神秘顾客简介
神秘顾客
六、神秘顾客的实施情况
• 苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。 也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工 作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生 员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的 时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全 面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
• 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、 下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作 为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问 营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体 表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行 考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业 人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本 杜绝了过去应付检查的现象。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者 的人群进行询问，得到相应的评价。 • 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作 用也是相辅相成的
• 麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为 神秘顾客的项目，即影子顾客。 这项活动 旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅 的食品品质、清洁度以及服务素质的整体 表现。
三、神秘顾客的适用范围
• 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为 精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费 品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查， 例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项 调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟 通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同 类产品销售情况对比等。
复确认强调不要去错店，
二、 检测时 1、 在距离餐厅 50 米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关， 从进店到出店始终保持录音不间断） 。+密码 2、 3、 手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 进入餐厅 1) 隐蔽检测： a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度． ． d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。
神秘顾客总结
神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。
神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。
本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。
神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。
神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。
神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。
餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。
通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。
酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。
神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。
体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。
神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。
提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。
报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。
后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。
他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。
神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。
通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。
神秘顾客指导
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之 一。
四、意义
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项 目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有 立竿见影的作用。 “神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城 市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。同时， “神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。 “神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的 软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。
五、神秘顾客准备及后续工作
1、前期准备
项目内 部培训
问卷印 刷
访问员 培训
审核
招募访 问员
物品准 备
