前厅接待服务及案例

2．房态的转换与调整
（三）确定分房顺序
1）VIP 2）有特殊要求的客人 3）团队。 4）熟客、常客。 5）已付定金等保证类预订客人。 6）要求延期的预期离店客人。 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 8）无预订的散客。 9）不可靠的预订客人
ROOM ASSIGNMENT FORM OF GROUP 团队排房表
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第二节 客人入住接待服务
一、客人入住接待的准备
在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必 须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、 住宿登记表、房卡。
（一） 客情信息
➢ 预期抵店客人名单 ➢ 预期抵店的重要客人名单 ➢ 有特殊要求的预期抵店客人名单 ➢ 客史档案 ➢ 黑名单
（二）住宿登记表
➢ 房号 ➢ 房价 ➢ 付款方式 ➢ 抵离店的日期、时间 ➢ 地址 ➢ 客人与开房员的签名 ➢ 账单编号 ➢ 有关饭店责任的声明
共
间
共
间
Wake-up call:
叫醒时间：
SEND TO：HOUSEKEEPING、OPERATOR
送：客房部
总机
CLERK： 服务员：
DATE： 日期：
二、分房技巧
1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层 或相近的楼层。
2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离 电梯和服务台较近的房间。
3．内、外宾不宜安排在同一楼层。
第五章 前厅接待服务
第一节 预分排房
一、分房准备
(一)核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日 占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房 数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延 期离店等)。
（二）房态的显示与控制
1.客房状况的显示方法
❖ 住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入 住的房间。
三、排房注意事项
➢ 注意房间号码的忌讳。
➢ 一般预订应在宾客到店日早晨排房。
➢ 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当 日到店，最好同时排房。
➢ 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。
➢ 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为 了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型 的数目，同时还可以发现有无超订现象。
款接员
请注意： 1.退房时间为中午12:00时。 2.本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现 金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失 ，本酒店概不负责。 3.访客请在晚上11:00时之前离开客房。 4.结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。
抵店日期
离店日期
团队人数
TWIN: 标准间
DOUBLE: 单人间
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❖ 延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房 的时间之后继续住宿一天以上。
❖ 提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在 预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。
❖保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型 团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人 （尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、 某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
❖待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的 设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等， 目前暂时不能用以出租。
❖ 空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已 经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。
❖走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房， 但是客房部尚未将房间清理完毕。
• 贵重物品保管说明 • 酒店退房时间说明 • 客房收费说明（价格包含项
目） • 来访客人时间说明……
明确责任 减少纠纷
付
款 姓现名金
身份证号 码
详细地址
停留事由
房号
房租
付 款 现金 方 式 公司
备注
国内宾客临时住宿登记表
信用卡 性别
民族
籍贯 出生日期
职业及工 作单位
抵店及离店日期
何处来何处去
信用卡 旅行社
Baidu Nhomakorabea
4．对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同 类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、 视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态 的客房。
5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。
6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近 的房间。
7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等 不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。
GROUP NAME:_________________ QNAME:_______________ CODE:__________________
团队名称
电脑代号
编号
ARRIVE DATE:___________ DEPARTURE DATE:______________NO.IN PARTY:________