医院价格投诉处理机制
医疗价格投诉处理制度
医疗价格投诉处理制度概述医疗价格投诉处理制度是指对于医疗机构或医务人员涉及的价格问题，公众可以向相关部门进行投诉，并通过一定的程序进行处理和解决。
医疗价格投诉处理制度的主要目的是保障公众的合法权益，维护医疗市场的公平竞争，促进医疗服务的质量与效益，提高医疗行业的规范化和透明度。
相关法规我国的医疗价格投诉处理制度是在《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国医疗卫生法》的基础上制定的。
根据相关法规规定，公众对于医疗价格涉及的问题，可以向以下部门或机构进行投诉：•国家卫生健康委员会•国家发展和改革委员会•省级和市级卫生健康委员会•省级和市级发展和改革委员会•医疗保障局•价格监督检查机构同时，各级卫生健康委员会和医疗保障局还应当建立健全医疗价格投诉处理机制，并将投诉举报电话、网站、办理流程等相关信息向公众公开。
投诉处理流程公众在遇到医疗价格问题时，可以通过以下流程进行投诉处理：1.投诉受理：公众向相关部门或机构进行投诉，需要提交相关证明材料和投诉建议书，部门或机构应当在7个工作日内给予答复。
2.现场核实：投诉部门或机构根据投诉内容需要进行现场核实，核实结果需要及时向投诉人反馈。
3.调解处理：投诉部门或机构应当通过调解协商方式解决问题，双方协商一致后，需要签订协议，并将协议内容报相关部门备案。
4.处理结果反馈：投诉部门或机构需要及时向投诉人反馈处理结果，如处理不当或违反相关规定，需要依据相关法规进行处罚。
5.维权申诉：若公众对处理结果不满意，可以向上一级或相关部门进行维权申诉，相关部门需要立即处理维权申诉，并向公众公开处理结果。
投诉案例以下是一些医疗价格投诉案例：案例1小芳在某医院进行拔牙手术，手术后收到的账单价格偏高，小芳向医院进行投诉，但医院没有给予任何答复，小芳向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将账单金额降低，问题成功解决。
案例2小强在某医院进行体检，体检项目价格较高，小强向医院提出质疑，但医院没有给予任何答复，小强向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将纠正不当行为，并给予一定的经济赔偿。
医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医保价格投诉管理制度
医保价格投诉管理制度随着医疗保险制度的不断完善和健康需求的增加，医疗服务的价格问题日益成为人们关注的焦点。
在医保价格方面，患者和医生之间的投诉也时有发生。
因此，构建健全的医保价格投诉管理制度是非常必要的。
本文将探讨医保价格投诉管理制度的构建，以及其在实际运行中的作用和意义。
一、医保价格投诉管理制度的构建1. 明确投诉渠道和方式医保价格投诉管理制度首先需要明确投诉的渠道和方式。
患者和医生可以通过电话、邮件、网络等多种方式向相关部门投诉医保价格问题。
同时，各级医疗保险部门也应当在医院和社区卫生服务中心设立投诉箱，方便患者和医生投诉。
2. 配备专业人员医保价格投诉管理制度还需要配备专业人员，包括医疗保险负责人、专业律师、专业医生等。
他们可以及时了解和处理投诉情况，维护患者和医生的合法权益。
3. 建立投诉处理机制医保价格投诉管理制度需要建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、初审、核实、处理和反馈等环节。
在投诉受理环节，专门设置一个投诉受理部门，及时受理患者和医生的投诉，并记录相关信息。
在初审环节，由专业人员对投诉进行初步筛查，确定是否需要进行核实。
在核实环节，进行详细的调查和核实，以确保投诉的真实性和合法性。
在处理环节，及时处理投诉，维护患者和医生的合法权益。
在反馈环节，向投诉者反馈处理结果，以及相关的建议和意见。
4. 健全法律法规医保价格投诉管理制度还需要依据法律法规进行规范和约束。
例如，制定相关法律法规，规定医保价格投诉的受理、处理和处罚等程序和原则，以保障患者和医生的合法权益。
二、医保价格投诉管理制度的作用和意义1. 维护患者和医生的合法权益医保价格投诉管理制度的建立和完善，可以有效维护患者和医生的合法权益。
患者和医生可以通过投诉渠道和方式进行维权，使得他们的合法权益得到有效保护。
2. 促进医保价格的合理性和公平性医保价格投诉管理制度的实施可以促进医保价格的合理性和公平性。
通过投诉处理机制，可以及时发现和处理医保价格的不合理和不公平问题，促进医保价格的公平和合理。
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理制度及程序投诉是一种强有力的表达不满和寻求解决问题的途径，对于医院来说，建立健全的投诉处理制度及程序是至关重要的。
本文将介绍医院投诉处理制度的内容和相关程序，以帮助患者和家属了解投诉的权益和流程。
一、医院投诉处理制度的内容医院投诉处理制度是医院为了保障患者和家属的权益，及时妥善处理投诉事件而建立的规章制度。
该制度应包括以下内容：1. 投诉范围：明确规定哪些事项可以进行投诉，例如医疗服务、医生态度、医疗费用等。
2. 投诉途径：指明可以通过哪些途径进行投诉，例如书面投诉、电话投诉、在线投诉等，并提供相应的联系方式。
