服务质量管理体系培训课程(ppt 43页)

质量概念的演化：
☺ 客观质量 ☺ 满足工程规范要求 ☺ 质量产品 ☺ 非质量产品
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
☺ 主观质量 ☺ 满足客户期望 ☺ 超越客户期望
一、质 量 (quality
质量概念的演化：
☺ 动态质量 ☺ 顾客需求在变化 ☺ 连续不断地满足顾客需求
一、质 量 (quality
五、质量管理(quali managemen
ISO8402中质量管理的定义：
确定质量方针、目标和职责，并在 质量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保证和质量改进等手段来实施 的全部管理职能的所有活动。
六、 “质量方针”(quality polic
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
八、质量控制(quality contro
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
九、质量控制 (quality contro
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
十、质量管理的八大原
☺ 以顾客为关注焦点 ☺ 领导作用 ☺ 全员参与 ☺ 过程方法
•
31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
•
32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫
•
33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
•
28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
☺ 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服 四大类型。
☺ 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无 产品(情报或概念)
☺ 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识 产品(污染或副作用)。
三、服 务(service
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式 而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需 要。
一、质 量 (quality
著名质量管理专家格鲁科克
产品所有相关的特性符合用户需求 的程度，用户的需求受他们愿意接受的 价格和交货时间（方式）的限制。
一、质 量 (quality
质量概念的演化：
☺ 客观质量 ☺ 主观质量 ☺ 动态质量 ☺ 全面质量 ☺ 全面质量管理
一、质 量 (quality
课后作业
熟记本节课程所讲授的有关 质量的8个定义，8大原则
本节结束，谢谢各位！
3.服务质量管理体系的结构
4.服务质量管理体系之标准体系
5.服务质量管理体系之培训体系
6.服务质量管理体系之督导体系
7.服务质量管理体系之检测体系
8.服务质量管理体系之反馈体系
9.服务质量管理体系之改进体系
质量概念的演化：
☺ 全面质量（低成本下获得的质量）
☺高生产率 ☺低投入 ☺高质量
一、质 量 (quality
质量概念的演化：
☺ 全面质量管理
☺全员参与 ☺全过程管理 ☺全产品管理
二、产 品(produc
ISO8402产品的概念：
产品是活动或过程的结果。
二、产 品(produc
产品定义的说明 ：
活劳动：
三、服 务(service
是与“物化劳动”相对应的概念，指在 物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑 力
四、服 务 质 量(quality o service
服务质量的定义：
服务质量是指服务能够满足规定和潜在 需求的特征和特性的总和，是指服务工作能 够满足被服务者需求的程度。是企业为使目 标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企 业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。
10.服务质量管理体系之改进体系
11.服务质量管理体系之文化体系
•
1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
•
2、人们走过的每一个足迹，都是自己 生命的 留言； 留给今 天翻过 的日历 ，留给 未来永 久的历 史。
•
3、人生是一座可以采掘开拓的金矿， 但总是 因为人 们的勤 奋程度 不同， 给予人 们的回 报也不 相同。
•
29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
•
30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
•
31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
•
32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫
欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程
培训目标
培训结束时，您将能够：
☺ 明确“我”在服务质量体系中的作用。 ☺ 理解服务质量管理体系中的基本概念。 ☺ 掌握服务质量管理体系的结构。 ☺ 掌握服务质量管理体系之标准体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之培训体系。
培训目标
培训结束时，您将能够：
☺ 掌握服务质量管理体系之督导体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之检测体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之改进体系。 ☺ 掌握服务质量管理体系之文化体系。
•
18、目标不是都能达到的，但它可以 作为瞄 准点。
•
28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
•
29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
•
30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
在质量方面的全部宗旨和目标。
六、 “质量方针”(quality polic
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
在质量方面的全部宗旨和目标。
七、质量保证(quality assuranc
ISO8402中质量保证的定义：
为提供某种实体能满足质量要求的适当 信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行 证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证——取得“足够信任” 保证质量——满足规定的“质量要求”
1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作 用
“我”在服务质量管理体系的作 用
☺ “我”是谁？ ☺ 我为什么来这里？ ☺ 我在这里想获得什么？ ☺ 我如何获得？ ☺ “我”在服务质量管理体系中
的作用……？
2.服务质量管理体系中的基本概念
一、质 量 (quality
ISO8402中质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确或隐含
•
33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。 ——杜 甫
十、质量管理的八大原
☺ 管理的系统方法 ☺ 持续改进 ☺ 以事实为基础进行决策 ☺ 与供方互利的关系
课程回顾
本节课我们学习了：
☺ “我”在服务质量管理体系的作用。 ☺ 质量的定义（两个）。 ☺ 产品的定义。 ☺ 服务的定义。 ☺ 服务质量的定义。
课程回顾
本节课我们学习了：
☺ 质量管理的定义。 ☺ 质量方针的定义。 ☺ 质量保证的定义。 ☺ 质量控制的定义。 ☺ 质量管理的八大原则 。
•
4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆 举起理 想之旗 。
•
5、人应该学会走自己的路，但更应该 掌握手 中的罗 盘。
•
6、不能因为人生的道路坎坷，就使自 己的身 躯变得 弯曲； 不能因 为生活 的历程 漫长， 就使求 索的脚 步迟缓 。
•
7、人生的意义在理想的光辉中闪烁； 生命的 价值在 创造的 生活中 闪现。
•
13、有志者自有千方百计，无志者只 有千难 万难。
•
Hale Waihona Puke 14、贫不足羞，可羞是贫而无志。— —吕坤
•
15、人，只要有一种信念，有所追求 ，什么 艰苦都 能忍受 ，什么 环境也 都能适 应。— —丁玲
•
16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
•
17、理想是人生的坚实支柱，如果失 去了生 活的理 想，精 神也就 会随之 而瘫痪 。
•
8、只有走完平凡的路程，才能达到伟 大的目 标。
•
9、奋斗目标是人生的精神支柱。
•
10、共同的事业，共同的斗争，可以 使人们 产生忍 受一切 的力量 。—— 奥斯特 洛夫斯 基
•
11、属于每个人的道路，都在每个人 的足下 ；属于 每个人 的历史 ，都在 每个人 的身后 。
•
12、终于有一天，海水和泪都是甜的 。
需要能力的特性的总和。
一、质 量 (quality
质量定义的说明 ：
☺ “实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 ☺“需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 ☺ 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 ☺ “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动
并获得符合规定要求的结果的本领。