旅行社服务礼仪学习

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旅行社服务礼仪

•导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内
容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
•导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及
游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警
示。
•导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫
游客消费。
否有需要帮其拿行李。 c. 打开社旗，引领客人到达旅行车后，应站在车门旁扶助旅游者上车，
等所有人都上车后，查看并清点行李是否也已放好，最后上车。 d. 待客人落座后，导游要清点人数，但不宜用手指点。
PS：如果是接入境的国外游客，导游员需要问起是否要在机场兑换货币和买
号码。在机场会有一些外文的景区地图，可以帮客人拿一些，能提高客人
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四、解说服务
1、旅游景区解说服务的功能
• 提供基本信息和导向服务 • 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 • 加强旅游资源和设施的保护 • 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 • 提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者
相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。 • 教肩功能 • 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。
对导游的满意度。
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三、导游的讲解服务礼仪
1、车内讲解站姿：
a. 导游应站在旅游车中前部的中间位置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
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Байду номын сангаас

旅游服务人员基本礼仪知识

旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。

作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。

本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。

一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。

在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。

同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。

二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。

要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。

同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。

在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。

三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。

要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。

要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。

同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。

四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。

要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。

要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。

在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。

五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。

要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。

同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。

六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。

要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。

要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。

七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。

旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。

旅行社文明服务培训方案

旅行社文明服务培训方案旅行社文明服务培训方案引言：在旅游行业中，旅行社扮演着非常重要的角色。

旅行社的服务质量和态度直接影响着旅客对旅游目的地的印象，同时也影响着旅行社的声誉和业务的发展。

因此，提升旅行社员工的文明服务水平是非常必要的。

下面是一个旅行社文明服务培训方案，旨在加强旅行社员工的文明服务意识和技能。

一、培训目标：1. 提升旅行社员工的服务意识：让员工明白服务是旅行社最重要的工作，它关系到旅客的满意度和旅行社的发展。

2. 培养文明礼仪素养：培养员工良好的沟通、礼貌、耐心和亲和力，在服务中给予旅客友好和尊重。

3. 加强危机处理能力：提高员工处理突发状况和旅游纠纷的能力，保证旅客的安全和权益。

4. 强化团队合作精神：增强员工对团队工作的重要性认知，加强协作和沟通能力。

二、培训内容：1. 服务理念和态度：a. 培训开场：介绍旅行社文明服务的重要性，并强调员工服务意识的重要性。

b. 优质服务标准：介绍旅行社的服务标准，包括礼貌、专业、真诚、细致等方面。

c. 客户需求分析：培养员工关注客户需求、倾听和理解客户心声的能力。

2. 文明礼仪培训：a. 沟通技巧：训练员工与旅客沟通的技巧，包括语言表达、口头语气、非语言表达等。

b. 礼仪规范：强调员工在服务中的仪容仪表、谦和和礼貌等。

c. 耐心和亲和力：培养员工对待旅客的耐心和友好态度，保持微笑，主动主动交流。

3. 危机管理培训：a. 突发事件应急处理：培训员工对突发事件如天气、道路交通等的应对措施。

b. 纠纷处理能力：培养员工处理旅游纠纷的能力，包括冲突调解、合理化解纠纷等。

c. 安全意识：强调员工对旅客安全的重视和责任感，以及在紧急情况下正确的应对方式。

4. 团队合作培训：a. 团队意识：介绍团队合作的重要性，并鼓励员工积极参与团队活动，增强团队凝聚力。

b. 协作技巧：培训员工在团队中的协作和沟通技巧，包括分享信息、合理分工等。

c. 团队建设：组织团队建设活动，如户外拓展训练、团队合作游戏等，增强员工的团队合作意识。

旅行社服务礼仪

行程安排礼仪
合理安排时间
根据景点远近和交通状况，合理安排每日行程，确保游客有足够的休息时间。
遵守约定时间
准时出发和抵达，避免耽误游客时间，让游客感受到旅行社的专业和诚信。
尊重游客选择
在可能的情况下，尽量满足游客的特殊需求和喜好，提供个性化的行程安排。
处理投诉礼仪
认真倾听
01
耐心听取游客的投诉和意见，不要打断或争辩，让游客感受到
协助游客办理登机手续，确保行李安全托运，与游客道别时表达谢意和祝福，留下良好印象。
导游讲解礼仪
讲解内容专业
熟悉景点背景和历史文化，提供生动有趣的讲解，满足游客的求
知欲。
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保每位游客都能听懂。
态度亲切友好
与游客保持良好的互动，关注游客需求，及时回答游客提问。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
通。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员工的职业素质和道德水平，增强员工的归属
感和责任感。