培训小 结及试 访
人员分 配及安 排时间 表
2、神秘顾客在操作时的要点
• 要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心 理素质，要始终保持一种普通顾客的心态
• 进行调查时，要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件 和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量 指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容； “耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍； “用心感受”是要感受营业环境和设施，营业人员的服务态度， 意识
二、调查内容—促销现场
• （1）促销活动所处的卖场位置、光线强度、空气 流通状况 • （2）现场卫生状况，以及地面、炊具、试吃餐具 等的清洁度 • （3）活动现场的货物货架陈列方式以及整齐程度 • （4）宣传标语海报的张贴情况和完整新旧程度 • （5）产品价格、价签的醒目程度以及活动介绍的 清楚、到位程度 • （6）工作台面的包装效果和吸引程度 • （7）门店促销产品的库存量和供货频率
神秘顾客
架 ，产 品给 顾 客 不 断 翻新 的 印象 ．提 高 品牌 的 人气 。
当然 ．单店赢利体 系分 析 远不止上 述所能尽述 。开店
ＭＡＮＡ ＭＥ Ａ ＧＥ Ｎｒ ＤＭＩ Ｓ Ｒ ｌ Ｎ 经营与管理 一 Ｎ１Ｔ （ ）
管 理 ｉＪ ￣ ，典 －
神秘 顾 客 （ ｓｅｙ Ｃ ｓｏ ｒ Ｍｙｔｒ ｕｔｍｅ）是 由经 过 严格 培 训 的 调 查
员 ．在规定或指定 的时间里扮演成顾客 ．对事先设计 的一 系 列问题逐一进行评估 或评定的一种 商业 调查方式 。由于被 检 查或需要被评定 的对 象 ，事先无法识 别或确认 “ 神秘顾客 的身份 ，故该调 查方式能真实 、准确地 反映客观存在 的实际
～
１ 督察渠道网点在渠道 资源利 用方面的排他性监测 ．避 免竞 品对本企业渠道资源的侵 占； ２ ．督察各网点在企 业形象管理 、市场宣传推广 、零售卖 场现 场管理ห้องสมุดไป่ตู้、人 员服 务水平 、客户购物体 验 ．硬件设施 的投 入 与维护 店 内外环境 管理等等方 面是 否符合公司的管理规
先谈 定价 策略 。结合 以往历史数据分 析 ．总结 出哪些价 格带 为本店的主 力价位 带 ．从而合理规 划新产品的各段价格 之比 ；产品定价方 面对 于高档 、时 尚产 品以高价提升这 类产
品 的价 值 ；跑 量 产 品则 以 大 众 接 受 的综 合 价 格 提 升 这 类 产 品
的销 量 ．产品参考竞争 对手店铺 的产 品零 售价 以及市场 变化 需求 ．再作对应调整 。假定商家 的毛利率 能够维持在 ７ ％左 Ｏ 右 。定价 策略不能 一 刀切 ．比如太 阳镜新品上市 ．好 看 时尚的可 以加价￣ ２ｏ ～３ ０ ．跑量 的太 阳镜加价到 １Ｏ １５ ％ ｊ ０％ ％ ５
神秘顾客入门101
神秘顾客入门101在目前激烈的市场竞争环境中，顾客服务经常是区分市场领导者的主要因素。
除了清晰确定优质顾客服务所具有的主要特点，许多企业（或公司）发现或者重新发现了多样化的评估工具来跟踪或监控其一线服务人员所提供的顾客服务质量。
在众多工具中，其中一个工具越来越流行，那就是：神秘顾客。
实际上，该工具已经存在了几十年了。
那么，神秘顾客的定义是什么呢？神秘顾客就是：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
有几个原因可以来解释为什么该工具日益变得流行：●相比以前，零售商愈发认识到：由于零售商之间在销售的商品类别和商品结构上几乎没有差异，优质的顾客服务就成为增加企业销售的最好方法之一。
企业可以通过神秘顾客来促进服务水平的提升，从而实现优质的顾客服务。
●随着企业组织扁平化，中层管理人员不断减少，这使得很多公司更多地需要借助于第三方的力量，去监控企业员工的表现，特别是当那些主要负责处理顾客或潜在顾客的相关服务事宜的企业员工。
●零售商往往对竞争对手在做什么很感兴趣，而神秘顾客可以帮助提供这一类的信息。
●如今的零售商明白：除非企业之间爆发了价格战，否则，顾客更愿意去那些服务人员友善而有知识的企业或机构接受服务。
神秘顾客的限制条件：尽管神秘顾客可以成为一种倾听顾客声音的有力工具，但是，管理层必须认识到在确定衡量或评估标准时，有几点需要关注：●评估标准必须是客观的，而不是主观的。
神秘顾客的观察结果要限制在固定的几个选项之内。
●相比采用电话访问或者拦截访问的市场调研项目（样本量往往比较大，通常在200个样本量以上），要进行相同样本量的神秘顾客访问是不可行的。
●神秘顾客并不是一门科学。
大约有5%的神秘顾客评估结果会有疑问，或者由于被考评单位知道了该考评项目而对神秘顾客的观察或评估过程进行了诱导。
神秘顾客的分类：基本上，神秘顾客有四种分类，每一种分类收集不同的信息，同时，信息的内容在深度上也有所不同。
什么是神秘顾客调查
什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。
「深圳神秘顾客调查浅谈神秘顾客」
深圳神秘顾客调查浅谈神秘顾客“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征“神秘顾客”是指由经过严格筛选和培训的调查员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的调查方式，是服务诊断和评估的有效工具。
“在千千万万个顾客中，有一个与顾客一模一样的人，但他却不是顾客。
”５号“神秘顾客”告诉记者，“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征；与顾客进行一致的行为,目的是为了体验顾客真实可能体验的一切，全面地感受客户所可能得到的各种感受,但服务人员不能识别出他与别人的区别。
本次“神秘顾客”检测系统共涉及软硬件环境的8项个指标，８0个小指标。
通过调查,将为提升客户满意度和该行的品牌价值提出建设性建议,为银行网点增强其在行业中的竞争力和品牌影响力提供可供选择的措施。
公司有相应措施监控“神秘顾客”“某营业网点保安在客户休息区吃饭,该指标得1分!”“某营业网点报刊架上发现过期报纸,该指标得１分!”6号“神秘顾客”说，为了保证“神秘顾客”进行公平、公正的调查，公司会有相应的政策对调查员进行行为奖励和惩罚。
据了解,一般情况下,“神秘顾客”调查工作分为如下几个步骤：暗访准备会、神秘监测项目督导、回收表单并进行数据检验，回收监测日志数据录入、报告撰写。
拥有强大的专家研究阵容,强有力的专业执行队伍的上书房信息咨询，有着得天独厚的学术资源背景，以及丰富的调研专业经验。
最后召开“神秘顾客”小组座谈会，充分讨论在监测过程中发现的问题，总结分析形成的原因并提出改进建议。
“在顾客看来,营业厅、员工营业厅、员工不是个体,而是集体的一员,他们的服务水平就是代表整个银行的服务水平。
”吉林省某银行的李经理表示,虽然“神秘顾客”对他们来说,是一种压力，但也是一种动力,从提高自身业务来讲,也是一种催化剂。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
1 2 3
神秘顾客介绍
神秘顾客介绍神秘顾客调查的概念神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
