感动服务 PPT
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餐饮感动服务
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的不断变化，个性化服务的需求将不断增加， 感动服务需要更加注重细节和创新。
信息化技术的运用
随着信息化技术的发展，感动服务可以利用更多的技术手段提高 效率和服务质量。
服务人员的培训和管理
感动服务的提供离不开服务人员的参与，如何培训和管理服务人 员是未来发展的一个挑战。
服务质量评估
定期对服务质量进行评 估，发现服务中的不足 和短板，及时进行改进 和优化。
顾客需求洞察
通过市场调查、顾客访 谈等方式，深入了解顾 客需求和消费习惯的变 化，调整服务策略以适 应用户需求。
创新与改进
鼓励员工提出创新性的 服务方案和改进意见， 不断提升服务的品质和 水平，实现持续优化和 进步。
03
精细管理
该企业对员工的工作细节和顾客的需求非常注重，通过精细化的管理
提高顾客体验和服务质量。
因应而变的餐饮品牌
及时调整
该品牌及时调整自己的经营策略和服务模式，以适应市场的变 化和消费者的需求。
适应趋势
该品牌注重适应行业趋势，例如在健康饮食和数字化转型等方 面进行创新和改进。
注重顾客体验
该品牌注重顾客体验和服务质量，通过优化服务和设施提高顾 客的满意度和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
灵活应变的服务
员工应具备应变能力，能够灵活地处理突发情况，满足顾客的特 殊需求。
贴心的提示
员工可为顾客提供贴心的提示，如推荐特色菜品、提醒取餐等， 让顾客感受到无微不至的关怀。
个性化的顾客体验
个性化的菜单
针对不同顾客的需求，餐厅可提供个性化的菜单 ，推荐适合顾客口味的菜品。
特别的惊喜
员工可为顾客提供特别的惊喜，如赠送小礼品、 提供免费甜点等，让顾客感受到独特的体验。
随着消费者需求的不断变化，个性化服务的需求将不断增加， 感动服务需要更加注重细节和创新。
信息化技术的运用
随着信息化技术的发展，感动服务可以利用更多的技术手段提高 效率和服务质量。
服务人员的培训和管理
感动服务的提供离不开服务人员的参与，如何培训和管理服务人 员是未来发展的一个挑战。
服务质量评估
定期对服务质量进行评 估，发现服务中的不足 和短板，及时进行改进 和优化。
顾客需求洞察
通过市场调查、顾客访 谈等方式，深入了解顾 客需求和消费习惯的变 化，调整服务策略以适 应用户需求。
创新与改进
鼓励员工提出创新性的 服务方案和改进意见， 不断提升服务的品质和 水平，实现持续优化和 进步。
03
精细管理
该企业对员工的工作细节和顾客的需求非常注重，通过精细化的管理
提高顾客体验和服务质量。
因应而变的餐饮品牌
及时调整
该品牌及时调整自己的经营策略和服务模式，以适应市场的变 化和消费者的需求。
适应趋势
该品牌注重适应行业趋势，例如在健康饮食和数字化转型等方 面进行创新和改进。
注重顾客体验
该品牌注重顾客体验和服务质量，通过优化服务和设施提高顾 客的满意度和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
灵活应变的服务
员工应具备应变能力，能够灵活地处理突发情况，满足顾客的特 殊需求。
贴心的提示
员工可为顾客提供贴心的提示，如推荐特色菜品、提醒取餐等， 让顾客感受到无微不至的关怀。
个性化的顾客体验
个性化的菜单
针对不同顾客的需求，餐厅可提供个性化的菜单 ，推荐适合顾客口味的菜品。
特别的惊喜
员工可为顾客提供特别的惊喜，如赠送小礼品、 提供免费甜点等，让顾客感受到独特的体验。
《服务社会》PPT优质课件
奉献助我成长 知识点总结：
服务社会对个人成长有什么意义？P81
1.服务社会体现人生价值。 只有积极为社会做贡献，才能得到人们的尊重和认可， 实现我们自身的价值。
2.服务社会能够促进我们全面发展。 在服务社会的过程中，我们的视野不断拓展，知识不 断丰富，观察、分析、解决问题的能力以及人际交往 能力不断提升，道德境界不断提高。
三、我们的未来
我从小向往当一名教师，看到张桂梅校长的默 默无闻，无私奉献，爱岗敬业，让更让多的大 山里的孩子走了出去，实现自己的人生价值， 更坚定了我的梦想......
