酒店前厅客人投诉案例分析

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酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,伉俪战睦您们赚吗?之阳早格格创做深夜一面,有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,道昨早的复电不是找她的,她的寻常戚息果此受到了搞扰,期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察,相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的,她刚刚洗完澡睡下不暂,便被电话吵醉了,您道能不气愤吗?谁知一波已仄,一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话,道昨早他太太挨电话去找他,由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情,如果不给他一个圆谦的回复,他一定不会搁过那个话务员,而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题:请问那位大堂经理该怎么办?参照搞法:要收一:背刘先死阐明,刘太太当时真真很肯定天要转3115房,而那房间也不央供免于挨扰,故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,进而引起了刘太太的误解.对付此,饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会,并转达饭店对付他们的丰意 .要收二:背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情,表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后,背刘太太阐明事务的去龙去脉,以期排除其中的误会,供得刘太太的谅解.需要时,可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示:1)支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2)部分应重视每所有案例,归纳体味,吸与教导,将坏事形成佳事.案例二:为什么不不妨签单某天下午,一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存,央供签单.经疑用结算组查阅,创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力,疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存,而去宾脆持称确有内存,一定要签单.餐务核心与客人协做,提出先将本次餐费结浑,由帐台出具支条,待有确切道明不妨签单,再退还此款,正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天,经该单位进款当事人与旅店通联,道明上次餐费不妨签单,旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉,并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由,再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度,对付此事给去宾制成的便当表示丰意,餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠,疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收,预防类似的误会爆收.最后,去宾谦意而归.事后,量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动,提出了一项矫正要收,背各内存单位签单人收搁临时卡片,其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验,不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做,督促服务产品更完好.案例分解:餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一,正在事变爆收历程中,疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时,庄重真止博人签章灵验制度,是粗确的.餐务核心则主动协共,背去宾搞佳阐明处事,并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二,当爆收去宾投诉时,二部位并不互相推托,而是开展了主动性处事,不但协力处理佳去宾擅后事宜,使去宾谦意而归,还从中聚集体味,提出了具可止性的矫正步伐,齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三:尔的止李不睹了中午时分,一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了,当前不知怎么样是佳.该客人姓何,是该旅店的协议客人,背去住正在1518房.经相识,何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍,央供换房,然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的:小李正在接到何先死的换房哀供后,即允许帮其换到1618房,并搞佳新钥匙,接给止李死去1518房找何先死换房,止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李,不换成房;而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时,创制何先死的止李仍正在1518房,本着帮人为乐的脚段,便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足,故而激励了本案例开头的一幕.案例分解:旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安,正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店,那么旅店相映天包管他的财产不得缺益,不客人共意(特殊情况除中,如火灾)旅店职工是无权移动客人东西的.最先,客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则,正在得到总台报告换房时,不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李,也出主动去找客人协做,搞佳对付过失服务的补救.其次,总台职工缺乏责任心,处事不敷粗致,已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间,更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在,暂缓换房”,果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝,即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时,总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通,短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰,共时支了一份粗好火果,博得了谅解.通过此次教导,该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下,各部分职工不得公自搬运客人止李,并央供由止李死去完毕,客房部职工协帮,预防了类似事变的再次爆收.案例四:重视客人的“供仄稳”心态某日傍早,一香港旅游团中断了“广州一日游”,回到了下榻的饭店.然而,不到格中钟,旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂,喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去,早朝出收时,那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸,然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上,并不背接班服务员特天强调指出.截止,下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸,便已再加.