服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自己。
诚信原则
遵守承诺、信守合同、诚实守信。
热情原则
关心客户需求、主动提供帮助、保持微笑。
专业原则
具备专业知识、提供专业服务、解决专业问题。
02
旅行社服务人员形象管理
特点
规范性、专业性、对象性、技巧性和传承性。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增加回头客，提高旅行社的口
碑和竞争力。
塑造良好形象
服务礼仪体现了旅行社的专业形象和服务水平，有利于塑造良好的企业

第十一章旅行社主要岗位礼仪规范课件

历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。 • ⑷到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
• 3．游览服务
• ⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大，不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。
• 6．收尾工作
•
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
二、销售人员礼仪
• 1．约见客户礼仪 • ⑴约见时间要适宜 • ⑵约见地点要方便 • ⑶约见方式要妥当 • 2．拜访客户礼仪 • ⑴推销人员拜访客户的礼仪 • ①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 • ②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 • ③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，
帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 • ⑵引导客人乘车，要注意位次。 • 2．途中服务 • ⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景
象，回答客人提出的问题。 • ⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要
大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。 • ⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的
• 游语言服务礼仪五、购物服务礼仪六、处理突发事
• 件礼仪
•
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
一、导游接团服务礼仪
• 1．接团准备 • ⑴了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；
熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。 • ⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。 • 2．接站服务 • ⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。 • ⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 • ⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 • ⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。 • ⑸在途中应代表组团社或地接社

旅游服务礼仪实训教程

旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。

旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。

良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。

本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。

二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。

•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。

•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。

2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。

•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。

•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。

3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。

•注意眼神交流，展现自信和尊重。

•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。

4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。

•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。

•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。

三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。

•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。

•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。

2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。

•保持微笑，展现友好和热情的态度。

•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。

3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。

•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。

4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。

•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。

•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。

5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。

•学习如何应对不同的游客情绪和需求。

旅行社服务礼仪学习页

学习任务：旅行社服务礼仪学习页（二）第一部分：【明确工作（学习）任务】1、学习目的通过对旅行社服务礼仪的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪规范操作、掌握各项导游服务礼仪与旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练运用。

2、学习任务知识目标：（1）掌握旅行社服务礼仪内容。

（2）掌握销售员接待与导游接待的相关礼仪知识。

能力目标：（1）体会并学会服务礼仪知识（2）在日常的生活中比较恰当的运用服务礼仪知识3、教学建议：需要8学时4、教学地点：盛世双元旅行社第二部分：【学习过程】一、问题的思考什么方法能让第一次接触的客人就信任你？到底如何能留住你的客人？竞争激烈的行业，什么才能一直的保证自己旅行社的销售业务？为了回答以上三个问题，引出“子曰：‘不知礼，无以立也。

’”由此可知，礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。

不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。

所以，对待客人要运用一些礼仪礼貌的知识，以礼待人才能以礼服人。

二、销售接待礼仪销售接待场所：旅行社办公室与旅行社门市。

是旅行社与公共联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。

其办公环境与整体面貌，表达着旅行社的工作人员素质、管理水平以及企业实力。

“5S”管理：⑴清理⑵整理⑶清洁⑷维持⑸素养（一）接待礼仪1、办公室接待礼仪工作人员的仪容仪表礼仪接待礼仪问候礼仪送别礼仪2、门市接待礼仪工作人员的仪容仪礼仪问候礼仪接待礼仪产品介绍礼仪送别礼仪（二）以两人位小组进行服务礼仪步骤演示。

