管理学罗宾斯(第11版)第15章知识

●什么是沟通

沟通：意思的传递和理解。

·传递意味着信息被接收者以一种能够解读的方式获得

·理解该信息并不等同于接收者同意该信息

人际沟通：两人或多人之间的沟通

组织沟通：一家组织中的各种沟通模式、网络和系统

●沟通的功能

控制：正式和非正式的沟通能够控制组织成员的行为。

激励：沟通能够向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何以及采取什么措施来改进绩效。

情绪表达：以工作群体内的沟通为表现形式的社会互动能够为员工提供一种表达自身情感的方式。

信息：个体和群体都需要信息来制定决策或从事工作任务。

●人际沟通的方式

沟通过程：意思从一个人传递给另一个人的过程中所包含的7种要素

噪音：对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素

信息：想要表达的目标或意图

编码：将信息转化为符号形式

渠道：将信息传递给接收者时所采用的媒介

解码：接收者对收到的符号进行解读

●沟通的障碍

过滤：故意操作信息以使其更容易被接收者认同

信息超载：信息超出我们的处理能力

行话：某个群体的成员们在内部沟通时使用的专业术语或技术语言

●克服这些障碍

运用反馈

简化语言

积极倾听：听取说话者的完整意思而不作出先入为主的判断或解读

控制情绪

注意非言语线索

●正式沟通Vs 非正式沟通

正式沟通：在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通

非正式沟通：不被组织的层级结构所限定的沟通

●沟通的流动方向

下行沟通：从管理者流向下属员工的沟通

上行沟通：从下属员工流向管理者的沟通

横向沟通：在同一组织层级的员工之间发生的沟通

斜向沟通：跨越不同工作领域和组织层级的沟通

●组织沟通网络

沟通网络：横向和纵向的组织沟通所构成的各种沟通模式

小道消息：非正式的组织沟通网络

●工作场所设计与沟通

开放式工作场所：很少使用有形的隔墙和屏障的工作场所

●当代的沟通事项

管理互联网世界中的沟通

—法律和安全事项

·公司电子邮件和即时信息的不恰当使用

·由于有意或无意的疏忽，或者由于电脑黑客的侵入，而导致机密信息和专利信息的泄漏

—缺乏人际互动

·有联系并不等同于面对面的交流和接触

·在虚拟环境中实现理解和协作会面临许多困难

●沟通与客服

与顾客进行有效的沟通

—认识到客服过程的3种要素

·顾客

·组织

·服务提供者

—建立一种强有力的客服文化，致力于为每一位顾客提供个性化的服务·倾听顾客的意见并作出应对

·向员工提供必要的信息以使其为顾客提供优质服务

有道德的沟通

有道德的沟通：真实可靠、不带有任何虚假成分、包含所有相关信息的沟通