酒店职业道德第一课
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--------弗洛伊德《文明及其不满》
人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》
为什么要工作?
工作是一种乐趣； 希望自己的内心经常保持充实； 以此维持自己的健康； 通过工作可以促进人际关系； 工作着证明自己是活生生的人； 保持自尊心
如果没有工作， 你会怎样？
每天将会无所事事， 感到极为无聊， 不再觉得自己是活泼、 有生气的； 觉得自己似乎成了废人
如何体现酒店职业道德
• 说到这里有朋友会问，具 体怎么做才行？？？
做不忘初衷而虚心好学的人
• 所谓初衷，就是每一个人在童年、少年时大凡 都立过志。有个梦想，由于各种原因，梦归南 山，有的人至今两手空空。但我也可以断定学 习肯定停止了。关于学习的“学”字，大家都 很熟悉，繁写的“學”字，“學”像一个学子 戴上了皇冠，也可以看作一个博士帽，一个人 必须通过学习，才能使自己的人格得到升华。 这个“皇冠”、“博士帽”，就是你人格的光 环。“好好学习，天天向上”这句话已不仅是 对孩子们说的了，如今的中国人都回到了好好 学习的童年时代。不仅仅童年要好好学习，而 且活到老学到老，否则难以承担赡养父母，抚 育儿女，回报社会的重担。
做一个有能力的人
• 古往今来，一个人的能力是安身立命，做事做人的前提。 也是养家糊口、生儿育女、孝敬父母、回报社会的基本条件。 能力大回报多；能力小，回报少，在座的人我想从内心深处都 想成为一个有能力的人。
• 怎样才能成为一个有能力的人？
• 除了前面所讲，不忘初衷讲学习创新外，为人做事要有不罢休 的精神；学管理、做服务，不学则已，学了不能掌握，就不罢 休；工作中的难点不思考则已，思考了没有得到结果就不罢休； 有些问题不辨则已，辨别了没辨明白就不罢休；做事不做则已， 做了没有做彻底就不罢休。这5个不罢休，就是一种功夫，这 个功夫是真功夫、硬功夫。如果你渴望做一个有能力的人，就 得下真功夫。
所以，无能固然不好，无德就更不好；才 高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补 智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德 的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。 没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。
道德和法律
相同 点： 都 是用 来约 束人 的 行为
不同 点： 道 德是 通过 内心 信 念 、社 会舆 论来 倡 导 和推 行的 法律 是 强制性的
保持敬业的职业态度
• 通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投 入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率 愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再 是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事， 而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你 的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小 时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于 快乐，这是一个多么合算的公式!
敬业到位彻底
“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一 件
粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹
当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多 的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业——以老板的心态对待公司! 经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。
湖北新大地酒店培训课件
第一课
酒店职业道德
主讲：周熙
究竟什么是道德呢？
道德的定义
• 道：在中国古代最早的典籍中，“道”字也很 多。“道”原指道路，后引申为事物发展的规 律或规则。
• 做人的道理和原则
• 德：早在三千多年前的商朝时期，甲骨文中 就有了“德”字，“德”是人们对道认识的所得 。
• 一个人的行为和品质
• • 我们在学习、工作、生活中要做到以下十点
仪表美一点，微笑多一点， 说话轻一点，脾气小一点， 度量大一点，理由少一点， 脑筋活一点，行动快一点， 做事勤一点，效率高一点。
时代长久立足的。
“实”
• 综上所述：做事先做人，做人先立德 • 一个有德无才或有才无德的人，都可能会四
处碰壁。只有德才兼备才会在人生的道路上 畅通无阻。没有任何一个企业愿意聘用懒惰 、纪律观念淡薄、夸夸其谈、华而不实、毫 无责任心和敬业精神的员工并委以他重任。 在日常工作生活中，也没有人愿意与这样的 人进行更多的交往。因为一个人如果想报答 父母养育之恩，为新大地，为社会想有所作 为，首先得从学习如何做人，如何做事，脚 踏实地一步一个脚印去努力。
合格的酒店员工的基本要求
• 充分认识优质服务的重要意义，培 养良好的服务意识
• 正确看待服务工作，培养乐业敬业 的奉献精神
• 通过服务工作可实现多层次的需求 • 严格要求自己，努力做好服务工作
美国联邦储备银行总 裁丽贝特·博伊尔说： “公司聘用人的标准 是敬业精神。”
