客房部查退房程序[优质PPT]
客房部查退房程序课件
尊重客人隐私
沟通协调
在查退房过程中，员工 应尊重客人隐私，避免
翻动客人私人物品。
如发现客房设施损坏或 遗失，应及时与前台、 客人沟通协调，妥善处理。
2023
PART 02
查房前准备工作
REPORTING
了解客人离店信息
确认客人离店日期和时间
确保查房安排与客人离店时间无缝对接，避免打扰客人。
报告上级
将查房结果及处理意见报告给上级 管理人员，以便及时处理相关问题。
2023
PART 04
退房后处理工作
REPORTING
结算客人消费账单
核对客人消费明细
根据客人入住期间所产生的费用， 逐项核对消费明细，确保账单准 确无误。
结算方式选择
询问客人结算方式，提供现金、 银行卡等多种支付方式，确保客
如客人同意查房，使用房卡打开房门， 并告知客人开始查房。
等待客人回应
等待客人回应，如客人询问，应回答 客人问题。
检查客房设施及物品
检查房间整体情况
观察房间整体情况，包括床铺、地毯、窗 帘、家具等是否整洁、完好。
检查设施设备
逐一检查房间内的设施设备，包括灯具、 空调、电视、电话等是否正常工作，有无 损坏。
2023
PART 06
查退房程序优化建议与展 望
REPORTING
提高员工素质和技能水平
1 2 3
强化培训 定期组织员工进行客房服务、查房流程及标准操 作规范等方面的培训，确保员工熟练掌握相关知 识技能。
激励措施 设立奖励机制，鼓励员工自主学习提升，对表现 优秀的员工给予表彰和奖励，提高团队整体素质。
组织跨部门协作培训，增强员工全局意识和团队协作能力，提高 服务质量和客户满意度。
酒店客房退房检查流程
退房检查流程
1.检查退客房时，需仔细、认真，且全程应在五分钟内完成退房的
检查和报告（包括房务中心文员报给前台的时间）；
2.检查时应按照敲门程序进房，进房后按照顺时针方向逐一检查房
内各区域；
3.需逐件仔细检查床品，常有客人遗留有物品隐藏在床品下面或里
面；
4.若检查时有客人遗留物品，应及时交至前台，并在工作表上记录
下房号，物品名称、数量；
5.如发现遗留物中有贵重物品，不可先行碰触，应立即报给房务中
心文员，文员联系前台后按客人要求通知服务员送交至前台或在房间等待，由客人在前台员工陪同下自行回房拿取；
6.若检查时发现客人有消费酒水，需在检查房间结束后一同报给房
务中心文员；
7.若检查时发现房内设施设备有缺损，应立即上报领班和房务中心；
8.房务中心文员接报后应立即通知值班经理前往房间查看，领班接
报后也应在第一时间赶至房内查看，与值班经理共同商定索赔事宜。
如何查退房20、21
2、长时间因维修或其它原因封闭的客房，可以将房
内布草撤出，在报VC时再将干净布草补入。
3、楼层应在指定的时间内尽量将布草从布草通道扔
下，如布草通道已关闭，应将脏布草放在布草车
上，等第二天布草通道开放时扔下，以免堵塞在
通道内造成布草受损
4、破损的布草不能使用，经布草房记录，确认后视
物品交给房务中心存放,并作好交班。
4) 服务中心登记内容,如下: ①物品特征(颜色、尺寸、数量等) ②拾获时间、地点 ③拾获者姓名、所属部门
2、失物处理程序:
1) 房务中心设法通知失主,信件副本连同记录入档 案,并按物品种类存放好
2) 物品如未能交还失主,由房务中心文员登记保管
3) 如客人询问失物,经查实无疑时陪同客人前往房 务中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。 4) 若是贵重物品,由客房中心登记造册并存放于指 定地点由专人保管
3、失物认领程序:
1) 如客人前来认领,让其描述该物。当与房务中心 核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领, 最后请失主在登记本上签名确认。 2) 如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证 或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最 后请认领人签名确认。 3) 如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公 司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的 单据需存档备查。
