医院门诊投诉接待制度
门诊患者投诉处理流程及内容
门诊患者投诉处理流程及内容1.患者投诉首先应该向接待护士或前台工作人员反映问题。
Patients should first report their complaints to the reception nurse or front desk staff.2.工作人员应当认真听取患者的投诉并记录详细信息。
The staff should listen carefully to the patient's complaint and record detailed information.3.管理人员会安排专人负责调查患者的投诉，并及时反馈处理结果。
Management will assign a person to investigate the patient's complaint and provide timely feedback on the outcome.4.如果患者对处理结果不满意，可以向医院相关部门或监管部门进行投诉。
If the patient is unsatisfied with the outcome, they can complain to the relevant department of the hospital or regulatory authority.5.医院会定期对患者投诉的处理情况进行汇总分析，找出问题所在并采取改进措施。
The hospital will regularly summarize and analyze the handling of patient complaints, identify issues, and take improvement measures.6.患者的投诉对医院的服务改进是非常重要的一部分。
Patient complaints are an important part of improving hospital services.7.医院的投诉处理流程应当透明、公正、及时。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度患者投诉是医疗机构管理中必然存在的一种现象。
如何建立健全的患者投诉处理制度，能够有效地解决患者投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，是每个医院管理者应该重视的问题。
以下是医院患者投诉处理制度的相关内容。
一、患者投诉的渠道和形式2.形式：患者可以直接口头投诉，也可以书面投诉，医院应接受患者的任何形式的投诉，并及时记录。
二、患者投诉的受理和处理1.受理：医院应设立专门的投诉受理部门或专人负责患者投诉的受理工作。
投诉受理人员应具备相关的业务知识和沟通技巧，以能够正确理解和接受患者的投诉。
2.处理：医院应对投诉进行认真调查，并及时采取有效的措施解决问题。
医院应设立专门的投诉处理小组，由相关科室负责人和投诉受理人员组成，对投诉进行全面的调查和分析，制定解决方案，并及时跟进解决情况。
三、患者投诉的时限要求1.受理时限：医院应设立明确的投诉受理时限，一般不应超过24小时。
对于紧急的投诉，医院应立即受理和处理。
2.处理时限：医院应设立明确的投诉处理时限，根据投诉的具体内容和情况，合理确定处理时限。
一般情况下，投诉处理时限不应超过15个工作日。
四、患者投诉的保密性和公开透明1.保密性：医院应严格保护患者的个人隐私和投诉信息，对于患者投诉信息的使用和传递应做到保密处理。
2.公开透明：医院应定期公开患者投诉信息的处理情况，包括投诉的数量、处理结果等。
同时，医院应向患者提供投诉处理结果的反馈，并积极改善服务质量。
五、建立投诉档案和统计分析1.档案：医院应建立健全的患者投诉档案，记录每一起投诉的详细情况、处理过程和结果等重要信息，以备查阅和参考。
2.统计分析：医院应定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的类型、原因和发生的趋势，并采取相应措施加以改善。
六、建立患者满意度调查机制医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的整体满意度和改进意见，以为解决患者投诉提供依据。
综上所述，医院患者投诉处理制度的建立对于提高医院服务质量、满足患者需求非常重要。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
门诊投诉处理制度
门诊投诉处理制度第一章总则第一条为规范医院门诊投诉处理工作，加强沟通与反馈，保证患者合法权益，提升患者就医体验，特订立本门诊投诉处理制度。
第二条医院门诊投诉处理制度适用于医院内全部门诊科室和相关人员。
第三条医院门诊投诉处理工作应遵从公正、公开、公平的原则，妥当处理投诉事项，做到及时回应和自动解决。
第二章投诉事项的范围和渠道第四条患者在门诊就诊过程中，对医生、护士、医疗技术人员的服务质量、医疗行为等不满意情况，有权提出投诉。
第五条投诉可以通过以下渠道提出：1.口头投诉：患者可以亲自向门诊科室负责人或负责医生提出投诉。