当我成为一名教师时，我会……
热爱劳动、爱岗敬业
当我成为一名
时，我
会......
（请你以此为格式畅想自己未来职业）
奉献助我成长
知识点总结：怎样服务和奉献社会（怎么做）？P83-P84
第 七 课 积 极 奉 献 社 会
服务社会
-.
一、平凡人的故事
思考：
•1张桂梅校长做的哪些事情令你感动？ •2张桂梅校长恶病缠身，却不顾病痛献身学校值得吗？为 什么？ •3张桂梅校长是不是你学习的榜样？你从她的事迹中学到 了什么？
服务社会体现人生价值。张桂梅校长积极为社会做 贡献，得到了人们的尊重与认可，实现自身价值 服务社会能够促进我们全面发展（知识、能力、人 际交往、道德境界）努力学习、积极服务社会、奉 献社会
青年一代有理想、有本领、有担当，国家就有前途，民族就有希望。— —习近平
思考：作为青年一代的我们，应该怎么做呢？
青年担当
二、我们的故事
要求：请与大家分享你所参加过的服务社 会的活动？并谈谈在服务社会的过程中你 有怎样的收获？
我们的收获
收获：服务社会能够促进我们全面发展。在服务社 会的过程中，我们的视野不断拓展，知识不断丰富， 观察、分析、解决问题的能力以及人际交往能力不 断提升，道德境界不断提高。
高中语文《心有一团火,温暖众人心》精品课件(共34张PPT)
3.“张秉贵常说：……”一段以及下一段，都写到了 张秉贵工作中的表现，这与课文开头部分所写的他 在工作中的表现有什么不同？
这两段所写的张秉贵的工作表现，体现了他的专业素养，而这与 他认真刻苦的钻研是分不开的。课文开头部分记叙的事件，也是工 作表现，但侧重于写张秉贵的热情、体贴与周到。两相比较，这两 段所写更加深刻。
字词知识 1.读准字音
词语 熙熙攘攘
桃酥 凌辱 腻 够呛 吆喝
读音 rǎng
sū líng
nì qiànɡ yāo he
2.解释词语
词语
释义
熙熙攘攘
形容人来人往，非常热闹。
全力以赴
把全部力量投入进去
心神不定
指情绪不安定
感人肺腑
使人内心深受感动
和颜悦色
形容态度和蔼可亲。
座位没有空着的，形容观众、听众或出席 座无虚席
4.文章运用了大量的细节来描写张秉贵，阅读下面的句子，说说画线部分的作用。 (1) 只 见 张 秉 贵 从 货 柜 里 拿 起 一 块 糖 ， 放 到 孩 子 手 里 ， 孩 子 顿 时 止 住 了 哭 声。……过了一会儿，轮到她买糖时，老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里， 又拿出几块用小纸袋装好，塞进孩子的衣兜里……
背景及解题
1.背景：
新中国成立以来，我国工人阶级和广大劳动群众，以昂扬的热情和 冲天干劲积极投身于社会主义革命和建设，为共和国的发展做出了巨 大的贡献。在火热的社会主义建设和改革开放的伟大实践中，涌现出 一批又一批杰出的先进模范人物。在平凡的售货员岗位上，张秉贵成 为新中国商业战线上的一面旗帜，被誉为“燕京第九景”。
精神面貌去教育人、感染人。光写事迹，不写思想，人物是平面的；写了思想，人物才 有了灵魂、生命，才能有感染他人的力量。人物通讯有两个方面，可以称为“两条线”， 一条是“过程线”，一条是“思想线”。“过程线”是人物生活的经历或事件发展的过 程，它是事物的表面现象；“思想线”则是作者根据人物事迹所提炼出的主题，它贯穿 于人物的典型事迹中，反映着事物的本质意义。有的记者在采写人物的先进事迹时，常 常被事情的过程牵着鼻子走，摆脱不了“过程线”的圈绕，多半是将好思想、好品德、 好人好事平铺直叙地照实写出来，没有把这些材料提高一步来认识，只是罗列现象、堆 砌材料、就事论事，这就很难表现出人物的精神世界来。著名记者郭梅尼说得好：“中 国有句古话‘山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵’。报道先进人物，借用这句 话来说——事例不在多，有‘神’则灵。这里说的‘神’是指先进人物的精神面貌、先 进思想和人物行为。”
怎么提高患者满意度ppt课件
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
28
▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
26
一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
27
★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
35
对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
爱心公益温暖社会主题班会PPT课件
2
公众参与
鼓励公众广泛参与爱心公益,通过号召动员、提供便利渠道等方式,让更多人主动投身公益事业。
3
反思与改进
定期评估公益活动成效,聆听参与者反馈,及时优化方案,不断提升爱心公益工作的社会影响力。
爱心公益的感人故事
在一个寒冷的冬日，一位热心义工主动上门照顾独居老人，为他们送去温暖和关怀。他耐心地聊天倾听他们的故事，帮助他们完成日常家务。这个温馨动人的画面感动了所有看到的人,也激励更多人投身公益事业,传播爱与善意。
催生善意
参与爱心公益能唤起他人的善意和同理心。这种感动和共情会相互传递、不断扩散，让善意在社会中蔓延。
增强凝聚力
爱心公益活动能促进人与人之间的联系。大家携手共同奉献爱心，凝聚成一股正能量,增强了社会的凝聚力。
引导向善
爱心公益展现了人性美好的一面,激发了人们心中善良的力量。这种正能量感染和引导更多人向善,让社会充满温暖。
执行落实
合理分工,确保活动各环节有序进行,同时及时解决问题。
总结反思
在活动结束后分析经验教训,为下一次活动做好充分准备。
如何参与学校爱心公益活动
1
了解活动
了解学校组织的各种爱心公益活动,如义卖、义诊、环保等。
2
选择参与
选择感兴趣的公益活动,并主动向老师或学生会报名参与。
3
实际行动
积极参与活动实施,尽可能贡献自己的力量和时间。
4
