服务质量管理体系培训课程(ppt 43页)

质量概念的演化：
☺ 客观质量 ☺ 满足工程规范要求 ☺ 质量产品 ☺ 非质量产品
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
☺ 主观质量 ☺ 满足客户期望 ☺ 超越客户期望
一、质 量 (quality
质量概念的演化：
☺ 动态质量 ☺ 顾客需求在变化 ☺ 连续不断地满足顾客需求
一、质 量 (quality
10.服务质量管理体系之改进体系
11.服务质量管理体系之文化体系
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1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
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2、人们走过的每一个足迹，都是自己 生命的 留言； 留给今 天翻过 的日历 ，留给 未来永 久的历 史。
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3、人生是一座可以采掘开拓的金矿， 但总是 因为人 们的勤 奋程度 不同， 给予人 们的回 报也不 相同。
欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程
培训目标
培训结束时，您将能够：
☺ 明确“我”在服务质量体系中的作用。 ☺ 理解服务质量管理体系中的基本概念。 ☺ 掌握服务质量管理体系的结构。 ☺ 掌握服务质量管理体系之标准体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之培训体系。
培训目标
培训结束时，您将能够：
☺ 掌握服务质量管理体系之督导体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之检测体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之改进体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之文化体系。
十、质量管理的八大原
☺ 管理的系统方法 ☺ 持续改进 ☺ 以事实为基础进行决策 ☺ 与供方互利的关系
课程回顾
本节课我们学习了：
☺ “我”在服务质量管理体系的作用。 ☺ 质量的定义（两个）。 ☺ 产品的定义。 ☺ 服务的定义。 ☺ 服务质量的定义。
课程回顾
本节课我们学习了：
☺ 质量管理的定义。 ☺ 质量方针的定义。 ☺ 质量保证的定义。 ☺ 质量控制的定义。 ☺ 质量管理的八大原则 。
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33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
八、质量控制(quality contro
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
九、质量控制 (quality contro
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
十、质量管理的八大原
☺ 以顾客为关注焦点 ☺ 领导作用 ☺ 全员参与 ☺ 过程方法
在质量方面的全部宗旨和目标。
六、 “质量方针”(quality polic
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
在质量方面的全部宗旨和目标。
七、质量保证(quality assuranc
ISO8402中质量保证的定义：
为提供某种实体能满足质量要求的适当 信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行 证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证——取得“足够信任” 保证质量——满足规定的“质量要求”
课后作业
熟记本节课程所讲授的有关 质量的8个定义，8大原则
本节结束，谢谢各位！
3.服务质量管理体系的结构
4.服务质量管理体系之标准体系
5.服务质量管理体系之培训体系
6.服务质量管理体系之督导体系
7.服务质量管理体系之检测体系
8.服务质量管理体系之反馈体系
9.服务质量管理体系之改进体系
五、质量管理(quali managemen
ISO8402中质量管理的定义：
确定质量方针、目标和职责，并在 质量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保证和质量改进等手段来实施 的全部管理职能的所有活动。
六、 “质量方针”(quality polic
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
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18、目标不是都能达到的，但它可以 作为瞄 准点。
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28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
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29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
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30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
☺ 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服 四大类型。
☺ 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无 产品(情报或概念)
☺ 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识 产品(污染或副作用)。
三、服 务(service
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式 而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需wenku.baidu.com要。
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8、只有走完平凡的路程，才能达到伟 大的目 标。
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9、奋斗目标是人生的精神支柱。
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10、共同的事业，共同的斗争，可以 使人们 产生忍 受一切 的力量 。—— 奥斯特 洛夫斯 基
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11、属于每个人的道路，都在每个人 的足下 ；属于 每个人 的历史 ，都在 每个人 的身后 。
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12、终于有一天，海水和泪都是甜的 。
质量概念的演化：
☺ 全面质量（低成本下获得的质量）
☺高生产率 ☺低投入 ☺高质量
一、质 量 (quality
质量概念的演化：
☺ 全面质量管理
☺全员参与 ☺全过程管理 ☺全产品管理
二、产 品(produc
ISO8402产品的概念：
产品是活动或过程的结果。
二、产 品(produc
产品定义的说明 ：
活劳动：
三、服 务(service
是与“物化劳动”相对应的概念，指在 物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑 力
四、服 务 质 量(quality o service
服务质量的定义：
服务质量是指服务能够满足规定和潜在 需求的特征和特性的总和，是指服务工作能 够满足被服务者需求的程度。是企业为使目 标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企 业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。
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29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
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30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
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31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
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32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫
一、质 量 (quality
著名质量管理专家格鲁科克
产品所有相关的特性符合用户需求 的程度，用户的需求受他们愿意接受的 价格和交货时间（方式）的限制。
一、质 量 (quality
质量概念的演化：
☺ 客观质量 ☺ 主观质量 ☺ 动态质量 ☺ 全面质量 ☺ 全面质量管理
一、质 量 (quality
1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作 用
“我”在服务质量管理体系的作 用
☺ “我”是谁？ ☺ 我为什么来这里？ ☺ 我在这里想获得什么？ ☺ 我如何获得？ ☺ “我”在服务质量管理体系中
的作用……？
2.服务质量管理体系中的基本概念
一、质 量 (quality
ISO8402中质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确或隐含
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13、有志者自有千方百计，无志者只 有千难 万难。
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14、贫不足羞，可羞是贫而无志。— —吕坤
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15、人，只要有一种信念，有所追求 ，什么 艰苦都 能忍受 ，什么 环境也 都能适 应。— —丁玲
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16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
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17、理想是人生的坚实支柱，如果失 去了生 活的理 想，精 神也就 会随之 而瘫痪 。
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31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
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32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫
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33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
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28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
需要能力的特性的总和。
一、质 量 (quality
质量定义的说明 ：
☺ “实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 ☺“需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 ☺ 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 ☺ “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动
并获得符合规定要求的结果的本领。
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4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆 举起理 想之旗 。
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5、人应该学会走自己的路，但更应该 掌握手 中的罗 盘。
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6、不能因为人生的道路坎坷，就使自 己的身 躯变得 弯曲； 不能因 为生活 的历程 漫长， 就使求 索的脚 步迟缓 。
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7、人生的意义在理想的光辉中闪烁； 生命的 价值在 创造的 生活中 闪现。