2.书面投诉：患者可以在医院投诉箱、投诉专用邮箱等地方提出书面投诉。
3.电话投诉：患者可以拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉内容必需真实准确，不得编造事实。
医院将对虚假投诉行为进行严厉处理。
第七条医院门诊科室在接到投诉后应认真对待，严格保密相关信息。
投诉的初略处理应在24小时内完成。
第三章投诉处理流程第八条投诉收集阶段：1.医院门诊科室应设立接待窗口，接受患者投诉。
2.接待窗口应配备工作人员，负责记录投诉信息并供应咨询和帮忙。
第九条投诉登记阶段：1.接待窗口工作人员应认真登记投诉内容、投诉人信息、联系方式等。
2.登记信息应包含投诉人姓名、性别、年龄、身份证号码、联系电话、投诉时间、投诉科室和人员、投诉内容等。
第十条投诉调查阶段：1.医院门诊科室应立刻成立投诉调查小组，对投诉进行全面调查。
2.投诉调查小组由门诊科室主任或副主任率领，并邀请相关科室的专家参加。
3.投诉调查小组应听取双方当事人的叙述，调取相关证据料子，并可以向证人、目击者等了解情况。
4.调查结束后，投诉调查小组应出具调查报告，明确问题及处理看法。
第十一条处理结果反馈阶段：1.投诉调查小组应依据调查结果，提出处理看法和建议。
2.处理看法和建议应写明事实、依据和处理结果，确保公正、公开、公平。
3.处理结果应及时向投诉人反馈，并供应诚恳的致歉与挽救措施。
门诊患者投诉处理制度
门诊患者投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制, 提高医院职业道德水准和医疗服务质量, 进一步改善门诊服务态度, 增强服务意识, 规范服务行为, 自觉维护患者的权利和利益, 特制定门诊患者投诉处理制度。
一、本院门诊大厅服务台设有患者投诉点, 随时热情接待投诉者, 认真听取其意见, 耐心解释, 合理解决矛盾, 遇到重大问题, 按医院相关制度移交有关职能部门, 并向院领导汇报。
二、实行首诉负责制, 需要其他科室解决的, 礼貌地介绍给相关科室并积极协助。
三、将投诉人的姓名、地址及反映的科室、责任人、主要问题、要求及处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理本”上。
四、尽可能地当时解决投诉者反映的问题, 特殊情况必须在接待后三个工作日内向投诉者反馈处理结果。
五、根据投诉者所反映的问题, 制定相应的整改措施。
六、对来访者提出的问题不得推诿, 要正面答复；属于受理范围之内的, 应及时向分管领导汇报, 求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的, 应告知来访者相应的受理部门, 必要时陪同到相关部门, 并进行交接。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
中医医院投诉处理程序制度(范本)
2023中医医院投诉处理程序制度（范本）为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合实际，特制定本制度。
一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
三、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。
涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。
如当时能查明情况的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
门诊投诉与申诉制度
门诊投诉与申诉制度第一章总则第一条目的和依据1.本制度旨在规范医院门诊投诉与申诉工作，保护患者的合法权益，提高医疗服务质量。
2.本制度依据相关法律法规和医院管理规定订立。
第二条适用范围1.本制度适用于本医院门诊部全部工作人员。
2.患者及其家属对医院门诊部供应的服务有投诉和申诉要求的，可依照本制度进行处理。
第二章投诉与申诉的定义和分类第三条投诉的定义和形式1.投诉是指患者或其家属对医院门诊部工作人员供应的服务提出不满意、欠妥当或其他问题的行为。
2.投诉可以以书面或口头形式提出。
第四条申诉的定义和形式1.申诉是指患者或其家属对门诊部投诉处理结果不满意，要求重新审查或调查处理的行为。
2.申诉应以书面形式提出。
第五条投诉与申诉的分类1.投诉可以分为一般投诉和严重投诉两类。
2.申诉可以分为一般申诉和重点申诉两类。
第三章投诉与申诉的接收与处理第六条接收投诉与申诉1.门诊部应设立特地的投诉与申诉接待窗口，负责接收患者投诉与申诉。
2.接收投诉与申诉的工作人员应接待患者时，保持礼貌、耐性，认真了解投诉和申诉事项。
第七条处理投诉与申诉1.门诊部应设立特地的投诉与申诉处理组织，负责投诉和申诉的处理工作。
2.处理投诉与申诉的组织应与涉及的科室、人员进行协调，了解事实、核实情况。
3.处理投诉与申诉的组织应依据事实情况，及时采取必需的措施为患者解决问题。
第八条处理结果的通知1.门诊部应及时将处理结果通知患者或其家属，并将处理结果书面通知申诉人。