反馈分享
在活动结束后,与其他参与者分享心得体会,传递正能量。
参与学校组织的爱心公益活动是每个学生都应该重视和实践的。我们可以了解活动内容,选择感兴趣的领域积极参与,并在活动后分享心得,传播正能量。只有我们每个人都主动参与,才能让爱心公益事业在校园里蓬勃发展。
感动式服务通用课件
成功案例三：创新服务提升客户体验
总结词
创新服务是感动式服务的亮点，通过创新的服务方式 提升客户体验。
详细描述
某互联网公司的产品经理小李，为了提升用户使用体验 ，积极探索创新服务方式。他们通过大数据分析用户的 消费习惯和需求，推出了一系列个性化的产品和服务。 例如，根据用户的浏览记录和购买行为，推荐适合用户 的商品和服务；同时，还通过AR技术为用户提供虚拟 试妆和试装等服务。这些创新的服务方式，不仅吸引了 大量新用户，还提高了老用户的粘性和满意度，为该公 司带来了良好的口碑和业绩增长。
THANKS
[ 感谢观看 ]
理念。
感动式服务的核心
感动式服务的核心在于关注细节 、用心服务，通过提供超出客户 期望的优质服务，使客户感受到
被尊重、被关注和被珍视。
感动式服务的目标
感动式服务的目标是提高客户满 意度和忠诚度，通过创造深刻的 愉悦体验，使客户愿意再次选择
并推荐该服务。
感动式服务的满意度
感动式服务能够满足客户 需求，超越客户期望，提 高客户满意度和忠诚度。
问询技巧
通过开放式问题引导客户表达自己的需求和意见，了解客户的真实 需求。
问题解决技巧
1 2
分析问题
迅速识别并分析问题，了解问题的本质和根源。
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定切实可行的解决方案 ，并优先考虑客户的利益。
3
实施解决方案
迅速、准确地实施解决方案，确保问题得到及时 解决。
客户维护技巧
感动式服务通用课件
CONTENTS 目录
• 服务理念篇 • 服务流程篇 • 服务技巧篇 • 服务提升篇 • 服务案例篇 • 服务展望篇
CHAPTER 01
高中语文统编版必修上册第二《心有一团火,温暖众人心》课件PPT
的普通人
某些对社会 有警示作用 的反面人物
根据基本结构形态的不同，人物通讯有以下三种类型：
传记式 其特征是较完整地 写出人物一生的主要事 迹，篇幅较长，内容丰 富。
群像式 特点是报道对象不 止一个，而是一个 集体中的若干人， 或是同一时空范围 内的几个同类人。
特写式 侧重于写人物的一时一 事，或某一侧面。涉及 范围大，但写法集中于 一事、一个侧面。
“一团火”精神在延续
“过程线”是人物生活的经历或事件发展的过程，它是事物的表面现象。
范人物 会名流 值，对人 林为民，1942年出生在我国台湾，台湾著名的第一家族“雾峰林家”第九代传人，父亲为爱国烈士林正亨。 民有贡献 在火热的社会主义建设和改革开放的伟大实践中，涌现出一批又一批杰出的先进模范人物。
体现出某种人生价值，对人民有贡献的普通人
“思想线”则是作者根据人物事迹所提炼出来的主题——中心 思想，它贯穿于人物的典型事迹中，反映着事物的本质意义。
了解人物通讯的定义后，那我们可以想想看，什么样的人物 容易被写成人物通讯呢？
张秉贵在柜台里“三步并作两步走，一点儿不知累”，下班后却累的“有时连上楼还要扶着墙”。 “老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里，又拿出几块用小袋子装好，塞进孩子的衣兜里. 理清文章脉络，掌握运用细节描写人物的手法 掌握文章的行文线索，体悟细节描写的魅力。 “老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里，又拿出几块用小袋子装好，塞进孩子的衣兜里. 林为民自18岁起先后就职于北京日报社、北京晚报社，直至退休。 他把一生都奉献给了记者工作。 “一团火”的服务精神是本文的线索。 理解张秉贵“一团火”精神丰富内涵和当今时代的意义 了解人物通讯的定义后，那我们可以想想看，什么样的人物容易被写成人物通讯呢？ 张秉贵在柜台里“三步并作两步走，一点儿不知累”，下班后却累的“有时连上楼还要扶着墙”。
某些对社会 有警示作用 的反面人物
根据基本结构形态的不同，人物通讯有以下三种类型：
传记式 其特征是较完整地 写出人物一生的主要事 迹，篇幅较长，内容丰 富。
群像式 特点是报道对象不 止一个，而是一个 集体中的若干人， 或是同一时空范围 内的几个同类人。
特写式 侧重于写人物的一时一 事，或某一侧面。涉及 范围大，但写法集中于 一事、一个侧面。
“一团火”精神在延续
“过程线”是人物生活的经历或事件发展的过程，它是事物的表面现象。
范人物 会名流 值，对人 林为民，1942年出生在我国台湾，台湾著名的第一家族“雾峰林家”第九代传人，父亲为爱国烈士林正亨。 民有贡献 在火热的社会主义建设和改革开放的伟大实践中，涌现出一批又一批杰出的先进模范人物。
体现出某种人生价值，对人民有贡献的普通人
“思想线”则是作者根据人物事迹所提炼出来的主题——中心 思想，它贯穿于人物的典型事迹中，反映着事物的本质意义。
了解人物通讯的定义后，那我们可以想想看，什么样的人物 容易被写成人物通讯呢？
张秉贵在柜台里“三步并作两步走，一点儿不知累”，下班后却累的“有时连上楼还要扶着墙”。 “老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里，又拿出几块用小袋子装好，塞进孩子的衣兜里. 理清文章脉络，掌握运用细节描写人物的手法 掌握文章的行文线索，体悟细节描写的魅力。 “老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里，又拿出几块用小袋子装好，塞进孩子的衣兜里. 林为民自18岁起先后就职于北京日报社、北京晚报社，直至退休。 他把一生都奉献给了记者工作。 “一团火”的服务精神是本文的线索。 理解张秉贵“一团火”精神丰富内涵和当今时代的意义 了解人物通讯的定义后，那我们可以想想看，什么样的人物容易被写成人物通讯呢？ 张秉贵在柜台里“三步并作两步走，一点儿不知累”，下班后却累的“有时连上楼还要扶着墙”。