3. 投诉接待人员：明确指定投诉接待人员的职责和要求，如需专门的投诉处室或投诉接待员等。
4. 投诉受理流程：规定投诉受理的具体流程，包括投诉登记、初步核实、调查取证、协调沟通、处理结果反馈等环节。
5. 投诉处理期限：规定医院在收到投诉后需在一定时间内进行处理，并告知投诉人处理结果。
6. 投诉记录和统计：要求医院做好投诉记录和统计工作，及时分析问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉登记：患者或家属可以通过书面投诉，填写投诉表格，并提供相关证明材料，如医疗记录、费用明细等。
2. 初步核实：投诉接待人员将对投诉内容进行初步核实，明确投诉的事实内容和相关涉及人员。
3. 调查取证：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查取证，收集相关证据和证人证言。
4. 协调沟通：医院将邀请投诉人和被投诉人进行协调沟通，找出问题的症结，并就可能的解决方案进行协商。
5. 处理结果反馈：医院将根据实际情况，及时向投诉人反馈处理结果，并提供相应的解决方案。
6. 不满意处理的申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以提出申诉，并由医院设立的专门机构进行再审查。
7. 投诉处理的监督：医院将建立有效的监督机制，对投诉处理工作进行定期评估，及时改进投诉处理制度。
三、医院投诉处理制度的意义医院投诉处理制度的建立与实施，对于医院和患者双方都具有重要意义：1. 保障患者权益：建立投诉处理制度能够让患者和家属知道如何维护自己的权益，并提高患者的满意度。
医院价格投诉处理办法
医院价格投诉处理办法
为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,参考我院《投诉管理制度》，制定病人价格投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院物价收费、医疗服务价格提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，涉及物价、医疗服务价格投诉的，移交纠风办，由纠纷办核实后，交由审计科进行处理。
四、审计科投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
积极、热情、认真、负责切实为患者解决问题。
投诉问题易处理的当日解决，及时对患者进行答复，投诉问题涉及程序较多的三个工作日内予以答复，力求达到患者满意。
针对患者或家属投诉的问题进行汇总处理，持续关注。
定期组织召开科室会议,分析患者投诉问题，持续优化服务。
医院医疗服务价格投诉处理制度
医院医疗服务价格投诉处理制度一、背景医疗服务价格是民众关心的重要问题之一，价格合理与否直接关系到患者的负担和医院的声誉。
随着社会的发展和医疗的推进，患者对医疗服务价格的监督意识逐渐增强，同时也出现了一些关于医疗服务价格不合理的投诉情况，因此，建立医院医疗服务价格投诉处理制度是必要的。
二、目的建立医院医疗服务价格投诉处理制度的目的是保护患者的合法权益，确保医院的价格公正合理，为患者提供高质量的医疗服务。
同时，也旨在加强医院与患者之间的沟通与信任，提高医院的服务质量。
三、投诉的范围1.患者对医疗服务的价格存在异议，认为价格不合理且与实际情况不符；2.患者发现医院存在价格欺诈、强买强卖等行为；3.医院内部员工或相关部门收取患者非合理费用；4.其他与医院医疗服务价格相关的投诉。
四、投诉的途径患者可通过以下途径向医院投诉医疗服务价格问题：五、投诉处理流程1.受理投诉：医院将对接到的投诉进行登记，核实投诉的真实性和合法性，并派专人进行调查和处理。
2.调查核实：医院将组织相关部门对投诉问题进行调查和核实，收集相关证据并进行综合分析。
3.处理结果：医院将根据调查结果，依法依规进行处理，对涉嫌价格违规行为的责任人给予相应的惩处，并及时向投诉人反馈处理结果。
4.满意度调查：医院将对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度和对医院服务的认可度。
六、保障措施1.投诉保密：医院将严格保护投诉人个人信息的安全和保密，不泄露投诉人的身份信息。
2.投诉接待人员培训：医院将对投诉接待人员进行培训，提升其职业素质和服务水平，确保能够妥善处理投诉。
3.投诉问题的及时处理：医院将在收到投诉后，尽快展开调查和处理，确保及时解决投诉问题。
4.信息公开：医院将定期公开本年度的投诉处理情况，接受社会的监督。
七、监督与评估医院将建立健全投诉处理工作评估机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题并进行改进。
同时，鼓励患者对医院的服务质量和收费情况进行监督，提供意见和建议，促进医院服务的不断提升。
医院投诉处理制度及程序范文（三篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和发展。
然而，由于各种原因，患者可能会对医院的服务或者医疗行为提出投诉。
为了保证投诉的及时、公正、有效处理，医院需要建立健全的投诉处理制度。
