万豪酒店-危机管理程序

危急事件处理计划

国际防损部

保护全球客人及财产安全

国际防损部危急事件处理指导方针

目录

主题章节危急事件处理计划-简介 A 集团危急事件处理小组 B 警备值班表 C 危急事件处理小组处理危急事件程序 D 威胁事件 E 制定本地危急事件处理计划 F 本地酒店危急事件处理计划G 炸弹或重大火灾 H 人质或拐骗事件 I 骚乱 J 自然灾害和周围环境的危险因素 K 疏散程序 L 本地酒店疏散计划M 发生危急事件期间如何应对媒体N

附录 O 通知

通知总部

炸弹威胁记录表

万豪集团保密信息 2003年1月

国际防损部危急事件处理指导方针

危急事件处理计划

简介

善守者，敌不知其所攻。

---孙子

国际防损部危急事件处理指导方针

目的

制定这套危急事件处理计划的目的（以下简称计划）是为了建立一套有效的方法以应对危急情况，最大限度的利用资源和培训人员，使得万豪国际集团的运作得以顺利进行而不受任何干扰。

这套计划适用于发生以下威胁到万豪酒店或人员的危急情况：

由于受雇万豪国际集团而遭致的集团所属员工或其家庭成员被拐骗或被绑为人质；客人在所属万豪集团的酒店被绑为人质；在所属万豪国际集团的酒店发生炸弹和严重的炸弹威胁事件；在所属万豪国际集团的酒店内发生重大火灾，造成财产损失，并且人员伤亡严重；由于受雇万豪国际集团而遭致的员工被勒索或所属万豪集团的酒店被勒索；威胁所属万豪国际集团或人员的骚乱情况；重大的自然灾害。(该计划适用于万豪国际旗下所有万豪、万丽、新世界、万怡、丽嘉和华美达品牌的酒店。)

分发

这个计划的内容属万豪集团绝对保密信息。仅可由总经理，区域副总裁，高级副总裁，万豪国际住宿总裁，国际危急事件处理小组成员和由万豪国际住宿总裁指定人员分发。不应复制这个计划。

该计划由万豪国际编制，适用于万豪管理的所有国际酒店物业。虽然该计划中的某些信息，例如万豪集团内部人员联络信息等对于非万豪管理的酒店并非适用，但是该计划同时也会被分发至特许经营酒店及特许经营者，以供其借鉴并改进本地的危急事件处理计划。该计划的某些规定为万豪管理及万豪特许的所有品牌酒店应遵循之最低标准及要求。对特许经营之酒店之最低标准于分册《危急事件处理标准》中列明。（该分册为特许经营酒店必须遵循之标准操作程序的组成部分。）

复查

危急事件处理小组应对这个计划做年度的或在所有危急情况发生后的复查。复查后，应对计划进行修改和更新。

_万豪集团保密信息A-1 2003年1月

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执行

由危急事件处理小组的领导决定是否执行该计划。

制定计划的准则

这个计划是基于以下主要准则制定的

1.及时、准确地分析所发生的威胁事件能够协助危急事件处理小组做出正确的判断。

2.清楚的划分职责。

3.可靠的联络和报告程序。

4.预先计划行政上的支持问题。

5.在有不安定因素（猜测、谣言）的气氛里，维持正常的保安运作。

万豪集团保密信息 A-2 2003年1月

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危急事件处理小组

我常常于夜半醒来，想到一些重要的事情并决定将这些事报告给教皇。这时，我才记起自己就是教皇。

―――――――――――――――---教皇约翰【若望】二十三世

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国际危急事件处理小组

前言

组成危急事件处理小组的目的是为在处理与前面所述相关的危急事件时能够有统一的组织并采取一致的行动。

地点

危急事件处理小组将在Bethesda，Maryland的万豪国际集团总部指定的危急事件处理室中开会。如需改换地点，应由危急事件处理小组的领导决定。

应急物资

给危急事件处理中心提供的物资将被妥善保存在便利的仓库内，后勤代表可以取到。

作用

危急事件处理小组将处理任何发生在美国以外包括万丽、新世界、万怡、华美达和丽嘉品牌酒店影响到万豪国际集团人员或财产的事故。危急事件处理小组将通过本地单位对事故处理行使决策权。

危急事件处理小组的领导或代表应该随时准备向万豪集团高级行政人员包括万豪国际管理集团的行政委员会成员汇报工作。

可以预见，危急事件处理计划大多数情况下适用于危急情况发生后的48-72小时之内。如果危急情况不能在短时间内解决，那么危急事件处理小组将决定是否重新安排其小组成员的工作。

联络方式

危急事件处理小组内部联络的主要方式应该通过万豪集团的电子邮件系统（现在使用Lotus cc：mail和Microsoft Outlook）。在周末和工作时间以外，可以利用语音留言。涉及到领域运作的主要联络方式将通过电话以及用于硬拷贝的电子邮件和传真。

万豪集团保密信息 B-1 2003年1月

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组成

危急事件处理小组应由万豪（集团）的行政人员组成并且应该承担如下责任：

危急事件处理小组领导

危急事件处理小组的领导将履行全面处理危急情况的职责。危急事件处理小组领导将决定何时应该集结危急事件处理小组（CMT）。他/她将负责评估万豪国际管理集团的行政委员会。在做出正式决定以后，危急事件处理小组有责任决定解散危急事件处理小组。

主要负责人总裁及总经理万豪国际酒店

候补高级副总裁国际运作部

第二候补国际区域高级副总裁

法务代表

法务代表应该确保危急事件处理小组所做出的任何决定都符合美国的法律。如果有指示，法务代表应该调查与勒索钱财有关的问题。法务代表应该确保所有危急事件处理小组采取的行动符合雇员和股东的权益。

主要负责人副总裁及助理总顾问

候补高级或助理总顾问

财务代表

财务代表应该负责发生危急事件期间的财务问题。如果危急事件涉及到万豪集团的设