三、报告登记
1、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并
记录接听电话人
2、查报退房后，在工作本上做好记录并更改房 态，尽快打扫房间
客人投诉处理
一、正确认识客人投诉的行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能 得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对 酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣 等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极 面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投 诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是 不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是 把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为 主动，化消极为积极。
酒店客房部查退房的程序与标准
酒店客房部查退房的程序与标准
酒店客房部查退房的程序与标准
1．当前台收银或房务文员通知退房时，一定要重复确定房号，并记录对方工号；
2．了解所退房的情况，查看交班本及工作表，有无该房特别注意事项；
3．按进房程序进入房间，发现DND等状况及时与前台收银核对，再次确定房间；
4．进入房间后，拉开窗帘，关掉多余的灯，并注意水龙头是否关闭；
5．按顺时针或逆时针从迷你吧或吧房开始进行查房；
6．查看房内固定物品有无损坏，如电视、家私、布草、地毯等，并且留意房间是否有未熄灭的火种，特别注意房内小的配备品，如摇控器，烟缸等。
7．查看房内有无客人遗留物品，如有遗留物品报告时一定要报告前台收银；
8．查看房内保险箱是否处于开启状态，并看清有无物品，若是关闭的，则在报告时说明并提醒客人保险箱内有无
遗忘物品，若无则询问密码；
9、查看迷你吧酒水消耗，并报告前台收银准确的数量与品种；
10、从房间拿出杯子或其它物品，一定要写交班，以免查房时报前台记客人帐引起客人投诉。
查退房需注意的事项：
1、容易带走的物品；（小、轻便如麻将、摇控器）
2、容易损坏的物品；（地毯、家俱、烟灰缸）
3、容易遗忘的物品；（洗漱用品、睡衣、充电器等）
4、客人的委托代办事项：（如代定的车船票、洗衣等）
5、客人的借用物品；（如风筒、衣袈、茶杯等）
6、一个人开多间房注意物品混乱；
7、注意不安全因素，看是否有安全隐患。
酒店客房运营管理：酒店客房退房流程优化与提速培训课件
当前退房流程概述
房间检查
员工检查房间，确 认物品完好、无损 坏。
客户付款
客户支付费用，获 取发票和收据。
客户通知退房
客户在前台或通过 电话通知退房。
结算费用
根据住宿天数和额 外消费，计算总费 用。
退房完成
客户离开酒店，退 房流程结束。
存在的主要问题
01
02
03
退房时间长
由于房间检查和费用结算 等环节繁琐，导致退房时 间长，客户等待不耐烦。
02
退房流程优化方案设计
优化目标与原则
提升客户满意度
优化退房流程，使客人感受到 便捷、高效的服务，提升客户 满意度。
简化流程
在保证服务质量的前提下，尽 量简化退房流程，减少不必要 的环节。
提高退房效率
通过优化流程，减少客人等待 时间，提高退房效率。
降低成本
通过流程优化，减少人力、物 力等资源浪费，降低酒店运营 成本。
沟通能力
提升员工与客人沟通技巧，确 保退房过程中信息准确传达。
培训方式
采用线上课程、现场模拟、角 色扮演等多种培训方式，确保
员工全面掌握退房流程。
员工素质要求与选拔
服务意识
选拔具有强烈服务意识 的员工，注重细节，关
注客人需求。
团队协作能力
重视员工的团队协作能 力，确保退房流程中各
环节顺畅衔接。
应变能力
信息不透明
客户在退房时才发现额外 费用，引发争议和不满。
服务质量参差不齐
员工服务态度和效率不一 ，影响客户体验和满意度 。
对客户体验的影响
满意度下降
长时间的等待和不必要的 争议会让客户感到不满和 失望。
信任度降低
酒店客房运营管理：酒店客房退房流程的优化与管理培训ppt课件