神秘顾客调查的价值1、及时发现问题，改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；2、加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；3、提升业务水平，保证优势服务通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；4、了解竞争对手，增强竞争力通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等，常常有第三方-市场调研公司完成如:开元研究、零点研究等。
通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题？为您解决以下难题在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：难题1：销售终端管理难对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；难题2：营销活动执行难企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。
医疗神秘顾客调查的意义及咨询简介
一、什么是神秘顾客：神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个触点的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确地记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
二、为什么要进行神秘顾客研究：利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业服务上以更好的服务质量来更好地把握市场。
能帮助企业更好地对渠道进行管理，更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况，帮助企业更好地整合渠道，令企业的服务更具有竞争力。
三、神秘顾客在医疗服务中的应用：从医疗服务业的角度来看，患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量主要包括技术、服务、管理3个方面的质量，即医疗服务质量决定患者满意。
若要使患者非常满意，有三种途径：2.1降低患者的期望值：制定一套与患者沟通计划，医院必须仔细地设定正确地期望标准，如果期望值设定地太低，他们虽然可以满足患者地需求，但却不能招来足够的顾客；如果期望值设定太高，就会使患者感到失望。
医院要根据自身的情况，设定适合医院水平的顾客期望值，使患者所期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准的同时也能吸引新的顾客。
2.2提高患者的实际感知效果。
首先通过与患者沟通了解患者的需求和期望值；其次是满足患者的需求并争取超越患者的期望值。
我们要求医务人员能随时地满足患者的需求，及时和准确的服务，并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济负担。
2.3预测并满足顾客的潜在需求。
比如我们病患者出院后，可能仍希望得到医务人员的指导。
我们可以通过电话访问等方式，经常与其保持联系，帮助制定康复计划，并安排复诊，提供超出患者期望的服务。
神秘顾客法名词解释
神秘顾客法名词解释
神秘顾客法（Mystery Shopping）是指雇用一些具有一定消费能力和代表性的人，以普通消费者的身份，到某家店铺或企业进行真实购物或服务体验，并在体验后填写问题调查表或报告，以便于企业识别其业务中存在的问题和改进的问题。
这种方法既可以用于检测服务水平，也可以用于检查产品质量。
这种方法不仅能够监督和改善服务质量，还能够帮助企业提高客户满意度和竞争力。
神秘顾客法通常由市场调研公司或专业机构来执行。
他们会根据客户的需求和要求来制定调查方案，并招募适合的神秘顾客。
神秘顾客需要完成一系列的任务，比如购买商品，向员工提问，检查产品质量，以及观察店铺环境等等。
完成任务后，神秘顾客需要填写详细的调查表或报告，描述他们的体验，并提供有关建议。
神秘顾客法的优点在于它可以提供真实有效的反馈，让企业了解客户的需求和想法，并及时做出改进。
此外，它还可以提高员工的服务质量，促进企业的发展。
然而，神秘顾客法也存在一些缺点，比如调查结果可能不够客观，神秘顾客的行为可能会影响商家的正常销售，而且成本也比较高。
因此，企业应该在考虑使用神秘顾客法之前充分评估其利弊。
神秘顾客基础操作指南
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
神秘顾客
企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
“神秘顾客”是什么？-上书房信息咨询
“神秘顾客”是什么？“神秘顾客”的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
“神秘顾客”的来源：神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。
神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。
我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。
为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。
如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。
据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。
明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。
《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。
等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。
这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。
应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。
神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。
“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
27-神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其 做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的 身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专 业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费 经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检 查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期 或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象 的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实 有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
