现代服务业

1.简述服务业的作用

（1发展服务业有利于转换国有企业的经营机制 2有利于加快培育各类市场 3建立社会保障制度 4转换政府机构的职能 5增加劳动投入 6增加资本投入 7知识进步 8实现规模经济9提高社会生活质量 10提高社会精神文明的程度 11提高社会控制的程度）

2.简述服务包的构成要素

所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。

辅助物品：是顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。

信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息

显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益

隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征

3.服务竞争战略中成本领先战略的方法有哪些？

方法：成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型：

⑴简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。⑵改进设计型成本领先战略；

⑶材料节约型成本领先战略；

⑷人工费用降低型成本领先战略；

⑸生产创新及自动化型成本领先战略；

4.服务竞争战略中差别化战略的方法有哪些？

差异化的服务竞争策略是指采用不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的—种竞争策略，差异化策略一般基于满足客户需求之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统．例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策.方法：1）使用具有独特性能的原材料和其他投入要素。

（2）开展技术开发活动。

（3）严格的生产作业活动。

（4）特别的营销活动。

（5）扩大经营范围。

5.简述服务系统设计中生产线方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作？

生产线法倾向于把服务视为一种个体的行为，即一个人直接在进行服务。特征：

（1）个人有限的自主权：顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。

（2）劳动分工：将工作成一系列简单工作，提供工作的可靠性和易操作性。这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。

（3）用技术代替人力：通过技术革新提供服务市场率。服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。

（4）服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。

（5）自动化程度高：由于人员决策任务极其有限，所以设备代替人力也不会使感知质量遭受损失，而生产效率却得到了大幅提高。

（6）服务后台化：这是流水线方法的显著外在特征。顾客在接受服务时对过程的感知越来越少，服务的实物化程度越来越高。

适用行业：差异性低，顾客参与少的服务工作

6.简述服务补救的方法

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。尽快解决服务失败是建立顾客忠诚度重要途径。方法：（1）逐件处理：逐件处理法强调顾客的投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如，最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。

（2）系统响应：系统响应法适用规定来处理顾客投诉。由于采用了识别关键失败点和有限选择适当补救标准这一计划性方法，它比逐件处理法更加可靠。只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益，因为它提供了一致和及时的响应。

（3）早期干预：影响顾客前干预（电话通知）早期干预法是系统相应法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如，一名发货人发现由于卡车故障影响了出货，他就应当马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。

（4）替代品服务：通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得其顾客。有时，处于竞争中的组织支持这种做法。例如，物流企业在其无力提供一种服务时，就可以将顾客送到与其竞争的企业。如果竞争企业可以提供及时和优质的服务，它就可以利用这个机会。由于竞争者的服务失败通常是保密的，因此这种方法实行起来比较困难。

7.简述能力管理的方法

1）应用每日工作班次计划通过仔细制定全天的工作班次计划，我们可以使服务供给水平接近于需求。例如，快餐业可以将时间间隔定15 分钟以便在整个就餐时间对工作进行计划。

2）提高顾客的参与程度快餐业能够很好地解释提高顾客参与程度的策略的优越性。顾客不仅要从有限的菜单中直接点菜，而且要在饭后清洁餐桌。顾客期望得到更快的服务和更便宜的食物来补偿这种付出。

3 ）创造可调整的能力一部分服务能力可通过设计成为可变化的。比如，航空公司为了适应乘客组合的变化，会常规性地调整一等舱和二等舱的配比。通过有效地使用空闲时间可以扩大高峰期的服务能力。空闲时完成一些辅助性的工作，可以使员工在高峰期专注于必要的工作。这种策略要求对员工进行一些交叉培训，以便他们在非高峰期完成一些不接触顾客的工作。

4）共享能力服务传递系统经常需要在设备和设施上进行大量投资。在闲置期间，可能会找到这些服务能力的其他的用途。航空公司以这种方式合作已有多年。比如，在一些小型的机场里，航空公司共享相同的入口、跑道、箱包处理设施以及地面服务人员。

5）交叉培训员工一些服务系统由几种作业构成。当一种作业繁忙时，另一种作业可能闲置。交叉培训员工从事几种作业中的工作能创造出灵活的能力来满足高峰需求。在超级市场中可以清楚看到员工交叉培训的好处。当收款机的队伍越来越长时，经理会召集储货员来收款直到高峰结束。

6）雇佣临时工当业务高峰持续且可以预测时，比如餐馆的就餐时间或银行的发薪日，雇佣临时工能补充正式员工的不足。

8.简述需求管理的方法

1 .划分需求首先，需求很少来自单一顾客源：例如，航空公司的顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客；银行个人理财客户分为贵宾客户和普通客户；速递公司的客户可以分为企业客户和家庭、个人客户。其次，需求经常可划分为随机需求和计划需求：例如，银行