03
酒店客房退房流程优化方案
简化退房流程
提前告知客人退房时间
酒店可在客人入住时明确告知退房时 间，避免因误解而产生不必要的麻烦 。
合并退房流程
提供自助退房服务
通过自助退房机或手机APP实现快速 退房，客人可自行完成退房手续。
将退房和结账两个步骤合并，减少客 人需要排队等待的环节。
提高退房效率的措施
退房流程中的沟通技巧和客户服务意 识；
退房流程中的团队协作与配合。
培训方式与实施计划
培训时间安排
每周一次，每次2小时，共进 行4周；
培训场地
酒店会议室或培训教室；
培训方式
采用理论讲解、案例分析、角 色扮演等多种形式，注重实际 操作和互动讨论。
培训人员
由酒店资深客房服务人员和培 训师共同担任；
培训效果评估
清扫整理房间后，应检查房间内 的物品和设施是否完好无损，如 有损坏或丢失应及时记录并处理 。
结算费用
根据客人的消费情况，进行费用 结算，包括住宿费、餐饮费、洗 衣费等。
客人离开房间前通知前台
客人离开房间前，应通知酒店前 台，以便及时进行退房处理。
反馈评价
向客人了解对酒店的满意度，收 集客人的意见和建议，以便改进 服务。
降低运营成本
合理配置人力资源，减少能耗 和物料消耗，降低运营成本。
提升酒店形象
优化退房流程有助于提升酒店 整体形象，增强酒店品牌影响
力。
对未来酒店客房运营管理的展望
智能化管理
借助先进的技术手段，实现酒 店客房的智能化管理，提高管
理效率。
绿色环保
加强环保意识，推行绿色环保 理念，实现酒店可持续发展。
退房时间集中，导致前台拥挤
酒店客房查退房流程及注意事项
酒店客房查退房流程及注意事项酒店客房查退房流程及注意事项，听我慢慢唠唠酒店这地儿，咱平常出去旅游或者出差啥的都得住。
但你知道酒店客房查退房那一套流程和要注意的事儿不？今天我就来好好唠唠，咱一起瞅瞅咋回事。
咱先说这流程哈，简单来说就是得“左看看，右看看，上看看，下看看”。
那具体咋看呢？工作人员得先瞅瞅房间里的各种设备是不是都还好好的。
电视能看不？空调还凉不？还有那灯啊，都得检查检查。
这就好比咱检查自己手机似的，各个功能都得试试。
然后呢，就是看那床上用品。
被子有没有弄乱，枕头有没有被客人带上天（当然是开玩笑哈）。
要是发现被子叠得跟豆腐块似的，嘿，那这客人肯定是个爱干净的讲究人。
接着就是浴室了，看看毛巾是不是还在原来的地方，洗发水、沐浴露有没有被客人打包带走。
别笑啊，真有那种不自觉的客人会顺点小玩意儿走。
咱再来说说这注意事项哈。
第一个，你得眼尖点，有些小细节可别错过了。
比如桌子上那瓶喝了一半的水，或者是地上的小纸片，这些都得留意到。
不然到时候客人回来找你，说丢东西了，你咋办。
还有啊，态度一定得好。
不能跟审犯人似的，那可不行。
万一客人只是忘了东西在房间里，你上来就一顿质问，那不得把客人气跑了。
咱得微笑服务，哪怕客人真丢东西了，咱也得和声细语地说。
再有就是速度要快。
客人着急走呢，你不能在那慢悠悠地查，不然客人等得不耐烦了，下次可就不来你这住了。
另外啊，我还遇到过那种特别搞笑的事儿呢。
有一次查退房，发现床上有个玩偶，咋看咋眼熟，后来才想起来是酒店自己的。
肯定是客人不小心抱错了，那场面，现在想想都觉得有意思。
总之呢，酒店客房查退房这事儿，虽然看着简单，但其实也挺有学问。
咱得把每个环节都做好，让客人住得舒服，走得也开心。
这样人家下次才会再来，咱的生意才能越来越好。
你们说是不是这个理儿？。
酒店客房运营管理：酒店客房退房流程的优化与管理培训ppt课件 (2)
酒店将更加注重个性化服务，满足不同客人的需求和偏好，提高客 户忠诚度和口碑。
THANKS
感谢观看
客人离开时，通知 酒店前台或客房服 务人员。
设施设备检查
检查房间内的设施 设备是否完好，如 有损坏及时报修。
记录归档
将退房相关信息记 录归档，便于后续 查询和管理。
退房流程中的常见问题
01
02
03
04
客人投诉
因退房流程不顺畅或服务态度 不佳导致客人投诉。
物品损坏或遗失
客人离开后发现房间内物品损 坏或遗失。
便做出更好的决策。
个性化服务
客人希望在退房过程中得到个性 化的服务，如快速通道、贵宾服
务等。
行业发展的未来展望
绿色环保
随着环保意识的提高，酒店将更加注重环保和可持续发展，采用 环保材料和节能设备，减少浪费和污染。
智能化管理
酒店将更加注重智能化管理，通过大数据和人工智能技术提高管理 效率和客户满意度。
酒店客房运营管理：
酒店客房退房流程的