二、投诉的定义投诉是指患者或者其家属对医院的服务质量、医疗行为、医疗费用等方面提出的不满意或者质疑的意见、建议或者要求。
三、投诉的渠道1. 口头投诉：患者或者其家属可以直接向医院的相关工作人员提出投诉，包括医生、护士、行政人员等。
2. 书面投诉：患者或者其家属可以以书面形式向医院提出投诉，可以通过邮寄、电子邮件等方式提交。
四、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理a. 医院接到投诉后，应即将进行登记，并向投诉人提供投诉受理单，记录投诉的基本信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
b. 投诉受理人员应对投诉内容进行初步核实，确认投诉事实的真实性和可行性。
2. 投诉调查a. 医院应组织专业人员进行投诉调查，包括现场调查、问询相关人员、查看相关医疗记录等。
b. 调查结果应详细记录，包括调查过程、调查人员、调查结果等。
3. 投诉处理a. 根据投诉调查结果，医院应及时采取相应的处理措施，如向投诉人解释情况、道歉、补救等。
b. 对于严重的投诉问题，医院应成立专门的投诉处理小组进行研究和处理，制定相应的解决方案。
4. 投诉反馈a. 医院应及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的理由和依据。
b. 对于无法解决的投诉问题，医院应向投诉人说明原因，并提供其他解决途径的建议。
五、投诉处理的原则1. 公正公平原则：医院应在投诉处理过程中保持公正、公平的态度，对投诉进行客观、全面的调查和处理。
2. 及时响应原则：医院应及时受理投诉，并在规定的时间内进行调查和处理，确保投诉人得到及时的回应。
3. 保密原则：医院应对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，防止泄露和滥用。
4. 教育改进原则：医院应通过投诉处理，总结经验教训，改进服务质量和医疗行为，提高患者满意度。
医院投诉处理机制方案
医院投诉处理机制方案一、引言医院作为社会公共服务机构，其责任是保障患者的身体健康。
然而，由于种种原因，偶尔会出现医院服务不周、医疗质量不达标等问题，患者对此表示不满并提出投诉。
因此，医院需要建立有效的投诉处理机制，能够及时、公正、公开地解决患者的投诉问题，保障患者的权益。
二、投诉受理流程2.投诉受理：医院应设立专职投诉受理人员，接听并记录投诉内容，核实患者身份，保护投诉人的隐私。
3.初步调查：医院应在24小时内对投诉内容进行初步调查，了解相关情况，并核实相关证据。
4.投诉处理：医院应在72小时内召集相关部门、医务人员，对投诉进行综合评估，并采取相应的处理措施。
5.沟通反馈：医院应主动与投诉人进行沟通，向其解释处理结果，并及时反馈相关信息。
6.投诉记录：医院应确保投诉过程的记录真实、完整，并保存一定时间，作为日后参考依据。
三、投诉处理原则1.公正公开：医院处理投诉时应遵守公正、公开、透明的原则，确保投诉受理、处理过程的公正性。
2.有据可依：医院在处理投诉时应依据相关法律法规和医疗规范，对投诉事件进行准确评估，确保处理结果的合理性和可信度。
3.及时回应：医院应在接受投诉后的一定时间内作出回应，并说明处理进度和结果。
4.留痕记录：医院应确保投诉过程的全面记录，并保留相关证据，以备日后参考和解决纠纷。
四、投诉处理措施1.个案解决：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过及时沟通、解释和协商，为投诉人提供合理的解决方案，以消除患者的不满。
2.集体研究：对于一些涉及医院政策、制度的投诉事件，医院应召开相关会议，就投诉内容进行集体研究，并最终制定出相应的处理方案。
3.整改措施：对于一些投诉内容涉及医院服务、管理方面的问题，医院应立即采取整改措施，对不合格之处进行改善和提升，以避免再次发生类似事件。
4.惩戒处罚：对于一些涉及医疗质量、严重违规行为的投诉事件，医院应依法进行调查，并按照相关法规进行相应的惩戒和处罚，保障患者的权益。
医疗投诉处理机制
医疗投诉处理机制第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内部管理，保障患者合法权益，提高医院服务质量，依据相关法律法规，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内部全部职工、医生及患者。
第二章投诉的定义和分类第三条定义投诉是指患者或其家属对医院供应的医疗服务或相关事宜不满，以书面或口头形式向医院提出看法、要求或反映问题的行为。
第四条分类投诉可分为以下四种类型： 1. 医疗服务质量投诉：指患者对医疗过程中的服务质量、医术水平等方面的不满。
2. 医疗费用投诉：指患者对医院的费用计算、收费等方面的不满。
3. 医患关系投诉：指患者对医生、护士等医护人员的态度、言语、行为等方面的不满。
4. 医院管理投诉：指患者对医院管理人员的工作效率、服务态度、卫生环境等方面的不满。
第三章投诉的受理和处理流程第五条投诉受理任何人有权向医院投诉。
医院工作人员应严格执行投诉受理制度，接受投诉，并准确、完整地记录投诉内容。
第六条投诉处理流程投诉的处理应依照以下流程进行： 1. 接到投诉后，应立刻向投诉人确认投诉事实，并记录核实投诉事实的时间、地方、人员等相关信息。