截止,那位客人回去后,喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明,她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道:“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了,瞅到此情此景,他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋,一边抚慰客人道:“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合,请您消消气,咱们到会客室内里坐下去道,佳吗?”那时客人做风徐徐缓战下去,值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹,末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸,并背那位客人赠支了致丰果盘.事后,经背该团导游相识,那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦,故心情短佳,亦是其中本果之一.案例分解:从情绪教的角度去分解,此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后,便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题,引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小,然而由于客人心情战情绪本果,出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转,大概客人正在情绪比较寻常的状态下,挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间,客人的情绪不惬意、正憋着气,那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中,当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态:一圆里,客人要通过去饭店消耗、搁紧,以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过:“往日,人们注意的是使身体得到调理,巩固体力,以便重新加进处事.即日,身体情景已经得到革新,头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以,人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳?果为新颖人最重重的包袱,不是体力上的,而是粗神上的.对付于那一面,动做旅店的经管者战服务人员,皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要,饭店背客人提供的,也正如特里加诺所道的,是“另一种死计办法”.另一圆里,正在饭店消耗历程中,客人也需要脆持需要的情绪仄稳,借此赢得社会的敬仰,并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中,能赢得沉快、舒畅的享受,借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的,咱们正在处理客人的投诉历程时,应有粗确的认识,才搞搞出粗确的处理.最先,必须认识到客人肯去投诉,对付饭店而止,真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头,应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道:“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤,反而先为客人拿去拖鞋,并热诚天背客人致丰,以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时,还必须搞到老真耐性天倾听投诉,正在听的共时表示出共情,争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍,千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑,那很简单引起投诉者的反感.该当道,普遍客人皆是道原理的,纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人,也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标,以寻常心去对付待客人战明黑客人,正在不做用其余客人的情况下,蓄意让客人通过收鼓,使其不仄静的心情徐徐仄静下去,那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意,便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历,便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中,真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉,特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五:探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事,正在进职第一天的新职工训练课上,人事部训练人员一再强调,旅店的目标是整投诉.为达到那一目标,旅店确定,凡是有客人投诉,相闭服务人员被奖款200元.第二天上班,一位客人重心餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人央供面中餐,服务员仍旧脆持背客人采购西餐,客人再三中断后表示脆定不必西餐,服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐,那位老职工道,中餐上餐太缓,简单招致客人投诉,为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解:最大极限天谦足客人央供,缩小投诉,是旅店服务的目标战准则.然而是,把整投诉定为一项硬指标,央供服务人员不吝十足代价天真止,截止便如上头提到的一般,职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上,不克不迭谦足客人的央供,也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅,投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性,分歧的人,以至相共的人正在分歧的时间,提供的服务也是有好别的;另一圆里,客人的需要经常变更的,而服务评介经常主瞅的,供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止,客人投诉也便不可能真足预防.果此,整投诉是不现真的,旅店只可通过加强战完备管制,最大极限天让客人谦意,使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等,是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度,不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹,尽管谦足客人,让客人感触被重视,使客人对付旅店有新的认识.天然,职工正在处理投诉时做风要老真,要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人,通过那个历程使客人重新认识旅店,体验旅店待客诚意,那样客人内心的不谦便会形成赞扬,还会采用再次到临,所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉,旅店便不妨赢得一位免费的采购员,那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉,而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法,而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦,果此,饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道,而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会,适时复述,以缓战客人情绪,为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉,搞粗确推断,并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖,征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人,假若姑且出法办理的,应背客人致丰并道明本委.。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法:方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。

