管理沟通与和谐人际

3）偏见
4）经验
第二节 沟通的组织障碍
1）信息泛滥 2）时间压力 3）组织氛围 4）信息过滤 5）信息反馈
第三节 克服障碍的方法
1）一张纸原则 2）鼓励 “冲突”
3）四小时复命制 4）讲求词语之美
一、多说商量尊重的话； 二、多说宽容谅解的话 三、多说关怀体贴的话； 四、多说赞美鼓励的话。
5）选择说的环境
◆第四节 沟通技巧
第二章：沟通的方向和角度？
◆第一节 向上沟通的技巧
一、了解上司沟通习惯，选择时机和地点。 二、及时汇报问题并提出至少三种解决方案。 三、言简意赅，直指问题要害和重点。
◆第二节 向下沟通的技巧
一、多做功课。避免外行和被动。 二、多理解少责骂。 三、提供方法，盯紧过程。
◆第三节 水平沟通四大原则
善于用幽默营造最佳环境。
6）选择说的时机
对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机
7）积极聆听
建议1：提问题 建议2：有话要少讲 建议3：不要批评 建议4：不要打断 建议5：集中精神 建议6：让对方轻松
建议7：控制情绪
第四章：沟通中必须遵守的礼节
一、职场常用礼节
管理沟通与和谐人际
主讲简介： 范庆骅，资深人力资源专家、企业文化专家、著
名财经作家、文化学者，清华大学国家服务外包人力 资源研究院企业转型升级课题组组长。2005年进入管 理培训界，主讲人力资源、企业文化、管理沟通等课 程，迄今已为数百家大中型企业培训干部数万名。
主要代表作：《独立董事，希望？失望？》、《独立董事，花瓶碎 了！》、《红塔突围》、《空降兵变革缘何败走麦城》、《凭啥跟你玩 儿～企业用人留人秘笈》、《唐僧招募》等。
9.吃相文雅，忌狼吞虎咽，应闭口咀嚼，以免出声。 10.汤、菜太烫时不要用嘴吹，可待稍凉后再吃。
四、出席文艺晚会应注意的礼节
1.绝对不可以穿便服和牛仔裤入场。2.迟者只能在幕间进场。 3.演出过程中不要鼓掌、叫好。待一个节目终了才报以掌声。4. 如果音乐知识不多，最好在别人鼓掌后再跟着鼓掌。5.要保持 安静，不要随便谈话，以免影响别人欣赏。
1.沟通三要素： 我→ 沟通对象→沟通事情
2.领导者沟通的四种模式
A：命令型----时间紧、任务重、下属经验不足、工作不主动； B：指导型----下属有一定经验、工作积极主动； C：扶持型----下属业务娴熟、彼此关系密切； D：委托型----下属责任感强、工作能力强、品行端庄。
3.领导者沟通的五种能力
第二、学会随机应变
智者说话看对象，愚者盲目乱开口 智者谈对方感兴趣的事，愚者说自己感兴趣的事
第三、做个让人喜欢的人
智者低调谦虚，愚者骄傲张狂 智者宽容大度，愚者锱铢必较 智者诚实可信，愚者虚伪可憎 智者照顾他人自重感，愚者满足自己虚荣心
第四、关心他人，快乐自己
智者细微处关心他人，愚者处处为自己打算 智者善意赞美，愚者乐于批评 智者给人以激励，愚者以冷水泼人 智者善于替人解围，愚者遇事避而远之
1、退一步海阔天空 2、谦让、体谅 3、寻求双赢
4、学会共处
联合国教科文组织在21世纪《学习：内在的财富》中报
告中指出：“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。
第一、学会尊重他人
智者满脸微笑，愚者冷若冰霜。 智者记住别人的名字， 愚者希望名字被记住。 智者了解别人的心思， 愚者表示自己的需要。 智者善于倾听，愚者 没有耐心。
第七、欲成大器者八律
1、觉人之诈，不愤于言； 3、察人之过，不扬于他； 5、受人之恩，铭记于心； 7、识人之才，授之于权；
2、受人之侮，不动于色； 4、施人之惠，不记于心； 6、受人之鱼，而学之渔； 8、善于谋人，有容乃大。
第三章：突破沟通障碍有效沟通
第一节：沟通的个人障碍
1）地位的差异
2） 信 息 的 可 信 度 5）情绪
尽量不要只谈两人知道的 事情，冷落其他人。
5.一般不要询问对方履历，谈及时要十分委婉，如对 方不讲，不要追问。
6.不要询问女人年龄、是否已婚，也不要问及对方收 人和财产状况及首饰的价值。
7. 交谈时距离不要太近，声音不要过高，尤其不要 “钢花四溅”。
三、参加宴请应注意的礼节
1.接到请柬，尽早答复。 2. 应提前两三分钟抵达，身份高 的可略晚。 3. 一般客人应在主宾到达前抵达， 待主宾退席后陆续告辞。确实有事需要 提前退席，应向主人道歉后悄悄离去。
4.找准席位不随意坐。如与女士邻座，应照顾她坐好再座。 5.在隆重的宴会场合，当主人或主宾致词、祝酒时，应暂 停进餐、交谈，注意倾听。 6.不要一入席就敬酒。7.女士在接受祝酒时，可坐着不动， 点头微笑示意即可。不拒酒，可将酒杯端起做象征性的动作。 8.杯中有酒可以不喝，主人敬酒时如举空杯会使主人难堪。
称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱、 仪容、服饰等礼节。
二、谈话时应注意的礼节
社交场合谈话时，要先弄清对方身份，以便自己谈话得 体，有针对性。谈话要自然和蔼，并注意以下几点：
1.对方谈话时不要左顾右盼，常看手表。 2.谈话把握分寸，切忌不懂装懂，口出狂言。 3.称赞对方不宜过分，
自己谦虚也要适当。 4.有三人以上在场，
第五、高效率做事
智者目标明确，愚者糊涂度日 智者善于制订计划，愚者眉毛胡子一把抓 智者与人有效合作，愚者喜欢单打独斗 智者挖掘自身潜能，愚者只会埋头苦干
第六、享受生活，享受快乐
智者给心灵放假，愚者让心弦紧绷 智者驾驭金钱，愚者被金钱束缚 智者常给心灵放假，愚者浪费好时光 智者感受快乐点滴，愚者不快乐
第章：让沟通成为文化
◆第一节 什么是沟通？
1.沟通是用任何方法， 彼此交换信息，即指一个人 与另一个人之间用视觉、符 号、电话、电报、收音机、 电视或其它工具为媒介，所 从事交换信息的方法。
——《大英百科全书》
2.社交的作用在于：同伟 人在一起也会使自己伟大。
——［美］爱默生
3、沟通并不是一种 本能，而是一种能力。
结论：沟通不 是职业技能，而是 生存的方式。
◆第二节 沟通的目的是什么？ 1.掌控下属行为，获取真实信
息。 一、避免“宦官文化”。
二、让管理“走动”起来。
2.激励下属改善绩效 3.通过沟通表达情感 4.沟通是合作的基础 5.沟通激发创造力
◆第三节 沟通要素与模式
在实际沟通中，彼此认 同即是一种可以直达心灵的 技巧，要实现这一目的，领 导者必须掌握以下三要素， 才能正确选择沟通模式：