2. 核实投诉事实后，应及时组织相关人员进行评估、分析和处理。
3. 依据投诉事实的性质和情况，确定处理方案，并及时将处理结果通知投诉人。
4. 对于重点的投诉案件，应及时成立特地的调查组进行调查，确保公正、公平、透亮地处理投诉。
第七条投诉处理时限医院应在接到投诉后的7个工作日内予以回复，并告知投诉人处理进展情况。
对于多而杂的投诉案件，医院应在30个工作日内完成处理，并向投诉人公布处理结果。
第八条投诉处理结果投诉处理结果应包含以下内容： 1. 对于医院存在过错的，应立刻采取相应措施进行矫正，并向投诉人致歉。
2. 对于医生及其他医护人员存在过错的，应依据情节轻重进行相应处理，包含警告、记过、记大过等。
3. 对于医院管理人员存在过错的，应追究其相应责任。
医院投诉处理机制管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。
第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。
第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。
第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。
第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。
第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。
第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。
第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。
第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院投诉处理制度范文(二篇)
医院投诉处理制度范文一、投诉的定义和范围1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。
1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。
二、投诉受理流程2.1 投诉受理2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。
2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。
2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。
2.2 投诉调查2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。
2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。
2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。
2.3 投诉处理2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。
2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。
2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。
2.4 投诉结果反馈2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。
2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。
三、投诉处理的原则和要求3.1 公正公平原则3.1.1 医院对投诉行为应坚持公正公平的原则，不得因身份、地位等因素而有偏袒之嫌。
3.1.2 投诉处理人员应坚持查证真相、慎重处理的原则，不得主观臆断或直接推定投诉事实为真。
3.2 高效高质原则3.2.1 医院应设立专门的投诉处理机构或岗位，确保投诉能够及时、高效地受理和处理。
医院价格投诉管理制度
社区卫生服务中心价格管理制度为了进一步贯彻执行国家医疗服务管理政策、规范医疗价格收费、加强医疗服务收费管理，特制定本制度。
一、中心物价管理小组负责中心物价管理,工作管理小组成员为所在科室物价员。
加强内部约束机制，物价管理人员各尽其职，层层把关，保障中心物价管理工作顺利进行。
二、认真遵守《中华人民共和国价格法》，严格执行医院各项物价管理规定, 并接受上级物价主管部门对我院物价工作的监督检查.三、本院药品价格、医用耗材及医疗服务收费标准按照以下文件规定。
各科室必须认真执行,不得自立收费项目、自定收费标准,不得多、漏收费。
1、药品、医用耗材执行招标采购。
2、根据《沈阳市社区卫生服务药品、医用耗材采购供应管理办法试行》文件规定，本院《药品目录》中的社区用药品种按零差率销售.3、医疗服务收费按照沈阳市物价局、卫生局规定的相关医疗服务内容及价格标准执行。
4、参加沈阳市基本医疗保险的患者就医，符合报销的按1照沈阳市医疗保险处的有关政策、规定执行。