工作是人类的天职
“如果是出于自由意志的选择， 为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过 升华，工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力，这种原始 力量，由于其内在原因要比寻 常的力量来得更为强烈。”
酒店人的行业素质要求
1。高尚的思想品质 2。广博的文化知识 3。独立的工作能力 4。健康的身体素质 5。高度的法纪观念
酒店工作人员的职业道德
1。热情友好，宾客至上 2。真诚公道，信誉第一 3。文明礼貌，优质服务 4。不卑不亢，一视同仁 5。团结协作，顾全大局 6。遵纪守法，廉洁奉公 7。钻研业务，提高技能
他是一个有道德的人，是一个有修Baidu Nhomakorabea的人；如果一
个人做了一件不好的事，人们便指责说：这个人的
做法不道德，这人没教养。
道德，是一个人的行为准则，它决定人生 的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德 的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话： 一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总 不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开 到敌人那边去了，反过来打自己的国家， 那就更糟了。
责任不容推却
一个故事
• 约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一直 都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两个人的 命运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮 件很贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰 把邮件递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没接住，邮包掉在了地上，古 董碎了。 老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错， 是约翰不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办 公室对老板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随 后，老板把约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事?”约翰就 把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职， 我愿意承担责任。” 约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把 约翰和丹尼尔叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经 看见了你俩儿在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还 有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。我决定，约翰，留 下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。丹尼尔，明天你不用来工作 了。”
• 可明天怎么样？得到赞扬时很好；受到批评时，还有这么好的 心态吗？你在顺利的时候的心态可以保持，你在受到挫折的时 候还好吗？所以要涵养。
• 因此，古人曾说，德不孤必有邻。你想一个没有德行的人，他 打工，老板会给他机会吗？不会。没有德的人，能与别人合作 长久吗？也不会。没有德行你去学技术人家会花时间教你吗？ 更不会，所以一个人没有德行，就很难在这个“与时俱进”的
有道德问题。我们自己的言行也不时地在别人的评
价之中。平时乘坐公共汽车自觉地让座位给老年人、
病人及抱小孩的乘客，还是视而不见，置之不理；
休假回到家中是帮父母家人做家务，还是饭来张口，
坐享其成；和他人在寝室共居一室是和睦相处，互
相帮助，还是互相猜凝，指桑骂槐，如此等等，都
属于道德问题。如果一个人做了件好事人们就会说：
共道德关系时，要求人们文明礼貌，助人为乐， 爱护公物、遵纪守法、爱护环境。在处理家 庭关系时要求人们男女平等、夫妻和睦、邻 里团结如此等等。因此，从某种意义上可以说道 德就是讲人的行为“应该”怎么样和“不应该”
怎样的问题。
道德的内涵：
就是讲人的行为“应该”怎样“不应该”怎样
的问题。我们在日常生活、工作、学习中随时随处
• 其次练内功。
• 什么是内功？内功就是一个诚字。诚信的诚。诚实做人，踏 实做事。诚，就是完成自身的品德修养的一个过程。修的是 人品、能力、人缘；养的学识、见识、胆识和德行。德不仅 靠修练，更要涵养它。一个人做一次好事并不难，难的是一 辈子做好事。这就是一种操守。
• 能不能坚持，如今保持了这种德性，保持了这种人格，各方面 都注意到了。
“如果员工知道他们的公司代表什么， 知道他们所拥护的标准是什么，就能 做出支持这些标准的决策，也会认为 自己是企业内重要的一员，他们会因 为在公司工作对他们具有意义而受到 激励。”-------------管理学家迪尔与甘乃迪
湖北新大地酒店
• 遵循基本准则： 以人为本，待客为尊
营造文化氛围： 大地永恒，温馨无限
借口不是推卸责任的挡箭牌
别人没有为你承担失职的义务
缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不 会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会 处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。
忠诚：企业和员工生存的基石
“只要我在这里一天， 我就有义务忠诚于我的 企业，我就应该为我的 企业尽心竭力地工作“。 -----------艾柯卡
把道德二字连用，开始于春秋战国时期，如 荀子曾说：一个人学习了礼并按照它的要求 去做，就具备了最高道德。
道德是做人的基础
孔子说过：不学礼，无以立。 孟子说过：君子以仁存心，以礼存心。仁 者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。
道德是做人的基础
道德，就是一定社会一定阶层向人们提出的 处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间 各种关系的一种特殊的行为规范。如：在处理公
• 首先，练外功，如果用两个字来概括，就是刚毅。
• 刚强和毅力。因为你有不罢休的精神，人家做一遍，你做十 遍百遍，这样炼出来的，不就是刚强和毅力的外功吗？有的 人总说，运气不好条件不具备，领导不重视，其实不是这样 的，而是功夫不到家。这就象练书法，这个字知道怎么写， 但写出来，形像而神不像。原因就是没有功底。
道德与职业道德
道德 在社会生活中，为了调 节人们的关系，约束人们的 行为，保证社会的安定与秩 序，除法制外，还需要一种 规则与规范，这些规范就是 道德。
克己复礼为仁。一日克己复礼， 天下归仁焉
职业道德：在特定的职业范围内应该遵 循的道德规范。
酒店职业道德是什么？
• 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人， 在职业活动的整个过程中，必须遵守的行 为规范和行为准则。 良好职业道德养成的 基本因素，包括职业认识、职业感情、职 业意识、职业信念、职业行为和习惯等五 个方面。这就是：在不断提高职业认识的 基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意 志，进而坚定信念，以养成良好的职业行 为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》
为什么要工作?
工作是一种乐趣； 希望自己的内心经常保持充实； 以此维持自己的健康； 通过工作可以促进人际关系； 工作着证明自己是活生生的人； 保持自尊心
如果没有工作， 你会怎样？
每天将会无所事事， 感到极为无聊， 不再觉得自己是活泼、 有生气的； 觉得自己似乎成了废人
如何体现酒店职业道德
• 说到这里有朋友会问，具 体怎么做才行？？？
做不忘初衷而虚心好学的人
• 所谓初衷，就是每一个人在童年、少年时大凡 都立过志。有个梦想，由于各种原因，梦归南 山，有的人至今两手空空。但我也可以断定学 习肯定停止了。关于学习的“学”字，大家都 很熟悉，繁写的“學”字，“學”像一个学子 戴上了皇冠，也可以看作一个博士帽，一个人 必须通过学习，才能使自己的人格得到升华。 这个“皇冠”、“博士帽”，就是你人格的光 环。“好好学习，天天向上”这句话已不仅是 对孩子们说的了，如今的中国人都回到了好好 学习的童年时代。不仅仅童年要好好学习，而 且活到老学到老，否则难以承担赡养父母，抚 育儿女，回报社会的重担。
做一个有能力的人
• 古往今来，一个人的能力是安身立命，做事做人的前提。 也是养家糊口、生儿育女、孝敬父母、回报社会的基本条件。 能力大回报多；能力小，回报少，在座的人我想从内心深处都 想成为一个有能力的人。
• 怎样才能成为一个有能力的人？
• 除了前面所讲，不忘初衷讲学习创新外，为人做事要有不罢休 的精神；学管理、做服务，不学则已，学了不能掌握，就不罢 休；工作中的难点不思考则已，思考了没有得到结果就不罢休； 有些问题不辨则已，辨别了没辨明白就不罢休；做事不做则已， 做了没有做彻底就不罢休。这5个不罢休，就是一种功夫，这 个功夫是真功夫、硬功夫。如果你渴望做一个有能力的人，就 得下真功夫。
所以，无能固然不好，无德就更不好；才 高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补 智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德 的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。 没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。
道德和法律
相同 点： 都 是用 来约 束人 的 行为
不同 点： 道 德是 通过 内心 信 念 、社 会舆 论来 倡 导 和推 行的 法律 是 强制性的
保持敬业的职业态度
• 通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投 入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率 愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再 是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事， 而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你 的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小 时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于 快乐，这是一个多么合算的公式!