优化与管理培训ppt课
汇报人：可编辑
件2023-12-27
目录
• 酒店客房退房流程概述 • 酒店客房退房流程的优化策略 • 酒店客房退房流程的管理培训 • 酒店客房退房流程的案例分析 • 未来酒店客房退房流程的发展趋势
01
酒店客房退房流程概述
退房流程的定义和重要性
结算错误
因操作失误导致结算金额错误 。
房间清洁度问题
房间清扫不彻底或卫生状况不 佳。
02
酒店客房退房流程的优化策略
提高退房效率的措施
01
02
03
提前进行退房准备
酒店员工应提前了解客人 退房时间，准备好退房所 需的文件和资料，以便快 速完成退房手续。
退房检查服务规范课件
03
团队协作
服务人员应与前台、维修等部门保持密切协作，确保退房检查工作顺利
进行，提高整体服务效率。同时，内部沟通应顺畅，避免出现信息误传
或遗漏等情况。
03
退房检查服务操作指南
准备工作：退房检查清单的准备和使用
01
02
03
清单准备
在退房检查前，应详细列 出房间内需要检查的所有 设施和物品，并制作成退 房检查清单。
检查客房清洁度
工作人员应仔细检查客房的卫生情况，包 括地面、墙面、床铺、卫生间等，确保清 洁度符合酒店标准。
清点客房内财物
工作人员需要核对客房内的物品和数量， 确保与入住记录相符，同时检查是否有客 人遗留物品。
检查设施设备
工作人员需要检查客房内的设施设备是否 完好，如灯具、电器、家具等，如有损坏 应及时记录并通知维修。
及时反馈
将检查中发现的问题及时反 馈给前台和客房部门，以便 快速进行维修和更换。
跟进督促
对于未能及时处理的问题， 应持续跟进并督促相关部门 尽快解决，确保房间以良好 状态迎接下一位客人。
04
退房检查服务案例分析
案例一：正常退房的检查和处理
检查流程
详细阐述正常退房的检查 流程，包括房间设施、设 备、清洁度等各方面的检 查标准。
记录重要性
强调对损坏设施进行记录的必要性和方法，以便 于酒店进行后续追踪和维修。
案例三：遗留物品的处理和记录
遗留物品识别
解释如何识别客人遗留在房间的物品，并阐述酒店员工在发现这些 物品时应采取的行动。
保管与处置
详细介绍酒店对遗留物品的保管政策，包括保管期限、处置方式等 。
记录与归还
强调对遗留物品进行详细记录的重要性，包括物品描述、发现日期、 存放位置等，并确保在客人要求归还时能够迅速找到并归还。
退房培训课件ppt
结账离店
客户完成退房手续后，即可离 店。
退房流程中的注意事项
确认客人身份
在办理退房手续时，需 确认客人身份信息，防
止出现误差。
检查房间设施
在客户离开房间后，需 对房间设施进行检查，
确保设施完好无损。
及时结算费用
酒店需在客户退房后及 时结算费用，确保财务
的准确性。
礼貌服务
在退房流程中，酒店员 工需提供礼貌、专业的 服务，提高客户满意度
改进与反馈
针对问题制定改进措施，及时向客 人反馈处理结果，表达歉意或感谢 。
完成退房手续
结算账务
根据客人的入住时间和消费情况，准 确计算房费、额外费用等，确保账务 清晰。
回收房卡及押金
送别客人
向客人致谢并道别，欢迎再次光临。
收回客人的房卡和押金，核CATALOGUE
退房后的工作
房间清洁与整理
清洁卫生间
包括清洗马桶、淋浴间，清洁 洗脸盆及周边区域，确保镜子
、洗手台等无水渍和污渍。
整理床铺
更换床单、枕套，重新整理床 铺，保持床品干净整洁。
清理房间垃圾
将房间内的垃圾倒掉，保持垃 圾桶清洁。
吸尘和拖地
使用吸尘器吸除地面和家具表 面的灰尘，再用拖把清洁地面
。
检查房间设施设备
检查电器设备
退房培训课件
CATALOGUE
目 录
• 退房流程概述 • 退房前的准备工作 • 退房办理 • 退房后的工作 • 常见问题与解决方案
01
CATALOGUE
退房流程概述
退房流程的重要性
01
02
03
提高客户满意度
退房流程的顺畅和高效能 确保客户满意，提高客户 忠诚度。
客房查房处理流程退客脏房课件
03
提升酒店形象
良好的客房查房处理流程能够提升酒店的服务质量和形 象，增强酒店在行业中的竞争力。
客房查房处理流程的历史与发展
01
酒店客房部门一直以来都重视客房卫生和设施设备的检 查，随着旅游业的发展，规范的客房查房处理流程逐渐 形成。
02
早期，酒店通常采取定期检查客房的方式，后来逐渐发 展为更加规范和高效的客房查房处理流程。
03 客房查房处理流程优化建议
提高查房效率的措施
制定标准操作流程