对此,饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。

方法二:向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。

必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。

启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。

2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。

案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。

经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错德律风,夫妻和气你们赔吗?深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗?谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题:请问这位大堂司理该怎么办?参考做法:办法一:向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二:向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发:1)操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2)部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二:为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析:餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三:我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的:小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析:酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成(特别情形除外,如火警)酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四:看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说:“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析:从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况:一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡?因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说:“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五:寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析:最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。

宾客投诉处理的案例

宾客投诉处理的案例

宾客投诉处理的案例案例背景。

我在一家酒店前台工作,有一天遇到了一位特别生气的客人。

这位客人一到前台就大声嚷嚷:“你们这什么破酒店啊,我在房间里都快被蚊子咬死了,一晚上没睡好觉!”处理过程。

我赶紧满脸堆笑地说:“先生,您先消消气儿。

这蚊子实在是太不招人待见了,您看把您给折腾的。

”然后我一边安慰他,一边快速地在系统里查看他的房间信息,原来是我们酒店靠近花园那一侧的房间,可能最近雨水多,蚊子就有点泛滥了。

我接着说:“先生,您放心,我们肯定会马上解决这个问题的。

我现在就给您换一个房间,换到我们酒店高层的房间,那里视野又好,而且蚊子绝对飞不上去。

然后呢,我们还会安排工作人员到您之前的房间进行全面的灭蚊处理。

”客人听了我的话,脸色稍微缓和了一些,但还是有些不满地说:“哼,这还差不多,但是我一晚上没睡好,你们得给个说法啊。

”我脑子一转,回答道:“先生,您说得太对了。

这样吧,今天早上的早餐我们酒店给您免费提供,算是给您赔个不是。

您看,您可以尝尝我们大厨特制的早餐套餐,那味道可棒了。

”客人这时终于露出了一点笑容,说道:“行吧,看你们处理事情还算积极。

”结果。

我迅速给客人换了房间,并且安排好了早餐券送到新房间。

客人在接下来的住宿期间也没有再提出其他问题,走的时候还跟我说:“其实你们酒店整体还是不错的,就是这蚊子的事儿得好好注意下啊。

”我赶忙点头:“您说得是,我们一定改进,欢迎您下次再来啊。

”通过这个案例,我觉得在处理宾客投诉的时候呢,首先得让客人把火发出来,然后积极地去解决问题,并且适当地给一些小补偿,就能比较好地化解客人的不满啦。

酒店前厅客人投诉案例分析

酒店前厅客人投诉案例分析

案例1:重复卖房之后处理分析:1。

接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);3。

房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报.案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。

谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。

酒店投诉的案例与处理

酒店投诉的案例与处理

酒店投诉的案例与处理
案例:一个客人入住某酒店,但发现房间内的空调无法正常工作,导致房间温度过高。

客人向前台提出投诉,要求修理空调或更换房间。

处理:酒店前台工作人员接受客人的投诉后,首先表示对客人的不便表示歉意,并向客人保证将尽快解决问题。

工作人员随即联系酒店的维修部门,要求他们立即检修并修理客人房间的空调。

在维修部门进行修理期间,工作人员再次向客人道歉,并提供一杯免费的饮料作为补偿。

同时,工作人员主动提出将为客人安排暂时更换的房间,确保客人能在舒适的环境下休息。

修理完成后,工作人员会再次联系客人,确认问题是否已解决。

如果客人表示问题已解决,工作人员继续向客人表示歉意,并告知客人他们将在离店时提供一定的折扣或补偿作为对客人不便的补偿。

若客人仍感不满意,工作人员将积极听取客人的意见和建议,并寻求解决方案,以尽量满足客人的需求。

处理酒店投诉的关键在于及时响应客人的反馈,并采取积极主动的态度解决问题。

同时,酒店需要提供适当的补偿或折扣,以回馈客人的支持和理解。

通过这样的处理,酒店能够有效地解决投诉,保持良好的客户关系。

客人投诉案例及解决方法

客人投诉案例及解决方法

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题,处理好投诉不仅可以保持客户满意度,还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一:
客人投诉房间清洁不彻底,存在异味。

解决方法:
1. 立即派员工前往客房协助解决问题,并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意,了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训,强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性,提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二:
客人投诉餐厅服务员态度不好,导致用餐体验不佳。

解决方法:
1. 立即对服务不周到的员工进行处理,可以是口头警告或者书面纪律处分,提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿,比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训,着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查,及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三:
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法:
1. 观察消费记录,确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意,并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训,确保对价格信息的准确性,以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度,保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子,要处理好客人的投诉,酒店管理团队需要密切关注客人反馈,及时采取措施解决问题,提升员工服务意识和能力,全面提高服务质量,以此提升酒店的竞争力和口碑。

酒店前厅客人投诉案例分析

酒店前厅客人投诉案例分析

案例1:重复卖房之后处理分析:1。

接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);3。

房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报.案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。

谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。

酒店前厅客人投诉案例解析分析

酒店前厅客人投诉案例解析分析

案例1:重复卖房之后处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。

谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。

酒店前厅投诉案例分析

酒店前厅投诉案例分析

酒店前厅投诉案例分析案例一任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

C先生就是这样一位老客户。

一天,他和往常一样,因商务出差,来到了某饭店,C先生预计到达时间是下午四点。

如果是平时,C先生很快就能住进客房,但是,正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚九点可将房间安排好。