敬业到位彻底
“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一 件
粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹
当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多 的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过 程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应 趁年轻的时候强迫自己敬业——以老板的心态对待公司! 经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。
湖北新大地酒店培训课件
第一课
酒店职业道德
主讲：周熙
究竟什么是道德呢？
道德的定义
• 道：在中国古代最早的典籍中，“道”字也很 多。“道”原指道路，后引申为事物发展的规 律或规则。
• 做人的道理和原则
• 德：早在三千多年前的商朝时期，甲骨文中 就有了“德”字，“德”是人们对道认识的所得 。
• 一个人的行为和品质
• • 我们在学习、工作、生活中要做到以下十点
仪表美一点，微笑多一点， 说话轻一点，脾气小一点， 度量大一点，理由少一点， 脑筋活一点，行动快一点， 做事勤一点，效率高一点。
时代长久立足的。
“实”
• 综上所述：做事先做人，做人先立德 • 一个有德无才或有才无德的人，都可能会四
处碰壁。只有德才兼备才会在人生的道路上 畅通无阻。没有任何一个企业愿意聘用懒惰 、纪律观念淡薄、夸夸其谈、华而不实、毫 无责任心和敬业精神的员工并委以他重任。 在日常工作生活中，也没有人愿意与这样的 人进行更多的交往。因为一个人如果想报答 父母养育之恩，为新大地，为社会想有所作 为，首先得从学习如何做人，如何做事，脚 踏实地一步一个脚印去努力。
合格的酒店员工的基本要求
• 充分认识优质服务的重要意义，培 养良好的服务意识
• 正确看待服务工作，培养乐业敬业 的奉献精神
• 通过服务工作可实现多层次的需求 • 严格要求自己，努力做好服务工作
美国联邦储备银行总 裁丽贝特·博伊尔说： “公司聘用人的标准 是敬业精神。”
工作是人类的天职
“如果是出于自由意志的选择， 为了谋生而从事的日常工作会 带来非比寻常的满足感。通过 升华，工作能从个人喜好或直 觉冲动中发掘潜力，这种原始 力量，由于其内在原因要比寻 常的力量来得更为强烈。”
酒店人的行业素质要求
1。高尚的思想品质 2。广博的文化知识 3。独立的工作能力 4。健康的身体素质 5。高度的法纪观念
酒店工作人员的职业道德
1。热情友好，宾客至上 2。真诚公道，信誉第一 3。文明礼貌，优质服务 4。不卑不亢，一视同仁 5。团结协作，顾全大局 6。遵纪守法，廉洁奉公 7。钻研业务，提高技能
他是一个有道德的人，是一个有修Baidu Nhomakorabea的人；如果一
个人做了一件不好的事，人们便指责说：这个人的
做法不道德，这人没教养。
道德，是一个人的行为准则，它决定人生 的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德 的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话： 一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总 不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开 到敌人那边去了，反过来打自己的国家， 那就更糟了。
责任不容推却
一个故事
• 约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一直 都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两个人的 命运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮 件很贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰 把邮件递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没接住，邮包掉在了地上，古 董碎了。 老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错， 是约翰不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办 公室对老板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随 后，老板把约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事?”约翰就 把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职， 我愿意承担责任。” 约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把 约翰和丹尼尔叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经 看见了你俩儿在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还 有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。我决定，约翰，留 下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。丹尼尔，明天你不用来工作 了。”