四、凡患者需用的沈阳市卫生局、物价局规定不允许医院收费的医疗耗材、器械等，各科室不得自行销售上述物品，不得为其他单位代销商品。
五、我中心收费工作由财务室负责,各科室不得以任何理由向患者收取费用。
六、加强对计算机价格管理系统的维护,按照物价主管部门的相关规定及时调整价格.七、设置医药价格滚动屏、基本医疗项目价格表,标价内容准确、规范。
为患者出示医药价费消费清单,对患者有关物价的咨询耐心解释。
八、建立投诉接待制，发布物价员姓名、咨询与投诉电话,设置物价投诉箱，对患者投诉认真处理，及时回复并保存好投诉记录。
社区卫生服务中心篇二:患者医疗服务价格投诉处理流程患者医疗服务价格投诉处理流程、制度为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督,有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度.一、患者医疗服务价格投诉制度1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。
医院价格投诉处理机制
医院价格投诉处理机制医院作为一个严肃的公共服务机构，其价格政策对于广大患者来说至关重要。
良好的医院价格投诉处理机制不仅可以保护患者的权益，也可以促使医疗机构更好地管理和规范自身的价格行为。
下面我将详细介绍医院价格投诉处理机制的建立和运行。
一、建立医院价格投诉处理机制的必要性1.维护患者合法权益：医院作为对患者提供健康服务的机构，其价格政策应该公平、透明和合理，确保患者不受不合理的经济压力。
2.规范医院价格行为：建立投诉处理机制可以迫使医院更加谨慎地制定价格政策，减少不合理或过高的服务价格的出现。
3.加强监督机制：投诉处理机制的建立可以增加对医院价格行为的监督，促进医疗机构的健康发展。
二、医院价格投诉处理机制的具体内容1.投诉渠道的设置：医院应当在室内设置投诉箱，方便患者随时投递价格投诉意见或建议。
2.投诉受理部门的建立：医院应当设立专门的价格投诉受理部门，负责接收、受理和处理患者的投诉，并及时予以回复。
3.严格的投诉受理制度：医院应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理流程和时限，并确保患者的投诉信息不泄漏。
4.投诉调查与处理：医院应当对每一起价格投诉进行调查和核实，对涉及违法违规行为的，应当依法追究法律责任，并向患者提供补偿；对涉及不合理或过高价格的，应当及时调整价格、公开解释原因，并向患者赔偿。
5.投诉结果的反馈：医院应当及时向患者反馈投诉结果，告知处理情况以及改进措施，并公示在医院官网或公共信息发布平台上。
三、医院价格投诉处理机制的运行流程2.投诉受理：医院价格投诉受理部门及时收集投诉信息，并进行初步审核和登记。
3.投诉调查与处理：价格投诉受理部门组织相关人员展开投诉调查工作，核实投诉的事实依据和证据。
4.处理结果与补偿：根据调查结果，医院依法对涉及违法违规行为的人员进行处罚；对涉及不合理价格的，医院及时调整价格、解释原因，并向患者提供必要的赔偿。
5.投诉结果反馈：价格投诉受理部门向患者提供投诉结果的口头或书面反馈，并公示在医院相关渠道上。
医院消费者投诉处理制度
医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。
第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。
第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。
第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。
第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。
第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。
第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。
第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。
第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。
医院投诉管理制度-医院投诉接待制度
医院投诉管理制度|医院投诉接待制度医院投诉管理制度一、为保障医患双方的合法权益，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系，着力解决“看病贵、看病难”问题，遵照国家卫计委对三甲医院的评价标准和落实群众路线的要求，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》、《信访工作条例》等法律法规，制定本制度。
二、本制度所称投诉是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人）针对本院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务所存在的问题，以来信、来电、来访等方式向医院反映、提出、要求依法依规严肃查处的行为。