三、实施与展示：1、各组根据小组训练好的礼仪姿势进行演示。

2、演示要求：（1）注意礼仪姿势（2）注意面部表情（3）动作的规范程度（4）语气语调四、检查与评价：五、学完本任务后心得体会：。

旅游管理旅行社服务礼仪

1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不合理的不变马上答复。客人离开时，立即送行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么样，因为，对于这门课，学到的东西，课本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿插的各种题外话。但是通过这门课，真的慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车，上车后清点人数，报告旅游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗，帮助客人辨别商品质量。

旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪

《旅游交际礼仪》教案第四章旅行社服务礼仪教学目的与要求：通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。

教学重点：旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。

教学难点：特殊团队接待礼仪。

授课主要内容及学时分配：2第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候 2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同5．收取费用 6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪⑵推销人员接待预约访客的礼仪⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪2．旅游者回访礼仪四、特殊团队接待礼仪（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪（二）大型团队接待礼仪（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪1．电话销售礼仪2．传真礼仪第二节导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备2．接站服务3．入住服务二、导游带团游览服务礼仪1．乘车服务2．途中服务3．游览服务三、导游送团服务礼仪1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2．致欢送辞。

应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。

3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。

四、导游语言服务礼仪1．导游语言运用的基本要求和口语艺术2．致辞服务礼仪3.巧用表情语五、购物服务礼仪1．导游人员购物服务礼仪2．处理购物纠纷礼仪第三节旅行社商务活动礼仪一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪（一）旅游展览会的特点和作用1. 旅游展览会的概念2. 旅游展览会的特点3. 旅游展览会的作用（二）旅行社在展览会上的礼仪要求二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪1. 旅行社商务接待礼仪2. 旅行社商务拜访礼仪（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪1. 记住对方的名字2. 正确的使用名片3. 掌握对方的风格和节奏4. 协调与对方的时间观5. 接受对方推荐的食物6. 了解饮酒举杯礼仪7. 注重服饰穿戴礼仪复习思考题：1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？。

旅游服务礼仪常识(精品多篇)

旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。

接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。

接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。

在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。

第一，导游员接待。

第二，营业不营业员接待。

导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。

因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。

女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。

（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。

（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。

（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。

（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。

（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。

车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。

下车时，导下游员先下车。

（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。

（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。

与游客说话切忌使用命令口吻。

仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。

对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

（2）注重清洁。

（3）发型朴实大方。

（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。

良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。

旅游社接待服务礼仪培训

1、运用导游语言的基本要求
（1）语音、语调要适度、优美（2）要正确掌握语言节奏。
（3）合理运用修辞手法和格言典故。
（4）善于察言观色，注意把握时机。
2、导游语言的应用原则
（1）准确（2）清楚（3）生动（4）灵活
（二）致辞礼仪
1．欢迎辞
2．欢送辞
1、致欢迎辞
（1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；（2）自我介绍；（3）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作态度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。
平地通道在客人的左前方与客人保持1.5米距离，楼梯注意让客人靠墙，
一是临近式。让客人坐主人的左边；若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。
旅行社接待礼仪基本要求：
热情友好，爱岗敬业
一、旅行社接待礼仪的基本要求
导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对的心理素质和应变能力，应该能够机智地游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感在任何时候任何情况下，只要有导游与旅谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些

旅行社(导游)服务礼仪

4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向

旅游礼仪第3章旅行社服务礼仪

15
⑦带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意；对年老体弱者更应及时提供必要的帮助；导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失；行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲着歇息。 ⑧带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到；导游员讲解时应该做到内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、方法灵活；讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。
3.1.6 导游语言艺术语言是导游服务中的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。一般而言，导游员的语言表达应力求做到：正确、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是最起码的要求。 1）正确语言的正确，要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。正确的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁； 11 三是表达有序，条理清晰。
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②游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上车，待客人上齐后方可上车；客人下车时，导游人员应首先下车，恭敬地站立于车门口，协助客人下车。 ③游客落座后及时清点人数。清点人数时，用计数或看车子的空位来确定人数；忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不能用单手手指对游客头、脸部指指点点来计数。 ④在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视同仁；手持话筒讲解时,要音量适中，话筒距离嘴不应过近，也不要遮住口部；手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜 14 过大。