2
设计评估问卷/提纲
3
人员招募与培训
4
5
6
7
熟悉评估流程
扮演
了解评估 问卷/提纲
扮 演 神 秘 顾 客
在一定情景下
体验、观察
评 估 服 务 水 平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填 写 问 卷/ 总 结 评 价
资料整理
资料统计
形 成 研 究 成 果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填 写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性
为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
5
6
7
形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平 经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定 环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性 等方面，用事先形成的表格内容进行。 神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表， 不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询 没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示 要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。 人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。
调查报告之神秘顾客
调查报告之神秘顾客调查报告之神秘顾客神秘顾客的定义：神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客的由来：1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。
2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。
神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。
3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。
我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。
为了监督领导不在的时候的真实状态。
4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。
5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。
6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。
神秘顾客的优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
神秘顾客的缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的`不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
神秘顾客
神秘顾客的实施方法
观察法： （Observational survey）调查者对被调 查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法： （Questionnaire survey）用事先准备好 的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问， 得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提 出问题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作 用也是相
实施
3-5周
培训神秘顾客
3-6周
选取神秘顾客
家电大卖场如何应用“神秘顾客”制 度
根据“神秘顾客”的原则，在家电大卖场有效使用这种管 理工具，即定期对大卖场进行检查，保证了各项工作标准 的有效执行。针对大卖场如何充分利用“神秘顾客”这一 制度，这需要制定完善的方案，进行严格的调查执行以及 科学的统计分析。 “神秘顾客”最终的目的是为了客观地检查出大卖场内存 在的问题。与顾客满意度调查相比，两者区别就在于神秘 顾客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的 感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精 确。针对家电大卖场这一既定环境，我们制定了一份“神 秘顾客调查表”，进行可行性探讨。
神秘顾客的优缺点
优点： 可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意 识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 缺点：
调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一 定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做 记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。 这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏， 缺乏公正和准确性。
III. 商品（30分） 1) 是否容易找到你所要购买的商品？是_10分__； 否___ 2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_10分_，否___。 3) 你要找的商品是否有缺货的情形？是___；否_10分_ IV. 服务（40分） 1) 入口处:（10分） 1. 入口处服务人员态度是否亲切？是___； 否___，怎么觉得不亲切？_____________________。 2) 销售部门:(10分） 1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___； 否___，怎么样的情形令你不满意_______。 2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？ 是___； 否___，怎么样的情形令你不满意？ 3. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。 4. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。 5. 询问电器功能时，员工的答复是否令你满意？是___；否___。