餐饮感动服务
感恩父母，给予我们生命；
感恩老师，给予我们知识；
感恩朋友，给予我们友谊；
感恩同事，给予我们帮助；
感恩客户，供养我的家人。
我会用感恩之心，让我的恩人感动！
100-1=
“100-1=0”
O
这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警以 前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失 职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。 但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行 业中，很快就得到了广泛的应用和流传。 客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会 对整体的服务质量给出否定。
3、把客人当亲人
O
像关心亲人一样关心客人
某天，万山红遍包厢客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员 贺维急忙拿了热毛巾和蜂蜜水给客人，客人表示非常感谢。
O
关心客人所关心的事
某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友 聊天，服务员陈玉梅看出了客人的难为情，在服务的同时哄着小朋友玩，客人对陈玉梅 的一系列服务都非常感谢，走的时候要给陈玉梅100元钱小费，被她婉言谢绝。
现场讨论：
1、现场分享曾经发生在你身上的感动服务案例。 2、我们除了感动客户，还可以感动谁？ 3、你觉得自己可以做感动服务吗？ 4、感动服务会给我们带来什么？
将感动服务付诸实践：
1、在感动服务卡上填上自己所做的感动服务，奖励3元。 2、每天的班前例会中由一位同事分享他所作的感动服务。 3、每个月评出一个感动服务最佳案例，张贴在员工宣传栏， 奖励20元。
O
了解客人的喜好
某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人， 马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我 记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。
感恩老师，给予我们知识；
感恩朋友，给予我们友谊；
感恩同事，给予我们帮助；
感恩客户，供养我的家人。
我会用感恩之心，让我的恩人感动！
100-1=
“100-1=0”
O
这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警以 前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失 职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。 但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行 业中，很快就得到了广泛的应用和流传。 客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会 对整体的服务质量给出否定。
3、把客人当亲人
O
像关心亲人一样关心客人
某天，万山红遍包厢客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服务员 贺维急忙拿了热毛巾和蜂蜜水给客人，客人表示非常感谢。
O
关心客人所关心的事
某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友 聊天，服务员陈玉梅看出了客人的难为情，在服务的同时哄着小朋友玩，客人对陈玉梅 的一系列服务都非常感谢，走的时候要给陈玉梅100元钱小费，被她婉言谢绝。
现场讨论：
1、现场分享曾经发生在你身上的感动服务案例。 2、我们除了感动客户，还可以感动谁？ 3、你觉得自己可以做感动服务吗？ 4、感动服务会给我们带来什么？
将感动服务付诸实践：
1、在感动服务卡上填上自己所做的感动服务，奖励3元。 2、每天的班前例会中由一位同事分享他所作的感动服务。 3、每个月评出一个感动服务最佳案例，张贴在员工宣传栏， 奖励20元。
O
了解客人的喜好
某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人， 马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我 记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。
《为人民服务》ppt课件
1944年9月8日，中央直属机关在延安 凤凰山脚枣园操场上为张思德举行了追悼 会。毛主席亲笔写了“向为人民利益而牺 牲的张思德同志致敬”。下午1时以后，毛 主席迈着沉重的步子走上祭台，作了题目 是《为人民服务》的演讲。
当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶 段，有许多困难需要克服。毛泽东主 席针对这一情况，讲述为人民服务的 道理，号召大家学习张思德同志完全 、彻底地为人民服务的精神，团结起 来，打败日本侵略者。我们通过对课 文的学习，在今后的人生道路上要树 立这样一种信念：不是人人为我，而 是我为人人。
——1944年9月21日，《为人民服务》的讲演以新 闻稿的形式在延安《解放日报》第一版上发表。 ——1945年4月，具有重要历史意义的党的第七次 全国代表大会在延安召开。“全心全意地为人民 服务”，被鲜明地概括为我党我军的根本宗旨， 并写进“七大”报告。