三、投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时的原则，做到投诉有接待、调查按程序；反馈结果、落实责任、处理公正。
四、本院医务人员、行政人员、后勤人员在医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉纠纷。
如有发生，依照本投诉制度，严肃查处。
五、各科室应建立完善的投诉处理流程，接到投诉后积极核实并处理，不得以任何理由推诿。
处理后应及时以电子文档形式向投诉处理中心上报，以确保投诉顺利解决。
六、受理投诉的科室和接待人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理被诉事件，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，圆满解决。
七、经核查属于不实投诉的，投诉处理中心应告知投诉者医院的态度和意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决。
投诉过程中，如向本院提出好的意见和建议，应当做好记录并虚心接受。
八、若投诉内容涉及其他单位、公司或供应商等的责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司或供应商共同处理。
九、医院全体工作人员须知晓投诉处理中心的工作方式、受理投诉方式、投诉电话等内容。
十、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
医院价格投诉处理机制
医院价格投诉处理机制为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。
特制订本制度。
1、服务第一的原则。
中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。
2、实事求是的原则。
一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。
处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。
3、负责，归口办理的原则。
实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。
不能推诿，扯皮或将矛盾上交。
中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。
4、快办，办好的原则。
对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。
对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。
5、政策处理问题的原则。
对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。
一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。
要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。
6、的原则。
在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。
来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。
1）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。
2）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。
7、投诉处理程序.价格违纪违法行为责任追究制度为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。
一、责任追究的范围1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；2、提前或推迟执行医药、服务价格政策；3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准；4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费；5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费；6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。
医疗服务收费投诉处理制度
E疗服务收费投诉处理制度
为了切实加强医院的医疗服务收费监督机制，规范医疗服务项目收费行为，自觉维护病人的权利和利益，及时处理医院医疗服务收费的投诉，特制定医院医疗服务收费投诉处理制度。
一、财务科建立医疗收费投诉登记簿和投诉电话（XXX）, 确定接受处理投诉的工作人员。
二、投诉人到院领导、职能部门或其他医疗、医技科室口头投诉的，当时能够口头回复投诉人，投诉人非常满意的, 可以不登记办理。