制定详细的查房流程，包括检查 房间卫生、物品损坏情况、客人 离店时间等，以确保员工在操作
上保持一致。
培训员工技能
定期对员工进行查房技能培训，包 括快速、准确地检查房间等，以提 高员工的工作效率。
配备先进的工具
引入先进的查房工具，如手持设备 、扫描枪等，以方便员工快速完成 查房工作。
详细描述
某客人反映在入住期间丢失了贵重物品，酒店员 工主动为其提供赔偿，并得到客人高度评价。
经验教训
在处理客人投诉时，要积极响应、主动沟通、诚 信解决问题，树立酒店良好形象。
案例三：不当处理客人投诉，影响酒店形象
总结词
01
消极、冷漠、不负责任
详细描述
02
某客人在投诉过程中感受到酒店员工的消极态度和冷漠行为，
问题二：物品丢失严重
总结词：管理不善
详细描述：物品丢失严重表明酒店对客房物品的管理存在 问题，可能存在员工偷盗或客人拿走贵重物品的情况。
解决方案
加强员工培训，提高道德素质和职业操守。
建立严格的物品管理制度，对物品的进出进行详细登记和 监管。
在客房内安装监控设备，对物品丢失情况进行实时监控和 调查。
减少物品丢失的方法
客房服务员清扫退房工作流程
客房服务员清扫退房工作标准一、进房：1•站在门口约30 cm处，面对正门以食指第二个关节轻敲房间2-3次每次3下，并报‘你好，服务员 '2 .如房间内无人应答，开启房门成30°角时，再次用食指第二关节轻敲房门一次，每次三下并报‘你好，服务员 '确定无人后，方可进入。
二、清扫房间1.撤房间内垃圾，将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶等2.做房：A 撤换脏布草：① 撤下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内。
② 从工作车上取干净布草，检查布草是否有破损或未洗净的污迹。
B 拉出床位. ① 双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头有一定距离便于操作。
② 检查保护垫是否有污迹，并及时更换。
③ 将保护垫拉平整。
C铺单：① 站在床尾中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去。
② 展开床头单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用了，向前方甩出床单，床单中线位于床中央③ 双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同。
④ 包角：由里向外顺时针侧抱。
角应有棱有角紧而平。
D 套枕套. ① 手臂插入枕套，用了抖开。
② 一手抓住枕芯，前端两角另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套。
③ 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套。
④ 再次抖动枕头使其饱满，平整放于床头，枕套中线与床单中线重合。
E 铺棉被：① 站在床尾将被罩头部找出，用力抖动使其平整。
② 将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被罩，将被芯塞入被罩里。
③ 左手紧抓被叠起的左角，两手打开，将被芯角置于被罩头的两角内。
④ 在放置好的同时将被芯的中部尾部顺势理平，再将尾部两角放置好，系好。
⑤ 用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽的距离中线与床单合并后，将头部折回25 cm -30 cm.3.除尘：检查设备，按顺时针或逆势针方向进行抹尘。
如：床及床头柜窗台，写字台衣柜等房间内设施。
4.洗刷：撤到卫生间的茶杯、刷牙杯、烟缸等，让后清洗面盆、玻璃卫浴、马桶等。
客房常规服务工作流程及作业标准ppt(56张)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
清查退房—关电源、开窗
- 检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮 水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。