2.处理结果应客观、真实、有实质性内容，解答患者的疑问和诉求。
第九条相关记录和信息的保管1.门诊部应保管投诉和申诉的相关记录和信息，保密患者的个人信息。
2.相关记录和信息应妥当保管，定期备份，存档期限为5年。
第四章考核与问责第十条绩效考核1.投诉与申诉的处理工作应纳入医院门诊部绩效考核范围。
2.绩效考核应设定权重，重视投诉与申诉处理工作。
第十一条错误处理的问责1.如有投诉与申诉处理中发生错误、疏忽、不作为等情况，应进行问责。
门诊患者投诉的接待及处理技巧
门诊患者投诉的接待及处理技巧引言门诊患者投诉是医院管理工作中常见的问题之一，合理、及时、有效地接待和处理患者投诉，对于维护医院良好的形象和患者满意度至关重要。
本文将介绍门诊患者投诉的接待及处理技巧，帮助医院管理人员和医护人员更好地应对这类问题。
接待患者投诉的技巧1. 倾听和尊重当患者前来投诉时，首先要给予足够的倾听和尊重。
无论患者表达方式是否有理，都应耐心聆听其陈述，并表达出对其感受的理解和尊重。
通过积极倾听，可以让患者感到被关注和被重视，从而缓解其不满情绪。
2. 冷静沟通在接待过程中，保持冷静是非常关键的。
即使面对激动或愤怒的患者，也应保持冷静并避免情绪化回应。
通过平稳自如地与患者进行沟通交流，可以避免情绪激化，为问题的解决创造良好的氛围。
3. 主动了解问题在接待患者投诉时，要主动深入了解患者所反映的问题。
通过询问和追问，全面了解患者的投诉内容、原因和期望。
同时，要对医院内部的相关情况进行调查和核实，以便更好地理解问题的本质。
4. 针对性回应针对性回应是有效处理患者投诉的关键。
在回应患者时，要根据具体情况给予合适的解释和建议。
如果是医疗技术或服务不当导致的投诉，可以给予道歉并提供补救措施；如果是沟通不畅或信息不准确引起的误会，可以提供更加清晰明了的解释。
5. 及时跟进接待完患者投诉后，及时跟进处理是非常重要的。
需要建立完善的投诉记录系统，并设立专门负责处理投诉问题的人员。
对于每一起投诉都要进行详细记录，并按照一定流程进行调查和处理。
及时向患者反馈处理结果，并根据情况采取相应的改进措施。
处理患者投诉的技巧1. 分类和优先级在处理患者投诉时，要根据投诉内容的严重程度和紧急程度进行分类和优先级排序。
对于紧急、严重的投诉，要及时采取行动，并通知相关部门或人员进行处理；对于一般性的投诉，可以适当调整处理时间，但也不能拖延过久。
2. 团队合作处理患者投诉需要团队合作。
医院管理人员、医护人员、行政人员等各个部门都应积极参与，并协作解决问题。
医院门诊投诉接待制度
医院门诊投诉接待制度医院门诊作为医疗服务的重要环节，是患者就医的第一站，对医院门诊的服务质量和医疗水平的满意度直接影响着患者的就诊体验和医院的声誉。
然而，由于各种原因，门诊接待工作中难免会发生一些不尽如人意的情况，这就需要医院建立完善的门诊投诉接待制度来及时解决患者的问题，保证患者的合法权益。
一、建立门诊投诉接待制度的必要性1.保证患者权益：门诊投诉接待制度的建立可以保证患者在就诊过程中的权益得到保障，解决患者所遇到的问题和困难。
2.提高医院形象：门诊投诉接待制度的完善可以提高医院的形象和声誉，使患者对医院更加信任，增加医院的知名度和美誉度。
3.促进医院发展：通过门诊投诉接待制度的建立，可以及时发现医院存在的问题和不足之处，以便加以改进，提高医院的服务质量和医疗水平，进一步促进医院的发展。
二、门诊投诉接待制度的内容1.投诉渠道：医院应当设立专门的门诊投诉接待服务窗口，明确投诉渠道，接受患者的投诉和意见建议。
2.投诉流程：明确门诊投诉的流程和时间限制，规定投诉的接待人员需要在接到投诉后及时核实情况，并在一定时间内给予回应和解决方案。
3.保密原则：门诊投诉接待制度要求接待人员对投诉者的个人隐私和投诉内容严格保密，保护投诉者的合法权益。
4.投诉记录：医院应当建立门诊投诉的记录系统，记录投诉的时间、内容和处理结果，并及时向患者反馈处理情况。
5.追溯机制：门诊投诉接待制度要求医院建立追溯机制，对投诉问题进行跟踪调查，找出问题的根源和原因，并采取相应措施予以解决。
三、门诊投诉接待制度的实施方法1.加强员工培训：医院应当对门诊投诉接待工作的相关人员进行培训，提高其服务意识和沟通能力，使其能够妥善接待患者的投诉和意见建议。
3.监督考核：医院上级部门应当对门诊投诉接待工作进行定期监督和考核，发现问题及时指导和纠正，确保门诊投诉接待制度的有效实施。
四、门诊投诉接待制度的效益1.提高服务质量：门诊投诉接待制度的建立可以及时发现服务中存在的问题，为医院提供改进的方向和途径，从而提高医院的服务质量和医疗水平。
医院门诊投诉管理制度
一、目的与依据为加强医院门诊管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 患者对门诊诊疗过程中的医疗行为、医疗质量、医疗服务态度等方面提出的投诉。
2. 患者对门诊收费、药品、检查、治疗等方面提出的投诉。
3. 患者对门诊环境、设施、服务等提出的投诉。
4. 患者对门诊工作人员提出的投诉。
三、投诉途径1. 患者可通过电话、网络、电子邮件、来访等方式向门诊管理部门投诉。
2. 门诊管理部门设立投诉接待室，安排专人负责接待和处理投诉。
