酒店服务质量培训计划

酒店服务质量培训计划

篇一：酒店服务员培训计划

一、培训目标

提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

二、培训时间总课时：396 理论课：238 技能操作：158 三、教学计划表（一）理论知识内容

四、教材使用

一、说明

本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。二、教学要求

1、了解酒店的企业文化知识

2、掌握酒店接待服务规范要求

3、学会使用酒店服务的基本礼节

4、树立安全意识，掌握基本防范措施

5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求三、专业课程设置及内容

一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。

二、企业文化 1、企业文化的作用 2、企业文化及其影响力（1）、提高员工素质（2）、保证企业生存（3）、推动企业发展三、仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准（3）、仪容仪表仪态的总体要求 1、表情：也是一种语言 2、手势的表现力 3、你该如何站立 4、坐：也是一门艺术 5、行走并不简单 6、蹲姿：不可忽视的细节

7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

四、服务质量和服务意识

1、服务质量（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

（3）、学会怎样读懂客人的身体语言（4）、学会怎样让性急顾客更满意（5）、做好瞬间服务

2、服务意识

（1）、优质服务意识（2）、全员服务意识（3）、宾客至上意识

五、服务的语言规范

1、服务人员语言礼仪的要求（1）、形式上的要求（2）、程序上的要求

2、怎样用好礼貌用语

（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。（2）、使用礼貌用语的规范语调（3）、使用礼貌用语的具体要求（4）、服务语言“八戒” 3、怎样做好礼貌服务

（1）、面带微笑，站立服务，主动问好（2）、保持1米距离，使用礼貌用语（3）、时刻关注，用心倾听（4）、圆满答复，迅速明确

（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢（6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系

六、酒店常用英语

掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。 1．掌握《饭店情景英语》的内容。 2．掌握酒店常用英语100句。

酒店服务员培训方案

一、培训目的

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的

操作技能，达到独立上岗的水平。

二、培训方式

培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。

三、培训时间

1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。

2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。

3、集训时间不要与工作时间冲突四、培训内容 1、职业道德

2、企业文化酒店背景知识及发展规划

3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

4、服务质量和服务意识

5、服务的语言规范

6、常用英语

7、餐饮部专业知识培训 8、客房部专业知识培训

五、培训准备

1、事先做充分的训练事务准备。

2、事先做好训练工具、材料设备的准备

3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。篇二：酒店服务品质提升计划

酒店服务品质提升计划

XX年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃

至福建省也建立起了一定的品牌优势。XX年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型

连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提

高酒店服务质

量，是我们XX年接下来的工作重点所在。

一、制定有效的培训计划并实施。

前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。

二、增设一项奖励制度。

前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一

名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被

评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。

客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。

备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。

三、完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度）

1、未经上级主管批准不得私自换班、调班

2、不得迟到早退

3、当班时间不得在休息区睡觉

4、服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

5、当班时间不做与工作无关的事情（前台电脑禁止登陆与工作无关的网站）

6、不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

7、不在工作时间私自外出

8、不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

9、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食

10、杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

11、杜绝重房事件的发生

12、对客使用标准的普通话

13、当班时间不可玩电脑游戏

14、当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

15、禁止私自开房

16、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作

期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

17、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许

有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

18、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

19、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵

20、工作期间不准偷工减料影响服务质量

21、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识