展趋势 传统客户管理存在的问题 CRM的界定 CRM系统的构架 CRM系统的构建
1
学习目标 (续)
CRM系统的成本与收益分析
商业智能(Business Intelligence BI)
用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动
15
CRM的发展历程
16
CRM的发展趋势
主要发展趋势：市场、推行和实施 CRM市场趋势
越来越高的的消费者期望 不断增加的客户关系复杂性 从大批量生产向大批量定制转变
CRM推行趋势
理模式。
强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有
不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了 解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意 度、客户忠诚度和客户收益率。
数字的、实时的、互动的交流管理系统。
4
不同机构对CRM有着不同的理解和表述
GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方 位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收 益率最大化。 Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客 户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
CRM软件具有客户智能、与客户交流的统一渠道和 基于Internet技术的应用体系结构 Oracle CRM由5个功能组件构成，包括集成的销售、 市场、服务、电子商务和电话中心应用软件 银行电话中心就是CRM的一个重要应用领域
Oracle
部分
CRM解决方案中，电话中心作为CRM一个组成
CRM的规划
在实施CRM前必需规划、设定战略目标和阶段目标
定量化的方法：加权指数
不是一蹴而就的，需要分阶段实现
28
CRM系统的构建（续）
实施阶段
建立客户群的分类与管理策略 技术系统的构建
不同企业会选择不同的CRM切入点
客户服务中心 WEB站点
CRM工作模块
29
CRM系统的构建（续）
客户价值的关键驱动因素
客户分类管理 客户一体化 客户满意度与忠诚度的测度合管理 客户生命周期价值
银行CRM概况
2
CRM的产生
产生、发展原因，分为3个方面：
市场推动 技术发展 观念更新
From “以产品为中心” To “以客户为中心”
3
CRM的内容
CRM基本概念
是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管 理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业 过程。
5
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。
CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为
导向”经营管理模式。(源于关系营销学)
CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技
CEO对CRM关注增强 CRM预算的增加 CRM的规范化
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CRM的发展趋势（续）
CRM实施的趋势
CRM应用结构和花费的变化 客户数据的爆炸 供应商竞争格局变化 项目失败数目在增加
18
传统客户管理存在的问题
传统客户管理存在的缺陷：
客户观念过于狭隘
缺乏整合性，市场营销部门与技术部门存在界面问题 顾客与企业关系视为短期的利益行为 客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人
术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼 叫中心等等。
CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工
具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。
CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实 施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成 功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功 与否、效果如何的直接因素。
6
CRM的内容（续1）
基本应用：
研究用户、确定市场
解决如何提供优质服务吸收和开发客户 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容
营销自动化 (MA) 销售过程自动化(SFA)
客户服务和支持 (CSS)
7
CRM的内容（续2）
CRM的内涵
一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客