三、受理投诉后，当时不能马上答复需要立案调查的，应在7日内给予答复，并通知投诉者。
四、对投诉人投诉的事项缺少资料、凭证和情况不明的, 要及时通知投诉人，待补齐所需材料后受理。
五、在调查核实投诉事项时，要认真做好笔录和登记。
六、医疗、医技科室对医疗服务价格违规行为并造成乱收费的行为，经患者与医院或医疗医技科室自行协商处理的，经认定后，应立即纠正并全额退回多收金额，同时对患者往返交通费等损失给予补偿。
由科主任、护士长作出书面检查，并且扣发科主任、护士长、责任人一个月的奖金，扣发科室奖金总额50%o
七、医疗、医技科室和有关科室相关人员由于责任意识、业务能力影响，以及自作主张而产生的医疗收费违规，经医院行政部门核实后，应立即纠正并全额退回多收患者费用，同时对患者往返交通费等损失给予补偿，由责任人承担相应费用。
八、患者通过市物价管理部门处理医疗服务价格投诉的，医院根据市物价管理部门的处理决定进行处理。
医院将
根据市物价管理部门作出的行政处罚决定，视情节轻重，责成科主任、护士长和责任人作出书面检查，并扣发科主任、护士长、责任人一个月奖金，扣发科室奖金总额60%。
九、本制度自制定之日起执行，由财务科负责解释。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度概述医院投诉处理制度是为了保障患者的合法权益，提高医疗服务水平，保障医疗安全而制定的管理规范。
本制度规定了医院各部门在面对患者投诉时的处理流程和要求。
投诉种类医院投诉可按照投诉来源、投诉内容等多种方式进行分类。
在本制度中，投诉可分为以下几种：1.服务投诉：针对医院的服务质量问题，如医护人员态度问题、服务过程中不文明行为等投诉。
2.治疗投诉：针对医院治疗服务的质量问题，包括医疗事故、医疗过程出现问题等。
3.费用投诉：针对医院的收费标准、收费方式等问题的投诉。
4.环境卫生投诉：针对医院的环境卫生问题，如医院卫生工作存在不足、环境卫生存在卫生死角等问题。
5.其他投诉：如医院管理、人事等问题的投诉。
投诉处理流程投诉受理患者对医院的服务提出投诉后，管理员应当在当天内将其登记并开具“投诉受理单”，并将受理单及时通知医院专业人员进行处理。
投诉分类管理员应将投诉按照投诉种类进行分类，然后及时通知相关部门的专业人员进行处理。
建档登记管理员对每个投诉案件都应建立档案，并在档案中记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理结果等相关信息。
调查核实当投诉转交给相关部门的专业人员后，相关部门应当立即展开调查，并及时采取措施，调查并把解决问题的方案告诉医院管理人员。
处理决策各相关部门需要在调查核实投诉情况并获得足够的证据和信息后，做出相应的处理决策，如向患者道歉、进行赔偿、纠正错误等行为，并及时报所属管理部门审核。
反馈处理结果医院应当向投诉人及时反馈处理结果，告知其所提出的投诉已被处理，同时告知处理结果和真实原因。
处理结果跟踪医院应在投诉处理完成后，对投诉案件进行跟踪调查，以确保出现问题不再出现，并及时采取有效措施，整改相关的问题。
投诉处理的法律规定医院投诉处理是医疗管理中的一项重要工作，其依据相关法律法规进行管理。
依据《医疗事故处理条例》等规定，医院必须及时处理投诉，并对投诉情况进行仔细认真调查。
同时，医院还应当对投诉情况及时通知报上级部门进行审核。
三甲医院患者价格投诉处置机制
三甲医院患者价格投诉处置机制
一、为贯彻落实国务院《信访条例》的精神，财务科建立患者价格投诉处置机制。
二、财务科要本着为医院工作大局服务，为医院改革和发展服务的精神，要建立
文明的接待秩序，以关心病患群众疾苦，认真为来访群众解决问题为出发点，积极主动处理好来访问题。
面对我们的服务对象，我们要以更为优质的服务对待每位来访者，使投诉能做到件件有着落，事事有结果。
三、财务科工作人员要认真接待来访患者，了解来访者的基本情况并在予以登记。
登记的主要内容有：来访者姓名、性别、年龄、职务、工作单位、联系电话等。
四、财务科接待人员与来访者直接交谈，听取陈述、询问情况，解答医院的有关
收费等政策，并做好思想工作。
在接谈中要做到“一听、二问、三记、四分析”，要了解清楚来访者反映问题的实质，将来访者陈述的问题、提出的意见和要求，
五、对一般性的来访事项，由接待工作人员负责解答办理，不能解答办理的，要
及时向科室负责人或有关院领导汇报请示；对于重要、紧急来访事项，要及时向有关领导和相关部门负责人汇报。
对属于询问物价收费政策规定的，接待人员应耐心解释，给予明确具体答复，使来访者明了政策规定；对应该和可能解决的政策问题和实际问题，属于本部门职权范围的，则积极予以解决，非本部门职权范围的，则转交相关部门予以处理；对来访者反映的问题，凡属现行政策不允许或按现行政策无法解决的，应以明确的态度向来访者解释清楚，对要求过高或有无理要求的，要做好思想工作，说服他们。
六、对患者来信反映的问题，财务科工作人员要记录下来，及时调查处理，尽快
书面或电话答复患者，及时向患者反馈处理情况。
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医院价格投诉处理机制
为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。
特制订本制度。