——1945年9月，毛泽东同志给《大公报》题词： “为人民服务”。 ——1953年，《为人民服务》正式成文，收入 《毛泽东选集》第三卷。
影片推介——
片名：《张思德》 出品人：杨步亭 张振华 总策划：张和平 总制片：韩三平 总监制：姜涛 编剧：刘恒 导演：尹力 领衔主演：吴军--饰张思德
唐国强--饰毛泽东
出品：中国电影集团公司/北京电影制片厂 上映日期：2004年9月8日
电影《张思德》主要内容：
• 抗日战争后期的延安正处在热火朝天的大生产运 动中。毛泽东的勤务兵张思德为人憨厚朴实，工 作任劳任怨，从不计较个人的得失，一心一意为 着革命的利益和解放全中国的伟大事业而默默地 奉献。 • 为解决中央机关冬季取暖问题，1944 年他 带领一班人到安塞县烧木炭。在一次烧炭中炭窑 突然崩塌，张思德不幸牺牲。毛泽东主席在他的 追悼会上深情地说，我们的队伍里到处是这样的 人，普通、平常、像清凉山上的草一样，我们不 注意到他们，往往也听不到他们的声音，可正是 这些人支撑了我们的事业……
11.《为人民服务》ppt课件完美
说说下面句子的意思。 1.为人民利益而死，就比泰山还重； 替法西斯卖力，替剥削人民、压迫 人民的人去死，就比鸿毛还轻。 2.我们的同志在困难的时候，要看到 成绩，要看到光明，要提高我们的 勇气。
生活中，什么样的人的死重于
泰山？什么样的人的死轻于鸿毛？ 请各举出两个例子。
延伸
“当官不为民作主，不如回家卖 红薯”，这一句古老的话，其实 就是“为人民服务”的思想。综 观历史，了解现实，举出两三个 当代社会为人民服务的实例。
默读第3自然段，思考：主席是如何将“怎 样对待别人的批评”这一观点一层一层表达清楚 的？
自学提示：（1）默读第三自然段，小组合作完成表格。
（2）第3自然段中，毛主席用了好几组关联词 语，将意思表达得准确、严密，请将这些关联词在文中 勾画出来。从这些关联词语中，我们可以进一步明确， 接受别人批评的目的也只有一个？
在内容上，应视有关集会或活动的要求而定， 力求中心明确，言之有物；在表达上，偏重于议 论，说明，也不排斥必要的记叙、抒情，力求条 理清楚不繁杂。
当我们了解生活中的某件事情、某个现象或某些问题时，总会 形成自己的看法、主张和观点，把这些看法、主张和观点表达出来， 并加以阐述、说明，就是议论；写成文章，就是议论文。常见的议 论文有：读后感、随笔、演说、序言、书评等。
冰窟窿推车感动毛主席
司机见车轮子前已垫起了一层碎石子，便将车子发动， “咕咚”一声，车轮子便从冰窟窿中滚了出来，顺利 地上了路。毛主席用双手一边给张思德暖和冻红了的 手，一边叫大家给他搓腿，以防冰水把脚冻坏。毛主 席细细地端详了张思德几眼，问了张思德的名字，从 怀里掏出笔记本，把张思德的名字记在本子上。临走 时，拍了拍张思德的肩膀，风趣地说：“小同志，你 是见路不平，舍身相助，这种精神，值得学习哩！”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中，督促他喝下。
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎
谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
LOREM IPSUM DOLOR
• 22.帮顾客熨烫衣服。 • 23.帮顾客布置婚房。 • 24.帮顾客布置生日房。 • 35.客房马桶洒花瓣。 • 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 • 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 • 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。
LOREM IPSUM DOLOR
• 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； • 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， • 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； • 亲切感的需求，安全感的需求。
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
•
• ②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创新 给产品定价留下较大空间。
LOREM IPSUM DOLOR
LOREM IPSUM DOLOR
• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
服务质量的“三个凡是”
•凡是客人看到的，来自•必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
•
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
•
必须是热情真诚的。
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
满足顾客需求的“四个之前”
• 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
感动服务
LOREM IPSUM DOLOR
LOREM IPSUM DOLOR
课程內容
• 1、什么是服务 • 2、服务的原理 • 3、感动服务实施的方法 • 4、案例
酒店服务的定义
服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
• 顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需 求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。
