客服与营销销售技巧和理念

客服和营销

整个商品热度、搜索排序与客服关系紧密的几个指标有：询单转化率（成交率）、好评率、纠纷退款率、DSR评分。与其中最重要的指标——成交率，息息相关的两个部分就是销售和客户维护。

一．销售

售前

1.品牌的记忆从商品的第一次见面，客服的第一次对话就已经开始了。比如，一个顾客问：‘在吗？’‘有货没？’我们的回答是什么？回答：‘在’或者‘您好有什么可以帮您？’其实都不正确。正确的回答是：‘/笑脸，您好，我是元正正山堂的客服XXX，我能帮您做些什么？’这一句话里包含了很多技巧，如，表情符号给人带来亲近的感觉；品牌元正正山堂的介绍好像植入广告一样不经意间已经映入脑海；不要问顾客需要不需要帮忙，作为客服就应该是主动为顾客排忧解难更能体现态度。

编辑正规系统的快捷回复尤为重要，说的是思路具体操作也要有自己的风格，不能把客服都训练成机器人。有了思路，具体怎么做大家都懂的，自己思考做好服务。

2.好的客服不只是响应速度快，询单转化率高。好的客服往往客单价也高。这里就直接关系到对顾客心理的分析，购买力的分析，对产品的了解，作出判断作出针对性的管理营销推介。比如：特级50g包装好性价比上特级100纸盒装明显更高，就可以推介搭配一起买更划算。

比如：口感上传统工艺有些顾客可能存在不适应，推介新工艺茶品一起购买感受正山小种不同的魅力。

比如：店铺的新品主打，明星产品，促销活动的搭配推介。

比如：妃子笑这样的特点鲜明的针对女性高端消费者的推介。

等等。。。客服要有自己的判断自己的思路。推介要有针对性，少而准才是精髓。滥推适得其反。不要被一次两次推介的无功而返挫败，事实的数据证明好的推介成功率比自然流量带来的成交率至少高出5倍！

售后

这里很简单，快递的责任我们必须承担，我们自己的失误我们更应该主动承担。

售后的损失要放开的想，能对你一个月的销售额、利润造成什么影响吗？微乎其微！一次性的损失都不算什么，失去顾客才是永久的损失。一个好的售后往往更能抓住顾客的心，更能塑造一个好的口碑。

二．客户的维护

客户按购买时间和频率我们简单的分为：新顾客、老顾客、沉睡顾客这三类。为什么有新顾客，为什么有沉睡顾客？因为市场是有竞争的，永远不要认为谁谁谁最稳了肯定会在这买，粘性大什么的。如果真这么稳，这个粘性这么大的顾客在认识我们之前难道不喝茶不买茶吗？顾客都是抢来的，居安思危。

1.新顾客的维护

新客户的来源比较多样化，在此之前的数据分析结果是多是冲着我们品牌来的。冲着我们品牌来的就是线下的推广、口碑的传播培养出来的顾客。粘性相对较大，容易产生二次消费，维护方式接近老顾客的方式方法。

我重点说一下不知道我们品牌的这部分顾客。来源有：官方活动的引流，直链型的硬广引入，跟风购买（比价比销量比评价比专业后购买）。这类顾客粘性低，产生收益也低，但却是市场争夺的关键。市场争夺的关键就是把品牌植入他们的大脑，转变为粘性的客户。这类顾客的转化才是市场拓展的真正增长点。这类顾客千万不能急于赚他们的钱，要慢慢的渗透。不能因为赚不到他的钱就怠慢了，首先祭出你的杀手锏——关联营销啊。一次简单的购买不可能对品牌有多少的认知，粘性肯定是很低的，跑了你也是一样什么都得不到，那为什么不抓住？关键是后续。也有一部分人确实就是只喜欢捡便宜，根本赚不到他们的钱。那这类人还有价值吗？绝对有，而且作用不小。新品的初期准备，店铺的人气，就是这种人闹起来的，这种人往往比一般的顾客活跃，这部分人群的存在是为了帮助我们更容易的赚到其他人得钱，‘跟风’这个词大家都懂，其实他们就是‘风’。顾客的来源，性质，购买力的分析都是客服很重要的能力。

2.老顾客的维护

老顾客是有脾气的，老顾客是优越感很强的群体。这种优越感需要我们支持给予。失去了优越感，顾客就会沉睡就会流失。优越感哪来的？特殊的优惠大家都知道，但不要忘记了特俗的服务。想想银行的VIP客户，最关键的就是服务。

比如：VIP专属客服优先回复优先发货是不是很霸道？这里写的都是客服需要思考的问题，整体营销层面上的就不多说了。

3.沉睡顾客

茶叶的购买周期一般为1个月，也有更长一些的，但总体来说，超过2个月没有产生消费就可以判定为沉睡顾客。

沉睡顾客的形成原因：被竞争对手挖走了（其他品牌或自己品牌下线低价偷卖都算）；近期的需求不是很明确可买可不买；其实是有需求的，但是自己都忙忘记了；只等优惠，不优惠我就不买。

很明显需要刺激刺激他们的购买欲。我们要做到中小客户群体点到面的回访（群、短信），重点大客户点对点的回访关怀。了解沉睡的原因，针对性给予刺激购买。

我记得以前有些顾客一来就买10罐金骏眉，这样的顾客现在去哪了？有没有人想到他们？