《淘宝金牌客服培训》PPT课件

合集下载

淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程

二
淘宝客服沟通技巧成交法则
客服A
不热情不专业
给人距离感
不争取，积极性不够
客服B
热情专业
灵活应对议价
临门一脚，促成交易
贴心，处处为买家着想
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。
三
怎样制定客服的销售话术
二.【话术制定原则】之几大原则
日常工作中必遵守
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。
服务要点
1、要第一时间回复。 2、要注意服务态度。
3、对待顾客要有耐心。
4、对待顾客要细心。
5、对待顾客要用心。
6、一定要把顾客加为好友
力要求
1、"处世不惊"的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。 2、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击。比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。 3、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪， 4、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，用微笑和客户交流，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程46页PPT

教程
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德谟克利特 67、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。——裴斯泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。 ——歌德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭

淘宝客服培训课件ppt

掌握商品的品牌、型号、规格等信息，以便更好地为客户提供准确的商品信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以便更好地为客户提供适合的购买建议。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便更好地满足不同类型客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷，涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销策略等信息，以便更好地制定自己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建议，及时记录并向上级或相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户，了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意见，不断改进和优化服务流程。

淘宝客服培训课件ppt

，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解，逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方式，包括网址、账号密码输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括菜单栏、待办事项、数据报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商品管理、交易管理、客户服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程，包括选择类目、填写商品信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策略。

ppT淘宝客服管理培训

如何打造金牌客服团队淘宝客服团队工作的六大要素
TP运营商：鸿辰数码
第一节客服团队建设与管理
PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队
培训对象
培训内容
培训目的
日常工作流程培训及工作表格的流转
产品知识培训导购组客服网店客服礼仪及沟通技巧培训买家心理分析及销售技巧培训日常工作流程培训及工作表格的流转买家关怀方式及沟通技巧售后组客服买家数据库的登记及分析交易纠纷处理及退换货流程 „„
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核项目考核指标
销售额完成率销售增长率
权重
30 8
评价标准
1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0. 5%时分数为0 1)主推单品销售比例为80%（含）不加分 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 1)咨询量标准为450个应答/月 2)咨询量低于80%该项目扣2分 3)咨询量低于60%该项目扣3分 4)咨询量低于30%该项目扣5分如因客服态度成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整
评分
转化率
5
主推单品工作绩效定量指标
5
退单率
5
咨询量
5
交易纠纷

天猫淘宝客服培训资料ppt课件

*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

32_金牌客服养成之道课件

角度来考虑。
15
• 9.保持相同的谈话方式 • 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻
的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
• 10.坚持自己的原则 • 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 • 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾
难缠的客户是我的挑战我尊重我的客户我热爱我的工作
我很喜欢与客户分享我的知识我最大的乐趣是让顾客掏钱包
顾客很可爱对顾客表扬与批评宠辱不惊
我觉得客服是低级的工作客户地位永远比我高
销售是一件乏味的事情总是有客户让我头疼
有些客户我不会和他们打交道每天上班心情都不好有些客户很白痴哦
为什么老板要求总是那么多
的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为
我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最
后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分
百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售
出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损
最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经
常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦
”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”
17
• 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

《淘宝金牌客服培训》PPT课件

“五分钟”成交订单
• 抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 • 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 • 将心比心，从客户的角度出发 • 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 • 讲究工作效率，增加成交率
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
三“小”——增加成交量
• 小小的优惠，增加成交率 • 小小的赠品，增加满意率 • 小小的细节，让人倍感温馨 • 真心以待，其实彼此都很幸福
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。
有了信任，一定成交
购买的过程其实是信任的过程
心理互相
良好的自信心是成功的基础
• 我们销售的产品是正品，绝对有品质保证
• 我们卖的不止是产品，还有我们的服务
• 品牌的内涵，是我们自信心的源泉
女装客服的销售技巧大于产品的实际好坏
• 1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容 • 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心购买，效果才更好 • 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业
连带销售——商机在你身边
• 千万不要坐着等生意，要学会主动出击 • 回访可以大大感动客户，让他锁定你 • 即便处理售后，也可以有很好的成交 • 用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户 • 每位客服，都是公司的“活广告”

简约大气打造淘宝金牌客服培训PPT课件

工作如何规范
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
如何提高工作效率
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
5、《电脑使用制度》
工作如何规范
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456
淘宝客服工作特点
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程PPT文档共46页

拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。 ——左
39、没有不老的誓言，没有不变的承诺，踏上旅途，义无反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识的人，决不会坚韧勤勉。
56、库法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一次也不善于度过。— —吕凯特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处，只不过是愈来愈发觉自己的无知。 ——笛卡儿
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只在愚人的字典中找得到。--拿破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突破，不要嫉妒要欣赏，不要托延要积极，不要心动要行动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。(注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素。