1、服务第一的原则。
中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。
2、实事求是的原则。
一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。
处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。
3、负责，归口办理的原则。
实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。
不能推诿，扯皮或将矛盾上交。
中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。
4、快办，办好的原则。
对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。
对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。
5、政策处理问题的原则。
对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。
一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。
要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。
6、的原则。
在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。
来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。
1）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。
2）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。
7、投诉处理程序.
价格违纪违法行为责任追究制度
为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。
一、责任追究的范围
1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；
2、提前或推迟执行医药、服务价格政策；
3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准；
4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费；
5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费；
6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。
7、不同批次的医用耗材和便民服务用品（如一次性便盆等），总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使
三、责任追究程序
1、物价员自查处理程序：物价员应根据《物价管理制度》，经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，若发现有违规行为，及时提出整改意见并督促整改。
2、患者与医院自行协商处理的程序：患者若向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉，由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有违规收费行为，应立即予以纠正，并全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费给予补偿。
3、患者通过政府部门处理收费争议的程序：患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的，相关科室应积极配合上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给予补偿。
四、责任人追究处理
1、物价管理人员：物价员和各科室兼职物价员（病区为护士长，门诊及医技科室为科主任）未及时根据上级有关文件调整物价；物价员未履行《物价管理员岗位职责》；应追究直接责任者的责任。
2、电脑中心机房：擅自接受科室或个人调整医疗服务项目或价格标准造成违规收费行为的；未按“医疗费用（医疗价格）管理领导小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费项目、价格标准的行为，应追究电脑中心机房的责任。
3、药剂科：未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违规收费行为，应追究药剂科的责任。
4、病区或相关科室：若有第二条事项的行为发生，所退还患者的费用和交通费用列入科室成本支出，并按第六条之规定追究当事人责任。
五、责任追究方式
根据违规情节的轻重及对医院造成损失的大小，对直接责任人分别予以检讨、通报批评、扣除1～3个月绩效工资、行政警告、记过、直至解聘等处罚，并与本人年度考核挂钩。