• 可明天怎么样？得到赞扬时很好；受到批评时，还有这么好的 心态吗？你在顺利的时候的心态可以保持，你在受到挫折的时 候还好吗？所以要涵养。
• 因此，古人曾说，德不孤必有邻。你想一个没有德行的人，他 打工，老板会给他机会吗？不会。没有德的人，能与别人合作 长久吗？也不会。没有德行你去学技术人家会花时间教你吗？ 更不会，所以一个人没有德行，就很难在这个“与时俱进”的
有道德问题。我们自己的言行也不时地在别人的评
价之中。平时乘坐公共汽车自觉地让座位给老年人、
病人及抱小孩的乘客，还是视而不见，置之不理；
休假回到家中是帮父母家人做家务，还是饭来张口，
坐享其成；和他人在寝室共居一室是和睦相处，互
相帮助，还是互相猜凝，指桑骂槐，如此等等，都
属于道德问题。如果一个人做了件好事人们就会说：
共道德关系时，要求人们文明礼貌，助人为乐， 爱护公物、遵纪守法、爱护环境。在处理家 庭关系时要求人们男女平等、夫妻和睦、邻 里团结如此等等。因此，从某种意义上可以说道 德就是讲人的行为“应该”怎么样和“不应该”
怎样的问题。
道德的内涵：
就是讲人的行为“应该”怎样“不应该”怎样
的问题。我们在日常生活、工作、学习中随时随处
• 其次练内功。
• 什么是内功？内功就是一个诚字。诚信的诚。诚实做人，踏 实做事。诚，就是完成自身的品德修养的一个过程。修的是 人品、能力、人缘；养的学识、见识、胆识和德行。德不仅 靠修练，更要涵养它。一个人做一次好事并不难，难的是一 辈子做好事。这就是一种操守。
• 能不能坚持，如今保持了这种德性，保持了这种人格，各方面 都注意到了。
“如果员工知道他们的公司代表什么， 知道他们所拥护的标准是什么，就能 做出支持这些标准的决策，也会认为 自己是企业内重要的一员，他们会因 为在公司工作对他们具有意义而受到 激励。”-------------管理学家迪尔与甘乃迪
湖北新大地酒店
• 遵循基本准则： 以人为本，待客为尊
营造文化氛围： 大地永恒，温馨无限
借口不是推卸责任的挡箭牌
别人没有为你承担失职的义务
缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不 会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会 处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。
忠诚：企业和员工生存的基石
“只要我在这里一天， 我就有义务忠诚于我的 企业，我就应该为我的 企业尽心竭力地工作“。 -----------艾柯卡
把道德二字连用，开始于春秋战国时期，如 荀子曾说：一个人学习了礼并按照它的要求 去做，就具备了最高道德。
道德是做人的基础
孔子说过：不学礼，无以立。 孟子说过：君子以仁存心，以礼存心。仁 者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。
道德是做人的基础
道德，就是一定社会一定阶层向人们提出的 处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间 各种关系的一种特殊的行为规范。如：在处理公
• 首先，练外功，如果用两个字来概括，就是刚毅。
• 刚强和毅力。因为你有不罢休的精神，人家做一遍，你做十 遍百遍，这样炼出来的，不就是刚强和毅力的外功吗？有的 人总说，运气不好条件不具备，领导不重视，其实不是这样 的，而是功夫不到家。这就象练书法，这个字知道怎么写， 但写出来，形像而神不像。原因就是没有功底。
道德与职业道德
道德 在社会生活中，为了调 节人们的关系，约束人们的 行为，保证社会的安定与秩 序，除法制外，还需要一种 规则与规范，这些规范就是 道德。
克己复礼为仁。一日克己复礼， 天下归仁焉
职业道德：在特定的职业范围内应该遵 循的道德规范。
酒店职业道德是什么？
• 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人， 在职业活动的整个过程中，必须遵守的行 为规范和行为准则。 良好职业道德养成的 基本因素，包括职业认识、职业感情、职 业意识、职业信念、职业行为和习惯等五 个方面。这就是：在不断提高职业认识的 基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意 志，进而坚定信念，以养成良好的职业行 为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。