C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说他把手提包寄存在他们那里,十点以前来取,请他们予以关照。

当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。

当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说找不到,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,同平时一样,他没拿什么顾牌。

第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未找到。

于是C先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。

控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。

案例二Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的宾客关系经理都要前去问候。

大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自尊贵,果然,这次当经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。

还有,我已经是第十二次住你们饭店了,前台居然不让我在房间Check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。

”批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满倾诉出来,不需要对方做出什么承诺。

案例三L先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。

他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。

他夫人以前曾住过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来,L先生说,她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她的先生是饭店的长住客人。

酒店客人投诉的8个案例分析_1

酒店客人投诉的8个案例分析_1

酒店客人投诉的8个案例分析案例分析1---客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。

酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。

请问如何解决较妥?为客人提供折扣,如客人明天继续入住并有房则安排showroom,如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用,请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。

案例分析2---客人晚上入住,发现床上有一只臭虫客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。

2.换房。

3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

请教如何处理?前两点没有问题,照做则可,并考虑免费upgrade或打折,但要小心客人无理取闹。

如确是是酒店方面地责任的,必要时可考虑免部分房费。

案例分析3---客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。

请问如何处理较妥?跟案例4不是差不多吗?为客人提供折扣,有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。

同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。

案例分析5---客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。

如何处理较妥?征得客人的同意,请客人到医院稍做检查,费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。

案例分析6---关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。

如何解决?如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用,但如已经明白说明的,可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。

前厅部投诉案例分析

前厅部投诉案例分析





前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多,如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时,服务人员不管有多忙,都应该记录清楚,并给客人准确答复,不要给双方留下模糊的印象。同时,收银每天的核对住房余额时,应该注意到客人入住单上的离店时间,如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施,将工作做在前面。
2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10:00通知第二天6点叫醒,我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点,等。
3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间Leabharlann 便于进行核对。处理
前台马上为客人订了下午18:00的飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。





在很多时候,客人要求叫醒服务都会选择前台,不管是选择前台还是总机,我们在接受客人叫醒服务的要求时,另外要注意以下几点:
1、可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日,您是需要在明天也就是X月X日……吗?”之类时间确认的话,以提醒客人。
另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客,应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑,出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用,提供“满意+惊喜”的服务。
涉及部门:前厅部



788房客人是28日晚12:40左右入住的,29日退房时,客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格,并坚持要以午夜房158元结帐。
另外管理人员也应加强每天的督查,及早发现问题,解决问题,处理问题。

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。

以下是店铺为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇,欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。

如何处理较妥?[分析]:酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。

应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。

回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。

酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。

如何解决?[分析]:向客人致歉,提出补救方案,比如:给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡。

酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。

[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是“保证订房”,酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00)。

建议客人下次选用“保证订房”,特别是在高峰期间。

酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。

客人仍不满意,要求给说法。

如何处理此事?[分析]:同案例10操作,是“保证订房”,酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。

酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。

酒店客诉处理案例范文

酒店客诉处理案例范文

酒店客诉处理案例范文一、案例背景。

有一天,一位看起来很疲惫的客人气冲冲地来到前台,我当时就感觉大事不妙。

这位客人姓张,是我们酒店的常住客,一般都很温和的,今天这么生气肯定是遇到特别糟心的事儿了。

二、客诉内容。

张先生一到前台就大声说:“你们这是怎么搞的?我在房间里想好好休息一下,结果那空调就跟抽风似的,一会儿冷得我像在冰窖,一会儿又热得我像在蒸笼,这还让不让人活了?我本来就忙了一天,累得要死,就想回来睡个好觉,这都成奢望了吗?”三、处理过程。