开窗通风。（要求将窗户开至最大） 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或
清查退房—检查
- 打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品； - 检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台
上的烟缸有无短缺； - Байду номын сангаас开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺； - 打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无
短缺； - 打开电视柜，查看有无客人遗留物品； - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看
客房常规服务工作 流程及作业标准
工作主流程
签到 收尾
班前准备 签退
班中服务
班后
签到
同清扫班签到要求
班前准备
班前准备流程图
领取房态表 参加班前会
领取钥匙（对讲机 ） 接班 准备服务用品
班前准备作业标准
领取房态表报表（会员报表、喜好报表）
查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。
领取对讲机及相关钥匙
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
洗衣服务 -接通知
- 接到房务中心通知时： 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时： 应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣
服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人 房间。 在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时： － 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。
客房退房查房操作流程
客房退房查房操作流程一、准备工作。
咱们客房服务员在接到前台退房通知的时候呀，可不能慌慌张张的。
先把咱查房要用的小本本和笔准备好，这就像是战士上战场得带上武器一样重要呢。
然后呀，要带着一种轻松又有点小期待的心情走向要查房的房间，为啥说小期待呢？就像拆盲盒一样，你不知道这个房间会是什么情况。
二、进入房间。
到了房间门口，先轻轻敲敲门，大声说一句“您好，客房服务，查房啦”。
这可不是多此一举哦，万一客人还在里面呢，这是对客人最基本的尊重呀。
等确定里面没回应了，再用钥匙打开门。
一进去，先大致看一眼房间的整体情况，心里有个底儿。
三、检查物品。
1. 床上用品。
咱先看看床上的被子、枕头啥的有没有被弄脏或者弄坏。
有时候客人可能不小心把咖啡洒在床上了，这时候也别太懊恼，就当是一个小意外。
要是被子被扯破了个小口子，咱就得仔细记录下来，就像给这个小意外做个小标记一样。
2. 客房设施。
接着呢，要检查房间里的各种设施。
像电视遥控器还在不在呀，空调能不能正常工作呀。
我就碰到过一次，客人把电视遥控器藏在枕头底下了，可能是不小心忘在那了，当时找得我好着急呢。
还有那台灯，看看灯泡有没有坏，开关灵不灵。
要是发现啥东西坏了，就把它写在小本本上，写的时候还可以嘟囔一句“这个又坏啦”，就像跟自己在聊天一样。
3. 卫生间用品。
卫生间也不能放过呀。
看看毛巾是不是都在，有没有被当成抹布擦了不该擦的东西。
洗发水、沐浴露这些小瓶子，有的客人可能觉得好玩就拿走了，要是少了，也得记下来。
还有马桶能不能冲水，这可太重要啦，如果马桶堵了，那可就麻烦咯。
四、检查消费物品。
有些客房里会有一些收费的小零食或者饮料，这时候就得像个小侦探一样。
打开小冰箱，瞅瞅里面的饮料有没有被喝掉，那些小零食有没有被拆封。
我记得有一次，有个客人把小零食吃了，但是把包装纸藏在床底下了，以为能躲过我们的检查呢，不过咱服务员可都是很细心的，最后还是发现了。
如果有消费的物品，要把名称、数量和价格都记清楚哦。
酒店客房部查退房工作流程
6．客遗留物品
7．报房态
8．其它
开窗透气
关闭电器电源
收租借品
6．查一间退房的时间必须保证在3分钟以内。