旅行社礼仪

旅行社服务礼仪
Jue 6.2016
01.
Content
旅行社商务礼仪旅游展览会上礼仪导游服务礼仪
02. 03.
1
旅行社商务礼仪
• 注重微笑与行礼 • 问候、说话要谦和亲切 • 要认真做好准备工作 • 平等待客，慎重洽谈 • 随时等待客人 • 用握手表示真诚
旅行社商务接待礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
导游的游览服务礼仪
出发前的礼仪
提前十分钟到达集合地点热情打招呼，但不要主动握手清点人数
途中礼仪
活跃气氛语言文雅幽默注意提醒
购物服务礼仪
积极正确引导耐心细致服务
Thank You
For Watch
1. 姿势要优雅、规矩
• 拜访应先预约，尽量避免失约 • 举止端庄、称呼得体 • 注意喝茶时的礼节 • 用真诚的态度打动客户 • 利人利己，尊人尊己
旅行社国际商务洽谈礼仪
• 记住对方的名字 1. 姿势要优雅、规矩 • 正确的使用名片
• 掌握对方的风格和节奏
• 协调对方的时间观 • 接受对方推荐的食物
行前说明会礼仪
着装礼仪
准备工作礼仪
导游的迎送接待礼仪
导游迎客礼仪
热情迎接/礼宾次序/致欢迎词/ 安排食宿/VIP客人的迎送
导游送客礼仪
送客安排/特色礼品/致欢送词
导游的住店服务礼仪
入店服务礼仪入房间礼仪：预约/敲门/不单独去异性房间/不随意乱动
导游
用餐服务礼仪
用餐准备礼仪：提前落实/详细介绍用餐服务礼仪：用好第一餐/巡视用餐/填写餐饮费用单
旅行社国际礼仪
1. 姿势要优雅、规矩
旅行社咨询接待礼仪
环境布置礼仪/营业部服务礼仪

有关旅行社服务礼仪

有关旅行社服务礼仪有关旅行社服务礼仪导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着决定性的作用。

如何加强导游人员社交礼仪规范，一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。

因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。

在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。

这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。

导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。

加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。

（一）尊重原则。

礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。

反之则会使人际关系陷入恶性循环。

（1）尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重。

才能再交往中与对方和谐地共处。

（2）尊重体现在尊重礼仪规范本身。

可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。

（3）尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。

世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。

尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。

（二）自律原则。

在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。

要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。

（三）适度原则。

适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。

如在与人交往时，要不卑不亢，既要热情大方又不能轻浮谄媚。

“过犹不及”把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。

（四）真实原则。

待人以诚心诚意，言行一致，不逢场作戏。

做到言必行、行必果、果必终。

诚信是礼仪特征，也是一种精神。

导游除了要遵循以上原则外，灵活处理问题外，还特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的`，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。

旅行社服务礼仪

第14章旅行社服务礼仪【学习目标】学完本章，您应该能够理解和运用：1. 旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。

2. 导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。

旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。

旅行社与饭店、交通和游览对象物共同为人们旅行提供服务的专门机构，其咨询接待礼仪与导游不仅是旅游业文明礼仪的窗口也是旅游讲解队伍的主体，尤其是导游礼仪直接反映了导游员的服务水准和旅行社乃至旅游地的形象。

第1节旅行社商务礼仪一、旅行社商务接待拜访礼仪(一) 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪是其日常工作中的重要组成部分。

有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。

作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。

1．注重微笑与行礼微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务，作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神和面带微笑，并持关心对方的态度。

行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅的行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。

对客人存有感谢并亲切的招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。

2．问候、说话要谦和亲切对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到对他们的重视。

但是这种热情也要把握住分寸，过分的热情只会取得适得其反的效果，让客户产生一种高度戒备的心理。

因此，对待不同的客户，要视具体情况不同而方式或程度也不同。

3．要认真细致地做好准备工作当接洽人员确知旅行社将有客户来临，首先要去会客室检查一下应该准备的事情是否有所遗漏。

在客人约定的时刻之前把一切准备工作做妥。

4．平等待客，慎重洽谈接待来旅行社的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。

客人未离开时不要谈论该客人的事。

旅行社服务礼仪学习

旅行社服务礼仪

旅游服务人员基本礼仪知识

旅行社文明服务培训方案

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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范课件

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旅游礼仪第3章 旅行社服务礼仪

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