1. 诚恳道歉,稳定情绪。

我赶紧满脸堆笑,用最诚恳的语气说:“张先生,真是太对不起您了。

您看您这么累,还遇到这种烦心事,我们马上就给您解决。

您先消消气,我这就安排人去您房间看看。

”张先生听我这么一说,脸色稍微缓和了一点,但还是气呼呼的。

2. 迅速行动,查明原因。

我马上叫来了我们酒店的维修师傅老王。

老王那可是经验丰富的老员工了,他拿着工具就跟着张先生去了房间。

我也不闲着,拿了一盘新鲜的水果,也跟着上去了,想着先给张先生压压惊。

到了房间,老王就开始检查空调。

我在旁边陪着张先生,一边给他递水果,一边跟他唠家常,分散他的注意力。

没一会儿,老王就找出问题了,原来是空调的一个小零件有点老化,导致空调运行不稳定。

3. 提出解决方案并执行。

老王跟张先生解释说:“张先生,您放心,这就是个小问题,我马上给您换个零件,最多十分钟就搞定。

”张先生有点怀疑地说:“真的能这么快修好吗?”我赶紧接话:“张先生,您还不相信老王师傅的技术啊?他可是我们酒店的维修高手,这对他来说就是小菜一碟。

”老王听了,笑着开始动手维修。

果然,不到十分钟,空调就正常运转了。

我又让服务员把房间的温度调到了最舒适的25度。

四、结果与反馈。

1. 结果。

空调修好后,房间里立马变得凉爽宜人。

张先生的脸色也完全缓和了,还笑着对我说:“行啊,你们这处理速度还挺快的。

这次就算了,希望以后别再出现这种问题了。

”我赶紧说:“张先生,您放心,我们一定会加强设备检查的,不会再让您受这种委屈了。

酒店客人投诉的8个案例分析【精品可编辑范本】

酒店客人投诉的8个案例分析【精品可编辑范本】

酒店客人投诉的8个案例分析案例分析1:客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用。

客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用.酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉.请问如何解决较妥?为客人提供折扣,如客人明天继续入住并有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用,请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。

案例分析2:客人晚上入住,发现床上有一只臭虫客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。

2.换房.3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

请教如何处理?前两点没有问题,照做则可,并考虑免费upgrade或打折,但要小心客人无理取闹.如确是是酒店方面地责任的,必要时可考虑免部分房费.案例分析3:客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉.请问如何处理较妥?跟案例1不是差不多吗?为客人提供折扣,有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。

同时为客人提供酒店服务的优惠卷等.案例分析5:客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责.如何处理较妥?征得客人的同意,请客人到医院稍做检查,费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。

案例分析6:关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。

如何解决?如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用,但如已经明白说明的,可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。

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案例1:重复卖房之后处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。

案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。

谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。

后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。

处理分析:此案例应该满足顾客求满足的心理。

这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。

另外再给张小姐重新做一个蛋糕。

既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。

案例6:喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。

而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。

处理分析:作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。

而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。

另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。

应该要满足客人求尊重的心理。

案例7:对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。

但是一位服务员说:“收市了,没酒了。

”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。

后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。

在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。

这才是合格的酒店人应有的素养。

另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。

案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机。

结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了。

处理分析:工作是工作,娱乐是娱乐。

公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得。

做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客。

另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。

案例9:总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。

总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。

2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。

于是总机断定张先生已经醒了。

但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。

处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。

一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。

此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。

这样就都不会耽误客人的事情。

(一)案例简介:一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话:“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人非常气愤。

黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。

“孔先生,您好!我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。

”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。

但客人仍怒气冲冲的说:“你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。

“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”。

黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安。

黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完。

黄副理又打电话托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票。

孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。

案例10:服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。

于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。

处理分析:向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。

此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。

服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例11:洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。

但洗至一半时,水突然变凉。

王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。

接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。

”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。

处理分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。

本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。

”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。

本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。

”及“内部沟通”的有关规定。

【案例】一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员。

问道:“服务员,为什么不给我换床单?”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说!”说完,乙服务员转身就走了。

剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了!案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级(当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意!)服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任!给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题。

一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。

比如,不应说:“十分钟可解决。

”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。

殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”。

因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。

如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。

对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号。

事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。

【案例】一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息。

客人暗自赞叹该酒店服务真不错。

行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水。

于是打电话到总台,回答是:“对不起,晚上12点以后,无热水供应。

”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉。

“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗?”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道。

“那好啊,多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

放下电话后,客人开始等待。

半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿。

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