7．客房查退房表（如表所示：）
客房查退房表
1．门态
门
关
2．卫生间
吹风筒
放大镜
防滑垫
四巾
纸巾盒
口杯
花瓶
皂碟
伊人宝
烟缸
垃圾桶
马桶
镜子
3．门廊
衣架
毛毯
客吧
行李柜
服务指南
电话本
洗衣袋
遥控器
电视机
4．房间
电冰箱
瓷杯
凉水杯
烧水杯
大凉杯
便签夹
水晶立卡
பைடு நூலகம்墙面
电话
独立衣架
床面
5．阳台
酒店客房部查退房工作流程
1．房务中心在接到总台通知退房的信息后必须第一时间去检查该房间。
2．进门程序与客房进出房间工作程序一致。
3．检查房间设施及所配备物品有无污染，破损或丢失。
4．检查客吧是否有消费情况。
5．将该房间情况及时准确地告知总台。然后再将查房信息告知房务中心主班人员，由主班人员记录在《客房查退房表》中。
查退客房的流程和注意事项
检查设备和电器
检查电视、空调、电话等设备是否正常工作
7
填写检查报告
记录检查结果并填写相应的检查报告
8
处理客房问题
如发现问题，及时通知相关部门进行处理
9
通知客人结账
通知客人结账并协助客人办理退房手续
行客房清理和整理
11
更新房态
更新客房状态系统，标记为可供下一位客人使用
12
总结反馈
总结客人的反馈意见，以改进服务质量
查退客房的流程和注意事项
流程
查退流程步骤
注意事项
1
检查客房整洁度
确保客房内部整洁，没有垃圾或物品遗留
2
检查客房设施完好度
确保客房内设施齐全并完好，如灯具、家具等
3
检查床上用品
检查床单、被套、枕套等是否清洁整齐
4
检查卫生间
检查卫生间清洁度，包括马桶、洗手盆、浴缸
5
检查客房用品
检查客房用品如毛巾、浴巾等是否完好且干净
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• 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。
• 进房后接通电源，拉开窗帘，检查客人是否有遗留物品 ，如有应通知前台收银及服务中心，及时送还。特别注意 衣柜（壁柜），卫生间、枕头下，抽屉，保险箱等。
• ①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，沙 发、椅子、衣柜等是否有 损坏。
• ②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾
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、浴巾、浴袍等。
③客用品是否被客人带走或损
坏后扔掉，如水杯、烟缸篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱 门、柜门关好（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打 开，饮料是否被客人饮用或调换）。检查数量，检查其他 物品有无缺少。
•。
• 5、通知前台收银处或服务中心：查房的房号、房 间消费的名称、数量，并询问收银员及服务中心 员工工号，记录在查房表上。
查退房程序
• 原则：及时，快速，准确
• 目的Purpose
• 目的：保护酒店及客人的财产不受损失 。 政策/程序Policy/Procedure
• 1、客房服务中心在接到前台通知后（准备好所要退房的 房号，填写退房时间，核查房间所增加、减少的物品记录 ，及客人入住时的所要求（客人委托事项是否已办妥，提 前将客人送洗的衣物、维修的物品送交客人。）整理好相 关内容，确认后通知楼层服务员查房。
• 6、如查房时发现房间太乱或酒水饮用太多时，可 要服务中心通知前台想办法留住客人。
• 7、查房完毕，应及时关掉所有电器开关。
• 8、填写迷你吧单，客赔单，到收银处入帐。（下 班前，领班到仓库领取，交楼层服务员配到房间 ）。
• 以上所以程序在三——五分钟内完成。
畅想网络
Imagination Network
• 2、楼层服务员在接到服务中心通知查房的房号时，应立 即检查。(如服务员遇到客人直接报退房上报时应注明是 客报退房）
• 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话通知服务 中心，核查房号是否有误，确认后电话询问客人是否可以 检查房间。及时将未能查房的信息反馈服务中心、前台处 ，确保房态无误 待客人走后在进行查房