• 29.为睡眠不好的客人准备荞麦枕等睡眠枕。 • 30.为醉酒的顾客准备蜂蜜水解酒。 • 31.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒 。 • 32.为感冒的顾客准备板兰根冲剂。 • 33.为咳嗽的客人准备胖大海泡茶。 • 34.顾客身体不适，厨房熬好养胃的粥、五谷杂粮粥等， 专程送到顾客的手
• 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生 非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量 的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
• 需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的 要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从 部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所 当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎
谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
LOREM IPSUM DOLOR
• 22.帮顾客熨烫衣服。 • 23.帮顾客布置婚房。 • 24.帮顾客布置生日房。 • 35.客房马桶洒花瓣。 • 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 • 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 • 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。
LOREM IPSUM DOLOR
• 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； • 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， • 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； • 亲切感的需求，安全感的需求。
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
•
• ②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创新 给产品定价留下较大空间。
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• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
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• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
服务质量的“三个凡是”
•凡是客人看到的，来自•必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
•
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
•
必须是热情真诚的。
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
满足顾客需求的“四个之前”
• 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
感动服务
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课程內容
• 1、什么是服务 • 2、服务的原理 • 3、感动服务实施的方法 • 4、案例
酒店服务的定义
服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
• 顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需 求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。
• 29.为睡眠不好的客人准备荞麦枕等睡眠枕。 • 30.为醉酒的顾客准备蜂蜜水解酒。 • 31.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒 。 • 32.为感冒的顾客准备板兰根冲剂。 • 33.为咳嗽的客人准备胖大海泡茶。 • 34.顾客身体不适，厨房熬好养胃的粥、五谷杂粮粥等， 专程送到顾客的手
• 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生 非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量 的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
• 需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的 要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从 部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所 当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。