「神秘顾客的定义和作用」
神秘顾客的定义和作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。
因此为了保证调查的质量,神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客涉及行业神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。
神秘顾客类型按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别：神秘顾客的作用通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时,他们以中立的身份,所观察到的是服务人员最真实的工作状态。
具体而言,神秘顾客有如下几个方面的作用：√神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；√神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客,发展新顾客；√神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理,提供培训效果的基准；√神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；√通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距;√通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度，从而增强企业竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
神秘购物“神秘”在何处
什么是神秘购物？
l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动
l神秘购物的别名有：
n秘密购物（Secret Shopping）
n神秘顾客（Mystery Customers）
n观察员（Spotters）
n匿名审查/暗访（Anonymous Audits）
n虚拟顾客（Virtual Customers）
n员工评估（Employee Evaluations）
n表现审查（Performance Audits）
n电话检测（Telephone Checks）
n黑客访问
n神秘访客
为什么使用神秘购物？
l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素
l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力
l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人
l为什么会导致顾客流失：
n69% 由于糟糕的顾客服务
n13% 由于低劣的产品质量
n9% 由于竞争品牌的原因
n5% 由于其他
n3% 由于搬迁/离开此地
n1% 由于死亡
n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。
神秘购物能够带来什么好处？
l监控与考量员工的服务表现
l提升顾客保持度
l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的
l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为
l提供来自服务一线的反馈
l监控服务设备使用情况–资产保护
l确保提供的产品/服务质量
l支持奖励/提升计划
l审查产品/服务定价 & 推广执行情况
l进行竞争态势分析
l作为营销调研数据的参考
l确定培训需求与销售机会
l作为培训 & 发展的教育工具
l确保服务一线保持正面的顾客关系
l加强员工的诚实度
神秘购物的昨天
l起初，神秘购物是私人调查者用来防止员工偷窃行为（主要是在银行与零售店）的一种方法
l二十世纪四十年代，Wilmark 创造了“Mystery Shopping”(神秘购物) 一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务
l二十世纪七十年代与八十年代， Shop‘n Chek 公司普及了神秘购物，为其开拓了广阔的发展空间
l二十世纪九十年代，得益于互联网的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可
l进入二十一世纪，相关神秘购物软件包（例如： SASSIE /site/与 Prophet ）的开发，使这个行业进入了一个革命性的时代
神秘购物的今天
l神秘购物行业全世界增长额
n将近 15 亿美元
l更多关注于提升顾客服务水平，而不是监控表现不良的员工
l客户在使用神秘购物时变得更加经验丰富、老练成熟
l使用互联网，实现从运作现场到客户方的快速报告
l更加多样化、专业化的服务
谁，使用神秘购物？
l任何需要监控其业务操作、设备使用、产品提供与员工服务表现的商业机构/组织n银行
n零售商
n制造商
n呼叫中心
n电子商务服务
n政府机构
n医院
n协会
n特约连锁店
n广告代理
n酒店/ 宾馆
n饭店/ 餐馆
n影院/ 剧场
n公园
n交通运输系统
n健身中心
n资产管理公司
n货运/ 快递服务
n更多的其他行业
神秘购物的方法
l真人亲自购物/定点购物
l电话购物
l电子商务网站购物
l隐秘的录音／录像
l纯叙述式购物（定性）
l清单检测式购物（定量）
l购买 & 退还式购物
l辨别式（成对匹配）检测
如何运作神秘购物？
l步骤 1: 设立目的 & 目标
l步骤 2: 程序 & 问卷设计
l步骤 3: 定义 & 招募购物者
l步骤 4: 数据收集
l步骤 5: 数据处理
l步骤 6: 提交报告
l步骤 7: 回顾发现结果并重复步骤3-7。
如何区别神秘购物与市场调研？
l神秘购物与市场调研是一对“表亲戚”（相关，但是并不一样）
l与市场调研相比，神秘购物在运作本质上更加具有代表性，绝大部分情况下，它主要用于培训与激励的目的
l市场调研需要确定真实的消费者与期望观点、认知度、需求与需要
l神秘购物负责填补商家业务操作与市场营销之间的信息缺口。
l神秘购物者并不是真正的顾客－在进入商场/店铺之前，他们已经知道自己应该对什么做出评估
l他们也许并不经常光顾其正在评估的这家商场/店铺
l不可以单独使用神秘购物确定顾客满意度
n神秘购物可以当作参考，但是不能完全替代顾客满意度研究
l神秘购物对每一位顾客的经历体验不具有预言性
n除非样本量足够大并且对数据做整体分析
如何选择神秘购物供应商？
l在项目设计、数据收集、分析 & 报告方面经验丰富、知识渊博
l对于顾客服务 & 顾客满意度的见解
l行业知名度
l具有满足客户要求的充足资源
l具有满足客户需要的地理区域覆盖范围
l具有在此类项目或类似项目上的经验
l具有提供专业服务要求方面的经验
l在必要的时间/地点具备相关许可证件
l是MSPA的会员.
神秘购物供应商协会 (MSPA)
l致力于神秘购物行业的、世界唯一的专业行业协会
l成立于1998年的非营利性协会
l拥有遍布世界各地的100多个会员
l协会使命：
n MSPA成立的目的是：在全世界范围内，巩固神秘购物行业。
该组织的目标是：促进与提升全球神秘购物服务的公众认可度、表现状况、名誉地位与使用情况。