四、投诉处理程序1. 接待投诉（1）投诉接待人员应热情接待投诉者，认真倾听投诉内容，详细记录投诉情况。
（2）对投诉者身份进行核实，了解其与投诉事件的关系。
（3）向投诉者告知投诉处理流程和时间。
2. 调查核实（1）门诊管理部门对投诉内容进行调查核实，必要时可组织专家进行会诊。
（2）对投诉涉及的相关部门和人员进行调查，了解事件真相。
3. 处理决定（1）根据调查结果，对投诉事项进行处理。
（2）对合理投诉，给予整改、赔偿或道歉；对不合理投诉，耐心解释，引导投诉者理性表达诉求。
4. 处理反馈（1）将处理结果告知投诉者，并听取其意见。
（2）对投诉者不满意的处理结果，重新进行调查处理。
五、投诉处理要求1. 门诊管理部门应高度重视投诉工作，及时处理投诉，确保患者合法权益。
2. 处理投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则，尊重患者意愿。
3. 处理投诉过程中，注意保护投诉者隐私，不得泄露投诉者个人信息。
4. 对投诉事件涉及的相关部门和人员，应进行严肃处理，防止类似事件再次发生。
六、监督与考核1. 医院设立投诉监督小组，对门诊投诉处理工作进行监督。
2. 门诊管理部门定期对投诉处理工作进行总结、分析，不断改进工作方法。
3. 将投诉处理情况纳入门诊管理部门和工作人员的考核范围。
口腔门诊投诉管理制度
口腔门诊投诉管理制度一、投诉渠道及接收机构：1. 口腔门诊接待台设有专人接收患者的投诉，接待台工作人员必须及时记录患者的投诉内容，并将投诉信息传达给相关负责人；2. 患者也可以通过电话、邮件、网站留言等方式进行投诉，医院应设立专门的投诉接待电话和邮箱，并及时回复患者；3. 口腔门诊应设立投诉受理中心，专门负责接收和处理各类投诉，保证投诉信息的及时、准确传达。
二、投诉受理程序：1. 接到投诉后，口腔门诊应设立投诉受理小组，由临床负责人、护理人员和相关行政人员组成，协商确定处理方案；2. 投诉受理小组应及时与投诉患者取得联系，采集投诉相关信息，并制定处理计划；3. 根据投诉内容的严重程度和影响范围，投诉受理小组可对投诉进行分类，分别处理；4. 投诉处理结果必须向患者进行反馈，解释事实、调查过程、处理结果，并向患者致以真诚的道歉。
三、投诉处理标准：1. 投诉处理必须本着公平、公正、客观原则，做到事实清晰，责任明确；2. 对于患者的投诉，口腔门诊应当主动承担责任，积极解决问题，并对相关责任人进行追责问责；3. 投诉处理结果应当公正、合理，满足患者的合理诉求，并制定相应措施，预防类似问题再次发生；4. 投诉处理过程中应当严格保密患者的个人隐私，遵守相关法律法规。
四、投诉记录及分析：1. 口腔门诊应当建立完善的投诉记录系统，将每一次投诉的处理过程、结果等记录下来，并定期进行总结分析；2. 对于重要投诉案例，口腔门诊应当定期召开会议进行讨论，总结经验，吸取教训，并对相关制度进行修订和完善；3. 投诉处理的数据分析可以为口腔门诊提供改进服务的依据，提高服务水平，增强患者满意度。
五、投诉结果评估：1. 口腔门诊应当对每一次投诉的处理结果进行评估，及时反馈和改进；2. 针对重大投诉案例，口腔门诊应当进行定期的投诉绩效评估，对投诉处理工作进行考核；3. 对于多次反复出现的问题，口腔门诊应当深入分析原因，采取长期有效措施进行整改，提高服务水平。
医院投诉处理制度及程序范本（4篇）
医院投诉处理制度及程序范本为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。
（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。
（10）总务科：受理后勤保障方面的投诉。
（11）设备科：受理设备管理方面的投诉。
（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
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医院门诊投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首问负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部会同协力;凡确实不属于本部门职责范围的问题，由接待人员与相应科室联系，并负责将投诉人送到相关科室接待人员。
3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。
5.在接到院办的投诉反馈后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括:
5.1妥善地解决好投诉人的问题和困难;
5.2对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见;
5.3投诉处理通常在三天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况在门诊部备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。